1. JOHDANTO

Uutta liiketoimintaa kehittäessä tulee ottaa huomioon monia eri asioita. Kohderyhmä, liiketoiminta- ja ansaintamalli, brändi, myynnin eri keinot ja niin edelleen. Yksi tärkeimmistä huolella tehtävistä asioista liiketoiminnan alkaessa on kuitenkin asiakaspolku, mikä onkin ollut kuluvan kuukauden pääprioriteeteistamme Verkkotallia kehittäessä. 

Palvelumuotoilu Palon sanojen mukaan asiakaspolku (palvelupolku) auttaa muuttamaan aineettoman palvelun näkyväksi kuvaukseksi, johon on helpompi ottaa kantaa.  Kun asiakaspolku on kirjallinen, käsin hypisteltävä ja tarvittaessa rytistettävä asiakirja, on asioiden havainnoiminen huomattavasti helpompaa. Huomaamme tiimimme kanssa ongelmat tarkemmin ja laajemmin sekä osaamme kehittää heikompia osa-alueita tehokkaammin.  

Modernin asiakaskokemuksen kehittämisessä asiakaspolku ja sen mallintaminen ovat merkittävässä roolissa. Tässä lähestymistavassa yritysten on mahdollista luoda parempi asiakaskokemus ja palveluita asiakkailleen, kun ensin hankitaan ymmärrystä kuluttajien tarpeista ja käyttäytymisestä. Kun asiakaskokemus on kohdallaan, tuloksena ovat tyytyväiset asiakkaat, jotka ostavat lisää ja suosittelevat yrityksen tuotteita tai palveluita eteenpäin.” (Suhonen 2017) 

Liiketoimintaa rakentaessa tulee keskittyä ennen kaikkea liiketoiminnan kivijalkaan, perustuksiin, jotta sen päälle voi rakentaa vankan talon (liiketoiminnan). Asiakaspolku on yksi kivijalan vahvimmista tekijöistä, joten sen rakentamiseen kannattaa käyttää aikaa ja aivoja. Huolella tehty asiakaspolku tekee liiketoiminnasta myös asiakasystävällisemmän ja asiakkaat paremmin huomioivan.  Bonuksena saamme esimerkiksi Suhosen mainitseman puskaradion. Ei ole olemassa parempaa mainosta, kuin tyytyväinen asiakas.  

Tässä esseessä avaamme digitaalisen asiakaspolumme eri vaiheita ja kerromme, mitä olemme eri vaiheissa ottaneet huomioon sekä mitä vaiheet yleisesti tarkoittaa. 

2. MATKA

Kun yritys saa valmiiksi asiakasprofiilit ja ymmärtää heidän käyttäytymisestään mahdollisimman paljon, on aika alkaa rakentamaan asiakkaan matkaa ja reittiä palveluun. Tässä matkansuunnittelussa tulee ottaa huomioon myös aika ennen varsinaista asiakkuutta sekä aika varsinaisen asiakkuuden jälkeen, ei vain varsinainen asiakkuus. Reittiä on hyvä myös testata kohderyhmään kuuluvien henkilöiden kanssa. Testauksessa tulee huomioida reitin loogisuus sekä tarkoitetut ja mahdollisesti tarkoittamattomat väylät ja polut. 

2.1. PROSPEKTING 

Prospekting, eli suomeksi “etsintä” tarkoittaa potentiaalisten asiakkaiden etsintää. Käytännössä tämä tarkoittaa yksittäisiä mainoksia tai mainoskampanjoita joiden avulla herätetään kohderyhmän mielenkiinto palvelua kohtaan.  

”Prospekti on tunnistettu potentiaalinen asiakas, jolla on tarve ja kyky ostaa sekä päätösvaltaa. Lisäksi prospektin on oltava myyjän kannalta tavoittelemisen arvoinen.” (Kärkkäinen, 2011). 

