Reklamaatiotilanteissa toimiminen ja sopimukset

Kirjoittanut Jesse Salmi, Vili Olkkonen ja Veeti Suontama

Johdanto:

Yrittäjän juridiikan osaaminen on pohja monessa mutkikkaassa tilanteessa, joita tulee yrittäjän arjessa varsin usein vastaan. Tilanteita, jossa juridiikan osaaminen on ollut tarpeen ovat reklamaatiotilanteet pääsääntöisesti. Reklamaatiot ovat oman kokemuksemme mukaan olleet helppo hoitoisia pääsääntöisesti hyvän asiakaspalvelun ansiosta, mutta on tilanteita, jotka ajautuvat pidemmälle. Tämän johdosta yrittäjä tarvitsee lakimiestä, jos tilanne sen vaatii. Isommilla yhtiöllä lakimies on vakiokalustoa, jotta pystytään reagoimaan nopeasti erilaisissa tilanteissa varten. Pienen yhtiön toiminnassa lakimiestä tarvitaan vasta, kun tilanne katsotaan tarpeelliseksi.  Tässä esseessä käsitellään OneStop Finlandin reklamaatioita, miten ne on hoidettu, miten niitä voi ennalta ehkäistä, sekä miten niihin kajotaan jatkossa. Esseessä myös käsitellään sopimuksien tärkeyttä, miten me olemme törmänneet niihin, sekä mitä niissä tulee ottaa huomioon.

Käytämme esseemme lähteenä Totti Karpelan ja Taina Parviaisen, Kohtuuttomat valittajat: opas vaativien valitusten ja reklamaatioiden hallintaan, sekä Ria Parppein, Tee, toimi, saa aikaan. Lisäksi lähteenä toimi myös Herkulexissä julkaistu artikkeli, Reklamaatio on ostajan velvollisuus ja myyjän oikeus.

Case esimerkki OneStop Finland Oy:

Tiimin yksi projekteista on OneStop Finland, joka on renkaan vaihto pop up, joka toimii sesonkien aikana kolmen Tampereen prisman parkkihalleissa. Tässä työssä on jonkin verran tullut toimittua reklamaatioiden parissa. Tässä pari reklamaatio esimerkkiä. Pahin reklamaatio meidän alallamme on se, että asiakkaan autosta lähtee rengas irti. Sitä ei lähtökohtaisesti voi perustella millään muulla, kuin työvirheellä, joka tarkoittaa sitä, että myyjäliike on velvollinen korvaamaan tapahtuneessa vaurioituneet osat. Tämänlaisessa reklamaatio tilanteessa on hyvin tärkeää toimia myös tunne tasolla eli omata tunne-elämän taitoja, sillä asiakas on luultavasti henkisen avun tarpeen parissa. Hyvin suoritetulla jälkihoidolla asiakas voidaan saada ajattelemaan asia positiivisemmin asiakaspalvelun näkökulmasta ja vältettyä lokakampanjan lähettäminen. Tärkeää tilanteessa on kumminkin hoitaa puhtaasti tilanne läpi. Meidän tilanteessamme, tapahtuma paikalta asiakkaalle annettiin suuret pahoittelut tilanteeseen liittyen sekä kerrottiin tällaisen olevan hyvin harvinaista ja täysin meidän virheemme. Tilannetta jatkettiin ilmoittamalla asiakkaalle, että autoon hoidetaan hinaus ja auto viedään tarkastukseen/huoltoon merkkikorjaamolle. Tämän jälkeen asiakas vietiin töihin, jotta hänen ei tarvitse kyytiä tai muutakaan miettiä. Tämän jälkeen asiakkaalle hoidettiin vuokra-auto työpaikalle tunnin sisällä, jotta asiakas pääsee työpäivän jälkeen vaivattomasti takaisin kotiinsa. Tällä tavoin asiakaskokemus ikävästä tapauksesta saatiin korjattua paremmaksi.

