Kirjoitettu 28.2.2019

Juttelin taannoin yrittäjän kanssa, jolla oli vaikeuksia saada asiakas perehtymään sopimukseen ja lyömään kaupat loppuun. Yrittäjä pohti kanssani, että asiakas taitaa olla keltainen ihminen Thomas Eriksonin Idiootit ympärilläni -kirjassa käytettävän persoonaluokittelun mukaan. Aloimme yhdessä miettiä, mitkä keinot voisivat toimia keltaiselle henkilölle ja mitkä seikat taas saattavat viedä hänen kiinnostustaan kauemmas. Yrittäjä kertoi myöhemmin kauppaprosessin helpottuneen sen jälkeen, kun hän oli keskittynyt pohtimaan, mikä kyseiselle asiakkaalle oikeasti on tärkeää, miten hänen kanssaan kannattaa kommunikoida ja mikä vaikuttaa hänen ostopäätökseensä. 

Palvelumuotoilu on asiakaslähtöisyyttä. Palvelumuotoilussa pyritään pääsemään liiketoimintatavoitteisiin aina asiakkaan tarpeet edellä palvelukokemukseen panostaen. On siis tärkeää käyttää hetki siihen, että perehtyy asiakkaaseen ja juuri hänen tarpeisiinsa. On tärkeää yrittää ennakoida, mitä tunteita ja ajatuksia asiakas kaupanteossa kokee ja mikä kaikki vaikuttaa juuri hänen ostopäätökseensä. Palvelumuotoilun tarkoituksena on ymmärtää, mitä asiakas todella tarvitsee ja suunnitella palvelupolku vastaamaan juuri hänen tarpeitaan. Asiakasta halutaan miellyttää, jotta tuotteen tai palvelun arvo kasvaa palvelukokemuksen myötä ja asiakassuhde jatkuu. Asiakasymmärryksessä ja asiakkaan tarpeiden tunnistamisessa auttaa erilaisten persoonallisuustyyppien hahmottaminen.  

Palvelupolun rakentamiseksi kehitellään asiakasprofiileja, joilla kartoitetaan asiakastyypin tunteita ja tarpeita. Asiakasprofiilien avulla kiteytetään asiakaskuntaa, jotta tiedetään, minkälaisiin asiakkaisiin keskitytään ja miten palvelu kannattaa heille räätälöidä. Jokainen asiakas on tietenkin yksilö eikä kenenkään kokemusta voi täysin ennustaa tai edes jälkikäteen ymmärtää. Koskaan ei voi täysin tietää, miltä mikäkin toisesta ihmisestä tuntuu tai mikä kaikki kokemukseen vaikuttaa. Asiakasprofiileilla pyritään ennustamaan, mihin asiakkaan huomio kiinnittyy ja miten hän mihinkin reagoi. Asiakasprofiilien luomisessa auttaa ymmärrys ihmisten erilaisista tavoista kiinnostua asioista ja kohdata niitä.  

Erikson on halunnut kirjallaan olla avuksi ihmistyyppien tunnistamisessa esittelemällä psykologi William Moulton Marstonin 1920-luvulla kehittämän DISC-järjestelmän neljä erilaista persoonallisuustyyppiä, jotka ovat myöhemmin luokiteltu väreittäin. Värien avulla on helpompaa oppia, miten erilaisten persoonien kanssa kannattaa kommunikoida. Se, että joku asiakas on hankala, tarkoittaa yleensä sitä, ettei myyjä tiedä, miten hänen kanssaan kannattaa toimia. Myyminen ja palvelutilanteet ovat vuorovaikutusta, joten on tärkeää ymmärtää, miten saa oman viestinsä perille ja miten itse reagoi vastaanottajana. Erilaisten ihmisten kanssa tarvitaan erilaisia tapoja kommunikoida. 

Erikson painottaa, että ensin on tunnistettava oma värinsä ja ymmärrettävä omat käyttäytymistapansa, jotta voi ymmärtäen havainnoida toisten värejä ja tapoja. Erikson haluaa myös tehdä selväksi, että suurin osa ihmisistä on sekoitus useampaa väriä, joten siksi värien tunnistaminen on hankalaa ja vaatii opettelua. Kun oppii tunnistamaan ihmisen päävärin, kannattaa soveltaa väriteoriaa sen mukaan.  

Väriluokittelun mukaan punaiset rakastavat ripeyttä ja suoraa toimintaa. Asiakkaana punainen kaipaa tehokkuutta ja rehellisyyttä. Punainen ei halua jahkailla vaan edetä tilanteessa mahdollisimman nopeasti. Punainen on liekeissä, jos hän saa tuntea hallitsevansa tilannetta ja pääsee kertomaan mielipiteitään totuuksina. Punaista ei kannata tylsistyttää. Jos tilanteessa ei ole mitään haastetta tai tilanne tuntuu matelevan, punainen kyllästyy eikä yhteistyötä ole helppo saada jatkumaan hyvässä hengessä.  