Otetaan esimerkiksi aloittava personal trainer, Jukka. Jukka on juuri valmistunut ja perustanut toiminimen, mutta hänellä ei ole vielä ainuttakaan asiakasta. Jukka aloittaa prospektoinnin, tässä tapauksessa luo Facebookiin maksetun mainoksen saatetekstillä “Haluatko sinäkin voida paremmin? Tykkää kuvasta jos ajattelit mielessäsi kyllä.”. Julkaisusta tykkääjiä voidaan tällöin pitää prospekteina, eli potentiaalisina asiakkaina,  

Jukan kampanja tuo arvokasta tietoa kohderyhmästä ja auttaa tulevaisuuden kampanjoiden kohdistamisessa. Sosiaalisen median alustoilla pystyy kohdentamaan markkinoinnin todella tarkasti, sekä analysoimaan markkinointimateriaaliin sitoutuneita, jonka ansiosta markkinointi on hintalaatusuhteeltaan hyvää sekä ennen kaikkea tehokasta. Tämän takia prospektointi on tärkeää. Jukan ei ole järkevää (tai tehokasta) markkinoida kaikille, ellei tavoitteena ole saada vain yleisesti näkyvyyttä. Tässä tapauksessa tavoite on kuitenkin löytää asiakkaita. 

Prospekting-vaiheessa näytetään siis maksettua mainontaa kohderyhmälle. Mainoskampanjan tarkoitus tässä vaiheessa on ohjata mahdollisimman paljon oikeanlaisia kävijöitä nettisivuille. 

2.2. RETARGETING 

Retargeting, eli suomeksi “uudelleen kohdistaminen” tarkoittaa yksinkertaisesti mainoksen uudelleen kohdistamista. Tätä tehdään yleensä sivustolla vierailleille tai prospektointivaiheessa reagoneille käyttäjille. Oleellinen ero prospektivaiheeseen tällä on se, että mielenkiinto on jo herätetty ja mainosta suunnitellessa on jo alustava käsitys kiinnostuneiden sukupuolista, ikäjakaumista ja niin edelleen. 

Palataan taas Jukkaan. Jukka on analysoinut prospektivaiheen tulokset ja tietää, ketkä juuri hänen palvelustaan ovat kiinnostuneita. Hän aloittaa retargeting-vaiheen kirjoittamalla verkkosivuilleen blogitekstin arkiliikunnan merkityksestä kehon vireystilaan ja kohdentaa mainoksen blogitekstistä prospektivaiheen tulosten perusteella. Jukalla on myös blogitekstin lopussa osio, josta voi tilata lisää maksuttomia vinkkejä vireystilan nostoon, eli siis postituslista.

Retargeting toimii ikään kuin täsmäiskuna jo kiinnostuneille sekä apukeinona kerätä sellaiset asiakkaat, jotka ovat potentiaalisia ostajia, esimerkiksi postituslistaa keräämällä.  

2.3. LIIDI 

Aiemmissa vaiheissa olemme puhuneet vain kiinnostuneista asiakkaista, nyt on aika siirtyä potentiaaliseen ostavaan asiakkaaseen, eli liidiin.  Liidi on ihminen tai yritys, joka osoittaa kiinnostuksensa yrityksesi tuotetta tai palvelua kohtaan antamalla yhteystietonsa (Matter Agency 2017). 

”Liidi tarkoittaa asiakasta, jonka tiedetään olevan kiinnostunut myyjän tuotteista tai palveluista (Edealer). Kotisivuilla vierailleiden seuraaminen on yksi keino löytää kuumia liidejä b2b-myynnissä (Bisnode).” (Tirkkonen 2014). 

Jokainen asiakaspolun vaihe on tärkeä, mutta tämä vaihe korostuu, kun ruvetaan miettimään, kuka palvelusta maksaa. Liidivaiheessa kerätään yhteystietoja ja kun käyttäjä on jättänyt yhteystietonsa, voidaan häntä lähestyä.  

