Tampere
18 May, Saturday
18° C

Proakatemian esseepankki

Palvelumuotoilu – Asiakaslähtöisyyden ytimessä



Kirjoittanut: Mari-Anne Kuosa - tiimistä Empiria.

Esseen tyyppi: Akateeminen essee / 3 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Palvelumuotoilu
Palvelumuotoilun bisneskirja
Juha Tuulaniemi
Sofia Forsberg, Mikko Koivisto ja Johanna Säynäjäkangas
Esseen arvioitu lukuaika on 9 minuuttia.

Kirjoittajat: Anni Tapio & Marianne Kuosa

 

1 JOHDANTO

Oletko koskaan ladannut sovelluskaupasta sovellusta, joka näytti ja kuulosti hyvältä – juuri sopivalta tarpeisiisi nähden? Kenties sinulla oli tarve kirjata ylös terveystietoja elämäntapamuutoksen tueksi tai viihdyttää itseäsi mobiilipelillä matkustuksen ajan. Ladattuasi sovelluksen huomasit kuitenkin nopeasti, että sovellus oli pettymys: Epäselvästi rakennettu ulkoasu, kömpelö grafiikka, hitaus. Sovellus ei myöskään vastannut sovelluskaupassa herännyttä mielikuvaa, vaan tuotti toteutuksellaan lähinnä turhautumisen tunteita. Päädyit poistamaan sovelluksen ensimmäisen käyttökerran jälkeen ja palasit selaamaan kilpailijoiden tarjontaa.

Digitalisoitunut kaupankäynti on mahdollistanut sen, että kuluttajille on valtavasti ajasta sekä paikasta riippumatonta tarjontaa ja yritykset joutuvat kilpailemaan asiakkaista keskenään. Liike-elämässä on hyvä pohtia, minkä tekijöiden vuoksi asiakkaat valitsevat tietyn yrityksen palvelut aina uudestaan ja uudestaan ja miksi näennäisesti samoja palveluja tuottavista yrityksistä vain toinen menestyy. Ottakaamme esimerkiksi vaikka edellä mainitut digitaaliset puhelinsovellukset, joiden tarjonta on kattava ja laaja, sekä kilpailu markkinoilla kova. Henkilökohtaisten kokemusten, sekä mututuntuman perusteella voisi arvioida, että sellaiset sovellukset eivät menesty, jotka ovat kömpelöitä käyttää eivätkä vastaa käyttäjän oikeisiin tarpeisiin. Sen sijaan sovellukset, jotka kohtaavat asiakkaan toiveiden, odotusten sekä tarpeiden kanssa ja ovat käyttäjäystävällisiä sekä helppokäyttöisiä, keräävät helposti sitoutuneen käyttäjäkunnan, vaikka sovelluksen idea olisi sama. Näiden havainnollistavien esimerkkien myötä voimme tiivistetysti todeta, että nykymaailmassa hyvä palvelu sekä asiakaskeskeisyys johtaa positiivisiin tuloksiin.

Kuinka tämän tyyppistä käytettävyyttä sekä käyttäjäystävällisyyttä oikein kehitetään? Kuinka asiakas otetaan huomioon tuotteita ja palveluita suunnitellessa, jotta ratkaistaan oikeita ongelmia ja saavutetaan tuloksia? Vastaus kysymyksiin löytyy käyttäjälähtöisestä suunnittelusta, toisin sanoen palvelumuotoilusta (Eng. Service Design). Meille molemmille palvelumuotoilu oli harjoittelujen kautta tuttua, mutta emme osanneet määritellä sitä teoriatasolla sen kummemmin. Mitä palvelumuotoilu tarkoittaa? Miksi se on liiketoiminnan kannalta tärkeää? Tässä esseessä perehdymme palvelumuotoilun perusteisiin sekä palvelumuotoiluprosessiin, tutustumme palvelumuotoilussa käytettäviin työkaluihin sekä tutkimusmenetelmiin ja löydämme vastauksen sille, miksi palvelumuotoilun hyödyntäminen todella on jokaisen yrityksen etu.

