Enää nykypäivänä ei tarvitse huolehtia, miten monta oravannahkaa tai hirventaljaa pitää ottaa mukaan kyläkauppiaalle, jotta sieltä saa uudemman sahan mukaan savotalle. Harvemmin enää tarvitsee edes kylmää, riihikuivaa käteistäkään kuljetella mukanaan, kun pysäköinnin, bussimaksun ja kulmakivikaupan ostokset voi maksaa kortilla. Elämme poikkeuksellista aikaa maksamisen, sosiaalisen internetin, tiedon hankinnan, kommunikoinnin ja palautteen antamisen osalta.

Markkinoinnissa sosiaalisen median tärkeys on myös korostunut viimeisen kahdenkymmenen vuoden aikana. Sosiaalinen media on haastanut kaikki olemassa olevat markkinointikanavat ja sen suosio on kasvanut. Esimerkiksi Yhdysvalloissa viime vuonna kaikista mainoskuluista digitaalisten mainosten osuus oli 54 %. Television, radion, paperisten (uutiset, lehdet) ja ulkoisten julkisten mainosten (julisteet, valotaulut) osuus on pienentynyt huomattavasti. Mainonta on yhä enemmän keskittynyt digitaalisten palveluiden ja sovellusten ympärille (Statista 3).

Sosiaalinen media, hiilestä timantiksi

Mutta sosiaalinen media ei ole timantti, vaan se on hiilikaivos. Kuten kaikissa kaivoksissa, tässäkin timanttien valmistaminen edellyttää verta, hikeä ja kyyneliä. Vaikka äkkiseltään näyttäisi siltä, että sosiaalisessa mediassa on halpaa tehdä asioita, näin ei ole. Se on halpaa, jos sitä tarkastelee markkinointikanavana: vertaa uusia mediakustannuksia vanhoihin mediakustannuksiin. Se on halpaa, jos vertaa sen tuomia teknologiakustannuksia perinteisiin it-projekteihin (Tykkäämistalous, 2012, 32).

Myös sosiaalisen median kautta markkinointi on muuttunut merkittävästi. Jo vuonna 2004 perustettu Facebook pitää edelleen hallussaan suosituinta sosiaalisen median käyttäjämääriä, vuonna 2020 2.7 biljoonalla kuukausittaisella aktiivisella käyttäjällä. Nuorempien suosimat Instagram ja Tiktok eivät pääse yhtä lähelle käyttäjämäärissä Instagramin 1.2 biljoonalla ja TikTokin 700 miljoonalla käyttäjällä (Statista 2). Mutta jos tuote tai palvelu pääsee viraaliksi ja se saa näkyvyyttä sekä suosiota sosiaalisessa mediassa, voidaan näkyvyyttä saada nopeasti ja suhteellisen halvalla. Viraalimarkkinointi antaa hyvän sysäyksen markkinoinnin aloitukseen, mutta kuten myös tulen kanssa, ei pelkkä nopeasti palava sytytyspala ja pari kuivaa lankkua vielä takaa hyvää ja pysyvää nuotiota. Kun nuotio on saatu kunnolla syttymään, pitää siihen lisätä säännöllisesti puuta, jotta se ei sammu. Eli markkinoinnin pitää olla jatkuvaa, responsiivista ja suunnitelmallista, sekä sen tulisi olla linjassa jo olemassa olevan markkinoinnin kanssa. Markkinoinnin pitää olla aktiivista, mielenkiintoista, mielipiteitä tai tunteita herättävää, jotta asiakkailla pysyy mielenkiinto seurata tuotteen tai palvelun kehitystä ja markkinointia kohtaan. Jos viimeisin julkaisu tai päivitys on vuosi sitten, saattaa kuluttaja ihmetellä, onko kyseinen yritys edes enää aktiivinen. Pitempi tauko markkinoinnissa voi saada kuluttajan epäilemään, mikä jo itsessään herättää epäluottamusta ja voi saada asiakkaan kyseenalaistamaan palvelun toimivuuden.

