Esseen arvioitu lukuaika on 2 minuuttia.

JOHDANTO

Verkkokauppa on liiketoimintaympäristönä ainutlaatuinen. Myynti tapahtuu automatisoidusti ja perinteinen asiakaspalvelukokemus väistyy nopean ja helpon ostoprosessin tieltä. Nykyisin verkkokauppojen keskinäinen kilpailu on kovempaa kuin koskaan aikaisemmin, ja kilpailijoista erottautuminen on verkkokauppaliiketoiminnassa välttämätöntä. Käyn tässä esseessä läpi muutamia keinoja verkkokaupan myynnin tehostamiseen.

1. Asiakaskokemus

Myynnin edistämistä verkkokaupassa voidaan tehostaa teknisten ratkaisujen lisäksi asiakaskokemukseen ja asiakastyytyväisyyteen panostamalla sekä pitkäaikaisempiin asiakassuhteisiin tähtäämällä. Asiakaskokemus voi olla jopa tärkeämpää, kuin myytävän tuotteen ominaisuudet tai hinta.

2. Pitkäaikaiset asiakassuhteet

Pitkäaikaisten asiakassuhteiden taustalla on hyvä asiakaskokemus, joka rakentuu mielekkäästä ostoprosessista. Verkkokauppa liiketoimintaympäristönä on haastava pitkäaikaisten asiakassuhteiden luomisen näkökulmasta, sillä tuotteiden vertailu eri kauppojen välillä on verkossa helppoa ja nopeaa. Avainasemaan tässä nousee brändäys.

3. Kokonaisvaltainen ostokokemus

Kuten perinteisessäkin myynnissä, myös verkkokaupassa ostokokemus ulottuu aina ennakkomarkkinoinnista jälkihoitoon saakka. Tämä tarkoittaa sitä, että myynnin edistäminen rakentuu pienistä paloista, joiden tulee tukea toisiaan. Osa-alueita voivat olla esimerkiksi varsinainen verkkokauppa, sosiaalisen median kanavat, mobiilisovellukset, hakukoneoptimointi sekä tekstiviesti- ja sähköpostimarkkinointi.

4. Asiakkaan kuljettaminen ostoprosessin läpi

Verkkokauppa-alusta tulisi suunnitella siten, että asiakkaat saadaan sitoutettua kulkemaan kerralla koko ostoprosessin läpi. Usein ostoprosessi keskeytyy, jos se on liian pitkä tai moniosainen. Mitä vähemmän klikkauksia vaaditaan oston läpiviemiseen, sitä todennäköisemmin kauppa saadaan kotiutettua. On myös tärkeää, että asiakasta tuetaan ostoprosessin läpi esimerkiksi verkkokaupan chat-ominaisuudella, joka toimii ikään kuin asiakaspalvelijana verkkoympäristössä.

5. Asiakasarvostelut

Ostopäätöksen syntymistä voidaan helpottaa luottamusta herättävillä asiakasarvosteluilla, joita kerätään verkkokaupassa ostoksia tehneiltä asiakkailta. Palautteen keräämiseen kannattaa kehittää prosessi, joka automatisoi palautteen keruun. Asiakkaita voidaan myös kannustaa palautteen jättämiseen esimerkiksi erilaisilla kampanjoilla.

6. Asiakasuskollisuusmallit

Asiakkaiden sitouttamiseksi monet verkkokaupat ovat perustaneet omia asiakasuskollisuusohjelmiaan, joissa asiakkaita palkitaan tarjouksilla ja eduilla. Kevyin malli asiakasuskollisuusohjelmasta on sähköpostilista, johon liittyneille asiakkaille lähetetään säännöllisesti sähköpostitse tarjouksia. Asiakasuskollisuusohjelma voi olla myös sidottu asiakkaan kuluttamaan rahamäärään, jolloin asiakkaan palkitseminen riippuu siitä, kuinka paljon asiakas on tehnyt ostoksia verkkokaupassa.

7. Asiakkaiden profilointi

Asiakkaiden profilointia voidaan tehdä esimerkiksi haastattelemalla asiakkaita, teettämällä asiakaskyselyitä sekä keräämällä dataa verkkokauppa-alustasta ja sosiaalisen median kanavista. Datasta voidaan saada tietoa esimerkiksi asiakkaiden käyttämistä laitteista, ostohistoriasta, ostoajankohdista, tarjousten toimivuudesta sekä toimitustavoista. Asiakasprofiloinnin tavoitteena on lisätä asiakasymmärrystä, jotta ostopolkua voidaan tehostaa myynnin kasvattamiseksi. Asiakasprofilointia voidaan käyttää markkinoinnin kohdentamisessa, relevantin sisällön luomisessa sekä tarjousten ja tuotesuositusten räätälöinnissä asiakasprofiileittain. Nykyään asiakasprofilointi on siirtymässä yhä enemmän asiakasryhmistä yksilöihin, jolloin esimerkiksi verkkokaupan markkinointi on kohdistettu jokaiselle asiakkaalle yksilöllisesti. On yhä tavallisempaa, että verkkokauppa osaa esimerkiksi ehdottaa asiakkaalle asiakasta kiinnostavia tuotteita sen perusteella, miten asiakas on liikkunut ja toiminut verkkokaupassa.

8. Trendeihin reagoiminen

Tulevaisuuden trendien ennakoiminen ja niihin reagoiminen on keskeistä verkkokaupan kasvattamisessa. Myös asiakkaiden osallistaminen tuotekehitykseen on yksi tapa kerätä tietoa trendeistä ja vastata asiakkaiden tarpeisiin. Tulevaisuuden suunnittelu ja siihen investoiminen on pitkäaikaiseen menestykseen tähtäävän verkkokaupan elinehto. Esimerkiksi teknologiaan investoiminen mahdollistaa alustan kehittämisen tulevaisuuden tarpeisiin vastaavaksi. Myös sosiaalisen median trendien tarkkailu on verkkokauppaliiketoiminnassa keskeistä, sillä hakukoneoptimoinnin ohella sosiaalinen media on verkkokauppojen tärkein liikenteen lähde.

Lisää essee omaan suosikkilistaan