Mitä asiakaspalvelu oikeasti sisältää? Tänä päivänä ammatin löytäminen, joka ei sisältäisi jossakin määrin asiakaspalvelua on lähes mahdotonta. Kohtaat arjessa joka päivä asiakaspalvelua, joko sitten ihmisen tai jonkin järjestelmän välityksellä. Miten asiakaspalvelu sitten määritellään? Onko se oikeasti vain asiakkaiden palvelua? Jos olet koskaan itse ollut asiakaspalvelutyössä, osaat varmasti vastata tuohon kysymykseen. Nimittäin ei, se ei ole pelkästään sitä. Asiakaspalvelun ympärille linkittyy paljon käsitteitä, mutta tässä esseessä aion käsitellä viittä keskeistä käsitettä asiakaspalvelusta, jotka ovat asiakaspalvelu, palvelu, tuote, asiakas ja asiakaspalvelija.  

Asiakaspalvelu on kanssakäymistä asiakkaan kanssa, joka liittyy tuotteeseen tai palveluun. Se on inhimillistä vuorovaikutusta, jossa pätee sama ohjenuora kuin muussakin ihmisten välisessä kanssakäymisessä. Siitä voidaan puhua myös yhteyksissä, jossa se ei sekoitu myytäviin tai aineettomiin palveluihin.  

Palvelu on aineettoman hyödykkeen tarjoamista asiakkaalle. Palvelu kulutetaan samaan aikaan kuin se tuotetaan, ilman että asiakkaalle siirtyy omistusoikeutta. Se voi myös olla yhdistelmä tuotteesta ja palvelusta, esim. palvelupaketti jonkin tuotteen mukana.  

Tuote on aineellinen hyödyke. Tässä ostaessa omistusoikeus siirtyy asiakkaalle, tuotteita voidaan muun muassa varastoida, kun taas palveluita ei voida. Asiakaspalvelu voi tuotteessa linkittyä esim. tuotteen myyntiin. Nämä molemmat, palvelu ja tuote, toimivat samoin asiakaspalvelun kannalta, koska ne molemmat vaativat asiakaspalvelua enemmän tai vähemmän.  

Asiakas voi olla ihminen tai yritys, joka käyttää tuotteita. Nykypäivänä kuitenkin ihminen saattaa kokonaan unohtua, koska asiakaspalvelua halutaan ohjata yhä enemmän järjestelmien tehtäväksi. Asiakkaan tyytyväisyyttä voidaan kuitenkin ylläpitää kohtelemalla häntä tuntevana ja ajattelevana yksilönä. Sillä siihen eivät mitkään järjestelmät taivu, aina tarvitaan toista asiakaspalvelijaa eli ihmistä. 

Asiakaspalvelijoita ovat kaikki yrityksessä, jotka työskentelevät ja ovat tekemisissä asiakkaiden kanssa kuten asiakaspalvelussa, myynnissä tai käyttötuessa olevat henkilöt. Nämä kolme muodostavat yhtenäisen kokonaisuuden, koska asiakaspalvelu on pohjimmiltaan myyntiä. Myynti lyhykäisyydessään on asiakkaiden tarpeiden tyydyttämistä. Yrityksessä voisi sanoa, että aina asiakaspalvelija tietää ja tuntee parhaiten asiakkaan tarpeet, sillä hänellä on suorin yhteys asiakkaaseen.  

Yrityksessä asiakaspalvelu on avainasemassa. Se antaa suoraan selvän kuvan asiakkaalle yrityksestä, mm. sen arvoista. Onko asiakaspalvelu hyvää vai surkeaa, vaikuttaa paljonkin siihen, aikooko asiakas palata yrityksen asiakkaaksi tulevaisuudessa. Hyvää asiakaspalvelua tarjoava yritys varmasti tuottaa kilpailijoitaan parempaa tulosta ja erottuu muista edukseen. On aina hyvä muistaa, kuka oikeasti loppupeleissä tuo rahaa yritykselle, maksaa työntekijöiden palkat ja kustantaa muut kulut, se on asiakas. Siksi asiakkaan palvelu täytyy olla hyvää.  

Hyvän asiakaspalvelun piirteitä 

Hyvän asiakaspalvelun tunnuspiirteitä on asiakkaan kuuntelu, asiakkaan asettaminen aina etusijalle sekä kunnioittaminen ihmisenä. Nämä kuulostavat helpoilta ja yksinkertaisilta toteuttaa, mutta silti kaikissa yrityksissä nämä eivät kunnolla toteudu. 

