Rakastan asiakaspalvelua ja rakastan ihmistuntemusta. Mielestäni hyvän asiakaspalvelijan on oltava taitava ihmistuntija – hänen on tunnettava itsensä ja luettava asiakkaan fiiliksiä oikein. Erinomainen keino tarkastella asiakaspalvelijan taitoa lukea asiakasta on reklamaatiotilanteet. Rakastan reklamaatiotilanteiden tarkastelua ja ihmettelen, miksi kaikki eivät ymmärrä yrittää kääntää reklamaatiota yrityksen voitoksi.

Kauppalain (1994) mukaan ostaja on oikeutettu vaatimaan virheen korjaamista tai uutta toimitusta, jos virhe havaitaan ja ilmoitetaan myyjälle kohtuullisessa ajassa. Reklamaatio kannattaakin aina tehdä, kun siihen on aihetta. Ostajalla on ilman muuta oikeus virheettömään tuotteeseen ja yritykselle tieto virheestä on arvokasta. Jos ihmiset eivät reklamoi, yritykselle ei anneta mahdollisuutta korjata tilannetta tai parantaa toimintaansa.

Ajattelen asiakaspalvelun olevan yksi yrityksen tärkeimmistä vaikuttajista menestykseen. Markkinoinnin valttikortti on ilahduttava asiakaspalvelukokemus ja tyytyväiset asiakkaat. Ihmiset jakavat kokemuksiaan niin työpaikoillaan, perheen ja ystävien kesken kuin sosiaalisessa mediassakin. Tarinat leviävät nopeasti, ja tutulta kuultu kokemus vakuuttaa yleensä paremmin kuin yrityksen oma mainos. Ihmiset rakastavat puhua kokemuksistaan tilanteissa, joissa asiakaspalvelu on näytellyt suurta roolia. Usein jopa huomaamattaan asiakkaat päätyvät ostamaan tuotteen tai palvelun hyvän asiakaspalvelijan ansiosta. Samalla tavalla monet jättävät protestina ostamatta saatuaan huonoa asiakaspalvelua. Toivoisin ihmisten kiinnittävän asiakaspalveluun huomiota, sillä mielestäni ansaitsemme hyvää kohtelua yhtä lailla kaupan teossa kuin muutenkin elämässä. Yksi parhaista keinoista nähdä asiakaspalvelun taso on reklamaatiotilanne.

Reklamoidessa aloitetaan vuoropuhelu. Asiakas haluaa kertoa kokemuksestaan ja kuulla, miten siihen reagoidaan. Tärkeintä on kuunnella asiakasta antamalla asiakkaan kertoa oma kokemuksensa rauhassa. (Männistö 2014.) Asiakaspalvelija, joka kuuntelee asiakasta ja ottaa tilanteen tosissaan, erottuu varmasti edukseen ja jää asiakkaan mieleen. Tilanne on usein jännittävä ja vaatinut asiakkaalta rohkeutta, joten reklamaation vastaanottajalla on suuri vaikutus siihen, millainen kuva tilanteesta jää asiakkaalle. Reklamoidessaan asiakas monesti antaa itsestään paljon ja tilannetta on siksi osattava kunnioittaa. Asiakas on valinnut käyttää arvokasta aikaansa ilmoittaakseen havaitsemastaan virheestä. Hän on antanut yritykselle mahdollisuuden kehittyä ja parantaa yrityskuvaansa korjaamalla tilanne kunnialla.

Reklamointiin ryhtyessään asiakkaalla on useasti pelko, ettei häntä uskota tai ettei virhettä haluta hyvittää. Asiakas saattaa myös tuntea itsensä hankalaksi tai pelätä aiheuttavansa entistä enemmän harmia toivoessaan korvausta. Tästä syystä iso osa jättääkin reklamoimatta, ja silloinhan asiakkaalle jää negatiivinen kuva tuotteesta tai palvelusta ja mahdollisesti koko yrityksestä. (Innanen 2017.) Asiakkaan reklamoidessa tarjotaan siis yritykselle mahdollisuus pelastaa kasvonsa hoitamalla tilanne oikein. Sitä tulisi osata arvostaa ja siihen kannattaisi kiinnittää huomiota. Yritys, joka viestii olevansa kiinnostunut reklamaation aiheesta ja haluavansa korjata tilanteen nyt ja tulevaisuudessa, osoittaa vastuullisuutta.

