Johdanto parempaan asiakaskokemukseen

Asiakaskokemuksella tarkoitetaan kokonaisvaltaista vaikutelmaa ja kokemusta, jonka asiakas saa tuotteen tai palvelun ostamista ennen, sen aikana ja jälkeen. Asiakaskokemus muodostuu kaikista kohtaamisista ja vuorovaikutuksista, jotka asiakas kokee yrityksen kanssa. Asiakaskokemus kattaa laajan kirjon elementtejä, kuten asiakaspalvelun laadun, tuotteen tai palvelun toimivuuden, ostokokemuksen helppouden, brändin mielikuvan ja paljon muuta. Hyvä asiakaskokemus voi johtaa asiakasuskollisuuteen, positiivisiin suosituksiin ja parempaan liiketoiminnan menestykseen, kun taas huono asiakaskokemus voi aiheuttaa päinvastaisen reaktion.

Käytännön esimerkkinä, kun kaupungissasi on vaikkapa kaksi vierekkäistä kahvilaa, joista kumpikin myy samaa kahvia, samaan hintaan, asiakaskokemus selittää sen miksi asiakas valitsee yhden kahvilan toisen sijaan.

Asiakaskokemus käsittää siis monia eri tekijöitä, jotka yhdessä vaikuttavat siihen, minkä kahvilan asiakas lopulta valitsee. Kahvilan tapauksessa nämä tekijät voivat olla:

1. Palvelun laatu: Ystävällinen, avulias ja nopea palvelu voi merkittävästi parantaa asiakaskokemusta.
2. Tunnelma: Viihtyisä ympäristö, miellyttävä sisustus ja rentouttava musiikki voivat tehdä toisesta kahvilasta houkuttelevamman.
3. Saavutettavuus: Sijainti, esteettömyys ja hyvät pysäköintimahdollisuudet voivat vaikuttaa asiakkaiden päätökseen.
4. Brändi ja maine: Vahva brändi-identiteetti ja hyvä maine voivat houkutella asiakkaita valitsemaan tietyn kahvilan.
5. Asiakasohjelmat: Kanta-asiakasohjelmat ja erikoistarjoukset voivat lisätä asiakasuskollisuutta.
6. Sosiaalinen vastuu: Yrityksen arvot ja sen sitoutuminen yhteiskunnallisiin ja ekologisiin asioihin voivat olla tärkeitä tietyille asiakasryhmille.
7. Henkilökohtainen kokemus: Suosituksista, aikaisemmista kokemuksista tai henkilökohtaisista mieltymyksistä johtuvat seikat voivat ohjata asiakkaan valintaa.

Vaikka kaksi kahvilaa myisi samanlaista kahvia samaan hintaan, nämä yksilölliset tekijät yhdistettynä voivat tarjota kovin erilaisia asiakaskokemuksia, mikä selittää, miksi toinen voi menestyä paremmin kuin toinen.

Tässä esseessä syvennymme siihen, miten yritys voi luoda joko olemassa oleville tai tuleville asiakkailleen parempaa asiakaskokemusta. Haluamme tuoda esiin asioita, jotka eivät ole suoraan asiakkaille näkyviä, mutta rakentavat kuitenkin suurimman osan hyvästä asiakaskokemuksesta.

Ensimmäisessä osassa käymme läpi yrityksen dynamiikan, työhyvinvoinnin ja johtamisen vaikutusta asiakaskokemukseen. Toisessa osassa syvennytään paremman asiakaskokemuksen prosessiin ja kenelle prosessi tulisi luoda, jotta asiakaskokemus olisi mahdollisimman hyvä. Kolmannessa osassa avaamme, miten yrityksen tulisi lähteä rakentamaan tätä parempaa asiakaskokemusta. Viimeisessä, eli neljännessä osassa käymme vielä läpi, miten paremmasta asiakaskokemuksesta saadaan jatkuvaa, eikä se jää vain kertaluontoiseksi.

Yhteenvetona tämän esseen tavoitteena on antaa syvällisempi ymmärrys siitä, miten luoda parempi asiakaskokemus, joka puolestaan voi johtaa asiakasuskollisuuden merkittävään kasvuun, myyntiin ja yrityksen menestykseen pitkällä aikavälillä.

Miten yrityksen dynamiikka ja työhyvinvointi vaikuttaa asiakaskokemukseen?

