Palvelumuotoilun tuplatimantti

Mitä on palvelumuotoilu? Palvelumuotoilu, aika kuvaava sana – on palvelun uudelleen muotoilua, jossa otetaan asiakas keskiöön palvelun kehittämisessä. Kehitystä tehdään jatkuvasti tuotteitten osalta ja yritetään parantaa niiden teknisiä ominaisuuksia, mutta palveluiden kehittäminen on alkanut digitalisaation myötä nousemaan uudeksi trendiksi. Ennen pärjäsi markkinoilla sillä, että sinulla on hyvä tuote ja se myy itse itseään. Nykyään tuotteita on jokaisessa kategoriassa satoja, ellei tuhansia. Se mikä erottaa sinut kilpailijoistasi on sinun tarjoamasi palvelu alusta loppuun koko asiakasprosessin aikana.

Mitä tarkoittaa asiakasprosessin alusta loppuun? Otetaan esimerkkinä nykyaikainen verkkokauppa. Sinulla on tarve löytää kesäksi puutarhanhoitoon tarvikkeita. Ensimmäisenä luonnollisesti kirjoitat googleen puutarhanhoito. Hakukoneoptimoinnilla yritys X nousee ensimmäiseksi ja se herättää mielenkiintosi. Klikkaat itsesi yrityksen nettisivuille, ne ovat siistit ja selkeät. Oikeasta alakulmasta pomppaa esiin chatti ja se kysyy ”hei voisinko olla avuksi”. Ensivaikutelma on lämmin ja koet, että nyt löytyi ammattitaitoinen kauppa kesän puutarhanhoidon selättämiseen. Tuotteiden valitseminen ostoskoriin käy näppärästi ja toimituksen tilaustietojen täyttäminen käy käden käänteessä. Haet paketin postista ja kotona avatessasi postia löydät yllätyksen paketista – kolmen erilaisen kesäkukan siemeniä ja pieni kortti, jossa on jokaiselle kukalle hoito-ohjeet ja kiitokset tilauksesta. Kyllä väkisin tämmöisessä tilanteessa tulee hymy huuleen ja haluaa hehkuttaa kavereille, miten näppärää oli tilata puutarhanhoitoon tarvikkeet ja miten hyvän palvelun oli saanut nettikauppaa käyttäessään!

Tällainen on palvelu, joka on hiottu loppuun yhdessä asiakkaiden kanssa tai pitämällä asiakasta keskiössä. Miten päästään tähän tilanteeseen? Ennen kuin hypätään itse aiheeseen tässä neljä tärkeää ’sääntöä’ tai ennemminkin ohjeennuoraa palvelumuotoilusta.

1. Unohda oletukset ja jalkaudu asiakkaiden maailmaan.
2. Kehittäminen ilman asiakasymmärrystä ei ole palvelumuotoilua.
3. Prototyyppi vie idean käytännön testattavaksi nopeasti ja edullisesti.
4. Iteratiivisuus, osallistaminen ja varhaiset testaukset edesauttavat ratkaisun lanseerausta.

(Iteratiivisuudella tarkoitan tässä jatkuvaa kehittämistä ja on tärkeää, että tuote on käytettävissä suurimman osan aikaa; että pikkuhiljaa siihen tulevat osaset noudattavat sellaisenaan jotain johdonmukaista toimintatapaa eivätkä ole riippuvaisia tulevista palveluista.)

Aloitetaan ensinnäkin siitä, mitä halutaan saavuttaa. Esimerkin yrityksellä tavoite oli voinut olla esimerkiksi lisätä asiakkaiden sosiaalisen median aktiivisuutta ja saada enemmän postauksia heidän yrityksestään. Sen jälkeen lähetään lisäämään asiakasymmärrystä.

1. Mitä asiakkaamme arvostavat eniten?
2. Minkälaiset ihmiset ovat meidän tyypillisimpiä asiakkaitamme?
3. Miksi asiakkaat ei tällä hetkellä postaa omassa sosiaalisessa mediassaan yrityksestämme?
4. Mitä ominaisuuksia asiakkaamme toivoisivat nettisivuiltamme löytyvän?

Tässä on neljä hyvää kysymystä, joilla voi lähteä syventämään asiakasymmärrystä. Seuraava luontainen kysymys on, miten vien nämä kysymykset käytäntöön. Kysymällä nämä asiat suoraan asiakkailta. Haastattele soittamalla, lähettämällä kyselyitä ja palkitsemalla kaikki haastatteluihin ja kyselyihin vastanneet esimerkiksi -15% alekoodi verkkokauppaan – tämä toimii suoraan hyvänä sisään heittona vanhoille asiakkaille ja luo kuvan välittämisestä.

Tavoitteesi ensimmäisessä vaiheessa tuplatimanttia on kerätä tietoa. Kerätä valtavia määriä tietoa. Tietoa, joka tulee suoraan asiakkailta, kilpailijoilta ja asiantuntijoilta. Sen jälkeen, kun tietoa on kerätty tarpeeksi, alkaa seuraava vaihe. Määrittely. Kyselyiden ja haastatteluiden tietojen pohjalta voidaan määrittää asiakkaiden oikeat tarpeet. Kun tiedetään asiakkaiden todellinen tarve, pystytään määrittämään ydinongelma ja sen esiin tuomat mahdollisuudet. Näiden pohjalta voidaan miettiä millä toimenpiteillä pystytään lähteä ratkaisemaan yhtälöä.

