Tuoreen korvapuustin tuoksu kantautuu nenääsi, tunnet hellan lämmön, sisään astuessasi näet kotoisan sisustuksen – vastaanotto mummolassasi alkaa halauksella, ollen rakastava ja lämmin. Kun istutte kahvipöytään ja pääset maistamaan tuota uunituoretta korvapuustia ja keskustelemaan sydämellisen, itsellesi tärkeän ihmisen kanssa, et tarvitse hetkeen mitään muuta. Kaikki tässä hetkessä luovat tunnelman, jonka haluat vain jatkuvan ja jatkuvan. Kuulostaako tutulta? Jokainen meistä pystyy nimeämään tilanteita, joissa tunnelman osalta kaikki on mennyt nappiin; siitä on saanut nauttia kaikilla aisteillaan, eikä hetkestä olisi vaihtanut mitään.

Osaan toki itsekin nimetä tällaisia tilanteita ja juuri edellä mainittu olisi yksi niistä. En kuitenkaan ennen tätä ollut osannut ajatella tunnelman luomista niin syvällisesti – kunnes luin kirjan tunnelmamuotoilusta. Jo pelkkä käsite oli itselleni vieras, mutta rinnastin sen jollain tasolla palvelumuotoiluun. Tämä uusi käsite veikin mennessään ja ymmärsin, kuinka suuri merkitys tunnelmalla on elämässämme, niin arjessa kuin juhlassa. Haluamme kokea elämyksiä, joissa voimme käyttää hyväksi kaikkia aistejamme. Haluamme kuulla, tuntea, haistaa, nähdä ja maistaa elämyksellisiä kokemuksia. Janoamme kokemuksia, joista voimme kertoa muille, kuvailla tuntemuksiamme ja suositella samaa mahdollisuutta muillekin. Yhtä lailla haluamme luoda elämyksiä lähellemme; ystäville ja perheelle ja yritysmaailmassa myös asiakkaille.

Tunnelma muodostuu ajattelusta, aistikokemuksista ja tunteista. Nämä ovat asioita, joihin jokainen pystymme itse vaikuttamaan ja näin ollen muotoilemaan tunnelmaa haluamaamme suuntaan. Tämän ymmärtäminen luo runsaasti mahdollisuuksia liike-elämään ja koko oman konseptin miettimiseen. Asiakkaan palvelupolkua miettiessä tulisikin pohtia, mitä hän kokee missäkin vaiheessa kyseistä polkua; näin ollen asiakaskokemuksesta saadaan paras mahdollinen ja asiakkaalle pystytään tuottamaan elämyksiä. Tunnelmamuotoilussa tulee muistaa, että se alkaa heti ensikontaktista asiakkaan kanssa – minkälaisen vastaanoton asiakas saa, mitä hän näkee ja kokee ja miten vuorovaikutukseen panostetaan. Tunteeko hän olonsa turvalliseksi ja innostuneen odottavaiseksi. On hyvä muistaa, että suuri osa vastaanottajan tunteista muodostuu sanattoman viestintämme eli kehonkielemme myötä. Olemukseen tulee siis kiinnittää huomiota myös silloin, kun ei puhu, vaan vaikkapa kuuntelee. Kehonkielellä voimme viestiä joko luottamusta ja ymmärrystä tai epäröintiä ja väheksyntää. Onnistuneen palvelukokemuksen aikaansaamiseksi asiakkaan luottamus pyritään herättämään heti alussa, jolloin tunnelman muotoilu mahdollistuu läpi koko prosessin. Hyvää tunnelmaa on helpompaa pitää yllä kuin saada latistunut tunnelma nousemaan uudelleen. Ensivaikutelma on siis erittäin tärkeä ja melkeinpä määrittää mahdollisuudet tulevien onnistumisten suhteen.