Asiakkaan kokemusta ei missään nimessä saa vähätellä tai alkaa väittämään asiakkaalle vastaan. Asiakas ei varmastikaan aina ole oikeassa, mutta hänen mieltään ei kannata turhaan pahoittaa. Hyvä myyjä tuntee tuotteensa ja osaa kertoa, mistä virhe voisi mahdollisesti johtua. (Luukkanen 2016.) Puolustelemaan ei kannata ryhtyä, mutta myyjän ammattitaito osoittaa luottamusta yritystä kohtaan. Asiakkaalle tulee kertoa selkeästi yrityksen tapa käsitellä reklamaatiot. Näin asiakas saa tiedon esimerkiksi käsittelyajasta ja voi rauhassa jäädä odottamaan vastausta tai mahdollista korvausta. Tilanteen korjaamisesta kannattaa tarjota ratkaisua ehdotusmuodossa. Jos asiakas ei ole itse esittänyt toivetta korvauksesta, sitä kannattaa mahdollisuuksien mukaan häneltä kysyä (Haapsaari 2015). Kysymys ”miten toivoisit tilanteen korjattavan?” tekee kokemuksesta asiakkaalle huomattavasti henkilökohtaisemman kuin toteamus ”meillä on tapana hoitaa tämä näin”.

Luukkanen (2016) vinkkaa, että asiakkaan kerrottua oman näkemyksensä myyjän kannattaisi kerrata tapahtuma asiakkaan sanoja käyttäen ja tarkistaa, onko hänet ymmärretty oikein. Samoja sanavalintoja käyttämällä viestitään yhteisestä kielestä ja asiakas kokee tulleensa kuulluksi. Reklamaatioissa on pitkälti kyse ihmisen kohtaamisesta.

Reklamaatiotilanteessa käy hyvin ilmi yrityksen luonne. Se, miten reklamaatioon suhtaudutaan, paljastaa paljon yrityksen arvoista. Jos reklamaatio ei yllätä eikä sitä aleta kummemmin tutkia, tulee vaikutelma virheellisten tuotteiden arkipäiväisyydestä. Tämä tietysti viestii huonosta laadusta, ja herää kysymys, miksi yritys ei ole halunnut tai osannut parantaa laatuaan. Jos reklamaatioon suhtaudutaan kiinnostuneesti ja hieman ihmetellen, miten näin on päässyt käymään, vaikutelma on hyvinkin toisenlainen. Laadustaan tarkka yritys viestii luotettavuutta uskomalla tuotteisiinsa ja osoittaa olevansa niistä kiinnostunut.

Pahoittelu kuuluu aina reklamaatioon. Asiakas on luullut ostaneensa muuta kuin todellisuudessa on saanut, joten pahoitteluun on ilman muuta aihetta. Reklamaation vastaanottaja edustaa aina koko organisaatiota työnimikkeestään huolimatta, joten yrityksen asiakkaalle aiheuttamaa harmia täytyy osata pahoitella, vaikka se ei reklamaation vastaanottajaa suoraan koskisikaan. (Innanen 2017.) Pahoittelu kuitenkin välillä unohtuu, ja siitä vasta paha mieli reklamoijalle tuleekin. Miksi yritys ei ole pahoillaan myymänsä tuotteen tai palvelun on aiheuttamasta pettymyksestä? Vaikka reklamaatiota ei olisi syytä hyvittää, on pahoittelulle aina aihetta, kun viestintä kaupanteossa on ollut puutteellista. Asiakkaalle ei ehkä ole kerrottu selkeästi käyttöohjeita tai selvitetty tarpeeksi hyvin, mistä kaupassa on kyse. Liikaa ei kuitenkaan kannata pyydellä anteeksi, vaan siirtyä reippaasti ratkaisuun ja viestiä tilanteen olevan korjattavissa.

Haastattelin erästä yrittäjää (Tahkola, 2018), joka pohtii, täytyykö asiakkaalle aina tarjota hyvitys reklamaation aiheellisuudesta huolimatta. Yrittäjällä on pelko, että tyytymätön asiakas levittää pahaa mieltään moittimalla yritystä julkisesti. Yrittäjä kertoi tuoreesta tapauksesta, jossa asiakas reklamoi väärinymmärryksen takia eikä yrityksen ja asiakkaan tekemän sopimuksen mukaan virhettä ollut tapahtunut. Yrittäjä koki tärkeäksi selittää parhaansa mukaan asiakkaalle, mistä tilanteessa on kyse, ja ilmaista olevansa valmis juttelemaan asiasta lisää. Hän pohti myös, olisiko tarpeellista tarjota asiakkaalle jokin hyvitys asiakkaan mielen nostattamiseksi, vaikka virhettä ei ollutkaan sattunut.

Olen itse sitä mieltä, että reklamaatio tulee hyvittää vain niissä tapauksissa, kun siihen on oikeasti aihetta. Jos reklamaatio on aiheeton, ei sitä kuulu hyvittää. Taitava asiakaspalvelija osaa selittää tilanteen asiakkaalle hyvin ja perustella näkökulmansa ymmärrettävästi asiakkaalle häntä nolaamatta. Taitava asiakaspalvelija on kiitollinen saamastaan palautteesta ja kääntää tilanteen voitoksi. Tällöin asiakas on tyytyväinen, vaikka ainoa hyvitys olisikin viesti siitä, että palaute on mennyt perille ja siitä halutaan oppia. Asiakas saa tuntea tuoneensa tärkeää viestiä ja yrityksen olevan kiitollinen siitä hänelle. Hyvittämättä jättäminen viestii yrityksen luottamuksesta toimintaansa. Vastuullisille yrityksille reklamaatioita pitäisi tulla suhteellisen vähän, sillä he ovat kiinnostuneita tarjonnastaan ja pitävät huolen laaduntarkkailusta.