Jatketaan aikaisemman esimerkin pohjalta. Yritys sai kyselyissä ja haastatteluissa selville, että tuotevalikoimat ja tuotteet ovat verkkokaupassa hyviä, mutta siihen se jää. Ihminen, joka etsii puutarhanhoitoon tarvikkeita saa kyllä haluamansa, mutta minkäänlaista ’WAU-efektiä’ josta haluaisi kertoa läheisilleen sosiaalisessa mediassa ei ole. Ison kysymys siis on: Tuotteemme ja valikoimamme on hyvä, mutta miten saamme tehtyä palvelustamme sellaisen, joka saa asiakkaan yllättymään positiivisesti ja jakamaan sen sosiaalisessa mediassa?

Nyt päästään omasta mielestäni parhaaseen vaiheeseen tuplatimanttia. Olemme nyt selvittäneet ydinongelman ja on aika lähteä kehittämään ratkaisuja tähän ongelmaan. Vastaavalla tavalla, kuin tutkimisvaiheessa – nyt on tarkoitus suoltaa kaikki ideat ja ratkaisu ehdotukset pöytään. Tässä kohtaa lähdemme taas laajentamaan timanttia, joten on oleelliseen tärkeää jättää kaikki ennakkoluulot pois. Tarkoitus ei ole vielä löytää sitä yhtä ideaa, vaan heittää ne kymmenet tai sadat ideat ilmoille ja yleensä se lopullinen idea tulee olemaan kombinaatio monista ideoista. Parhaat puolet monesta. Ideoi vapaasti, ideoi villisti! Käytä apunasi erilaisia innovoinnin työkaluja tai apukysymyksiä. Näitä on internet pullollaan ja löytyy varmasti jokaisen tarpeeseen sopiva työkalu. Suosittelen käyttämään tähän vaiheeseen paljon aikaa. Älä pakota ratkaisua vaan rakenna se monien ideoiden pohjalta, pala palalta.

Nyt kun olemme ideoineet erilaisia ratkaisuja on aika lähteä rakentamaan prototyyppejä ja testaamaan niitä. Huomaa, että kirjoitin prototyyppejä monikossa. Tarkoitus ei ole vielä tässäkään vaiheessa jatkaa yhdellä idealla eteenpäin. Testaa vähintään kahta, jopa viittä ideaa ja katso mikä toimii parhaiten sinulle. Testausvaiheessa huomaa paljon uusia oivalluksia ja huomaat, että hei tästä ideasta, kun ottaa tuon osan ja toisesta tuon osan niin saa todella kattavan kokonaisuuden. Prototyyppien on tarkoitus elää ja kehittyä. Testauksen jälkeen käydään tulokset läpi ja valitaan lopulliset ratkaisut.

Nyt ollaan jo timanttien viimeisessä vaiheessa eli toiminnassa. On aika lanseerata suunniteltu ratkaisu ja tehdä vielä yksi tärkeä steppi ennen sitä: Tavoitteiden asettaminen. Alkuun määrittelit sen, mitä haluat saavuttaa. Nyt määritellään se, miten sitä mitataan. Esimerkissäni tavoite oli saada lisää näkyvyyttä asiakkaiden toimesta sosiaalisessa mediassa. Tätä pystyy helposti seuraamaan katsomalla kävijä dataa yrityksesi Facebook ja Instagram tileiltä. Näiden seurauksena luonnollisesti liikenne yrityksesi nettisivuilla kasvaa ja sitäkin kannattaa seurata. Tavoitteesi voisi olla vaikka seuraavanlainen: Facebook seuraajat 1500 -> 5000 kesän aikana. Instagram seuraajat 800 -> 2500 kesän aikana. Nettisivuilla käyneet asiakkaat +50% viime kesään verrattuna. Tarkat ja helposti seurattavat tavoitteet.

Palvelumuotoilu on työkalu, se ei ole sprintti. Olet nyt käynyt palvelumuotoilun polun läpi kerran. Aloita alusta. Lähetä kyselyjä, pyydä haastatteluita. Pyydä kehitysehdotuksia. Ohjaa asiakkaat tykkäämään ja seuraamaan sosiaalisen median kanaviasi. Aina voi kehittää ja aina voi parantaa.

Lähteet:

http://sange.fi/~atehwa/cgi-bin/piki.cgi/kehitt%E4%E4%20iteratiivisesti

https://www.ambientia.fi/palvelut/palvelumuotoilu/?utm_term=palvelumuotoilu&utm_campaign=Palvelut&utm_source=adwords&utm_medium=ppc&hsa_acc=3393617874&hsa_cam=742944123&hsa_grp=41451382466&hsa_ad=192187435809&hsa_src=g&hsa_tgt=kwd-326174233394&hsa_kw=palvelumuotoilu&hsa_mt=p&hsa_net=adwords&hsa_ver=3&gclid=EAIaIQobChMIjqLzpO-m6QIVDMqyCh225gVKEAAYASAAEgINBPD_BwE

https://www.palvelumuotoilupalo.fi/blogi/2018/1/31/palvelumuotoilun-vaiheet

https://www.arter.fi/palvelumuotoiluprosessi-ja-sen-vaiheet/

Kuva: https://twitter.com/kreapal/status/857287670531227652?lang=fi