Palvelumuotoilussa on tunnelmaa

Palvelumuotoilun kurssin alkaessa ilmassa oli lähes kosketeltavaa epätietoisuutta.  Palvelumuotoilu sanana antoi minulle ajatuksen kirjaimellisesti erilaisten palveluiden muotoilemisesta. Päässäni soitti pieni apina lautasiaan enkä tuntenut saavani kiinni siitä, mistä tässä oikein on kyse. Tunnelma ensimmäisen palvelumuotoilun tunnin aikana oli käsin kosketeltavissa ja ilmassa leijuivat suuret kysymysmerkit, hämmennyksen tunne ja aistinpa sieltä myös epätoivoakin. Luettuani kirjan Tunnelmamuotoilusta, koin saavani jonkinlaisen ahaa- elämyksen siitä, mistä tässä kaikessa voisi olla kyse.

Ihmisellä on viisi perusaistia: kuulo-, haju-, näkö-, maku- ja tuntoaisti. Havainnoimme ympäristöämme jatkuvasti tiedostaen ja tiedostamatta, näitä aisteja käyttäen. Toimintamme ja valintamme pohjautuvat hyvin pitkälti aistien avulla tehtyihin päätelmiin. Ihminen aistii, kun jokin tuntuu hänestä turvalliselta, aiheuttaa epäilyksen tunteita tai kehottaa varomaan.

Ihmisen aisteja pystytään käyttämään hyödyksi tiloja, palveluita ja muita ratkaisuja suunnitellessa. Marjo Rantasen ”Tunnelmamuotoilu” lähestyykin palvelumuotoilua tunteiden ja tunnelman näkökulmasta. Aistimamme asiat usein herättävät nimittäin meissä erilaisia tunteita. Esimerkiksi tuoksut ovat erittäin hyvä esimerkki siitä, miten mielemme yhdistää jonkin muiston tai aiemman kokemuksen kautta meidät suoraan menneisyyteen, johonkin tilanteeseen tai tunteeseen vain yhden nuuhkaisun avulla. Savun tuoksu saattaa viedä meidät lapsuuden talvisiin mökkiviikonloppuihin, jolloin mökkiä lämmitettiin puita takassa polttamalla. Tietyt makeat tuoksut muistuttavat kesästä ja aurinkovoiteista ja vievät näin ehkäpä mukaviin matkamuistoihin. Ruusuiset tuoksut saattavat muistuttaa meitä edesmenneestä isoäidistä, sillä hänen suosikki hajuvetensä leijaili ilmassa aina mummolassa käytäessä. Tuoksujen lisäksi värit, muodot, valo, äänet ja erilaiset tekstuurit herättävät meissä tunteita, joiden mukaan voimme viihtyä jossakin tai olla viihtymättä.

Palvelumuotoilussa kehitetään uutta tai muotoillaan jo jotakin olemassa olevaa, jotta se palvelisi asiakasta mahdollisimman mutkattomasti. Palvelumuotoilussa asiakas on aina etusijalla ja liiketoiminta ja raha tulevat vasta sen jälkeen. Raha edellä suunniteltu palvelu ei nimittäin useinkaan ole asiakaslähtöisin palvelu mutta asiakaslähtöinen palvelu, jolla on asiakkaalle arvoa tuo varmasti yritykselle rahaa kassaan.

Tunnelma syntyy ajattelusta, aisteista ja tunteista.

Asiakkaat elävät ja hengittävät kokemuksista. Asiakkaan kokema positiivinen kokemus antaa palvelulle tai tuotteelle arvoa. Tästä on myös palvelumuotoilussa kyse, eli arvon ja kokemusten luomisesta asiakkaalle. Tällainen kokemus pohjautuu aina jollakin tavoin asiakkaan tunteisiin. Vaikka ihmisten tunteisiin vaikuttavat aivokemia, aistihavainnot, muistot ja muut sisäiset ja hyvin yksilölliset tekijät, voidaan palvelumuotoilussa hyödyntää ja jopa ohjata asiakkaan tunnelman suuntaa. Tällainen prosessi ei perustu mututuntumaan vaan vaatii palvelumuotoilijalta perehtymistä, tutkimista, kokeilua ja kehittämistä ilman ennakkoluuloja.