Yrityksen dynamiikkaan vaikuttaa hyvin vahvasti yrityksessä vallitseva työhyvinvointi. Yrityksen organisaatio ei vain yksinkertaisesti toimi, mikäli siellä ei ole työhyvinvointi kunnossa.  Heikko työhyvinvointi ei näy pelkästään yrityksen organisaatiossa ja yleisessä dynamiikassa, vaan se heijastuu suoraan yrityksen tuottamiin palveluihin tai tuotteisiin. Tällä tavalla se taas näyttäytyy heti asiakkaalle ja muodostaa asiakaskokemuksen.  On tärkeää saada organisaatio toimimaan tavalla, jolla se on tehokkaimmillaan ja rakentaa työympäristö sellaiseksi, jossa työntekijät kokevat pystyvänsä tekemään parhaansa ja jopa ylittämään itsensä.

Asiakas näkee tehdyn tuloksen

Kun asiakas ostaa yrityksen tuotteita tai palveluita, hän huomaa heti tuotteen tai palvelun laadun ja arvioi sitä kautta laadun eteen nähdyn työn. Kun asiakas huomaa, että yritys ja sen työntekijät ovat hyvin toimivassa organisaatiossa aidosti kiinnostuneita asiakaskokemuksesta, on hänen helpompi tehdä ostopäätös. Voidaankin sanoa, että kaikki yrityksen sisäisessä organisaatiossa tapahtuvat asiat heijastuvat asiakkaalle tuotteen tai palvelun tuottaman asiakaskokemuksen muodossa.

Työntekijöiden hyvinvointi on olennainen osa yrityksen menestystä. Tyytyväiset työntekijät ovat sitoutuneempia ja motivoituneempia tarjoamaan parempaa palvelua asiakkaille. Työhyvinvointi ei rajoitu fyysiseen terveyteen vaan sisältää myös muun muassa henkisen hyvinvoinnin, työympäristön viihtyvyyden ja työn merkityksellisyyden. On tärkeää, että työympäristössä vallitsee psykologinen turvallisuus, koska silloin työntekijät uskaltavat tuoda ideoitaan esille ja kokeilla uusia työskentelytapoja parantaakseen tehokkuuttaan. Hietaniemi ja Niemi toteavatkin kirjassaan ”Just sopivasti ketterä”, että Organisaatiossa pitää rohkaista psykologiseen turvallisuuteen, joka ruokkii avointa kommunikaatiota (2020, luku 3).  Avoimen kommunikaation mahdollistaminen psykologisen turvallisuuden avulla tuo yrityksen toiminnalle huomattavan suurta kilpailuetua muita vastaan. Yrityksen onkin tärkeää keskittyä motivoituneisiin yksilöihin, tehokkaasti organisoituun tiimiin ja hyvän flow-tilan saavuttamiseen kaikessa tekemisessä.

Asiakaskokemus on olennainen osa strategiaa. Asiakaskokemuksen tärkeyttä on turha alkaa edes korostamaan vaan on selkeää, että se on kaikki kaikessa. Ilman hyviä asiakaskokemuksia ei ole yrityksellä asiakkaita, ja tämä on päivän selvä juttu. Asiakaskokemukseen vaikuttaa suuresti, se miten organisaatio toimii ja dynamiikka sen sisällä. Organisaatiossa onkin oltava selkeä ja jaettu näkemys siitä mitä asiakaskokemuksella oikeasti tarkoitetaan. Ilman tätä sen johtaminen on lähes mahdotonta. Saarijärvi ja Puustinen kertookin kirjassaan ”Strategiana asiakaskokemus”, että asiakaskokemus on liiketoiminnan strategisen ja operatiivisen johtamisen kovinta ydintä (2020, luku1). Tästä voidaankin todeta, että johtaminen konkretisoituu tässäkin osa-alueessa hyvin vahvasti. Johdon on vain toimittava, jotta asiakaskokemus voi olla erinomainen.

