Kirjoittanut: Petteri Hentilä ja Joonatan Halonen

Johdanto

Mitä palvelumuotoilu on? Tähän kysymykseen ei moni opiskelijatoverini osannut vastata valmentajan tunnilla sitä kysyessä, joten lähdetään siitä liikenteeseen. Palvelumuotoilu on paitsi tuotteiden ja palveluiden kehittämistä asiakaslähtöisestä näkökulmasta, se on myös asiakaskokemuksen kehittämistä vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa.

Toinen kysymys, mikä herätti paljon kyselyä oli: Kuinka löydän kirjan palvelumuotoilusta?

Kun ymmärtää käsitteen palvelumuotoilu, aiheesta luettavissa olevien kirjojen määrä kasvaa eksponentiaalisesti. ”Palvelumuotoilu” otsikon alla luettavissa olevien kirjojen määrä ei suomenkielisessä kirjastossa ole päätä huimaava. Tosin palvelumuotoilusta tavalla tai toisella kertovia kirjoja ja tarinoita on pilvin pimein.

Muuttunut vai juuttunut?

Ennen oli tietokirjoja ja hidas modeemi-nettiyhteys. Nykyään on Google ja 4G-valokuitu. Maailmassa on tänäpäivänä saatavilla nopeasti tietoa enemmän kuin koskaan aikaisemmin. Maailma on myös täynnä harmaata kohinaa, noisea: keltaisen lehdistön klikki-uutisointia, turhia tv-sarjoja, julkkiksia, joiden elämä ei edistä heidän seuraajiensa elämää parempaan suuntaan. Ihmisen, joka pystyy sivuuttamaan harmaan kohinan, hallitsemaan parhaan tiedon etsimisen ja sen valjastamisen omaan elämäänsä, on mahdollisuus muuttaa omaansa ja muiden elämää. Nyt on aika kyseenalaistaa vallitsevat normit, etsiä koko ajan parempia ratkaisuja olemassaolevien tilalle, ottaa palautetta ja kehitysideoita ihmisiltä vastaan ja tehdä parempia valintoja, tuotteita ja palveluita. Yksi valinta on mitä lukee. Maailmassa on miljoonia kirjoja, joista osa jopa erittäin hyviä. Elinaikanasi sinulla on aikaa lukea vain murto-osa kaikesta maailman tiedosta. Siksi kannattaa valita viisaasti. Jotkut viisaat ihmiset ovat kertoneet koko elämänsä kahden kannen väliin, voit lukea sen päivässä tai kahdessa, eikä sinun tarvitse kahlata läpi samoja rapakoita, koska nämä viisaat ihmiset kertovat kirjoissaan kuinka selviät niistä yli. 

Kaikkien yritysten ihmiset eivät ole tehneet näin, eli ottaneet oppia itseään fiksummista ja nöyrtyneet muiden ihmisten tasolle, vaan ovat kaataneet oman yritystoimintansa itsepäisyyteensä. Jos lähdet tutkimaan esimerkiksi Nokian (nykyisen Microsoftin) tuotteiden käyttäjäystävällisyyttä suhteessa Applen tuotteiden käyttäjäystävällisyyteen: Voit hyvin pian havaita, että Nokia tekee tuotteita insinööreiltä insinööreille ja Apple tekee tuotteita insinööreiltä tavan ihmisille. Applen puhelimissa käyttäjä löytää tarvitsemansa valikon parin klikkauksen päästä, kun taas Nokian puhelimissa haluttua valikkoa joutuu metsästämään usean minuutin ajan. Apple on tehnyt palvelumuotoilua, eli asiakkaat ensisijaisesti huomioonottavaa työtä. Nokia taas on tehnyt omasta mielestään (,eli insinöörien mielestä) parasta mahdollista työtä. Nämä kaksi ajattelutapaa erottavat Applen ja Nokian toisistaan. Toinen näistä oli aallon harjalla ja toinen on edelleen. 