 

2 PALVELUMUOTOILUN PERUSTEET

Teknologinen kehitys on mahdollistanut sen, että asiakkailla on mahdollisuus vaihtaa palveluntarjoajaa vaivattomasti, jos aikaisempi ei miellytä. Asiakkaan rooli on vaihtunut passiivisesta kuluttajasta aktiiviseen päätöksentekijään, jolla on suurempi valta markkinoilla. (Forsberg, Koivisto, Säynäjäkangas 2019, 19–21) Elämmekin nykyään nk. asiakkaan aikakaudella, jossa parhaiten menestyvät asiakaslähtöiset yritykset, jotka kykenevät ymmärtämään syvällisesti käyttäjiään ja pystyvät tuottamaan näille mieluisia asiakaskokemuksia.

Palvelumuotoilu on design-ajatteluun perustuva muotoilun ala, joka hyödyntää prosessissaan teollisen muotoilun työkaluja. Se keskittyy kehittämään palveluita, asiakas- ja työntekijäkokemuksia ja liiketoimintaa ihmislähtöisesti käyttäjä edellä, ja sen tärkein tavoite on parantaa palveluita niin, että ne vastaavat sekä asiakkaan että palveluntarjoajan tarpeisiin. Palvelumuotoilussa on kyse konkreettisesta toiminnasta yhdistää niin käyttäjien tarpeet ja odotukset kuin palveluntuottajan liiketoiminnallisetkin tavoitteet toimiviksi palveluiksi. (Tuulaniemi 2011, 25) Kun pyritään löytämään kokonaisvaltaisia ratkaisuja, joilla helpottaa ihmisten elämää ja kykyä vastata heidän tarpeisiinsa, on organisaation menestymisen kannalta palvelumuotoilun tutkimuksellinen ja luova kehittäminen merkittävässä roolissa. (Tanttari & Verho 2022)

Siinä missä yksittäisten tavaroiden ja palveluiden määrä on vähenemässä, auttaa palvelumuotoilu organisaatioita havaitsemaan liiketoiminnan kannalta palveluiden strategiset mahdollisuudet. Palvelumuotoilu mahdollistaa myös uusien palveluiden innovoinnin sekä auttaa kehittämään jo olemassa olevia palveluita. Palvelumuotoiluun kuuluvat myös brändi- ja asiakassuhteiden kehittäminen sekä organisaation sisäisten prosessien kehittäminen. Kyseessä ei ole uusi innovaatio, vaan palvelumuotoilussa on pikemminkin kyse yhdistää vanhoja asioita uudella tavalla. (Tuulaniemi 2011, 24, 141) Elämme jatkuvassa muutoksen tilassa, jossa myös organisaatioiden tulee pystyä reagoimaan nopealla aikavälillä muutoksiin säilyttääkseen kilpailuasemansa. Tällöin palvelumuotoilulla onkin suuri merkitys yritykselle, jotta se kykenee menestymään markkinoilla.

 

3 SUKELLUS ASIAKASYMMÄRRYKSEEN

Koska palvelumuotoilun keskiö on asiakaslähtöisyydessä, jossa pyritään muokkaamaan palveluita ja kehittämään liiketoimintaa ymmärtäen asiakkaan tarpeita ja odotuksia, tulisi ratkaisu tehdä nimenomaan asiakkaan näkökulmasta. (Wan 2013) On erityisen tärkeää ymmärtää asiakkaan arvonmuodostusprosessi: Kuinka se käytännössä tapahtuu ja mistä elementeistä arvo muodostuu palvelussa asiakkaalle. Asiakas muodostaa käsityksen saamastaan arvosta odotuksiensa sekä subjektiivisen kokemuksensa myötä. Palvelumuotoilussa on tärkeää pohtia, mm. minkälaista arvoa asiakkaalle tuotetaan, mikä ongelma ratkaistaan, sekä mikä asiakastarve tyydytetään. (Tuulaniemi 2011, 33)