Onnistuneella markkinoinnilla taas voidaan tuoda konkreettisesti lisää rahaa kassaan ja pienentää toimintakuluja. Sosiaalisen median markkinoinnissa on kolme keskeistä kokonaisuutta, jotka ovat konkreettisia tuloksia markkinoinnin onnistumisessa.

1. Synnytetään lisää kysyntää

Asiakkaat suosittelevat oma-aloitteisesti tuotteita ja palveluja toisilleen. Puskaradiosta (word of mouth) on onnistuttu tekemään merkittävä markkinointikanava. Suusta suuhun tieto leviää nykyään sosiaalisen median ryhmissä, foorumeilla ja arvosteluissa, joissa positiiviset palautteet lisäävät myyntiä.

2. Saadaan säästöjä asiakaspalvelumenoihin

Asiakkaat auttavat toisiaan tuotteiden ja palvelujen käytössä tukifoorumeilla ja sosiaalisessa mediassa. Tämä on pienentänyt virallisen asiakastuen käyttöastetta.

3. Luodaan uutta liiketoimintaa

Asiakkaiden ja koko henkilöstön osallistaminen innovointiin ja tuotekehitystyöhön on tuonut yrityksille uusia tuotteita ja palveluita tai tehostanut vanhoja prosesseja.

(Tykkäämistalous, 2012, 33).

Asiakas voimavarana

Asiakkaita voidaan hyödyntää markkinoinnissa, asiakaspalvelussa ja innovoinnissa. Palautteiden vastaanottaminen, reagointi ja kommunikointi ovat erittäin tärkeissä rooleissa asiakaskokemuksen kehittämisessä. Myös tuotteen ja palvelun kehittämisessä kannattaa ensisijaisesti kuunnella tarkkaan käyttäjien kokemuksia, sekä palautteita jotta tuotetta tai palvelua voidaan kehittää kuluttajaystävällisempään suuntaan. Asiakkaat palautteet ja kommentit tulee nähdä työkaluna, joita voidaan hyödyntää kokonaisuuden kehittämisessä.

On tärkeää seurata, mitä tuotteistasi, palveluistasi tai yrityksestäsi puhutaan verkossa. On erittäin tärkeää vastata kaikkeen palautteeseen nopeasti, olivatpa ne positiivista tai negatiivista. Asiakkaalle on tärkeää, että huomaat hänet. Myös negatiivinen palaute voidaan kääntää positiiviseksi markkinoinniksi, hoitamalla tilanne ja viestintä nopeasti ja asiallisesti. Älä puolustele tai sano, että asiakas on väärässä. Hänen huono kokemuksensa ei siitä parane. Virheellinen tieto tulee tietysti oikaista. Älä yritä huijata asiakasta tekaistulla arvioilla. Niistä jää yllättävän helposti kiinni ja kömpelö markkinointikikka kääntyy sinua vastaan. (Tykkäämistalous, 2012, 76).

Miten maksaminen onkaan näin helppoa

Maksamisen osalta rahan siirtäminen on helpottunut ja nopeutunut todella nopeasti digitalisaation kehityksen mukana. Ensimmäiset nettikaupat perustetiin 90-luvun puolessa välin ja Suomessa 2000-luvulla keksittiin mobiilimaksaminen, jolloin Coca-Cola siirtyi käyttämään sitä ensimmäisenä juoma-automaateissa. Älypuhelimien kehityksen myötä mobiiliverkkokaupoista ja sovelluksista on tullut erittäin tärkeitä työkaluja yrityksille. Jo kymmen vuotta sitten, vuonna 2011 Amazon myi yli kahdella miljardilla dollarilla tuotteita. Vuonna 2020 mobiilimyynnin osuus oli jo 49,2 % ja jos liikevaihto oli 386 biljoonaa dollaria, on mobiilimyynnin osuus lähellä noin 192 biljoonaa dollaria. Mobiilimyynnin osuus on melkein satakertainen verrattuna vuoden 2011 lukemaan ja tänä vuonna mobiiliostojen osuus näyttää kasvavan tiedossa olevien tilastojen mukaan yli 50 prosenttiin (Tykkäämistalous, 2012, 23. Statista 1, Forbes).

