Palvelumuotoilun ABC

6.5.2019

Näyttökertoja 3.04k

Kirjoittanut: Tina Uusitalo - tiimistä Kajo.

Esseen tyyppi: / esseepistettä.

KIRJALÄHTEET

KIRJA	KIRJAILIJA

Esseen arvioitu lukuaika on 3 minuuttia.

Palvelumuotoilun ABC

Palvelumuotoilusta puhutaan nykyään todella paljon, mutta kuinka moni tietää tarkalleen mitä se tarkoittaa? Palvelumuotoilu on palveluiden innovointia, kehittämistä ja suunnittelua muotoilun menetelmin. Keskeisenä tavoitteena on palvelukokemuksen käyttäjälähteinen suunnittelu niin että se vastaa palvelun tarjoajan liiketoiminnallisia tavoitteita sekä käyttäjien tarpeita. Palvelumuotoilu ratkaisee ja antaa keinoja, miten päästä päämäärään. Asiakkaan palvelukokemuksen rakennuspalikoita ovat palvelun kontaktipisteet, palvelutuokiot ja palvelupolku.

Palvelumuotoilu on ajattelutapa, jossa asiakas aina keskiössä. Muista määritellä, kuka on asiakas? Se on myös prosessi, jota päivitetään jatkuvasti, ei vain projektiluontoisesti. Ja työkalu, joka antaa toimintatavat yritykseen ja mahdollistaa asiakaslähtöisen tuotteen/palvelun. Kun palvelumuotoilu on integroituna kaikkeen tekemiseen, saadaan parasmahdollinen lopputulos.

“Palvelumuotoilun vahvuus on se, ettei sitä ole tarkkaan määritelty, eikä se siten ole rajattu osaamisalue vaan pikemminkin yleinen ajatustapa, prosessi ja työkaluvalikoima, joka pohjautuu useisiin osaamisalueisiin muotoilusta insinööritieteisiin ja johtamisesta yhteiskunnallisiin tieteisiin. Kaikki osaamisalueet voivat käyttää tätä jaettua ajatusmallia yhteisenä kielenä kehittäessään menestyviä palveluja.” –Marc Stickdorf

Miksi palvelumuotoilua?

Palvelumuotoilussa ei lähdetä liikkeelle ratkaisusta vaan asiakasymmärryksestä. Ensimmäisenä etsitään juurisyy ja selvitetään miksi. Kun juurisyy on löydetty, lähdetään rakentamaan ratkaisua palvelumuotoilun keinoin. Asiaa voi lähteä miettimään esimerkin kautta.

Asiakkaat haluavat helppoutta asiointiinsa:

Miksi asiakas haluaa helppoutta?
- Asiakas vertaa palvelua tai tuotetta muihin kokemuksiin. Asiakas haluaa helppoutta, koska nykyään ollaan totuttu digitaalisuuteen ja mobiilissa toimimiseen.
Miksi toiset palvelut vaikuttavat meidän palveluihin?
- Asiakkaat asettavat referenssipisteen asiakaskokemukselleen toisten kokemusten kautta.
Miksi referenssipisteet ovat tärkeitä?
- Asiakaskokemus on suhteellista.

Hyvä asiakaskokemus syntyy vain, jos kaikki yrityksessä ymmärtävät mitä asiakaslähtöisyys on. Jotta tiedetään, miten asiakasta lähestytään, täytyy asiakas oppia tuntemaan. Ennen kuin lähdetään miettimään enempää asiakaslähtöisyyttä, on minun, tiimin ja yrityksen hyvä määrittää mitä haetaan ja mikä on tavoitteena, jonka jälkeen selvitetään työkalu. Jotta palvelumuotoilu toimisi yrityksessä halutulla tavalla, täytyy yrityksessä kaikkien omaksua oikea ajattelutapa. Se ei riitä, että vain asiakasrajapinnassa työskentelevät ymmärtävät asiakkaita, koska he eivät tunne koko asiakasta.