Onnistunut reklamaatiotilanne vaatii asiakaspalvelijalta valtavasti osaamista. Tilanteessa tarvitaan asiakaspalvelijalta tilannetajua, luottamusta yritystä ja itseään kohtaan, rohkeutta sekä tuotteiden tuntemista eli asiantuntijuutta. Reklamointitilanteen haastavuutta lisää reklamoijan mahdollisesti kiihtynyt olemus. On ymmärrettävää, että virheellinen tuote harmittaa ja usein paha olo puretaan myyjään eli asiakaspalvelijaan. Kiihtyneitä ihmisiä on haastavaa käsitellä, ja asiakaspalvelijan on ymmärrettävä, ettei palaute kohdistu häneen henkilökohtaisesti. Asiakaspalvelijan täytyy muistaa edustavansa yritystä eikä omaa itseään. Reklamaatiosta ei kuulu loukkaantua, vaan ottaa se arvokkaana palautteena. Myöskään huonosti käyttäytyvästä asiakkaasta ei kannata loukkaantua, vaikka huono käytös ei olekaan oikeutettua. Loukkaantuminen vie tilannetta nopeasti taaksepäin, eikä siihen usein ole reklamaatiotilanteessa varaa. Tilanne on osattava hoitaa ripeästi ja reippaalla fiiliksellä.

Parhaimmillaan taitava asiakaspalvelija osaa kääntää tilanteen voitokseen ja palvelusta yllättynyt ja ilahtunut asiakas haluaa mahdollisesti tehdä lisäkauppaa. Tyytyväisen asiakkaan kohdalla asiakassuhde todennäköisesti jatkuu ja hän kertoo kokemuksistaan eteenpäin tuoden yritykselle uusia potentiaalisia asiakkaita (Haapsaari 2015).

Reklamaatiotilanteessa käy ilmi, kuinka yritys on valmistanut työntekijänsä ottamaan palautetta vastaan ja miten palautteeseen halutaan suhtautua. Tilanteesta selviää, haluaako yritys kehittyä ja arvostaa saamaansa palautetta. Jos tilannetta osataan selvitellä ilman selittelyn ja puolustelun tunnetta, viestitään ammattitaidosta. Ammattitaidolla kasvatetaan luottamusta ja asiakaskuntaa. Asiakas haluaa aina tulla kohdelluksi ihmisenä, ja reklamaatiotilanteessa tämä taito pääsee hyvään testiin. Asiakas on usein varautuneessa tilassa, mutta taitava asiakaspalvelija osaa käsitellä häntä miellyttävästi. Kun reklamaatio hoidetaan taidolla, on yrityskuvasta mahdollista luoda positiivisempi kuin kaupantekohetkessä, jossa virhettä ei sattuisikaan. Reklamaatiotilanteessa taitava asiakaspalvelija käyttää tilanteen hyödykseen ja osaa toimia juuri kyseisen asiakkaan vaatimalla tavalla yrityksen eduksi. Reklamaatiota käsitellessä yritys saa aina uuden mahdollisuuden voittaa asiakkaan puolelleen. Se mahdollisuus kannattaa käyttää hyvin.

LÄHTEET

Haapsaari, T. 2015. Kuinka käännät reklamaation voitoksesi? Blogi: Zef. Julkaistu 22.10.2015. Luettu 17.3.2019. https://blog.zef.fi/kuinka-kaannat-reklamaation-voitoksesi

Innanen, P. 2018. 10 vinkkiä asiakaspalautteiden vastaanottoon. 30.11.2018. Blogi: Palvelumuotoilu Palo. Luettu 17.3.2019. https://www.palvelumuotoilupalo.fi/blogi/2017/3/19/10-vinkki-asiakaspalautteiden-vastaanottoon

Kauppalaki, 1994. 5.1.1994/17.

Luukkanen, J. 2016. Reklamaatioiden käsittely. 25.4.2016. Blogi: Huippumyynti. Luettu 17.3.2019. https://www.huippumyynti.fi/reklamaatioiden-kasittely/

Männistö, J. 2014. Reklamaatio on tärkeä – Ole tarkkana. 17.11.2014. Blogi: Jarkko Männistö. Luettu 17.3.2019. https://jarkkomannisto.fi/blogi/reklamaatio-tarkea-ole-tarkkana/

Tahkola, P. yrittäjä. 2018. Haastattelu 18.11.2018. Haastattelija Keränen, E. Tampere.