On myös ymmärrettävä asiakkaan todellisuus, jossa hän elää ja toimii: Tärkeää on päästä asiakkaan todellisten motiivien taakse, sekä ymmärtää niin asiakkaan arvovalinnat kuin tarpeetkin. Muita arvonmuodostumiseen vaikuttavia elementtejä ovat tottumukset, tavat, muiden ihmisten mielipiteet, palvelun hinta ja sen ominaisuudet sekä kilpailijoiden hinnat. Vasta sen jälkeen, kun asiakasta ymmärretään edellä mainituilla tasoilla, on mahdollista kehittää palvelukonseptit niin toimiviksi, että ne ovat suunniteltu ja kehitetty ihmisille, jotka tulevat oikeasti palveluita käyttämään. Palvelu on tällöin suunniteltu asiakkaiden todellisten tarpeiden pohjalta ja myös mahdollinen epäonnistumisen riski ei ole niin suuri. (Tuulaniemi 2011, 71–72)

Palvelupolku on osa palvelumuotoiluprosessia. Se kuvaa palvelukokonaisuutta, eli yksinkertaisesti sanottuna siis asiakkaan polkua palvelun parissa: Miten asiakas löytää palvelun, mitä tapahtuu palvelun aikana, sekä miten ja miksi asiakas lopettaa palvelun käyttämisen ja mitä tapahtuu sen jälkeen. Asiakkaan kokema palvelun polku on siis monivaiheinen, ja jotta sitä pystytään parhaimmalla mahdollisella tavalla analysoimaan ja kehittämään, on syvennyttävä sen eri vaiheisiin. (Tuulaniemi 2011, 79)

Palvelupolun vaiheet ovat nimeltään palvelutuokioita, jotka koostuvat useista eri kontaktipisteistä. Näitä kontaktipisteitä ovat esimerkiksi ihmiset, ympäristöt esineet ja toimintatavat. Kontaktipisteiden kautta asiakkaan kontakti palveluun tapahtuu asiakkaan kaikilla aisteilla. (Tuulaniemi 2011, 78–79) Palveluprosessi onkin yleisesti käytetty metafora teatterista, jossa asiakkaalle näkyvä osana on teatterin näyttämö, jossa hän itsekin toimii. Myös palvelun kontaktipisteet ovat näyttämöllä, ja kaikki muu, kuten palveluntarjoajan taustaprosessit, tapahtuvat kulissien takana, jota asiakas ei näe. (Tuulaniemi 2011, 76)

Kun asiakkaan tarpeet ja palvelupolku on otettu huomioon, tulisi yksittäisen tavaran tai palvelun sijasta pohtia vuorovaikutusta asiakkaisiin tarjooman kautta. Kokonaisratkaisuja tulisi löytää ongelmiin ja tarpeisiin tavaroiden, palvelujen, tietojen sekä elementtien yhdistelmillä: Palvelukonseptit, jossa tavarat ja palvelut ovat yhdistetty sisältäen erilaisia kontaktipisteitä, saavat useimmiten luotua juuri sellaisen tarjooman, joka vastaa asiakkaan ongelmaan ja tarpeeseen paremmin, kuin yksittäinen tavara tai palvelu. Palvelumuotoilulla pyritään siis myös vastaamaan kattavammalla kokonaisuudella asiakkaiden tarpeisiin. (Tuulaniemi 2011, 41, 66)

 

