Kirjoittanut: Noora Hyttinen

Johdanto

Palvelumuotoilu on yhä merkittävämpi työkalu nykyaikaisessa liiketoiminnassa, tarjoten monipuolisen ja tehokkaan tavan kehittää, suunnitella ja parantaa palveluita asiakaslähtöisesti. 24 tunnin innovointihaasteessa tiimin on löydettävä nopeasti ja tarkasti toimivat menetelmät ja välineet, jotka auttavat heitä saavuttamaan tavoitteensa. Tämä essee käsittelee palvelumuotoiluprosessin ongelman selvittämiseen keskittyviä vaiheita, ja niiden käytettävyyttä 24H konseptissa. Kokonaisuuden ymmärtämiseksi on suositeltavaa lukea molemmat osat palvelumuotoiluprosessia käsittelevistä esseistä.

Palvelumuotoilu ei ole pelkästään työkalu, vaan se on kokonainen prosessi, joka auttaa ymmärtämään asiakkaiden tarpeita, luomaan kestäviä ratkaisuja ja parantamaan palveluiden laatua. Se korostaa ihmiskeskeistä suunnittelua ja vuorovaikutusta loppukäyttäjien kanssa. Tämä prosessi ei ole ainoastaan suunnittelijoille tai markkinoijille tarkoitettu, vaan se on sovellettavissa kaikille, jotka pyrkivät luomaan parempia palveluita ja kokemuksia.

24H innovointihaaste on tilanne, jossa tiimillä on rajoitetusti aikaa tuottaa innovatiivisia ideoita ja ratkaisuja. Palvelumuotoiluprosessi tarjoaa tässä kontekstissa käytännöllisen ja järjestelmällisen kehyksen ideoiden generoimiseen, konseptointiin ja testaamiseen. Tämän esseen tarkoituksena on tarkastella, kuinka palvelumuotoilu voi auttaa tiimejä saavuttamaan tavoitteensa tällaisissa haasteellisissa ja aikarajoitteisissa tilanteissa. Se käsittelee erityisesti palvelumuotoiluprosessin vaiheita, sen vaikutusta tiimien toimintaan ja lopputuloksiin sekä sitä, kuinka se tukee asiakaslähtöistä ajattelua ja innovaatioita.

24H innovointihaaste

Proakatemia polku huipentuu jännittävään ja intensiiviseen 24 tunnin innovointihaasteeseen. Tämä haaste ei ainoastaan mittaa opiskelijoiden kykyä soveltaa oppimaansa käytännössä, vaan se myös tarjoaa heille mahdollisuuden yhteistyöhön oikeiden yritysmaailman toimeksiantajien kanssa. 24H:ssa tiimit työskentelevät antaumuksella ratkaistakseen yritysten esittämät toimeksiannot.

24H-haaste on ainutlaatuinen mahdollisuus opiskelijoille soveltaa teoreettista tietoa käytäntöön. Se vaatii tiimejä käyttämään luovuuttaan, ongelmanratkaisutaitojaan ja tiimityöskentelytaitojaan ongelmanratkaisussa. Toimeksiannon ratkaiseminen on monimutkaisempaa kuin pelkkä tiedon soveltaminen, sillä se vaatii usein resurssien rajoittamista ja aikataulujen noudattamista.

Jokainen tiimi valmistautuu haasteeseen oman matkansa aikana eri tavoin. Matka koostuu erilaisista innovoinneista, pajoista ja tiimin yhteisestä tekemisestä. Tiimit pääsevät harjoittelemaan innovointiprosessia alusta loppuun ja työskentelemään käytännön projekteissa, joissa he voivat soveltaa oppimaansa. Tämä valmistaa heitä kohtaamaan 24H haasteen itsevarmuudella ja valmiuksilla menestyä siinä.

Proakatemian 24 tunnin innovointihaaste ei ole vain opiskelijoiden oppimiskokemus, vaan se tarjoaa myös arvokasta tietoa ja ratkaisuja oikeille yrityksille. Toimeksiantajat voivat odottaa innovatiivisia ja käytännöllisiä ideoita, jotka voivat parantaa heidän liiketoimintaansa. Tämä yhteistyö luo win-win-tilanteen sekä opiskelijoille että yrityksille.