“Palvelumuotoilu on empatian työkalu”

Palvelumuotoilun tavoite

Palvelumuotoilun tavoitteena on:

Asiakaslähtöiset tuotteet ja palvelut. Kaikki lähtee siitä, että saadaan hyviä asiakaskokemuksia
Monikanavaisuuden hallinta kokonaisuutena. Näin luoda arvoa asiakkaalle ja liiketoiminnalle
Tehdään palvelu/tuote helpoksi kiireiselle asiakkaalle

Nämä edellyttävät:

Asiakkaan ymmärtämistä
Yhteiskehittämistä
1. Miten tuote löydetään ja mitä asiakas miettii, kun valitaan tuotetta/palvelua?
2. Kontaktoi yrityksen eri osat (myynti, markkinointi, talous yms.) à ole yhteydessä kaikkiin ryhmiin tiimissä
3. Poikkiorganisatorista yhteistyötä

Missä tilanteissa palvelumuotoilua käytetään?

Palvelumuotoilua käytetään, kun ollaan kehittämässä uutta tuotetta tai palvelua tai vain parantelemassa olemassa olevaa tuotetta. Kun halutaan uutta näkökulmaa, kanavaa tai asiakasryhmää otetaan myös palvelumuotoilun työkaluja käyttöön. Palvelumuotoilua ei saisi nähdä vain yhtenä projektina tuotteen lanseeraamisessa, vaan sen kuuluisi olla jatkuva prosessi. Palvelumuotoilu ei ole prosessi, jonka läpi tuote vain viedään. Kerää informaatiota koko ajan ja osallista asiakasta prosessiin. Palvelumuotoilu mahdollistaa ja tarjoaa keinoja osallistuttaa asiakkaan, poikkiorganisaattoriseen dialogiin ja asiakaslähtöisemmän ajattelun.

Sidosryhmäkartta on visuaalinen menetelmä hahmottaa tietylle palvelulle sen keskeiset toimijat, kohtaamiset ja tiedon kulku toimijoiden kesken. Se on mahdollista muokata monella eri tapaa omien tarpeiden mukaisesti.

Tee sidostyhmäkartta
- Keihin ollaan yhteydessä tai kehen tuote on yhteydessä?
Määritä persoonat
- Valitaan persoona sidostyhmästä
- Arkkityyppi tai hahmo << asiakas
Kerää asiakasymmärrystä
- Kerätään tietoa koko ajan
- Suoraan asiakkaalta ja organisaation sisältä
Tehdään asiakaspolku
- Mitä asiakas kokee, kun hän ottaa yhteyttä meihin?
Tee Service Blueprint
- Service blueprintillä tarkoitetaan prosessikaaviota ja palvelun yksityiskohtaista mallia, jossa esitetään palvelun eri osien liittyminen toisiinsa. Blueprinting tuo näkyväksi sen tosiasian, että palveluprosessi ei ole sama palveluntarjoajalla ja asiakkaalla
- Tähdätään hyvään asiakaskokemukseen

Tiedä asiakkaasi (sidosryhmäkartta)

Asiakas voi olla suora, epäsuora, sisäinen tai ulkoinen
Tunnista asiakkaan rooli
1. Ostaja, käyttäjä, vaikuttaja
Arvioi ja arvosta asiakkaan merkitys
Onko asiakkaan asiakkaalla merkitys?
Älä kuvittele, että olet itse asiakas!

Luo persoona (työkalu asiakkaan tunnistamiseen)

Persoonat ovat fiktiivisiä profiileja, jotka kuvaavat tiettyä asiakasryhmää
Kyseessä on arkkityyppi
1. Ei stereotypia
Mitkä ovat persoonan tarpeet, huolet ja ilahtumiset?

Näin osataan oikealla tavalla käsitellä asiakasta ja huomata erilaiset toiveet ja tarpeet.

Missä asiakas kohtaa sinut?

Mikä on asiakkaan polku?
Kontaktipisteet?
1. Huomioi persoona ja kanava

Tee kohtaaminen hyväksi

Tunnista kohtaamispisteet
Miten?
- Ratkaise ongelma parhaalla mahdollisella tavalla
- Yllätä
- Panosta vuorovaikutukseen

Jokaisella yrityksessä pitää olla käsitys omista asiakkaista ja miten ne kohdataan. Alku ja loppu asiakaskohtaamisessa ovat tärkeimpiä, lopussa kuitenkin hyvä fiilis on merkityksellinen > tunnejälki.