4 PALVELUMUOTOILUPROSESSIN VAIHEET

Palvelumuotoiluprosessissa on kyse luovasta ongelmanratkaisusta, joka noudattaa loogisesti eteneviä ja toistuvia toimintoja. Näin ollen prosessi säästää voimavaroja sekä vapauttaa aikaa luovalle työlle. Palvelun kehittäminen on uuden luomista, mikä tekee siitä ainutkertaista. Palvelumuotoiluprosessille on kuitenkin olemassa toimintarunko, jonka avulla on mahdollista hahmottaa palvelun kokonaiskuva. (Tuulaniemi 2011, 126) Palvelumuotoilua on mahdollista kuvata monella eri tavalla, mutta selkeän kuvan prosessista antaa palvelumuotoilun tuplatimantti, johon seuraavaksi syvennymme tarkemmin. Tuplatimantissa kuvataan luovaan ongelmanratkaisuun kuuluvaa divergentin ja konvergentin ajattelun vaihtelua. Divergentissä on kyse avoimuudesta, jonka tarkoitus on kerätä suuri määrä tietoa, kun taas konvergentti on tiedon analysointia, jonka avulla on mahdollista saada aikaan asiasta tiivis kiteytys. Yksinkertaisemmin sanottuna kyse on tiedon tai ideoiden määrän ja laadun vuorottelusta. Tuplatimantissa on kuvattuna neljän vaiheen sarja, jotka osoittavat palvelumuotoimuprosessin kulun: Löydä, määritä, kehitä ja tuota.

Tuplatimantin mukaan palvelumuotoiluprosessi alkaa kehitystarpeen löytämisestä, joka tyypillisesti koostuu projektin suunnittelusta, tavoitteiden asettamisesta sekä laajasta tiedonkeruusta. On aina tapauskohtaista, mitä työkaluja käyttöön valikoituu. Tarkoituksena on siis tutkia ja kartoittaa, tunnistaa kehitystarve. Toisessa vaiheessa tarkoituksena on ymmärtää ja määritellä ongelma analysoimalla kerättyä tietoa ja syventää asiakasymmärrystä. Erityisen tärkeää on pyrkiä erottamaan turha tieto tärkeästä ja olennaisesta tiedosta. Mitä syvempää asiakasymmärrys on, sitä asiakaslähtöisempi ratkaisu on mahdollista saada aikaan.

Kolmannessa vaiheessa on mahdollista ryhtyä löytämään ratkaisuja ongelmaan. Ideointityökaluja hyväksikäyttäen on tarkoituksena innovoida ja kehittää mahdollisimman paljon erilaisia ratkaisuja, joita myös viedään käytäntöön asti erilaisten prototyyppien ja visualisointien avulla. On siis tärkeää varmistaa, että teoriassa toimivat ideat toimivat myös käytännön tasolla, ja niitä pystytään myös jatkojalostamaan tarvittavaan suuntaan. Viimeisessä vaiheessa käytännön testausten ja kehittämisen tuloksena on joukosta osattu karsia pois kaikki toimimattomat ratkaisut. Toimivista ja ongelman ratkaisemiseen tuottavista ideoista tuotetaan lopulta konsepti, joka on valmis toteutettavaksi. Tuplatimantissa jää kuvaamatta muotoiluprosessin viides vaihe, jossa konsepti viedään markkinoille kuluttajien arvioitavaksi. Palvelumuotoiluprosessi siis jatkuu vielä konseptin lanseerauksen jälkeen – Sen onnistumista arvioidaan, toteutumista mitataan, sekä tarvittavia hienosäätöjä tehdään kokemuksien mukaan. (Tuulaniemi 2011, 128)

Palvelumuotoilussa on tärkeää keskittyä olennaiseen ja pyrkiä johdonmukaiseen sekä analyyttiseen toimintaan tuplatimantin jokaisessa vaiheessa. Työ vaatii kriittistä silmää, sillä toisinaan prosessissa joudutaan palaamaan takaisin aikaisempiin vaiheisiin ja hylkäämään jo valittu kehityssuunta. Tämä tekee palvelumuotoiluprosessista iteratiivista.  (Tanttari & Verho 2022) Toisinaan parhaimmatkin ideat on pakko haudata ja palata lähtöruutuun, jos ne eivät ratkaise todellisia ongelmia.