Rantanen kuvailee tunnelmamuotoilun prosessia neljän vaiheen kautta, joista ensimmäisessä pyritään ymmärtämään teorioita siitä, mistä kokemukset ja tunnelma syntyvät. Toisessa vaiheessa hyödynnetään työkaluja ja ajattelumalleja suunnittelun ja kommunikoinnin avuksi. Kolmanneksi ryhdytään työstämään haluttuja kokemuksia työkalujen avulla ja lopuksi tuotetaan kokemuksia ja haluttua tunnelmaa. (M,Rantanen. 2016. Tunnelmamuotoilu.)

Hyviä esimerkkejä tunnelmamuotoilusta ovat esimerkiksi erilaiset lääkäriasemat. Vihreä on usein rauhoittava väri, jota ei suinkaan vahingossa ole usein valittu erilaisten terveyspalveluiden odotusauloja tai hoitohuoneita suunnitellessa. Uudenlaisissa, moderneissa terveyspalveluja tarjoavissa yrityksissä on haluttu rikkoa perinteistä kliinistä ja kolkkoa sairaalatunnelmaa tuomalla odotusauloihin esimerkiksi räsymattoja, kahvikoneita ja kodikkaita huonekaluja. Kahvin kodikas tuoksu ja tutun ja turvallisen tuntuiset huonekalut rauhoittavat muutenkin jännittävältä tuntuvaa lääkäriaikaa odoteltaessa ja tekevät näinkin arkisesta palvelusta vähemmän kuumoittavan tuntuisen.

Etäopiskelun tunnelmamuotoilua

Erityisesti etäopiskelun aikana opiskelustamme puuttuu sellaisia asioita, joita koemme ja aistimme lähiopetuksessa. Vuorovaikutus, kosketus, tussin tai liidun äänet sen osuessa kirjoitustauluun ja yhteisten ruokataukojen tuoma yhteenkuuluvuuden tunne luovat omanlaistaan tunnelmaa opiskelun tueksi. Oppimista tukevat onnistumisen tunteet, palaute, ehkäpä tiimikaverin tsemppitaputus selälle hyvästä työstä, ryhmähenki, opiskeluympäristön tuoksut ja läsnä olevien valmentajien ja mentoreiden tuoma turvallisuuden tunne. Opiskelukokemukseen kuuluu paljon muutakin, kuin pelkästään koulussa tunneilla vietetty aika. Koulumatkat, koulun jälkeen opiskelukavereiden kanssa vietetty aika, spontaanit sosiaaliset tilanteet ja yhdessä olo. Kaikista tällaisista tunnelmaan ja kokemukseen vaikuttavista tekijöistä tingitään etäopiskelun aikana.

Palvelumuotoilun filosofiaa voisi hyvin käyttää esimerkiksi edellä mainitun tyylisen dilemman ratkaisuun. Kun korona on ajanut opiskelijat ahtaalle, voisi opiskelijoiden epätoivoa helpottamaan suunnitella esimerkiksi täysin uudenlaista etäopiskelukokemusta tarjoavan alustan tai kehittää vaikkapa jo olemassa olevaa Zoom- palvelua hieman vuorovaikutteisemmaksi. Tällainen uusi kehittely voisi mahdollistaa nostalgiaa kaipaaville opiskelijoille simulaattorin vanhasta hyvästä lähiopiskeluajasta tai luoda täysin uudenlaisen opiskelukulttuurin etäopiskelun ympärille, jolloin etänä suoritettuun opiskeluun saataisiin luotua tunnelmaa.