”Palvelumuotoilun prosessi alkaa asiakkaan tarpeiden, unelmien ja toiveiden ymmärtämisestä.” (Miettinen 2016, 18). Kyseinen lausahdus on erittäin tärkeä pitää mielessä, kun suunnittelen kesän tärkeintä projektiani – jäätelöbaaria pienelle itäsuomalaiselle kylälle. Palvelumuotoilu on lyhykäisyydessään käyttäjälähtöistä ajattelua sekä suunnittelua sen pohjalta. Minun täytyy olla valmis kuuntelemaan ja kartoittamaan asiakkaiden toiveita, tarpeita ja haaveita. Täytyy olla silmät tarkkana ja korvat auki, että ymmärrän juuri sen, mitä he minulle kertovat ja näyttävät. Tärkeintä ei ole toteuttaa minun unelmiani, vaan vastata palvelunkäyttäjien haaveisiinsa, jotta voisin tarjota heille mahdollisimman onnistuneen palvelukokemuksen.

”Palvelumuotoilun avulla asiakkaalle luodaan tämän tarpeiden ja toiveiden mukainen palvelukokemus.” (Miettinen 2016, 31). Olen toteuttanut jäätelöbaarin palvelumuotoilussa jo useita eri palvelumuotoilun menetelmiä. Olen hyödyntänyt asiakasymmärryksen keräämiseen palvelunkäyttäjille suunnattua kyselyä, tehnyt prototypointia, haastatellut ja järjestänyt yhteissuunnittelua.

Kysely oli onnistunut ja sen pohjalta saamieni palvelunkäyttäjien mielipiteiden ja toiveiden perusteella lähdin muodostamaan jäätelöbaarille ”raameja”. Kirjasin ylös vastaajien ajatukset siitä, että mitkä ovat tärkeimpiä asioita, jotka pitää ottaa meidän toiminnassamme näkyvästi huomioon, minkälaista tarjontaa asiakkaat toivovat meiltä ja mikä on tärkeintä jäätelöbaarissamme viihtymisen kannalta. Nämä edellä mainitut asiat otin huomioon tehdessäni jäätelöbaarille liiketoimintasuunnitelmaa.

Liiketoimintasuunnitelmaa tehdessä täytyy totta kai paneutua myös asiakasprofiileihin. Asiakasprofiililla tarkoitetaan kuvausta potentiaalisesta tai ideaali asiakkaasta. Asiakasprofiilien luomisella on monta hyötyä, sillä niitä voi käyttää esim. palvelun kehittämis- ja myyntityössä sekä palvelun viestinnässä ja markkinoinnissa. Asiakasprofiileja luodessa joutuu miettimään syvällisemmin, että millainen kyseisen palvelunkäyttäjä on. Mitä hän näkee, kuulee, kokee, maistaa ja haistaa? Millaista hänen arkensa on, kuinka hän käyttäytyy ja mistä hän haaveilee? Profiileja luodessa on hyvä miettiä palvelunkäyttäjää mahdollisimman monesta eri näkökulmasta, jotta heitä ja heidän tarpeitaan sekä toiveitaan voisi ymmärtää mahdollisimman hyvin. Kun on saanut kattavan profiilin aikaiseksi, on paljon helpompi lähteä miettimään, että kuinka voisi toteuttaa juuri hänelle mahdollisimman hyvän palvelukokonaisuuden.

Asiakasprofiilien valmistuttua on hyvä lähteä miettimään asiakkaan palvelupolkua kyseisen palvelun parissa. Palvelupolku on asiakkaan näkökulmasta toteutettu prosessikuvaus palvelun tai tuotteen ostamisesta tai käyttämisestä. Palvelupolku muodostuu kolmesta osa-alueesta, jossa otetaan huomioon palvelun kontaktipisteet ja palvelutuokiot ennen, aikana ja jälkeen palvelun käytön. Palvelupolun voi jakaa vielä useampiin pienempiin osiin. Palvelupolkua suunnitellessani mietin todella tarkasti jäätelöbaarin palvelukäyttäjän palvelukokemusta. Pohdin mm.: mitä kautta hän kuulee ensin jäätelöbaaristamme, kuinka hän sinne tulee, mitä hän ensimmäisenä näkee ja kokee, kuinka häntä palvellaan, kuinka hän on yhteydessä meihin lähdettyään palvelun parista ja kuinka me siihen reagoimme. Teimme ystäväni kanssa asiakkaan palvelupolusta visuaalisen kuvauksen, jonka avulla asiakkaan palvelupolku jäätelöbaarissamme on todella helppo ja yksinkertainen ymmärtää. Visuaalisen tuotoksen pariin on helppo palata ja tarkistaa, että kuinka hyvin toimintamme on palvelupolun aikana oikein onnistunut ja mihin meidän pitäisi ehkä kiinnittää entistä enemmän huomiota toiminnassamme.

Prototypointia voi toteuttaa hyvin monella eri tavalla ja omassa prototypoinnissammekin oli useampi eri osa-alue sekä hiukan yhdistettynä myös palvelun yhteissuunnittelua. Prototypoinnin eli koemallintamisen avulla voi testata palvelun tai tuotteen toimivuutta palvelunkäyttäjillä sekä kerätä tärkeää informaatiota kehittämisideoista ja käyttäjien reaktioista. Prototypoinnista kerättyä tietoa tulemme hyödyntämään mm. jäätelöbaarin sisä- ja ulkotilojen ja brändi-ilmeen suunnittelussa sekä tuotekehittelyssä.

Ennen kesää seuraava tavoite jäätelöbaarin palvelumuotoilussa voisi olla palvelun tarinallistaminen. Tarinallistamisen avulla palvelun osat saadaan sidottua yhteen, yhdeksi harkituksi kokonaisuudeksi. Tätä tarinallistamista on tullut jo hiukan aloitettua muidenkin palvelumuotoilun menetelmien kohdalla, mutta tarina vaatii vielä kiinnostavaksi, tiiviiksi paketiksi huippuunsa hiomista, jotta sillä saadaan asiakkaiden kiinnostus heräämään ja samalla heidät sitoutettua jäätelöbaarimme arvoihin sekä missioon ja visioon. Tarinallistaminen on oiva apu jäätelöbaarin markkinoinnissa ja mainonnassa sekä yleisesti jäätelöbaarimme ilmeen luomisessa.

Jäätelöbaarin avatessa ovensa ja toiminnan käynnistyessä, ei palvelumuotoilua voi unohtaa edelleenkään. Tärkeintä on kuunnella edelleen palvelunkäyttäjiä ja ottaa heiltä tuleva palaute valppaana vastaan. Saamamme palautteen pohjalta voimme jatkaa palvelun kehittämistä ja muodostaa palvelukokonaisuudesta entistä paremmin asiakkaiden toiveita vastaavaa. Mitä enemmän tyytyväisiä palvelunkäyttäjiä meillä on, sitä suurempi on myös palvelumme rahavirta.