Uuden maailman kokkikirja

Timothy Ferrisin Neljän tunnin kokki (Basam Books 2014) on esimerkki uuden maailman palvelumuotoilusta, jossa yrittäjä ei mieti vain mitä hyötyä itse saa tekemästään työstä, vaan miettii kuinka hän voi palvella parhaiten asiakastaan. Tässä tapauksessa kirjan lukija on asiakas ja Tim Ferris yrittäjä. Neljän tunnin kokki ei ole ainoastaan ruokakirja, vaan siinä kerrotaan kuinka esimerksiksi hyvä riistaruoka tehdään ja hankitaan ihan alusta loppuun: Ensin metsästetään, sitten nyljetään ja suolataan, hankitaan muut raaka-aineet ja vasta sitten aletaan kokkailemaan. Neljän tunnin kokki tarjoaa uuden paremman vaihtoehdon perinteisen tilalle. Se on esimerkki tulevaisuuden innovaatiosta, jossa yhdistyy monen eri kontekstin summa, jotka yhdessä tuottavat paljon enemmän lisäarvoa käyttäjälleen kuin aikaisemmat vaihtoehdot. Siinä palvellaan asiakasta aivan uudella, odottamattomalla tavalla. Kirjan palvelumuotoilu on onnistunut niin hyvin, että lopputuloksena asiakas ei ole paitsi tyytyväinen tuotteeseen, vaan hän myös palaa halusta suositella sitä ystävilleen. Kirjasta löytyy myös kasa elämää helpottavia vinkkejä ja suuntaviivoja jokapäiväisen toimivan arjen toimintaan. Neljän tunnin kokki on nopein tie mestarilliseen ruuanlaittamiseen, hyvän elämän elämiseen ja minkä tahansa asian oppimiseen.

Tunnelman tärkeys

Marjo Rantasen Tunnelmamuotoilu (Talentum pro 2016) iskee kiinni tunnelman vaikutukseen erilaisissa kohtaamisissa. Tunnelma on läsnä kaikissa kohtaamisissa, joten on tärkeää saada siitä juuri täydellinen jokaiseen hetkeen. Sen täytyy tuottaa arvoa muille ihmisille, koska oikeanlainen tunnelma tuo asiakkaat uudestaankin asiakkaaksi. Lämmin ja vastaanottava tunnelma höystettynä ammattitaidolla luo asiakkaalle heti paremman kuvan yrityksestä ja ihmisistä, kuin yleinen ankea ja harmaa suomalainen tunnelma. Rantasen (2016, 123) mukaan tunnelma syntyy aistikokemuksista, ajatuksista ja tunteista. Tunteet syntyvät kehon ja mielen yhteistoiminnassa. Tunnelma on ulottuvuus, joka syntyy, kun olemme vuorovaikutuksessa elämän kanssa.

Jokaisella meistä on jonkinlainen mielikuva omasta itsestään. Samoin myös yrittäjillä on mielikuva omasta yrityksestään. Se ei auta, että mielikuva on vain omassa päässä, eikä myöskään se, jos oletetaan testaamatta, että sama mielikuva on myös asiakkaiden päässä. Yrittäjällä on kuva siitä, millaista tunnelmaa hän haluaa tarjota yrityksessään. Tämä kuva saadaan tunnelmamuotoilun avulla käytäntöön myös asiakkaiden mieleen.

Rantanen avaa tunnelmamuotoilua näin: ”Tunnelmamuotoilussa on 4 vaihetta: ensimmäinen vaihe on ymmärtää teorioita, eli mistä kokemukset ja tunnelma syntyvät. Toisessa vaiheessa hyödynnetään työkaluja ja ajattelumalleja suunnittelun ja kommunikoinnin avuksi. Kolmas vaihe on työstää haluttuja kokemuksia työkalujen avulla. Neljäs vaihe on tuottaa kokemuksia ja haluttua tunnelmaa.” (Rantanen 2016, 124)

Tunnelman vaikutus

Jo muinaisessa Egyptissä oli tilanne, että sinne virtasi ihmisiä läheltä ja kaukaa. Ihmisten tuomat tavat ja uskonnot pakottivat papit keksimään tapoja, joilla he saisivat ihmiset tulemaan juuri heidän temppeleihinsä. He alkoivat miettimään mitä kaikkea he voisivat tarjota kävijöille, jotta he kävisivät uudelleenkin. He alkoivat kilpailemaan siitä, kuka pystyy tuottamaan isoimmat elämykset ja luomaan parhaimman tunnelman.