Toinen esimerkki. Asiakas toimittaa vanhan auton renkaanvaihtoon. Aloitamme vaihtotyön ja huomaamme, että pultit ovat umpi ruostuneet ja eivät lähde irti. Teemme minkä voimme. Otamme toisen pyörän irti, joka lähtee, mutta emme saa sitä takaisin, kun pultin vastakappaleet ovat aivan pyöreät. Kysymme asiakkaalta aina luvan ennen, kuin alamme kovemmin keinoin yrittämään pultteja sisään. Asiakas antaa luvan ja pultit saadaan kuin saadaan sisään. Kysymme asiakkaalta, missä auton renkaat on ennen vaihdettu. Tilanteessa asiakas on ostanut auton 3 000 € kuukausi sitten. Ilmoitamme, ettemme pysty vaihtoa suorittamaan sillä neljästä pyörästä kolme ovat niin ruosteessa pyörän navassa kiinni. Asiakas ymmärtää tilanteen ja ohjaamme hänet Vianorille taikka muuhun kivijalkaliikkeeseen, jossa renkaat saadaan vaihdettua. Asiakas palaa muutaman päivän jälkeen asiaan ilmoittaen, että hänen autonsa kaikki renkaan navat ovat rikottu ja syyttää meitä tämän aiheuttamisesta. Tilanteen pohjatietojen valossa asiakkaalle ilmoitettiin, että vaihtotyötä ei pystynyt edes tekemään, sillä renkaat eivät lähteneet irti ja tämän tiimoilta ohjeemme asiakkaan toiseen liikkeeseen suorittamaan vaihdon. Pohjatietona käytimme vielä asentajien lausuntoa autosta. Yhteisymmärryksessä totesimme olevamme korvaus velvottomia, sillä tilanteessa toimittiin meidän asennuskaavamme mukaisesti ja asiakas oli tietoinen autonsa kunnosta. Tapaus on tyypillinen vakuutus huijaus tapaus, jos sitä rivien välistä haluisi lukea.

Sopimukset

Sopimukset ovat erittäin tärkeä juridinen tosite siitä, mistä asioista on sovittu ja mitkä asiat esimerkiksi eivät kuulu sopimuksen piiriin. Hyviä esimerkkejä ovat työntekijöiden sopimukset. Teemme yhteistyötä vuokrafirmojen kanssa, josta saimme tänä sesonkina yhden sopimussakon.

Olemme tehneet kyseisen yrityksen kanssa sopimuksen työntekijöiden hankkimisesta meille ja yksi vuokratyöfirman kautta tullut kokenut työntekijä päätettiin ottaa meille aliurakoitsijaksi kannattavamman palkkauksen vuoksi. Tästä syntyi sopimussakko, jonka hinnaksi tuli noin 1250 €. Sopimussakon syynä oli työntekijän palkkaaminen sopimuksen sääntöjen vastaisesti. Osapuolen kanssa ei ollut mitään ongelmia ja yhteistyö jatkuu mutkitta, mutta tilanne hoidettiin tällä tavoin.

Saman tapainen tilanne tuli eteen, kun tiimiläisemme projektissa toimii kolme eri osa puolta. Palvelun ostaja, meidän tiimimme projekti ja aliurakoitsija. Tiimiläisemme kysyivät, millä he pystyvät estämään sen, että aliurakoitsija ei tee suoraa diiliä palvelun ostajan kanssa ja heitä meitä kuin nalli kalliolle. Näin tapahtuisi, jos ei olisi sopimusta osapuolten välillä. Ilmoitimme, että sopimussakko tulisi tilanteessa voimaan ja sopimus sakon määrä pitäisi perustella sen mukaan, kuinka suuren menetyksen olette tapauksessa kokeneet. Tästä voi jatkua vielä lisäselvitykset, mutta olimme sitä mieltä, että tuosta olisi hyvä lähteä tilanteessa liikkeelle. Toisin sanoen muistakaa aina kirjoittaa sopimukset työntekijöiden kanssa, sillä se on tosite siitä, mitä työnantaja ja työntekijä ovat sopineet keskenään työhön liittyen.

