Tunteet ovat aina mukana ostotilanteissa. Oli kyse sitten ruoka-, vaate- tai autokaupoista, tunteet taistelevat järkeä vastaan. Myyjillä voi olla hyvin suuri vaikutus mahdolliseen asiakkaaseen, etenkin sellaisissa tuotteissa, joita ei joka päivä ostella. Esimerkiksi marketeissa harvemmin myyjä tulee kertomaan, mitä tuotteita kannattaa ostaa. Toki marketeissa koitetaan vaikuttaa ostajaan muilla tavoin, kuten tarjouksilla ja muilla mainoksilla. Suomalaisen näkökulmasta tämä on parempi, ettei tule ylimääräisiä kohtaamisia “verenhimoisten myyjien kanssa”. Keskitytään nyt kuitenkin valtaan, jota on myyjillä käytettävissä.

Kun vihdoin ja viimein on rahaa ostaa se uusi Mercedes ja valitaan varusteita siihen, hoidetaan tilanne tyypillisesti myyjän kanssa. Voisi jo heti alkutilanteeseen sanoa, että tunteet ovat voittaneet järjen. Vaikka Mersut hienoja ja huippuautoja ovatkin, järkiratkaisu se ei kuitenkaan ole. Voisi esimerkiksi ostaa toisen merkkisen auton ja säästää jopa kymmeniä tuhansia euroja prosessissa.

Nyt ollaan kuitenkin siinä pisteessä, että varusteita valitaan. Mikään lisävarusteista ei ole rahan arvoinen. Esimerkiksi peräkoukku maksaa noin tuhat euroa. Tällä hinnalla voi vuokrata pakettiauton jo aika moneen kertaan. Tämä on sentään käytännöllinen varuste, mutta sitten esim. kattoikkuna on vähintään saman hintainen ja sillä ei ole mitään muuta tarkoitusta kuin olla hieno. Tällaisessa tilanteessa myyjällä on mahdollisuus manipuloida asiakasta hyvinkin paljon, eikä asiakas välttämättä tiedosta sitä. Tällaisessa tilanteessa myyjän pitää saada asiakkaan tunteiden voittamaan järki. (Parvinen 2013, 49.)

Tapoja vaikuttaa tunteisiin

Myyjällä on monenlaisia tapoja vaikuttaa asiakkaan tunteisiin. Yksinkertaisimmillaan myyjä voi kehua tuotetta niin paljon, että se vakuuttaa asiakkaan ja uskoo, että ilman sitä ei pärjää. Asiakkaat, jotka ovat alttiita imartelulle ostavat helposti tämän tavan.

Imartelu on kuitenkin asiakkaan aika helppo huomata ja saattaa jättää kaupat jopa tekemättä, sillä liika imartelu voi kostautua. Se voi tuntua asiakkaalle epäaidolta, jota se usein onkin. Myyjä voi vedota jopa pelon tunteeseen, vaikka se hassulta kuulostaakin. Esimerkiksi ”Jos et nyt osta tätä Mersua niin kyllä kaverisi pitävät sinua epäcoolina. Pelottavaa, eikö vain. Naurunalaiseksi tuleminen voi olla joillekkin hirveä tunne, mutta sillä voi myös myydä. ”Tuohan on aivan naurettavaa, mieti kun naapurisi saisi kuulla tästä”. Tämä ei ehkä ole niin yleinen tapa eikä helposti selitettävissä, mutta Parviainen kertoo kirjassaan, että tällaista tapaa käytetään, kun meille myydään. Parvinen kertoo myös seuraamuksiin vetoamisesta myyntitilanteessa ja miten sitä voi hyödyntää. ”Kun ostat tämän Mersun, on vaimosi turvallisempaa ajaa jatkossa”. Onko sitten tunteisiin vetoaminen ja manipulointi eriasioita? Siihen minä en ota kantaa tässä esseessä. (Parvinen 2013, 50)

Ostotarpeen luonti

Tulee tilanteita, jolloin asiakkaalla ei ole mitään tarvetta jollekin tuotteelle, jolloin mitataan myyjän taitoja. Luottamus on ensimmäinen asia, jonka pitää olla kunnossa. Kukaan ei osta epäilyttävältä henkilöltä tai firmalta mitään. Kun luottamus on hankittu, eteneminen helpottuu kaupanteossa. Tuotteen tiedot pitää kertoa, mutta kertomisen tyylillä on merkitystä. Tietojen sekä mahdollisiin asiakkaan kysymyksiin vastaukset olisi hyvä tulla kuin apteekin hyllyltä ja mukaan voi vielä lisätä sellaisia termejä, joita asiakas ei täysin tunne, mikä saa tuotteen kuulostamaan entistä hienommalta. Fake it till you make it tyyliin. Tämä vahvistaa asiantuntemusta ja luottamusta, joka vakuuttaa asiakasta. Parvinen kirjassaan toteaakin, että osa ihmisistä kuuntelee korkeampaa auktoriteettia herkemmin. Nyt myyjä on vakuuttanut asiakkaan tuotteen tärkeydestä ja hienoudesta. (Parvinen 2013)

Asiakas on luultavasti vielä epävarma, haluaako hän tuotetta ostaa. Myyjän tulisi analysoida esimerkiksi asiakkaan kysymyksiä ja koittaa niiden perusteella päätellä, miksi hän empii tuotteen ostamista. Se voi olla hinta, jolloin myyjä saattaa antaa vähän alennusta, jos se on mahdollista tai vakuuttaa asiakkaalle tuotteen olevan hinnan arvoinen. Sosiaalinen validointi voi auttaa myös erittäin paljon. Eli asiakkaan täytyy kuulla, mitä mieltä toiset ovat olleet tuotteesta. Onko muut esimerkiksi säästänyt rahaa ostaessaan hybridiauton dieselin sijasta. Viaplay-suoratoistopalvelu esimerkiksi kertoo suosituimman paketin, kun valitsee itselleen sopivaa pakettia. Tapani Määttä käsittelee artikkelissaan Vaikuttava myynnin johtaminen-Suostuttelustrategiat, professori Robert Cialdinin kirjaa The Psychology of persuasion. Siinä mainitaan sosiaalisen validoinnin olevan yksi tärkeimmistä suostuttelustrategioista.

Tilanteen lukeminen

Erilaisia tapoja vaikuttaa asiakkaaseen on melkein loputon määrä. Jokainen asiakas on erilainen ja myyjän täytyy tiedostaa tilanne ja osata käyttää oikeita tapoja hieroakseen kaupat. Kun kauppaan astelee 20-vuotias Joona, on myyjän tapa toimia eri kuin 65-vuotias Marja-Liisan kanssa. Myyjällä täytyy olla pelisilmää ja kameleonttimaista sulautumistaitoa. Jos myyjä omaa nämä eri tavat ja taidot, hän käytännössä omistaa asiakkaan ostoshetkellä ja voi ohjata asiakkaan käyttäytymistä.

Lähteet:

Parvinen, P. 2013. Myyntipsykologia: Näin meille myydään. Jyväskylä: Docendo

Määttä, T. 28.10.2016. Vaikuttava myynnin johtaminen-Suostuttelustrategiat. Kasvujohtaminen.com. Viitattu 6.11.2022. https://kasvujohtaminen.com/2016/10/28/vaikuttava-myynnin-johtaminen/