Tyytyväiset ja motivoituneet työntekijät luovat positiivisen ketjureaktion asiakaskokemuksessa. Kun työntekijät ovat sitoutuneita ja ylpeitä työstään, he ovat tarjoavat todennäköisemmin huippuluokan palvelua. Työntekijöiden sitoutuminen ja ammattitaito näyttäytyy asiakkaalle, mikä vaikuttaa heidän tyytyväisyyteensä ja uskollisuuteensa yritystä kohtaan. Näiden ansiosta on helpompi päästä erinomaiseen asiakaskokemukseen, mutta siihen päästäkseen organisaation kulttuuri erinomaisen asiakaskokemuksen saavuttamiseksi on muutettava. Asiakaskokemus tulee muuttaa puhumisen painopisteestä tekemisen painopisteeseen. Asiakaskokemuksen tulee näkyä tavassa, jolla organisoidutaan, palkitaan ja viestitään, sekä siinä, miten erilaisia resursseja, kyvykkyyksiä ja prosesseja priorisoidaan (Saarijärvi & Puustinen 2020, luku 3).

Yrityksellä on paljon tehtävää ja onkin tärkeä huomioida sen tehokkuus. Käytäntötavoilla on suuri merkitys siihen, miten työt yrityksessä hoituvat. Laadukkuus on yritykselle hyvin tärkeää riippumatta millä alalla yritys toimii. Laadukkuus lähtee jo perustaltaan työympäristöstä ja toimintamalleista. Laadukkuuteen on panostettava ja voi olla suuriakin seurauksia, mikäli laadukkuutta ei päästä tuottamaan vaaditulla tasolla. Seuraukset voivat olla suuren asiakkaan menettäminen tai pahimmassa tilanteessa juridiset ongelmat.

Tehokkuutta voidaan kehittää

Pelkästään hyvän työkulttuurin luomisella voidaan saavuttaa tehokkaita ratkaisuja. Tehokuutta voidaan kehittää monella tavalla, mutta tärkein elementti tehokkaan toiminnan mahdollistamiseksi on hyvä johtajuus. ”Kankeista johtajista tulee organisaatiolle pullonkauloja, joka estää kilpailussa pärjäämisen” (Niemi & Hietaniemi 2020, luku 2). Kuten Niemi ja Hietaniemi kirjassaan totesi, johtajan on tärkeä olla sellainen, joka mahdollistaa toimintaa, eikä ole pullonkaulana kilpailussa pärjäämiseen. Johtajan tulee tietää missä mennään ja mitä pitää tehdä seuraavaksi. Hyvä johtaja osaa kuunnella ja ymmärtää alaisiaan. Tämä on tärkeä elementti, jotta tehokkuus saadaan pidettyä vaaditulla tasolla ja sitä olisi mahdollista kehittää jatkossakin.

Paremman asiakaskokemuksen prosessi

Lähtökohtaisesti ajatus mahdollisimman tehokkaasta prosessista rakentuu yrityksen tarpeesta luoda jokin uusi hyvin myyvä tuote tai palvelu. Prosesseista pyritään tekemään aina mahdollisimman tehokkaita. Tehokkuuden tavoittelussa ei sinänsä ole mitään vikaa ja siihen tulisi usein myös pyrkiä, mutta pelkkä tehokas prosessi ei aina takaa parasta mahdollista asiakaskokemusta. Paremman asiakaskokemuksen prosessi rakentuu aivan eri lähtökohdista. Otetaan siis tämän prosessin luomiseen hieman eri lähestymiskulma, nimittäin asiakkaan näkökulma.

Modig & Åhlström (2016) esittelevät kirjassaan Tätä on Lean – Ratkaisu tehokkuusparadoksiin teorian liittyen prosessien tehokkuuteen. Teoriaan liittyy käsite nimeltä virtausyksikkö, joka kuvaa prosesseissa eteenpäin vietävää tai jalostettavaa asiaa. Tässä kyseisessä tekstissä tuo prosessissa eteenpäin vietävä virtausyksikkö on asiakas, joka kulkee ostoprosessin läpi, ostaessaan yrityksen luoman palvelun tai tuotteen. (Modig & Åhlström 2016, 19.)

Paremman asiakaskokemuksen kannalta yrityksen tulisi siis lähteä rakentamaan jokaista prosessiaan asiakkaan, eli virtausyksikön ympärille ja hänen tarpeisiinsa, eikä rakentaa sitä pelkästään oman tarpeensa tai funktionsa pohjalta. Tällöin vältytään myös virheeltä, jossa yritys keskittyy liikaa pelkästään tuotantolähtöisyyteen ja asiakaslähtöisyys saattaa unohtua tyystin.