 

5 TYÖKALUT ASIAKASYMMÄRRYKSEN TUKENA

Kuten ensimmäisessä kappaleessa kirjoitimme, palvelumuotoilun yksi keskeisimmistä ajatuksista on eri osapuolen osallistaminen palvelun kehittämiseen. Palvelun keskiössä olevan asiakkaan, eli palvelun käyttäjän lisäksi on palvelussa palveluntuottajan puolelta useita ihmisiä niin asiakaspalvelussa, palvelutuotannossa ja järjestelmäylläpidossa – Unohtamatta myöskään koneita, laitteita sekä järjestelmiä. Yhteiskehittämisen tarkoituksena on sitouttaa kaikki osapuolet kehittämisen lisäksi myös palvelun tuottamiseen. (Tuulaniemi 2011, 117–118)

Palvelumuotoilussa käytettäviä työkaluja ja toimintatapoja on suuri määrä, ja ne myös vaihtelevat laajalti asiakkaiden sekä projektien erilaisuuden vuoksi. Työkaluilla tarkoitetaan tässä kontekstissa asiakasymmärryksen kerryttämiseen käytettäviä tiedonkeruun välineitä, jotka voivat olla joko valmiita pohjia tai tutkimusmenetelmiä. Kuten aikaisemmin on mainittu, palvelumuotoilussa on tarkoituksena kokeilla ja tehdä asioita eri tavalla, sekä visualisoida, jotta ratkaisua varten saadaan uusia näkökulmia. Valmiita toimintarunkoja ei siis ole, vaan palvelumuotoilu vaatii luovuutta ja ongelmanratkaisukykyä. Tyypillisimmät työkalut asiakasymmärryksen tiedonkeruussa ovat haastattelut, havainnoinnit sekä työpajat. Haastattelut ovat tehokas keino päästä kiinni siihen, miten ja miksi asiakas ajattelee kuin ajattelee – Valitsemalla oikeat haastattelukysymykset sekä -tavat palvelumuotoilija pääsee todellisten kipupisteiden sekä arvokkaan tiedon äärelle. Havainnoinnit antavat arvokasta tietoa sen etnografisen, eli ihmisen käyttäytymistä tutkivan menetelmän vuoksi – Tutkimalla ihmisen käyttäytymistä tietyissä tilanteissa saamme käsityksen siitä, mitä asiakas oikeasti tekee, eikä ainoastaan sano tekevänsä. Innovatiiviset työpajat post it –lappuineen ja askarteluineen taas antavat tehokkaasti ja informatiivisesti tietoa asiakkaan ymmärtämiseen.

Palvelumuotoilussa on täysin tapauskohtaista, minkälaisia työkaluja valikoidaan tiedonkeruuseen parhaan informaation takaamiseksi. Kun tietoa on kerätty erilaisilla työkaluilla, kiteytettyjä aineistoja kutsutaan asiakasprofiileiksi. Hajanaisen tiedon sijasta asiakasprofiilit auttavat palvelumuotoilijaa samaistumaan asiakkaaseen sekä havainnollistavat miten asiakas toimii, ajattelee, ymmärtää ja tuntee. Olennaisinta palvelumuotoilussa onkin löytää vastaus asiakasymmärryksen tärkeimpään kysymykseen – miksi? (Tanttari & Verho 2022) Ymmärtämällä kehityskohteiden todelliset kipupisteet sekä huippukohdat pystymme keskittämään huomiomme oleelliseen.

