Tämän esseen tarkoituksena on auttaa ymmärtämään myyntiä kokonaisuutena. Lisäksi haluan syventyä myyntityössä onnistumiseksi tarvittaviin taitoihin. Itselläni käsitys myyntityöstä on muuttuvat vahvasti viimeisten kuukausien aikana. Stereotypia myyjästä on itselläni ollut sanavalmis, energinen tyyppi, joka yrittää vakuuttaa asiakkaan omilla puhetaidoilla. Tämä ei kuitenkaan ole välttämättä paras tapa lähestyä ihmisiä, jos haluat tarjota asiakkaalle sopivia ratkaisuja. Jos myyjä ei tiedä mitä asiakas haluaa tai tarvitsee, miten hän voi ratkaista tämän ongelman. Tässä joudutaan helposti tilanteeseen, jossa myyjä sanelee valmiiksi opeteltua myyntipuhetta, joka menee toisesta korvasta sisään ja toisesta ulos. Kaikki on varmasti kokenut tämän tilanteen, jossa puhelin/ständimyyjä soopaa sinulle jotain myyntipuhetta eikä sinua kiinnosta pätkääkään. Turhautumisen tunne tässä tilanteessa voi johtua juuri siitä, että sinua ei kuunnella eikä tarpeitasi tai tilannetta huomioida. Haluan tämän välttää omassa myyntityössä ja uskon että se tapahtuu vain onnistuneen myyntiprosessin kautta, joka sisältää tarpeidenkartoittamisen. Syvennyn tässä esseessä tarvekartoitukseen. 

Jyrki Jokitalon kirjassa, Myyntikolmio puhutaan suomalaisesta suhtautumisesta myyntiin. Ajatustapa on seuraava: suomalaiset eivät osaa myydä. Jokitalo pitää tätä ajatusta olemassa olevien tosiasioiden valossa täysin paikkaansa pitävänä väittämänä. Syynä myyntitaidon huonoon tilaan Jokitalo pitää sitä, että toimintamme on amatöörimäinen tapa myydä. Tämä tarkoittaa sitä, että myyntikulttuurissamme myyntiä pidetään “isältä pojalle” siirtyvänä taitona. Tämän sijaan hänen mukaansa tulisi myyntikulttuurissamme harjoittaa selkeää, etukäteen harjoiteltavaa tietoista myyntiprosessia, jonka perusidean voi oivaltaa ja jonka mukaan voi lähteä kehittämään itseään myyjänä. Onhan lääkärilläkin ja jääkiekkoilijalla suunnitelma ja tarkka toimintamalli sen sijaan, että hän toimisi niin kuin suomalainen myyjä, eli puhtaasti tunteella luontaisen geeniperimän turvin. 

(J. Jokitalo 2016, 5) 

Oivaltava myyntityö -kirjassa kuvataan myyntineuvottelun vaiheet seuraavasti: 

• Avaus 
• Tarvekartoitus 
• Ratkaisun esittäminen 
• Asiakkaan huolenaiheiden käsittely 

• Hinnan perustelu 
• Kaupan päättäminen 
• Asiakkaan jälkihoito ja lisämyynti. 

(S. Hänti, L. Kairisto-Mertanen & H. Kock 2016, 134) 

Myyntiprosessi on laaja kokonaisuus, jonka jokaisesta vaiheesta voi mielestäni kirjoittaa useammankin esseen. Myyntiprosessin kaikkien vaiheiden täytyy mielestäni onnistua, jotta kaupat syntyvät, kun kyseessä on hintava hankinta. Pieni heräte ostos on helppo tehdä sen suuremmin miettimättä, mutta remontin tai autokaupan tekeminen vaatii pidempää pohdintaa. Tällaisissa tuotteissa ja palveluissa onnistuneen myyntityön tärkeys korostuu. 

Avaus 

Myyntiprosessin eli myyntineuvottelun vaiheet alkavat avauksesta. Avauksessa tärkeintä on luoda hyvä ensivaikutelma. Ihminen rakentaa pitkälle meneviä päätelmiä tiedostamattaan kohtaamistaan ihmisistä pelkän ensivaikutelman avulla. Ensivaikutelma rakentuu lähestymistavasta, sana valinnoista ja mitä viestii elekielellään. Myyjän täytyy herättää luottamusta ja löydettävä asiakkaan kanssa yhteinen sävel. Ensitapaamisessa myyjän tulee myydä asiakkaalle ensin itsensä ja tämän kautta yrityksensä. Vasta tämän jälkeen voidaan keskustella tuotteesta tai palvelusta eli ratkaisuista. (S. Hänti, L. Kairisto-Mertanen & H. Kock 2016, 134) 

Tarvekartoitus 

“Tarvekartoitus on tärkeä osa myyntineuvottelua, eikä sen merkitystä voi kylliksi korostaa.” (S. Hänti, L. Kairisto-Mertanen & H. Kock 2016, 138.) 