Näistä asiakkaan kuuntelu on tärkeintä. Hänen täytyy aina saada kertoa tarpeensa. Ilman kuuntelua myyjän on mahdotonta löytää ratkaisua asiakkaan tarpeisiin. Tässä tuleekin se, että ei voi tietää mitä asiakas tarvitsee, jos ei kysy. Asiakkaan tarpeet lopulta aina ratkaisevat sen mitä tarjotaan. Tämän takia, jokainen asiakas on yksilö, jota kohdellaan henkilökohtaisesti. Asiakaspalvelua ei voi tehdä liukuhihna idealla, jokaisella asiakkaalla on erilaiset tarpeet. Siksi, muista kuunnella ja kysellä, ennen kuin yrität ratkaista.  

Asiakkaan asettaminen etusijalle, vaikka se ei aina olisi yritykselle rahallisesti kannattavaa. Asiakkaan etua pitää ajatella aina. Jos itse teet virheen asiakaspalvelussa ja asiakas siitä pahoittaa mielensä, yritä korjata asia niin, että hän silti vielä palaa yritykseenne eikä mene kilpailijalle. Loppupeleissä se raha mitä yritys voi tuollaisessa tilanteessa menettää on huomattavasti pienempi kuin se, että asiakas pahoittaisi mielensä. Ihmiset puhuvat toisilleen ja huonot kokemukset yrityksistä leviävät lähestulkoon nopeammin kuin hyvät. Siksi aina, jos työskennellessäni ravintolassa tein pienenkin virheen, korvasin usein aina pienen määrän loppulaskusta tai hyvitin jotain, jotta asiakas lähtisi tyytyväisenä pois ja palaisi uudelleen.  

Asiakkaan kunnioittaminen ihmisenä on tärkeä arvo asiakaspalvelussa. Tasavertaisuus ja huomioiminen ovat perusjuttuja. Tervehtiminen ja ystävällisesti puhuttelu luovat tunteen, että asiakasta huomioidaan. Katsekontakti henkilökohtaisesti tavattaessa on myös keskeistä, vaikka joskus saattaakin olla jokseenkin haastavaa. Kohteliaisuus asiakkaan kanssa täytyy tulla luontevasti ja luonnollisesti. Vaikka asiakas ei aina välttämättä osaa kunnioittaa asiakaspalvelijaa, on silti asiakaspalvelijan aina muistettava kunnioittaa asiakasta. Asiakaspalvelija edustaa aina yritystä ja sen imagoa.  

Tästä tullaankin siihen, kuinka asiakkaalle pitää aina muistaa antaa aikaa. Muut tehtävät ja asiakkaat sekä kollegat eivät saa keskeyttää meneillään olevaa palvelutilannetta. Keskeyttämisestä asiakkaalle automaattisesti tulee olo, että häntä ei kuunnella eikä myyjä ole aidosti kiinnostunut hänen tarpeistaan. Jos asiakkaan tarpeisiin ei pystytä vastaamaan heti, siihen on palattava niin pian kuin vain mahdollista ja muistaa aina ilmoittaa selkeästi asiakkaalle, että palaa pian. Tämä on osa luotettavaa palvelua. Asiakkaalle luvataan vain asioita, mitkä pystytään varmasti toteuttamaan. Rehellisyys myös tilanteissa, jossa tulee ilmi, ettei asiakkaan tarpeisiin pystytä vastaamaan. Asiakkaalle valehtelu ei hyödytä mitään, koska asiakkaan on aina parempi saada rehellinen vastaus kuin osittain tarpeita vastaava ratkaisu.  

Asiakaspalvelun pitäminen tasalaatuisena yrityksessä viestii asiakkaille paljon. Se, että jokainen asiakas saa samanlaatuista palvelua ja kunnioittavaa kohtelua merkitsee paljon. Ihmiset palaavat yrityksiin uudestaan ja uudestaan, jos asiakaspalvelu on kunnossa. Yrityksen on siis tärkeää kouluttaa työntekijöitä asiakaspalvelun saralta, jotta riippumatta työntekijästä palvelu on samanlaista. Toki asiakaspalvelutilanteet eivät aina mene niin kuin ajatellaan ja suunnitellaan, mutta on hyvä, että raamit toimimiseen ovat kaikille samat. Näin koko yrityksestä tulee yhtenäisempi ja tulevaisuuden kannalta kestävämpi.  

Lähteet:  

Kannisto, P. Kannisto, S. 2008. Asiakaspalvelu – Tiedettä, taikuutta vai talonpoikaisjärkeä? 1. painos. Tampere: Amk-Kustannus Oy.