Reklamaatioiden ennalta ehkäisy

Meidän on tärkeää kiinnittää erityistä huomiota reklamaatioiden ennaltaehkäisyyn varmistaakseen asiakkaiden tyytyväisyyden ja liiketoiminnan maineen säilymisen. Yrityksessä, jossa työskentelee hetkellisesti 70 henkilöä, on entistä merkittävämpää hallita prosesseja tehokkaasti ja varmistaa, että laatu on ensiluokkaista. Koulutus ja ohjeistus ovat avainasemassa renkaanvaihtotöiden suorittamisessa. Henkilökunnan on saatava kattava koulutus renkaiden vaihtoprosessista, mukaan lukien selkeät ohjeet pulttien kireyden tarkastamisesta. Tarkat ohjeet ja koulutus varmistavat, että jokainen työntekijä noudattaa yhtenäisiä ohjeita renkaanvaihdon suorittamisessa. Me järjestimme työntekijöille muutaman tunnin kestävän koulutuspäivän, jossa käytiin työntekijöiden kanssa renkaanvaihdon prosessi alusta loppuun, ja katsottiin mahdolliset ongelmatilanteet lävitse. Ensi sesongilla panostamme entistä enemmän koulutuspäiviin, ja teemme sen vielä entistä enemmän yksityiskohtaiseksi. Myös laadunvalvonta on toteutettava systemaattisesti. Heti jos me tai asiakas huomaamme epäkohdan, siihen on tartuttava ja sitä on kehitettävä. Myös työkalujen kunnossapitoon on kiinnitettävä erityistä huomiota. Kaikkien käytettävien työkalujen on oltava asianmukaisessa kunnossa, ja niiden tarkastus on suoritettava säännöllisesti. Työntekijöitä on myös koulutettava huoltamaan ja tarkistamaan työkalut säännöllisesti. Esimerkiksi kompurat voivat näyttää vääriä ilmanpaineita, tai momenttiavain voi olla rikki.

Vuorovaikutus asiakkaiden kanssa on keskeistä reklamaatioiden ennaltaehkäisyssä. Avoin kommunikaatio ja mahdollisuus antaa palautetta auttavat asiakkaita tuntemaan olonsa kuulluiksi. Yrityksen on otettava asiakkaiden havainnot vakavasti ja pyrittävä tarjoamaan nopeita ja tehokkaita ratkaisuja. Meillä usein reklamaatiot tulevat sähköpostiin tai suoraan soittona puhelimeen. Reklamaatioiden ennaltaehkäisyn on oltava kokonaisvaltaista, ja se edellyttää yrityksen sitoutumista jatkuvaan parantamiseen. Analysoimalla säännöllisesti reklamaatioita ja käyttämällä niitä oppimistilaisuuksina yritys voi tehdä tarvittavat muutokset prosesseihinsa ja koulutusohjelmiinsa. Tämä prosessi varmistaa, että yritys pysyy kilpailukykyisenä, vähentää reklamaatioiden määrää ja parantaa asiakastyytyväisyyttä pitkällä aikavälillä.

Hankala asiakas

Hankalan asiakkaan kohtaaminen on haaste, joka voi kohdata minkä tahansa liiketoiminnan, kuten myös OneStopin kohdalla. Kilpailu alalla on kova, joten pitää hoitaa asiakastilanteita ammattimaisesti ja säilyttää asiakassuhteet, vaikka tilanne olisi vaikea. Ensimmäinen askel on säilyttää rauhallisuus. OneStopin kaltaisessa yrityksessä, joka tarjoaa palveluita prismojen parkkihalleissa, asiakkaiden vaihtelevat tarpeet voivat joskus johtaa hankaliin tilanteisiin. On tärkeää, että säilyttää malttinsa ja pysyy ammattimaisena, vaikka asiakas olisi ärtynyt tai tyytymätön. Haasteena meillä on tiukat aikataulut, joihin asiakas voi antaa palautetta, jos olemme myöhässä. Kuunteleminen on avainasemassa. Hankalalla asiakkaalla voi olla perusteltuja huolia tai kokemuksia, jotka vaativat huomiota. Meidän työntekijöiden tulee antaa asiakkaalle mahdollisuus ilmaista huolensa ja kuunnella tarkasti, mitä hänellä on sanottavana, esimerkiksi omista renkaistaan, jos on jotain huomioitavaa. Ymmärryksen osoittaminen on tärkeää ennen kuin ryhdytään esittämään ratkaisuja. Puolustautumisen välttäminen on toinen tärkeä periaate. Vaikka asiakas olisi väärässä, on tärkeää osoittaa ymmärrystä hänen tuntemuksiaan kohtaan ja välttää kiistelyä. Meidän on tärkeää viestiä, että asiakkaan kokemus on tärkeä, ja yritys on sitoutunut ratkaisemaan ongelmat yhteistyössä asiakkaan kanssa. Tässä tilanteessa pitää olla provosoitumatta, koska se aiheuttaa vaan pahemman ongelman. Meidän tulisi ehdottaa käytännön ratkaisuja asiakkaan esittämiin huolenaiheisiin. Selkeät ja konkreettiset vaihtoehdot voivat auttaa rauhoittamaan tilannetta ja rakentamaan luottamusta. Esimerkiksi kertaamalla tapahtumien kulku, ja seuraavat askeleet reklamaation hoidossa. Arvostuksen osoittaminen on myös avainasemassa. Kiittäkää asiakasta hänen palautteestaan ja osoittakaa, että yritys arvostaa asiakkaan näkemyksiä. Tämä ehkä auttaa lieventämään jännitteitä ja rakentamaan parempaa suhdetta.