 

6 ENNAKKOLUULOT JA ODOTUKSET – PALVELUMUOTOILUN KOMPASTUSKIVET

Koska palvelumuotoilu on tutkimustyötä, kriittisyyttä sekä perehtymistä vaativa prosessi, saattaa kehitystyötä tekevä ajautua tekemään virheitä ja siten epäonnistua palvelumuotoilun loppuratkaisussa.  Kuten kirjoitimme, palvelumuotoilun kehityskohteen ja asiakasymmärryksen tärkein kysymys on miksi, jonka ympärille koko prosessi rakentuu. Ennen ideointivaiheeseen sekä asiakkaan osallistamiseen ryntäämistä olisi hyvä paloitella Miksi-sana osiin ja pohtia sitä, ollaanko lähdössä ratkaisemaan oikeaa ongelmaa. Onko se edes ongelma? Kenen ongelma se on? Miksi se on ongelma ja ennen kaikkea mitä sen ongelman ratkaiseminen hyödyttäisi? Palvelumuotoilun yksi yleisimmistä kompastuskivistä on se, että luodaan olettamuksiin perustuva tutkimusongelma (=Miksi), jonka myötä on riski johtaa koko kehitystyö väärään suuntaan oikean ongelman ollen jossain aivan muualla.

Palvelumuotoilussa on tärkeää tarkastella ja analysoida asioita monelta eri kantilta, jonka vuoksi ensimmäiseen esille nousevaan ongelmaan puuttuminen saattaa viedä huomion piilossa olevalta todelliselta ongelmalta, josta koko kehittämistyön kohde alun perin oireilee. (Tanttari & Verho 2022) Yleinen sudenkuoppa on, että palvelumuotoilija tarttuu ensimmäiseen asiaan, jonka asiakas osaa sanallistaa – Helposti tunnistettavat tarpeet ovat vaivattomia vastauksia, harva asiakas kun osaa kertoa miten palvelua voisi oikeasti parantaa. Tällöin kerättävä data jää pintapuoliseksi ja asiakkaan kultaakin kalliimmat hiljaiset tarpeet ja motiivit piiloon. Syvällinen asiakasymmärrys luo mahdollisuuksia luoda ratkaisuja, joita aikaisemmin kukaan muu ei ole keksinyt. (Manneri n.d)

Palvelumuotoiluprosessia ei voi perustaa pelkästään intuitiolle – Kuten miksi-kysymykseen, myös muihin prosessissa esiintyviin asioihin tulee syventyä kunnolla. Palvelumuotoiluprosessissa ei voi kylliksi korostaa asiakkaan roolia palveluita kehitettäessä, siksi ennakkoluuloton kuunteleminen sekä asiakkaan osallistaminen koko projektin ajan nousevat ensiarvioisen tärkeään rooliin. Pahimmillaan syvälle juurtuneet käsitykset ohjaavat niin ajattelua kuin toimintaakin väärään suuntaan ja saatamme kuunnella asiakasta ”filtterit” korvilla. Välttääkseen sivuraiteille eksymisen palvelumuotoilijan tulisi siirtää omat olettamuksensa, ennakkoluulonsa sekä ajatuksensa sivuun ja keskittyä omien tarpeidensa sijaan kuuntelemaan asiakasta (Tanttari & Verho 2022). Ilman asiakkaan kuuntelua sekä osallistamista prosessia ohjaa todennäköisesti pelkät olettamukset. Jos palvelumuotoilussa keskitytään liikaa itse ratkaisun tarjoamiseen sekä pelkkään ideointiin, saattaa aidosti asiakasta palveleva tuote tai palvelu jäädä toissijaiseksi.

 

7 MIKSI PAMU? PALVELUMUOTOILU OSANA LIIKETOIMINTAA

Ketkä voivat käyttää palvelumuotoilun työkaluja ja miksi jokaisen yrityksen tulisi hyödyntää palvelumuotoilua liiketoiminnassaan? Koska palvelumuotoilussa osallistetaan asiakkaita sekä henkilökuntaa, mielletään prosessi työläänä ja aikaa vievänä. Palvelumuotoiluun sijoittaminen on kuitenkin usein vaivan sekä rahan arvoista, sillä käytettävien työkalujen sekä syväluotaavien asiakasta kuuntelevien analyysien myötä yritys pienentää riskejään tarjota käyttäjilleen sopimattomia ratkaisuja. Onnistunut palvelumuotoiluprosessi luo aidosti hyödyllisiä sekä tarpeellisia lopputuotteita, jotka hyödyttävät asiakasta ja parantavat yrityksen tulosta lisäämällä onnistumisia sekä liiketoiminnallista kannattavuutta. (Forsberg, Koivisto, ym. 2019, 151)