Yritysmaailman haasteiden ratkaiseminen 24 tunnin aikarajan puitteissa on vaativa tehtävä, mutta se tarjoaa opiskelijoille mahdollisuuden testata taitojaan ja osoittaa, että he ovat valmiita haastamaan itseään ja tavoittelemaan huippusaavutuksia yhdessä tiiminä. Tämä kokemus on myös arvokas osa heidän kasvupolkuaan kohti ammatillista menestystä ja yrittäjyyttä.

Palvelumuotoilu

Palvelumuotoilu on kokonaisvaltaista suunnittelua, jonka päämääränä on kehittää ratkaisuja, jotka olisivat helppokäyttöisiä ja relevantteja asiakkaan tarpeita tyydyttäviä. Palvelumuotoilun keinoin voidaan kehittää esimerkiksi palveluita, tuotteita, tiloja tai prosesseja (Turunen n.d.).

Palvelumuotoilun keskiössä on asiakasymmärrys, joka rakennetaan tiiviissä vuorovaikutuksessa palvelun tarjoajan ja loppukäyttäjien välillä. Alusta alkaen ja koko prosessin ajan tiimi omistautuu asiakkaan tarpeiden ja odotusten perinpohjaiseen tuntemiseen. Tämä perustuu ajatukseen siitä, että ainoastaan asiakkaan ymmärtäminen mahdollistaa menestyksekkäiden palveluiden luomisen (Turunen n.d.). Palvelumuotoilun tarkoituksena on siis luoda ja kehittää palvelut vastaamaan oikeisiin olemassa oleviin tarpeisiin päälle liimattujen oletusten sijaan.

Innovoidessa voi helposti unohtaa perehtyä riittävästi ongelmaan ja asiakkaan tarpeeseen ratkaisuihin sännätessä. 24H-haasteessa palvelumuotoilun avulla päästään syventymään toimeksiantajan ongelmaan syvemmin, jonka avulla tiimi pystyy innovoimaan ratkaisun ydinongelmaan toimeksiannon takana. Palvelumuotoilun periaatteita seuraten tiimi pitää jatkuvasti mielessään toimeksiantajan sekä toimeksiantajan asiakkaat ratkaisuja luodessaan. Palvelumuotoilua käytettäessä tiimi siis pitää jatkuvasti mielessään asiakasymmärryksen sekä asiakkaan tarpeet.

Palvelumuotoiluprosessi

Palvelumuotoilunprosessia kuvataan usein tuplatimantin (eng. the double diamond) avulla. Tuplatimantissa on kaksi eri vaihetta, ongelma ja ratkaisu. Tuplatimantti kuvaa myös ongelmanratkaisuun kuuluvan ajattelun laajentamisen (divergointi) ja supistamisen (konvergointi) vaihtelua prosessin aikana. Divergoinnilla tarkoitetaan avointa suhtautumista, jossa kerätään tietoa ja laajennetaan ajattelua ilman arviointia. Konvergointivaiheessa tietoa analysoidaan, arvioidaan ja kiteytetään yhteen. Tällöin rajataan divergointivaiheessa mietittyä tietoa, näkökulmia ja ratkaisuja (Palvelumuotoilu Palo 2018.).

KUVA 1. Palvelumuotoiluprosessin vaiheet (mukaillen lähteestä Palvelumuotoilu Palo 2018).

Tuplatimantti prosessimalli jakaa palvelumuotoilun kahteen osaan. Prosessin vaiheiden pilkkomiseksi on kuitenkin yleistä, että vaiheet voidaan jakaa neljään eri vaiheeseen. Nämä vaihetta ovat (Palvelumuotoilu Palo 2018):

1. Kartoita ja kuvaa
2. Tutki ja kiteytä
3. Ideoi ja kokeile
4. Testaa ja toteuta

Näistä kaksi ensimmäistä vaihetta keskittyvät oikean ongelman ymmärtämiseen ja jälkimmäinen osa ratkaisun oikein muotoiluun. Prosessin vaiheiden aikana tapahtuu jatkuvaa arviointi siitä mikä asiakkaan ydinongelma oikeasti on, mitä tarpeita ongelman ympärille muodostuu sekä millainen ratkaisu palvelee asiakasta ja hänen tarpeitaan (Palvelumuotoilu Palo 2018). Tässä prosessi mallissa tapahtuu tuplatimantin tavoin divergointia ja konvergointia.