Jos käyttäjä on liittynyt postituslistalle, lähetetään hänelle tietyin väliajoin sähköpostia uusista blogeista ja muista yritystä tai palvelua koskevista tiedoista, joista hän saattaisi pitää.  

Mikäli käyttäjä on jättänyt tarjouspyynnön, otetaan häneen suoraan yhteyttä esimerkiksi puhelimitse tai sähköpostitse. Jos asiakas taas on ladannut jonkin digitaalisen oppaan verkkosivuilta, on se merkki kiinnostuksesta ja näin ollen häntä voidaan käsitellä liidinä.  

Liidistä saadaan todennäköisesti asiakas vakuuttamalla hänet hyvällä, arvoa tuottavalla sisällöllä, jonka hän saa ilmaiseksi. Tässä vaiheessa on tärkeä luoda luottamusta ja asiantuntijuutta hyvällä, arvokkaalla sisällöllä. Sisältö on myös iso osa hakukonenäkyvyyttä. Google rankkaa hyvää, oikeinkirjoitettua sisältöä omaavia verkkosivuja korkeammalle hakukoneessa.  

2.3.1. VERKKOSIVUT  

Erityisesti liidivaiheessa verkkosivujen merkitys korostuu. Verkkosivujen täytyy olla miellyttävän näköiset ja ostamaan ohjaavat. Lisäksi sivujen tulee olla selkeät ja oikein optimoidut eri laitteille, jonka lisäksi vielä mahdollisuuksien mukaan asiakasryhmät huomioivat.  

Liidivaiheessa palvelusta kiinostuneita on ohjattu palveluntarjoajan sivustolle, mutta yksinään sinne ohjaus ei luonnollisesti tuo rahavirtaa kassaan, vaan sivustolla kävijöistä tulee tehdä maksavia asiakkaita. Seth Godinin kirjassa Permission marketing, ohjeistettiin prosessissa seuraavasti: 

1. Markkinoija pyytää asiakkaalta luvan markkinointiin 
2. ”Opetetaan” asiakasta, annetaan tietoa tuotteesta, annetaan neuvoja ja muistutetaan käymään nettisivuillamme tai sovelluksessamme 
3. Ylläpidetään asiakkaan halua tulla markkinoiduksi 
4. Pyydetään lisälupaa markkinointiin, jotta voimme personoida mainokset tarkasti 
5. Muutetaan kuluttajakäyttäytymistä eli saadaan asiakkaat riippuvaisiksi meidän tuotteestamme – asiakas haluaa koko ajan lisää tietoa tuotteestamme 

2.4. ASIAKAS 

Palveluiden ostamisen jälkeen käyttäjästä tulee asiakas. Tämä ei kuitenkaan tarkoita, että asiakaspolku loppuisi tähän, vaan koemme, että vain huolehtimalla jo olemassaolevista asiakassuhteista voi yrittäjä menestyä. On myös järkevää huolehtia lämmöllä asiakkaista, jotka ovat jo kertaalleen osoittaneet olevansa halukkaita maksamaan palvelusta, heille lisämyynnin tai esimerkiksi uuden tuotteen myyminen on helpompaa luottamussuhteen kasvaessa.  

Palataan hetkeksi Jukkaan. Jukan liidien keruu on toiminut ja Jukka on saanut kalenterin täyteen asiakkaita. Viisaana miehenä Jukka haluaa pitää asiakkaistaan huolta ja on heihin yhteydessä säännöllisesti. Hän lähettää asiakkailleen asiakkuuteen, sekä toimintaansa liittyvää tietoa, kuten blogitekstejä. Näin Jukka saa asiakkaat palaamaan palvelunsa pariin sekä parhaimmassa tapauksessa suosittelemaan palvelua muillekin. Loppujen lopuksi parasta markkinointia on kuitenkin tyytyväinen asiakas.  