Keltaisen kanssa on ensin juteltava niitä näitä, jotta päästään samalle aaltopituudelle iloisen leppoisaan tunnelmaan. Keltainen haluaa kuulla asioiden positiiviset puolet ja keskittyä niihin. Jos pystyt nauramaan keltaisen jutuille tai hänen kanssaan, voitat hänet puolellesi helpommin. Keltainen kaipaa henkilökohtaisuutta ja siksi on tärkeää, että myyjä huomioi juuri hänet myös sanavalinnoissaan. Keltainen haluaisi ottaa muut huomioon ja toimia fiiliksen mukaan, siksi päätöksenteko on hänelle haastavaa. Hän kyllästyy helposti ja kaipaa vaihtelua. Myyjän kannattaa pohtia, mikä tieto on keltaiselle tärkeää. Liiasta tiedosta hän voi jopa ahdistua ja muuttaa mieltään ostopäätöksen suhteen, jos päätös alkaa tuntua liian monimutkaiselta ja vaativalta. Keltainen haluaa myyjän olevan valmiina auttamaan ja läsnä päätöksenteossa.  

Vihreä tarvitsee aikaa tehdäkseen päätöksiä. Hän etenee rauhallisesti ja harkiten. Vihreä haluaa olla varma etenevänsä oikeaan suuntaan ja ottaa päätöksissään kaikki huomioon välttääkseen kaikenlaiset konfliktit tai pettymykset. Vihreä mielellään kuuntelee tietoa tuotteesta, mutta ei välttämättä itse lähesty kysymystensä kanssa myyjää. Vihreälle kommunikointi voi olla vaikeaa, mutta se ei tarkoita, etteikö hän sitä kaipaisi.  

Sininen tekee päätökset hitaasti. Hän haluaa tutkia asian perin pohjin ennen lopullista mielipidettään muodostaakseen. Mielipiteitä siniseltä oikeasti löytyy paljonkin, mutta hän ei tuo niitä julki ennen kuin kokee sen tarpeelliseksi. Siniset eivät siis turhia jutustele. Myyjältä ei kaivata juttuseuraa, mutta faktoja on oltava tarjolla. Sininen tarvitsee kaiken mahdollisen tiedon tuotteesta tehdäkseen valintoja. Häntä kiinnostaa yksityiskohdat, sillä hän haluaa olla varma, että päätökset tehdään huolellisesti. Siniselle laatu on tärkeintä. 

Palvelumuotoilun näkökulmasta on pohdittava, miten näihin persoonallisuustyyppeihin vaikutetaan muutoinkin kuin myyjän ja asiakkaan suorassa vuorovaikutushetkessä. On tiedettävä, millaiset asettelut myymälässä, verkkosivuilla tai sopimuspapereissa toimivat keltaiselle ja mitkä siniselle. Palvelumuotoilija koittaa tiedostaa, mitä punaiselle kannattaa epäsuorasti viestiä, jotta hän viihtyy palvelutilanteessa ja mikä saa hänet kiinnostumaan. Hyvä palvelumuotoilija ottaa erilaiset persoonallisuudet huomioon ja tekee palvelustaan asiakkaan tarpeita varten muokattavan.  

Uskon kommunikoinnin olevan suurin haaste kaupanteossa. Myyjällä ja asiakkaalla voi usein mennä tovi löytääkseen yhteinen kieli. Kaupantekoon liittyy usein ennakkoluuloja ja jännitystä. Asiakas voi pelätä olevansa vaivaksi ja hankala kaivatessaan apua, vaikka oikeasti hän on tärkeintä, mitä myyjällä voi olla. Ilman asiakasta ei tarvita myyjäkään. Myyjään taas voidaan suhtautua epäilevästi. Häntä voidaan jo etukäteen pitää tungettelevana ja tuputtajana, eikä häntä aina uskalleta lähestyä avoimin mielin. Asiantuntijan leima voi pelottaa tuntuessaan auktoriteetilta. Mutta onko ostohetkellä myyjä tai asiakas toiselleen auktoriteetti? Ennakkoluuloista latautuneessa asetelmassa on haastavaa lähteä rakentamaan asiakkaan ja myyjän välille rentoa luottamuksellista suhdetta. Jokainen asiakas ja myyjä tulisi kohdata yksilönä, ja jokaiseen tilanteeseen tulisi suhtautua juuri sen hetken vaatimalla tavalla. Silti tilanteeseen olisi osattava valmistautua, ja siihen paras keino lienee oman toiminnan tarkastelu. Parantamalla itseymmärrystään esimerkiksi erilaisten persoonallisuusluokitteluiden avulla paranee myös vuorovaikutustaidot. Kun ymmärtää omat tapansa käyttäytyä erilaisissa tilanteissa erilaisten ihmisten kanssa, voi oppia ymmärtämään mikä kaikki toisen käyttäytymiseen vaikuttaa. 

Onnekseni Apajassa opiskelemme koko opintojemme ajan dialogitaitoja ja harjoittelemme hiomaan vuorovaikutusta paremmaksi. Siihen avuksi on syytä kerrata jokaisen roolia tiimissämme, jotta jokainen saa muistutuksen omasta osaamisalueestaan tiimissämme. On tärkeää, että jokainen tuntee tuovansa jotain korvaamatonta tiimillemme. Muiden on myös tunnistettava toistensa vahvuudet ja nähtävä, mitä kukakin tiimiläinen tiimiimme tuo. Jotta voimme kehittyä ja oppia tuntemaan omat vahvuutemme ja heikkoutemme paremmin, on annettava ja saatava usein palautetta. Ehkä voisimme auttaa toisiamme tunnistamaan, minkä värisiä olemme ja oppimaan, mitkä tavat kenellekin toimivat kommunikoinnissa. Kun opimme ensin tunnistamaan 18 tiimiläisen värit, on helpompaa nähdä värejä myös asiakkaissamme.