24H:ssa palvelumuotoiluprosessi on selkeä pohjarakenne, jonka avulla tiimin on helpompi seurata prosessin etenemistä sekä muistaa käydä läpi kaikki tarvittavat vaiheet toimeksiantajan tarpeita palvelevan ratkaisun luonnissa. Prosessi voi myös auttaa tiimiä aikatauluttamisessa ja toimeksiantajan kanssa yhteydenpidossa, kun tiimin kanssa käydään tasaisin väliajoin missä vaiheessa asioiden suhteen ollaan menossa ja mikä vaihe seuraavana on edessä. 24H innovointi voidaan myös prosessimallin avulla kuvantaa toimeksiantajalle auttamaan ymmärryksessä, kuinka ratkaisuun on päädytty.

Kartoita ja kuvaa

KUVA 2. Kartoita ja kuvaa-vaihe palvelumuotoiluprosessissa (mukaillen lähteestä Palvelumuotoilu Palo 2018).

Tässä vaiheessa omistaudutaan palvelun nykytilan perinpohjaiseen arviointiin ja kartoitukseen. Kartoituksen aikana tiimi tarkastelee huolellisesti palvelun nykytilaa, mikä auttaa tunnistamaan palvelun kohtaamat haasteet ja mahdollisuudet. Nykytilan ymmärtäminen auttaa myös tunnistamaan ne osa-alueet, jotka vaativat syvempää tutkimusta ja tarkastelua (Ahtola 2020.).

Tiedon keräämisen tarkoituksena on rakentaa kattava kokonaiskuva palvelun nykytilanteesta ottaen huomioon myös kilpailijat ja maailmanlaajuiset trendit. Kerätystä tiedosta valitaan keskeiset näkökulmat ja tiedot, jotka voidaan kuvata selkeään muotoon ja jotka ovat helposti hyödynnettävissä palvelun kehittämisessä. Tämä vaihe on perusta kaikelle seuraavalle työlle, ja sen onnistunut toteutus on avain menestyksekkääseen palvelumuotoiluun (Palvelumuotoilu Palo 2018).

KUVA 3. Kartoita ja kuvaa -vaiheen tarkoitus ja työkalut (Mukaillen lähteestä Palvelumuotoilu Palo 2018.).

Tutki ja kiteytä

KUVA 4. Tutki ja kiteytä- vaihe palvelumuotoiluprosessissa (Mukaillen lähteestä Palvelumuotoilu Palo 2018).

Tässä vaiheessa keskitytään suunnittelun haasteen tarkentamiseen ja pyritään hankkimaan laadukasta asiakasymmärrystietoa palvelumme kohderyhmästä. Vaiheessa syvennytään entistä laajemmin kohderyhmän tarpeisiin käyttäen monipuolisia, luovia ja etnografisia menetelmiä. Tavoitteena on saada syvällinen ymmärrys asiakkaista, laajentaa käsitystä haasteestamme ja paljastaa piilevät asiakastarpeet sekä muut seikat, jotka vaikuttavat haasteen ratkaisemiseen (Ahtola 2020; Palvelumuotoilu Palo 2018). Ymmärryksen pohjalta on mahdollista löytää asiakkaan tai toimeksiantajan ydinongelma, johon on mahdollista lähteä miettimään seuraavassa vaiheessa ratkaisua.

Tiedon ja asiakasymmärryksen keräämisen tavoitteena on luoda vahva pohja suunnittelulle. Vaiheessa tunnistetaan keskeiset näkökulmat ja tiivistetään tieto muotoon, joka on helposti jaettavissa ja hyödynnettävissä palvelun kehittämisessä. Yleensä tässä vaiheessa määritellään myös suunnittelua ohjaavat periaatteet, joita kutsutaan design drivereiksi.

Ydinongelma

Ydinongelman selvittäminen on yksi tutki ja kiteytä-vaiheen päätavoitteista. Ongelman löytämiseksi on käytettävissä monenlaisia työkaluja ja rakenteita, jotka auttavat syventymään toimeksiantajan haasteisiin riittävän syvälle sekä tukevat prosessin jäsentelyssä.