Tunnelma on hyvin henkilökohtainen kokemus ja siihen vaikuttaa moni sellainenkin asia, johon emme voi vaikuttaa, esimerkiksi vireystila ja aiemmat kokemukset. Pystymme kuitenkin muotoilemaan tunnelmasta eri tilanteisiin sopivan, käyttämällä erilaisia aistikokemuksia sekä lukemalla taitavasti tilannetta ja soveltamalla vuorovaikutustapaamme sen mukaan. Motivaatio on myös tärkeä tekijä tunnelmassa, jolloin asiakkaan tuleekin olla kiinnostunut ja odottavainen palvelukokemusta kohtaan. Tietyn tunnetilan ylläpitäminenkin on pitkäkestoisena raskasta ja liian pitkään jatkuvia äärimmäisiä tunnetiloja tulisi välttää. Sen sijaan tunnetilojen vaihtelulla, esimerkiksi iloisesta odottavaiseen ja jännittyneestä vapautuneeseen tulisi vaihdella. Samaa metodia tunteiden synnyttämiseen käytetään esimerkiksi elokuvissa, joissa tarinan avulla yleisön tunnetilat vaihtelevat hyvinkin paljon – luoden elämyksellisiä hetkiä pitkin elokuvaa, ei vasta lopussa. Samaa ajattelumallia tulisi hyödyntää asiakaskohtaamisessa; asiakkaalle mahdollistetaan elämyksiä palvelutilanteen alusta loppuun tasaisesti, jotta kokonaisuudesta muodostuu kokemus, josta asiakas pystyy nimeämään myös yksittäisiä kohokohtia. Yksityiskohtien miettiminen ja hiominen ovat siis tärkeä osa tunnelmamuotoilua.

Voisiko tulevaisuus olla tunnelmamuotoilussa? Ihmiset kaipaavat elämäänsä ylellisyyttä, erilaisuutta ja mahtavia muistoja kerrottavakseen. He haluavat elää täysillä, kokea ja nähdä mahdollisimman paljon ja kaikki uusi kiehtoo aina. Kaikessa palveluliiketoiminnassa voi ja pitää käyttää apuna tunnelmamuotoilun keinoja. Uskon itse, että tämä on tulevaisuuden suurimpia kilpailukeinoja ja erottuvuustekijöitä. Mietin omalta kohdaltani, kuinka monelle olen kertonut jostakin tunnelmallisesta kahvilasta, upeasta miljööstä tai yllätyksellisestä asiakaspalvelutilanteesta – suosittelen tämän kaltaisia elämyksiä lähimmilleni, jotta he voisivat saada saman kokemuksen, joka itselleni mahdollistettiin. Hyvä palvelukonsepti edellyttää tarinankerrontaa – ja tarinaanhan kuuluvat olennaisesti henkilöt. Kirjailija Ilkka Remeksen mukaan tarinaan pitäisikin alkaa rakentaa juonta juuri henkilöiden mukaan, eikä toisinpäin. Jos taas palvelukonseptin ”juoni” on rakennettu ilman henkilöitä eli työntekijöitä, on vaikea saada ihmisiä innostumaan. Hyvä tarina vaatii toimiakseen motivaatiota ja tässä tapauksessa motivaatio puuttuisi henkilökunnalta eli juuri heiltä, joiden tehtävä olisi tuottaa asiakkaille elämyksiä. Kun taas tarinan kieli on kaikille yhteinen, juoneen sitoutuvat kaikki ja se on luotu henkilöiden pohjalta, on yrityksellä kaikki edellytykset menestyä. Tarina alkaa muodostua kuin itsestään motivaation ja idean ollessa kunnossa. Kun tarinasta saadaan palautetta, on mahdollisuus kehittää konseptia jatkuvasti asiakkaiden toivomaan suuntaan ja yllättää heidät kerta toisensa jälkeen. Vuorovaikutustaidot ja kyky kehittää itseään ovat tulevaisuuden ehdottomasti suurimpia kilpailuetuja. Näitä oppeja ei voi sivuuttaa, vaikkei liiketoimintaa harjoittaisikaan – tuleehan niiden tärkeys esiin jokapäiväisissä sosiaalisissa tilanteissa.