Oivaltaessaan tunnelman vaikutuksen asiakastyytyväisyyteen he osasivat keskittyä juuri oikeisiin asioihin. Uskomattoman tunnelman luominen esimerkiksi mahtavilla illuusioilla vaikutti kävijöihin hyvin positiivisesti, jonka ansiosta he tulivat temppeliin uudestaan ja vielä ehkä kaverinsa kanssa. (Rantanen 2016, 22.)

Tunnelmalla on aina oma vaikutuksensa jokaisessa tilanteessa. Se voi tehdä hetkestä ikimuistoisen tai pilata kaiken suunnitellun. Tunnelmaa voi muotoilla omalla tekemisellä paremmaksi. ”Kuvaamalla kohtaamiset sarjana tai joukkona yksittäisiä episodeja muuten näkymätön palveluajatus pystytään visualisoimaan.” (Rantanen 2016, 27.) Yksittäisinä episodeina kuvaaminen mahdollistaa jokaisen hetken suunnittelun. Jokaisen asiakkaan tekemän päätöksen aikaiseen tunnelmaan voidaan vaikuttaa jo etukäteen suunnitelluilla tavoilla. Jo pelkkä hymy voi tuoda ostotapahtumaan niin paljon lisäarvoa, että asiakas päätyy ostamaan tuotteen.

Tunnelman arvo yrityksissä

Yrityksissä syyllistytään harmittavan usein asiakkaan tarpeiden miettimiseen omalla porukalla, mieluummin kuin kohdattaisiin heitä kasvotusten paikan päällä (Rantanen 2016, 28). Palvelumuotoilun avain on siinä, että osaa ajatella asiakaslähtöisesti. Jos se tuottaa vaikeuksia, on myös mahdollista ja suotavaa mennä kysymään suoraan asiakkailta, miten he haluaisivat asioiden toimivan.

”Palvelumuotoilussa on tärkeää pystyä kehittämään niitä kohtia, jotka ehkä kuormittavat tai vievät kohtuuttoman paljon energiaa” (Rantanen 2016, 28). Asiakkaan näkökulmasta kaiken pitää olla helppokäyttöistä. Helppokäyttöisyys säästää aikaa ja mahdollisesti rahaa, tuoden paljon lisäarvoa asiakkaalle. Palvelumuotoilun onnistuessa asiakas voi tyytyväisenä ja turvallisin mielin ostaa tuotteen tai palvelun, ilman pelkoa siitä, että se ei olisikaan juuri sopiva.

Epilogi

Kirjoissa, joista voit sanoa oppineesi jotain, on tehty palvelumuotoilua. Joskus palvelumuotoilua on tehty vahingossa, joskus tarkoituksella. Kirjailijoista palvelumuotoilijoita ovat ne, jotka haluavat, että heidän kirjansa lukevat ihmiset oppivat jotain uutta ja hyödyllistä elämäänsä. Kun seuraavan kerran valitset kirjastossa kirjan, mieti kuinka tämä kirja tuo lisäarvoa elämääni. Aloitat kirjan ja se vaikuttaa huonolta, lopeta sen lukeminen. Jos kirja ei tuo lisäarvoa elämääsi, valitse joku toinen kirja. Jos mietit, että hyvien kirjojen löytäminen on hankalaa. Mieti ensin kuinka monta tuntia käytät päivässä aikaa hyvien kirjojen etsimiseen: googlaamalla, kavereilta kysymällä ja niin edelleen. Maailmassa on paljon hyviä juttuja, mutta vaatii aikaa ja vaivaa löytää ne kaiken keskinkertaisuuden keskeltä.

Lähteet:

Timothy Ferriss – Neljän tunnin kokki (Basam Books 2014)

Marjo Rantanen – Tunnelmamuotoilu (Talentum pro 2016)