Problem framing

Problem framing on työkalu, jonka avulla pystytään laajentamaan ja syventämään käsitystämme ongelmasta. Siihen kuuluu viisi eri vaihetta, ja vaiheiden sisällä voidaan käyttää erilaisia metodeja kysymysten luomisen tukena. Jäsentelyn tukena voidaan käyttää post-it-lappuja, jotka jäsennellään vaiheiden mukaan. Toisena mahdollisuutena on käyttää Problem framing canvasta, joka on valmispohja ongelmaan syventymisessä.

Tässä problem framingin vaiheet (ChatGPT 2023):

1. Ongelman yleinen kuvaus – Luodaan yleiskuva siitä, mikä on ongelma.
2. Ongelman kaventaminen – Kysytään kysymyksiä, jotka auttavat määrittelemään ongelman rajat ja rajoitukset.
3. Ongelman syiden tunnistaminen – Keskitytään ongelman syiden ymmärtämiseen. Kysytään useita ”miksi?”-kysymyksiä.
4. Ongelman vaikutusten ja seurausten arviointi – Tarkastellaan ongelman vaikutuksia, sekä suoria että epäsuoria. Kysytään miten ongelma vaikuttaa eri sidosryhmiin.
5. Ongelman syvempi ymmärtäminen – Pyritään saamaan syvempi käsitys ongelmasta ja sen monimutkaisuudesta.

KUVA 5. Starbursting-työkalu (mukaillen lähteestä Mindtools n.d.).

Starbursting metodin tarkoituksena on siirtyä ongelman ratkaisemisesta kysymysten luomiseen. Työkalussa laaditaan kuusi kysymystä kuusisakaraisen tähden sakaroihin: kuka, mitä, miten, missä, milloin ja miksi? Tämän jälkeen keksitään lisää kysymyksiä tuotteen, idean tai palvelun ympärillä sakaroissa olevien kysymyssanojen avulla. Jokainen kysymys alkaa sakarassa olevalla vastaavalla kysymyssanalla (Mindtools, n.d.). Tämä on oiva työkalu problem framingissa ongelman yleiseen kuvaukseen, vaikutusten arviointiin tai ongelman syvempään ymmärtämiseen.

KUVA 6. The five why’s analysis (mukaillen lähteestä Halme 2021).

Tämä metodi keskittyy kysymykseen “miksi”. Työkalun tavoitteena on päästä syventymään tarkemmin juuriongelman, jonka avulla innovoinnissa voidaan innovoida ratkaisua oikeaan ongelmaan. Tarkoituksena on kysyä kysymystä ”miksi”, niin kauan kuin on päästy juuriongelmaan kiinni (Halme, 2021.).

Jatko

Seuraavassa osassa keskitytään palvelumuotoiluprosessin jälkimmäiseen osaan, eli oikean ratkaisun löytämiseen. Suosittelen seuraavan osan lukemista, jotta voit ymmärtää koko prosessin kattavasti ja miten tämä lopullinen vaihe täydentää ongelman tunnistuksen ja ymmärtämisen vaiheita. Jatka siis lukemista saadaksesi syvemmän käsityksen siitä, miten nämä vaiheet yhdistyvät tehokkaaksi palvelumuotoiluprosessiksi.

Lähteet

Ahtola, H. 2020. Palvelumuotoiluprosessi ja sen vaiheet. Arter. Viitattu 18.10.2023. https://www.arter.fi/palvelumuotoiluprosessi-ja-sen-vaiheet/

Halme, J. 2021.16 Brainstorming Techniques for Boosting Innovation. Viitattu 18.10.2023. https://info.orchidea.dev/innovation-blog/brainstorming-techniques-for-boosting-innovation

Mindtools. n.d. Starbursting. Viitattu 18.10.2023. https://www.mindtools.com/ab1w9zu/starbursting

Palvelumuotoilu Palo. 2018. Palvelumuotoiluprosessin vaiheet. Viitattu 18.10.2023. https://www.palvelumuotoilupalo.fi/blogi/palvelumuotoilun-prosessin-vaiheet/

Saawa Osk. 2023. Palvelumuotoiluprosessi ja ydinongelma-paja. 21.9.2023. Tampere: Proakatemia.

Turunen, S. n.d. Mitä on palvelumuotoilu? Lamia. Viitattu 18.10.2023. https://lamia.fi/blog/mita-on-palvelumuotoilu