Prosessin pohjimmainen tarkoitus nimittäin heijastuu asiakkaalle, vaikka asiakas ei ole tietoinen ostamansa tuotteen tai palvelun koko prosessista. Tämän asiakas voi aistia helposti esimerkiksi myyntitilanteen palveluhenkisyydestä ja myyjän aidosta halusta auttaa, kun prosessi on alusta asti rakennettu asiakkaan ympärille.

Kun on vastattu kysymykseen, kenen ympärille prosessi tulisi rakentaa, eli asiakkaan ympärille. On seuraava kysymys, mistä asiakaskokemuksen prosessi tulisi aloittaa, jotta asiakas saavuttaa jopa transformatiivisen kokemuksen?  Seuraavassa osiossa paneudutaan tähän syvemmin.

Miten luoda transformatiivinen asiakaskokemus?

Kirjassa Strategiana asiakaskokemus Saarijärvi ja Puustinen (2020, 18 %) kuvaavat asiakaskokemuksen rakennetta näin ”Asiakaskokemukseen vaikuttavat erilaiset organisaation ja asiakkaan väliset vuorovaikutustilanteet eli kosketuspisteet, jotka koetaan subjektiivisesti.”

Asiakkaan kokemus saamastaan palvelusta tai ostamastaan tuotteesta todellakin on yksilöllinen ja subjektiivinen kokemus, johon vaikuttaa monta eri asiaa. On vaikea miettiä, mistä yrityksen tulisi lähteä tarkastelemaan tarjoamansa asiakaskokemuksen laatua, jos kokemus perustuu pitkälti yksilöiden kokemukseen. On siis syytä lähteä tutkimaan aihetta hieman syvempää, ihmisen psykologisista perustarpeista ja miten sitä kautta voimme helpommin rakentaa parempaa asiakaskokemusta.

Tähdätessään paremman asiakaskokemuksen luomiseen, yrityksen tulisi lähteä luomaan transformatiivista asiakaskokemusta. Transformatiivinen asiakaskokemus ei tarkoita pelkästään hyvää palvelua tai laadukasta tuotetta. Sen sijaan se tarkoittaa asiakkaalle tarjottavaa syvällistä ja vaikuttavaa kokemusta, joka muuttaa hänen näkemyksiään, arvojaan tai jopa elämäänsä. Tämän tyyppinen kokemus menee pidemmälle kuin pelkkä tyytyväisyys, se voi synnyttää uusia ajattelutapoja, herättää vahvoja tunteita ja luoda pysyviä muistoja.

Transformatiivista asiakaskokemusta rakennettaessa on hyvä aloittaa edellä mainituista ihmisen psykologisista perustarpeista, joita on 3. Nämä tarpeet ovat siis jokaiseen meistä sisäänrakennettuja eivätkä pelkästään vain satunnaisia hyvinvoinnin lähteitä, jos nämä tarpeet eivät täyty, pyrimme vaistomaisesti täyttämään ne jollain (Martela 2015, 49).

Ensimmäinen psykologisista perustarpeista on autonomia (autonomy), eli omaehtoisuus. Tämä tarkoittaa, että ihminen kokee itse päättävänsä asioista ja ohjaavansa omaa elämäänsä. Toinen tarpeista on kyvykkyys (competence), jolloin ihminen kokee osaavansa ja pystyvänsä suorittamaan asioita. Kolmas perustarve on yhteisöllisyys (relatedness), tämä tarve rakentuu siis ihmisen tarpeesta kokea olevansa osa isompaa yhteisöä ja olevansa yhteydessä ihmisiin. (Martela 2014.)

Transformatiivinen asiakaskokemuksen saavuttaminen suorastaan vaatii, että asiakkaan psykologiset perustarpeet täyttyvät, sillä ihmisellä on luontainen tarve täyttää nämä tarpeensa ja usein myös niiden täyttyessä kokemus on paljon henkilökohtaisempi ja vetoaa tunteisiin. Kun asiakas kokee myynti- ja vuorovaikutustilanteen aikana, että hän on itse ohjaamassa omaa ostopäätöstään, eli autonomian perustarve täyttyy, on asiakkaan kokemus positiivinen ja suurella todennäköisyydellä hän asioi yrityksen kanssa uudelleen.

