Kuulisitko pikaruokaravintolan autokaistalla mieluummin ”Kiitos ja näkemiin” vai ”Aurinkoista päivänjatkoa ja tervetuloa uudelleen”? Kummasta jää parempi kuva asiakkaalle? Jälkimmäinen lause kyllä piristää ainakin omaa mieltäni, jolloin tulee tietysti ajatus, että täällähän voisi käydä joskus uudestaankin. Jotta palvelumuotoilu onnistuisi, kysymykset kuuluvat: Miksi? Mitä? Miten? Tulee niin sanotusti astua asiakkaan saappaisiin, ja ajatella, mitä itse kaipaisin asiakkaana.

”Asiakaskokemus jäsentyy aina asiakkaan näkökulmasta, subjektiivisena ja kokonaisvaltaisena kokemuksena”, kirjoittaa Hannu Saarijärvi ja Pekka Puustinen kirjassaan Strategiana asiakaskokemus (2020). Palvelualalla pyritään tarjoamaan asiakkaalle paras mahdollinen asiakaskokemus. Mutta miten sellainen paras asiakaskokemus toteutetaan? Tarvitaan strategia. Halutaan tietää kuluttajien tarpeet ja sitä kautta tuoda luovuus ja toiminnallisuus esille, jotta strategia asiakaspalvelun onnistumiseen saadaan toimimaan ja asiakas on tyytyväinen

Koska asiakkaat ovat yksi tärkeimmistä tuoton lähteistä, on asiakasarvo yksi tärkeimmistä strategian aiheista. Asiakaspalvelussa tärkeää on siis asiakaspalvelijan asennoituminen ja asiakkaan luottamus sekä ymmärtäminen. Hyvä asiakaspalvelija ottaa asiakkaan huomioon ja hän voi esimerkiksi opastaa asiakasta käyttämään tuotetta tai asiakkaalle voidaan suositella hänelle sopivinta vaihtoehtoa. Eihän kukaan nyt halua sellaista myyjää itselleen siellä Gigantin hyllyllä, joka vain mumisee eikä keskity henkilökohtaiseen asiakaspalveluun laisinkaan. Tai no, minä en ainakaan. Jos saisin kyseistä palvelua, todennäköisesti ensikerralla asioin jossain toisessa liikkeessä. Tuotteet ja palvelut ovat kuitenkin vain välineellisiä asiakasarvon mahdollistajia.

”Ilman asiakkaalle luotavaa arvoa organisaatiolla ei ole edellytyksiä maksaa henkilöstölle palkkoja, valtiolle veroja tai omistajille osinkoa” (Saarijärvi, Puustinen, 2020, 183). Tulee kuitenkin muistaa, että asiakasarvo ja asiakkaan arvot ovat eri asioita. Asiakasarvolla tarkoitetaan asiakkaan kokemaa arvoa ja asiakkaan arvot ovat ihmisen henkilökohtaiset ja kulttuurisidonnaiset arvot.

”Asiakaskokemuksen johtamisen ja kehittämisen näkökulmasta on hyvä tiedostaa, että on olemassa erityyppisiä asiakaskokemuksia” (Saarijärvi, Puustinen, 2020, 90). Asiakaskokemuksia on 5 eri tyyppiä: arkiset kokemukset, tiedostetut kokemukset, mieleenpainuvat kokemukset, merkitykselliset kokemukset ja transformatiiviset kokemukset. Arkisia kokemuksia koemme jatkuvasti. Arkinen kokemus voi olla myös tiedostettu kokemus, jos se on esimerkiksi tavallista poikkeavaa, kuten aloituskappaleessa mainittu päivänjatkojen toivotus tai vaikkapa hymynaaman piirtäminen kuittiin. Tavallisesti poikkeavat tilanteet edistävät hyvää asiakaskokemusta. Esimerkiksi huonoina päivinä, kun en millään jaksaisi tehdä ruokaa ja tilaan Woltilla ruokaa ja kantokassiin oli kirjoitettu, ihanaa päivänjatkoa sydämen kera, voin kyllä kertoa, että se paransi mieltä.

Mieleenpainuvan kokemuksen saavuttamiseksi asiakaskokemuksen tulee herättää asiakkaassa vahvoja tunteita, kun taas merkitykselliset asiakaskokemukset puhuttelevat enemmän arvomaailmaamme ja ovat asiakkaalle henkilökohtaisempia. Transformatiivinen on minulle uusi käsite, joten en osaa antaa siitä omaa kokemusta. Asiakaspalvelijan olisi siis hyvä osata tulkita ja tunnistaa, mitä asiakas haluaa.

Palvelumuotoilu oli minulle uusi käsite, ja tiesin siitä aluksi vain hivenen verran. Kirjaa lukiessani kuitenkin oivalsin jo tiedossa olevia asioita syvemmin sekä paljon uusiakin asioita. Asiakaskokemuksia ajatellen oman kokemuksen perusteella työskennellessäni pikaruokaravintolassa reilu vuoden ajan, opin paljon en ainoastaan itse työstä, mutta myös asiakkaiden tärkeydestä sekä asiakkaiden tarpeiden tunnistamisesta. Tavoitteena oli aina pyrkiä erinomaiseen asiakaspalveluun, jolloin pieni extra kehu tai lause asiakkaalle oli aina hyvästä. Arkiset kokemukset ja tiedostetut kokemukset kuuluivat siis työpäivään. Mitä paremmin kohtelee asiakkaita, sitä paremman kuvan ketju antaa kaikille asiakkaille ja jopa kilpailijaketjuille. Siitä jää jopa itsellekin parempi mieli, kun on voinut parantaa toisen ihmisen päivää.

Lähteet: Saarijärvi, H. & Puustinen, P. 2020. Strategiana asiakaskokemus. Docendo Oy, Jyväskylä.