Tässä vaiheessa on myös tärkeää kerätä palautetta asiakkailta esimerkiksi palautelomakkeilla tai -kyselyillä, jotta palvelua voi kehittää. 

3. ANALYSOINTI 

Analysointia tulee tehdä koko asiakaspolun ajan, jotta mainokset ovat optimoitu mahdollisimman tarkasti. Mikäli mainos ei toimi, tulee reagoida nopeasti, selvittää syyt, kohdennus ja muut mainoksen tarkoitukseen liittyvät asiat. Erityisesti markkinoinnissa muutosherkkyys ja ketteryys ovat asioita, joita jokainen markkinoija tarvitsee tuottaakseen menestynyttä markkinointimateriaalia. Kannattaa kuitenkin aina muistaa, että vain kokeilemalla erilaisia mainoksia näkee, mikä toimii ja mikä ei. 

4. VERKKOTALLI 

Kerromme nyt lyhyesti meidän liiketoiminnan asiakaspolusta.  

Käyttäjä päätyy Verkkotallin sivuille maksetun mainonnan kautta oman tarpeensa vuoksi. Tarve joko on valmiiksi, tai se on herätetty esimerkiksi kertomalla blogitekstissä mitä me teemme paremmin kuin esimerkiksi valmisteemat ja miten se vaikuttaa asiakkaan käyttökokemukseen.  

Verkkotallin tarjoama sisältö saa käyttäjän kiinostumaan meistä ja haluaa nähdä jatkossakin sisältöämme. Käyttäjä liittyy postituslistalle, jonka kautta tarjoamme hänelle hyvää ilmaista sisältöä opettamalla ja auttamalla omalla osa-alueellamme.  

Käyttäjä ostaa Verkkotallin palveluita niiden helppouden ja laadun takia. Nyt käyttäjästä on tullut asiakas, josta pidetään huolta. Asiakkaille lähetetään sähköpostilla tietoja Verkkotallin asiakkuudesta, blogeista, podcasteista sekä kaikesta muusta Verkkotallin jakamisen arvoisista asioista. 

As simple as that. 

5. JOHTOPÄÄTÖKSET  

Asiakaspolkuja on monenlaisia ja jokaisen liiketoiminnan tulee miettiä itselle luonnollisin ja sopivin tapa löytää asiakkaat ja rakentaa polku. Meidän kohdallamme digitaalinen asiakaspolku on paras vaihtoehto. Sosiaalisessa mediassa asiakkaiden etsiminen voi kuulostaa helpolta, mutta jotta onnistumme, tulee meidän miettiä jokainen askel tarkkaan, jottei asiakas eksy polulta.  

Kuitenkin asiakaspolun vaiheesta riippumatta kaikista tärkeintä meille on tehdä se liiketoiminnan näköisesti, jotta meistä välittyy aitous ja helppous. Erityisen tärkeää on kommunikoida asiakkaille suoraan, mutta meidän näköisesti. Emmehän halua, että asiakas säikähtää asiakastapaamisessa henkilöitä liiketoiminnan takana.  

Vaikka markkinointi, blogitekstit ja muut tekstissä mainitut elementit olisivat kuinka aitoja ja rentoja, tulee kaiken olla silti tarkkaan harkittua ja suunnitelmallista. Lisäksi onnistuneen asiakaspolun rakentamisessa tulee olla aina valmiina muutoksiin, koska (Veijon sanoin) ainut pysyvä on muutos.  

Muut lähteet:  

https://terhotirkkonen.com/2013/12/15/prospektointi-ja-kontaktointi/ 

https://matter.fi/liidin-metsastys-mika-on-liidi/ 

https://matter.fi/mika-on-asiakaspolku-ja-miksi-jokaisen-yrityksen-pitaisi-olla-kiinnostunut-siita/
https://www.palvelumuotoilupalo.fi/blogi/2018/10/13/palvelupolun-kuvauksilla-kehitetaan-parempia-palveluita