Näissä tilanteissa, kun asiakasta johdatellaan kohti ostopäätöstä, hänelle luodaan mielikuva, jossa hän itse ohjaa tilannetta. Asia ei useinkaan oikeasti ole näin, vaan yrityksen edustaja johdattelee asiakasta haluamaansa lopputulokseen kysymyksillä ja antaa mielikuvan asiakkaalle vapaudesta valita. Ostopäätökseen vaadittavan motivaation tulee siis lähteä asiakkaan sisäisestä motivaatiosta omaksua ostamansa tuote tai palvelu omakseen.

Kyvykkyyden kokemuksen perustarvetta voidaan taas rinnastaa asiakkaan kokemukseen siitä, että hän on kyvykäs ymmärtämään mahdollisimman laajasti, mistä hänen ostamansa tuotteen tai palvelun arvo muodostuu. Hyvä asiakaskokemus perustuu suurilta osin myös tähän. Yrityksen tulisi siis kiinnittää erityistä huomiota siihen, miten myytävä tuote tai palvelu on rakennettu ja miten se esitellään erityyppisille asiakkaille, jotta se olisi helposti asiakkaan omaksuttavissa.

Asiakkaan koettua olevansa itse ohjaamassa tilannetta ja olevansa kyvykäs ymmärtämään laajasti, mitä on ostamassa, tarvitaan tilanteeseen vielä ripaus yhteisöllisyyden tunnetta. Yhteisöllisyyden tunne ostotilanteessa voi rakentua ostettavan tuotteen tai palvelun ympärille, jolloin ostopäätöksen tehdessään, asiakas ostaa samalla paikkansa yhteisöstä ja omaksuu sen sisältämän kulttuurin. Näitä voivat olla esimerkiksi jokin tietty vaatemerkki, jonka vahva brändi antaa asiakkaalle kuvan yhteenkuuluvuuden tunteesta, tai palvelu, jonka takana on vahva yhteisö. Yrityksen ja asiakkaan välinen kohtaaminen on myös merkitsevä tekijä, sillä jos myyntiedustajan ja ostavan asiakkaan välinen kommunikaatio ja yhteys ei kohtaa, on ostopäätös askeleen kauempana.

Yhteenkuuluvuuden tarpeen tunne on ihmisillä jopa niin vahva, että asiakas voi tehdä ostopäätöksen pelkästään tämän tarpeen täyttyessä. Tässä mielessä tuotteen tai palvelun ei tarvitse olla täydellinen ja loppuun asti hiottu, kunhan sen takana on vahva yhteisö ja kulttuuri, johon asiakas tuntee tarvetta kuulua.

Jatkuvasti parempi asiakaskokemus

Kuten esseessä käy ilmi, asiakaskokemus modernin liiketoiminnan kulmakivi. Kun erinomainen asiakaskokemus on saavutettu, sen ylläpitäminen ei suinkaan ole itsestäänselvyys. Asiakassuhteiden ylläpitäminen ja asiakaskokemuksen vaaliminen vaatii jatkuvaa huomiota ja toimintaa. Yksi tehokkaimmista tavoista kehittää asiakaskokemusta on asiakaspalautteen aktiivinen kerääminen ja hyödyntäminen. Asiakaspalaute tarjoaa korvaamatonta tietoa siitä, miten asiakkaat kokevat yrityksen tuotteet, palvelut ja brändin. Palaute ei ole vain kritiikkiä tai kehuja, vaan se on syvällistä dataa, joka auttaa yritystä ymmärtämään asiakkaan todelliset tarpeet ja toiveet. Parhaimmillaan asiakaspalautteen avulla voidaan keksiä täysin uusia tuotteita ja liiketoimintamahdollisuuksia. (Saarijärvi & Puustinen 2020, luku 3.)

Paremman asiakaskokemuksen prosessissa palautteen keräämisen tulisi olla systemaattista ja jatkuvaa. Tämä tarkoittaa selkeiden ja saavutettavien kanavien luomista, joiden kautta asiakkaat voivat antaa palautettaan vaivattomasti. Digitaaliset kyselyt, sosiaalisen median alustat, palautelomakkeet ja suorat keskustelut ovat esimerkkejä kanavista, joita yritykset voivat hyödyntää.