Vaikka tilanne olisi hankala, on tärkeää, että OneStop Finlandin henkilökunta pysyy ammattimaisena ja joustavana. Joissakin tapauksissa voi olla tarpeen siirtyä yksityiseen keskusteluun asiakkaan kanssa välttääkseen julkisia konflikteja.

Tilanteesta tulee myös oppia. OneStopin on analysoitava hankalat tilanteet oppimismahdollisuutena. Pohdinta siitä, miten palveluita voidaan parantaa ja vastaavia tilanteita ehkäistä tulevaisuudessa, on olennaista jatkuvan kehittymisen kannalta.

Hankalan asiakkaan kanssa toimiminen vaatii herkkyyttä, ammattitaitoa ja sitoutumista asiakassuhteen säilyttämiseen. OneStop Finlandin kaltaiselle yritykselle tämä voi olla ratkaisevan tärkeää, kun pyritään tarjoamaan laadukkaita renkaanvaihtopalveluita ja säilyttämään asiakastyytyväisyys.

Pohdinta

Yritysjuridiikka kuulostaa tunnilla varsin turhalta ja tylsältä, mutta sitten kun tulee eteen vastaavanlaisia tapauksia kuin meillä on niistä tunneilla opituista taidoista oikeasti apua. Suosittelemme vahvasti jokaista hakemaan ensimmäisillä kerroilla ulkopuolista apua sopimusten laatimisessa, tällä voidaan varmistaa, että niistä tulee varmasti asianmukaisia ja oikeuskelpoisia.

On myös hyvä muistaa, että reklamaatiot ovat osa juridiikkaa ja, että niitä tulee käytännössä joka alalla aina. Niihin kannattaakin varautua ennakkoon niin hyvin kuin mahdollista ja ne kannattaa aina ottaa hyvin vastaan, koska niiden pohjalta on hyvin helppo lähteä kehittämään yritystoimintaa. Reklamaatioissa on kuitenkin hyvä pitää oma maalaisjärki mukana, kun niitä vastaanottaa ja käsittelee, koska koskaan et voi tietää koitetaanko sinua huijata vai onko asiakkaalle todella käynyt niin kuin hän väittää.

Yhteenvetona voitaisiin sanoa, että vaikka juridiikka kuulostaa hyödyttömältä ja turhalta eikä se välttämättä jaksa kiinnostaa, on se toimivan liiketoiminnan kannalta ehkä se tärkein tai ainakin yksi tärkeimmistä kulmakivistä.

Lähteet

Karpela Totti ja Parviainen Taina. 2022. Kohtuuttomat valittajat ”opas vaativien valitusten ja reklamaatioiden hoitoon”. Helsinki. Kauppakamari.

https://www.booky.fi/search.php?advanced=true&refword=reklamaatio

Nw. nd. Reklamaatio on ostajan velvollisuus ja myyjän oikeus. Herkulex

https://herkulex.fi/reklamaatio-on-ostajan-velvollisuus-ja-myyjan-oikeus/

Ria Parppei. 2018. Tee, toimi, saa aikaan. Helsinki. AlmaTalent

https://shop.almatalent.fi/sivu/tuote/tee-toimi-saa-aikaan/2170772?gclid=Cj0KCQiA67CrBhC1ARIsACKAa8S9Ucb463VLLQgQu4AUuWpMHI9rkDp__5pEP2NE2r_o7ERNGsOUC5EaAndZEALw_wcB