Proakatemialla opiskelun ensimmäinen vuosi alkaa olla pulkassa ja myös ensimmäiset puoli vuotta tiiminä. Kenties kohta olemme myös ihan virallisesti yrityskin. Asiaa on mahtunut kuluneeseen vuoteen paljon ja niin myös oppeja ja koppeja. Merkittävänä asiana kevään aikana tiimiyrityksen perustamisen ja ensimmäisten projektien rinnalla on ollut palvelumuotoilun, myynnin ja markkinoinnin kurssikokonaisuus. Tässä esseessä pohdin tarkemmin mitä erityisesti palvelumuotoilusta on jäänyt käteen.

Merkityksellistä palvelumuotoilun opiskelu on minusta siksi, että elämme palveluiden maailmassa. Omistaminen vähenee koko ajan ja ostamme yhä enemmän asioita palveluina erilaisten alustojen kautta, oli kyseessä sitten auton käyttäminen tai elokuvan katsominen. Elämystalous on myös koko ajan päätään nostava bisnes. Ylipäätään, jotta yritykset voivat luoda menestyksekkäitä palveluita 2020-luvulla uskon, että asiakkaan on oltava ykkönen. Palvelumuotoilu on siis tulevaisuuden työelämän kannalta ja jo tässäkin hetkessä merkittävä työkalu. (Tuulaniemi 2011, 6-8.)

Lähtökohtaisesti Proakatemialla opiskelu vaatii paljon innovointia ja projektien sekä palveluiden kehittämistä. Lisäksi oma taustani ja osallisuuteni tapahtumaliiketoimintaan haastaa itseäni jatkuvasti kehittämään erilaisia ratkaisuja. Kuten jo aiemmin todettu tapahtumat ovat myös elämystaloutta ja itseasiassa kurssimme Tampere-talolta tullut toimeksiantokin liittyi tapahtumaliiketoimintaa. Omalle kohdalle palvelumuotoilu on hyvin merkittävä väline omaan osaamisen työkalupakkiin.

Palvelumuotoilu määritellään palveluiden systemaattiseksi asiakas- eli ihmislähtöiseksi kehittämiseksi, jossa hyödynnetään sekä intuitiota, että analyyttisesti. Palvelu on aina prosessi ja niin on myös palvelumuotoilu. Sen tausta on muotoilussa. Tiimimme kanssa päädyimme kurssin lopussa määrittelemään palvelumuotoilun seuraavasti tiivistettynä yhteen virkkeeseen; “Palvelumuotoilu on systemaattista toiminnan kehittämistä. Se tähtää asiakkaan palvelemiseen parhaalla mahdollisella tavalla, joka näkyy lopulta yrityksen tuloksessa”.  (Tuulaniemi 2011, 33-37.)

Haluan tässä kohtaa nostaa erityisesti muutamia havaintoja ja työkaluja, joiden koen olleen suurimpia kurssin oivalluksia. Ensimmäiseksi pitää ehdottomasti tuoda esiin prosessimaisuus. Olen ollut mukana todella paljon innovoimassa ja kehittämässä uusia palveluita ja konsepteja. Kuitenkin melko usein työskentelystä on puuttunut nimenomaan se punainen lanka ja struktuuri, jonka takia kehittämistyö ja innovaatiot jäävät leijumaan ja ylipäätään pintapuoliseksi. Tähän palvelumuotoilu antaa ratkaisun esimerkiksi double diamond mallin (Tuulaniemi 2011, 63) tai Moritzin mallin kautta (Moritz 2005, 122). Rajaaminen ja uudelleen vaiheiden toistaminen voi olla todella kuluttavaa, mutta se myös vie sinua koko ajan syvemmälle. Pitää siis vain jaksaa painaa.

Palvelupolku ja sen ymmärtäminen palvelutuokioiden ja pisteiden kautta auttaa ymmärtämään paremmin omaa sekä myös kilpailijoiden palveluta palvelua ja asettaa kehittäjän asiakkaan asemaan. Asiakasprofiilit haastavat miettimään ketkä meidän palveluamme oikein käyttävät. Ylipäätään asiakasymmärrys. Liian helposti koen ainakin itse sortuvani siihen, että muka tiedän jotain tai oletan jotain. Missään kohtaa ei pitäisi olettaa vaan kysy ja tutki. Asiakas on keskiössä ja paras asiantuntijasi. Tähän liittyy läheisesti kyselyt, haastattelut, työpajat ja kokeilut.

MoSCoW taulukko on myös yksittäinen loistava työkalu oli sitten kyseessä, sitten ongelman rajaaminen tai ratkaisun kehittäminen. Se haastaa miettimään mikä on oikeasti merkittävää asiassasi, sillä hetkellä ja must kohdan rima on syytä pitää korkealla. Silloin pysytään tiukassa rajaamisessa. Palvelumuotoiluprosessi voi tuoda esiin myös mainiosti muita uusia haasteita tai kehittämiskohteita, joita voidaan käydä työstämään taas alusta saman prosessin kautta.

Tapahtumanjärjestänä minua kiehtoo tunnelmamuotoilu sekä ambient design, koska sillä on suuri merkitys asiakaskokemukseen. Pienillä asioilla palvelupisteissä voidaan tehdä merkittävä vaikutus. Tätä saan paljon myös työssäni toteuttaa ja kenties omaan siihen yhä paremmat eväät tämän kurssin jäljiltä. Tämä on myös aihealue, jota täytyy tutkia lisää, koska siitä saa varmasti lisää avaimia omaan työskentelyynsä.

Kuitenkin merkittävin oppi ja koppi kurssilta on palvelumuotoiluajattelun sisäistäminen. On varmasti paljon tilanteita, joissa ei resurssien puolesta ole mahdollista toteuttaa täydellistä palvelumuotoiluprosessia. Sitäkin tärkeämpää on yrityksessä ja työyhteisössä oleva palvelumuotoilukulttuuri ja asiakaslähtöinen ajattelu. Kun palvelumuotoilukulttuuri on luotu erilaisten palvelumuotoilutyökalujen käyttö, tulee arkipäiväiseksi ja palvelumuotoilun teemat leikkaavat läpi myös esimerkiksi myynnissä ja markkinoinnissa, joihin se luontaisesti linkittyy. Kyseessä ei ole siis mikään erillinen projekti vaan jatkuvasti käynnissä oleva aktiivinen prosessi ja kehitystyö, joka varmasti vie yritystä eteenpäin. Lopulta se näkyy varmasti myös lisääntyneinä asiakasmäärinä ja sitä kautta viivan alla.

Parasta on ollut se, kun on huomannut tuoneensa palvelumuotoiluajattelun sekä työkalut käyttöön omassa yritystoiminnassa niin akatemialla kuin sen ulkopuolella ja huomannut todella sen käyttökelpoisuuden. Kenties myös akatemian ulkopuolella saanut innostettua omaa tiimiä aiheeseen – ihan mahtavaa! Itseasiassa se on myös näkynyt jo viivan alla ainakin meidän tiimiyrityksessämme. Tästä se lähtee jalkautumaan ja oma ajattelu myös varmasti kehittymään. Mielestäni olen siis päässyt tavoitteisiin ja tästä on hyvä jatkaa syventymistä aiheeseen. Seuraavaksi ehdottomasti lukuun Rantasen Tunnelmamuotoilu.

Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu. 1. painos. Helsinki: Talentum.

Moritz, S. 2005 Service Design.

https://issuu.com/st_moritz/docs/pa2servicedesign