Myös verkkosivuilla tai sovelluksessa, oli kyseessä tietokone tai mobiililaite, tulee maksamisen olla helppoa ja yksinkertaista. Jos transaktiosta tehdään asiakkaalle hankalaa tai vaivalloista, asiakas voi turhautua ja keskeyttää ostopäätöksen. Tuotteen valinta, tietojen täyttäminen ja maksutapahtumien tulee olla selkeitä ja helppokäyttöisiä. Tuotteen hankkimisesta tulisi tehdä mahdollisimman helppoa asiakkaalle, koska mitä useampi porras tuotteen tai palvelun saamisessa on, sitä suurempi mahdollisuus ostopäätöksen peruuntumisella on.

Pohdintaa

Kannattaa ehdottomasti kuunnella asiakkaita ja ottaa vastaan palautetta kaikista eri näkökulmista. Asiakkaiden hyödyntäminen niin tuotekehityksessä kuin myynnin lisäämisessä on erittäin kannattavaa aloittavalle palvelulle tai tuotteelle. Tietoa on tarjolla ennennäkemättömän paljon ja yrittäjän voit hyödyntää tätä itse, mutta tulee myös muistaa, että asiakkaat omaavat itse tietoa kokemusten kautta ja pystyvät myös hankkimaan tietoa käsittämättömän helposti ja nopeasti. Jos tämä tieto voidaan kerätä palautteiden ja kyselyiden kautta, voidaan säästää monta tuntia tiedonkeruussa ja innovoinnissa.

Tee tuotteen tai palvelun hankkimisesta helppoa. Ota vastaan ja reagoi palautteeseen nopeasti ja asiallisesti. Tee selkeäksi, mitä varten tuote tai palvelu on, mitä asiakas siitä saa vastineeksi, jotta voit täyttää toiveet ja odotukset. Täyttämällä asiakkaan toiveet ja odotukset, luodaan sitoutumista ja tyytyväisyyttä. Pitää myös miettiä, miksi asiakas ylipäänsä tykkää meistä ja miksi ihmeessä hän haluaisi kertoa meistä ja meidän asioistamme muille.

Sosiaalinen media on kuin tuli ennen vanahaan, hyvä renki mutta huono isäntä. Kuin tulta, sosiaalista mediaa pitää hoivata ja sitä tarkastella, sekä pitää silmällä. Jos tuli meinaa karata käsistä, ei kannata heittää lähimmästä astiasta pikaisesti bensaa liekkeihin vaan toimia harkitusti, ripeästi ja minimoiden vahingot. Jos haluat pitää yllä hyvää tulta, pitää sinne myös välillä lisätä vähän puutakin ja sama pätee sosiaalisen median markkinointiin. Jos ei laita pökköä pesää, voi asiakaskin alkaa ihmettelemään, onko tulipesässä enää hiilet jäljellä ja onko kiuas kylmänä. Myös puun laatu vaikuttaa minkälainen tuli pesästä löytyy, läpimärkä ja laho puu tuo paljon savua ja tuo vähän lämpöä. Mutta jos pesään on paljon laitettu jo hyviä puita, ei yksi märkä puu sammuta jo lämmennyttä liekkiä. Jokainen toiminta sosiaalisessa mediassa on kuin halko pesässä, oli se pieni tai suuri, märkä tai kuiva, sillä on jonkinlainen vaikutus. Jos haluaa saada huomiota aikaiseksi savuilla, niin joskus voi tarkoituksella käyttää märkää puuta. Tällöin pitää olla valmis vastaanottamaan myös palautetta savun aiheuttamasta mielipahasta.

Lähteet:

Kankkunen, P. & Österlun, P. 2012. Tykkäämistalous

https://www.forbes.com/sites/shelleykohan/2021/02/02/amazons-net-profit-soars-84-with-sales-hitting-386-billion/?sh=42f82c6d1334

Statista 1.Amazon, liikevaihto:

https://www.statista.com/statistics/273963/quarterly-revenue-of-amazoncom/

Statista 2.Facebook, kuukausittaiset kirjautumiset:

https://www.statista.com/statistics/264810/number-of-monthly-active-facebook-users-worldwide/

Statista 3.U.S. digital advertising industry – statistics & facts:

https://www.statista.com/topics/1176/online-advertising/