Tarvekartoituksen aikana myyjä kartoittaa asiakkaan tarpeen esittämällä kysymyksiä. Taitava myyjä tarkkailee asiakkaan vastauksia ja ymmärtää myös asiakkaan lähettämiä sanattomia viestejä. Myynnissä on muistettava, että kauppaa käydään ihmisten välillä, “people buy from people”. Tavoitteena tarvekartoituksessa on saada ymmärrys asiakkaan nykytilanteesta, mahdollisista haasteista ja ongelmista sekä käsitys asiakkaan ostoprosessin etenemisestä. Tärkeitä asioita ymmärtää ja etsiä tarvekartoituksessa on mikä on asiakkaan ongelma tai haaste. Miten hän hoitaa asian nyt ja mitä parannettavaa siinä on? Mitä ratkaisulla halutaan saavuttaa? Millä aikataululla asiakas toivoo asiaan muutosta? Kirjassa mainitaan, että tutkimusten mukaan kyselevät myyjät menestyvät, koska he kykenevät selvittämään, millainen kohtaamansa asiakas on sekä millaiset tarpeet ja valintakriteerit tällä on. Pelkkä kysymysten esittäminen ei kuitenkaan riitä, vaan myyjän on kuunneltava asiakkaan vastaus ja ymmärrettävä, vastauksista ilmenevät tarpeet ja niiden taustalla olevat tilanteet. Yleinen virhe kokemattomilla myyjillä on ryhtyä esittelemään tuotetta tai palvelua, ennen kuin on selvitetty asiakkaan odotukset, toiveet ja ostotilanne. Hyvin toteutetulla tarvekartoituksella myyjä kykenee nostamaan esiin asiakkaan tiedostamattomia tarpeita, jotka ratkaisevat tämän ongelman. (S. Hänti, L. Kairisto-Mertanen & H. Kock 2016, 139) 

“Kun myyt asiakkaalle mielipidettäsi, on ensiarvoisen tärkeää kysyä ja kuunnella ensin hänen oma, sen hetkinen mielipide asiasta ja nähdä siinä jotain hyvää, ja ainoastaan päivittää hänen ajatustaan haluttuun suuntaan, ei siis tyrkyttää uutta tilalle.” (J. Jokitalo 2016, 66) 

Myyjän kyselytekniikka  

Oikealla tavalla esitetyt kysymykset eivät aiheuta painostuksen tunnetta asiakkaalle. Tavoitteena myyjällä on saada asiakas lausumaan hänen toivomiaan asioita. Tämän onnistuessa asiakas oivaltaa tarpeensa ja sanoo siihen liittyviä asioita ääneen. Tässä tilanteessa asiakas ikään kuin myy ratkaisua itselleen. Myyjä voi hyödyntää tätä argumentointivaiheessa ja kaupan ehdottamisen vaiheessa, jolloin myönteinen päätös on pohjustettu parhaalla mahdollisella tavalla. Myyjien kannattaa luoda itselleen tarvekartoitukseen kysymyspatteristo, josta voi poimia erilaisiin tilanteisiin sopivia kysymyksiä. (S. Hänti, L. Kairisto-Mertanen & H. Kock 2016, 140) 

Esimerkkejä erilaisista kysymys tyypeistä: 

Avoin kysymys – “Miten hoidatte dokumentinhallinnan tällä hetkellä?” Tarkoitus: Saada asiakas kertomaan laajasti tilanteesta. 

Suljettu kysymys – “Onko teillä käytössä dokumentinhallinnan ohjelmisto?” Tarkoitus: Saada täsmennetty tieto tiettyyn asiaan. 

Johdatteleva kysymys – “Sopisiko teille, että kerron niistä hyödyistä, joita voitte dokumentinhallintaohjelmistolla saavuttaa?” Tarkoitus: Ohjata keskustelua myyjän haluamaan suuntaan. 

Tunnekysymys – “Miltä tämä ajatus tuntuu teistä?” Tarkoitus: Asiakkaan henkilökohtainen arvostus selville. Usein myöhemmässä vaiheessa tarvekartoitusta. 

Manipuloiva kysymys – “Eikö olekin niin, että te ette halua olla niiden yritysten joukossa, jotka arkistoivat paperia mappikaupalla hyllyille pölyyntymään?” Tarkoitus: Pyritään ohjaamaan asiakasta voimakkaasti, usein tunteisiin vedoten. Käytä varoen. 

(S. Hänti, L. Kairosto-Mertanen & H. Kock 2016, 141) 

Vaikuttaminen: 

Ymmärrys —> Myyntipuhe —> Hyväksytys 

(J. Jokitalo 2016, 66.) 

Olen oivaltanut omassa myyntityössäni viime aikoina, kuinka tärkeää on tarvekartoittaminen sekä asiakkaan kuuntelu. Haasteeni on juuri oikeanlaisten kysymysten esittäminen ja asiakkaan tarpeiden ja toiveiden tunnistaminen, jonka avulla kykenen tarjoamaan juuri kyseiselle asiakkaalle sopivia ratkaisuja. Uskon että myyntityössä kehittyminen vaatii paljon aikaa ja toistoja, mutta vain oikeanlaisen teorian avulla pystyy kehittyä huippumyyjäksi. Hallitsen hyvin ensivaikutelman luomisen ja olen ihminen, johon on helppo luottaa. Olen myös tämän luottamuksen arvoinen. Tarvekartoitus ja kauppojen loppuun vieminen vaati vielä paljon opettelua. 

Lähteet: 

Myyntikolmio, Amatööristä Huippumyyjäksi 2016, Jyrki Jokitalo 

Oivaltava myyntityö -kirja, 2016 Hänti Sirpa, Kairisto-Mertanen Liisa ja Kock Heidi