Kun palautetta on kerätty, sitä pitää myös muistaa hyödyntää. Dataa pitää analysoida systemaattisesti ja pyrkiä tekemään siitä olennaisia johtopäätöksiä, jonka pohjalta liiketoimintaa ja asiakaskokemusta voidaan kehittää edelleen. Jokainen palaute on nähtävä mahdollisuutena oppia ja parantaa. Kriittiset palautteet tulee käsitellä rakentavasti, tunnistaa niiden pohjalta toistuvat ongelmat sekä kehittää ratkaisuja. Positiivista palautetta ei saa ohittaa – se vahvistaa sen, mitä yritys tekee oikein, ja voi toimia motivaattorina ja suunnannäyttäjänä koko tiimille.

Tärkeää on myös huomata milloin muutoksia ei kannata tehdä. Jos asiakas on tyytyväinen nykyiseen palveluun ja se toimii moitteettomasti, voi olla täysin turhaa tai jopa haitallista tehdä siihen merkittäviä muutoksia. Nykymaailmassa on lukuisia esimerkkejä siitä, kuinka yritys on lähtenyt kehittämään palveluaan sokeasti asiakkailta kysymättä suuntaan, joka ei ole tuottanut käyttäjille lisäarvoa vaan enemmänkin päänvaivaa. Ei kannata lähteä korjaamaan jotain mikä ei ole rikki.

Vuorovaikutus ja kommunikaatio asiakkaiden kanssa ovat yhtä tärkeitä asiakaskokemuksen parantamisessa. Jokainen asiakaskohtaaminen on tilaisuus luoda vaikutus ja jättää positiivinen jälki asiakkaan mieleen. Tässä kontekstissa työntekijöiden kyky kuunnella aktiivisesti, osoittaa empatiaa ja reagoida joustavasti asiakkaan tarpeisiin nousee keskeiseen rooliin. (Saarijärvi & Puustinen 2020, luku 3.)

Vuorovaikutus ei rajoitu pelkästään ongelmatilanteisiin; se on olennainen osa kaikkia asiakaspalvelun aspekteja, myynnistä tukeen ja jälkimarkkinointiin. Tehokas kommunikaatio tarkoittaa avoimuutta, selkeyttä ja rehellisyyttä, ja se rakentuu kaksisuuntaisen dialogin perustalle. Tämä edistää luottamusta ja sitoutumista, mikä puolestaan edesauttaa asiakasuskollisuutta.

Jatkuvasti parempi asiakaskokemus on prosessi, joka vaatii yhtäältä johdonmukaista seurantaa ja arviointia ja toisaalta nopeaa reagointia kerätyn palautteen perusteella. Tämä edellyttää joustavuutta, kykyä sopeutua muuttuviin olosuhteisiin ja ennakoivaa otetta ongelmanratkaisuun. Jokainen asiakaskohtaaminen on tilaisuus kerätä arvokasta tietoa ja oppia, ja jokainen palaute on mahdollisuus kasvuun ja kehitykseen.

Lähteet

Martela, F. 2014. Itseohjautuvuusteoria – Eli onnellisen elämän kolme keskeisintä tekijää. Frank Martela. Verkkosivu. Viitattu 8.3.2024. https://frankmartela.fi/2014/04/04/itseohjautuvuusteoria-eli-kolme-vastausta-siihen-mika-tekee-ihmisen-onnelliseksi/

Saarijärvi, H. & Puustinen, P. 2020. Strategiana asiakaskokemus. Miksi, Mitä, Miten?. Äänikirja. Jyväskylä: Docendo Oy. Viitattu 8.3.2024. Vaatii käyttöoikeuden. https://www.bookbeat.com/fi/kirja/strategiana-asiakaskokemus-278196

Modig, N & Åhlström, P. 2016. Tätä on Lean. Ratkaisu tehokkuusparadoksiin. 6. painos. Tillman, M. (suom.) Ruotsi: Rheologica Publishing.

Niemi, A & Hietaniemi, J. 2020. Just sopivasti ketterä.

Äänikirja. Helsinki: Art House Oy. Viitattu 10.3.2024. Vaatii käyttöoikeuden.

https://www.bookbeat.com/es/libro/just-sopivasti-kettera-219944

Martela, F. 2015. Valonöörit. Sisäisen motivaation käsikirja. 5. painos. Helsinki: Gummerus Kustannus Oy.