Palvelumuotoiluun on osallisena hyvin monen eri alan ammattilaisia, kuten graafisia suunnittelijoita, analyytikkoja, insinöörejä, liiketaloustieteilijöitä, psykologeja, myynnin ja markkinoinnin ammattilaisia sekä monia muita. Heillä kaikilla on yhteiset reunaehdot, työkalut sekä menetelmät palvelujen sekä liiketoiminnan kehittämiseen ja he kaikki hyötyvät palvelumuotoilun luomista mahdollisuuksista. Ala kuin ala, yritykset, organisaatiot sekä ammatinharjoittajat voivat saavuttaa palvelumuotoilulla suoria sekä välillisiä liiketoimintahyötyjä, jotka voivat näkyä joko tarjottavan palvelun suosion kasvamisena tai vaikkapa reklamaatioiden vähentymisenä. Palvelumuotoiluun panostaminen on siis kiistatta kannattava investointi.

Palvelumuotoilun mahdollistamia liiketoimintahyötyjä tarkastellaan yleisesti ottaen neljästä eri näkökulmasta: Taloudellisten, markkinoiden, sisäisten prosessien sekä työkulttuurin & osaamisen näkökulmasta. (Forsberg, Koivisto, ym. 2019, 152)

Taloudelliset liiketoimintahyödyt ovat palvelumuotoilun mahdollistamia rahallisia hyötyjä, jotka näkyvät yrityksen tuloksessa ja kannattavuudessa. Taloudellisia hyötyjä mitataan syy-seuraussuhteina, sillä jos palvelumuotoilun asiakaslähtöisyys on parantanut asiakaskokemusta, syntyy ikään kuin ketjureaktio: Parantunut asiakaskokemus tihentää sitoutuneiden asiakkaiden asiointia, tuo suositusten myötä lisää uusia asiakkaita ja kasvattaa kertaostoksen määrää = Myynti lisääntyy. (Forsberg, Koivisto, ym. 2019, 152)   Myynnin lisääntyminen vaikuttaa yrityksen taloudelliseen tulokseen ja näkyy konkreettisesti liikevaihdon kasvuna. Tiivistetysti sanottuna onnistunut palvelumuotoiluprosessi kasvattaa yrityksen rahavirtaa positiiviseen suuntaan.

Markkinanäkökulmasta katsottuna palvelumuotoilu auttaa yrityksiä tunnistamaan asiakkaidensa piilevät tarpeet, joka mahdollistaa sen, että yritys kykenee kehittämään markkinoille täysin uusia kilpailukykyisiä palveluja ja ratkaisuja. (Forsberg, Koivisto, ym. 2019, 153) Tämä näkyy esimerkiksi tunnettavuuden lisääntymisenä, edelläkävijä-brändin vahvistumisena sekä asiakasuskollisuuden kasvuna. Palvelumuotoilun hyödyntäminen vakauttaa yrityksen toimintaa, antaa suuntaa kehitykselle sekä auttaa yritystä erottumaan muista kilpailijoista.

Sisäisten prosessien näkökulmasta palvelumuotoilu lisää yrityksen tehokkuutta ja vähentää riskiä epäonnistua: Kun prosessi perustuu syvälliseen asiakasymmärrykseen sekä huolelliseen testaamiseen, yrityksen sisäiset toiminnot paranevat ja työ tulee tehtyä tehokkaasti. Palvelumuotoilu mahdollistaa sen, että kehitys tapahtuu juuri yrityksen kipupisteissä, ja se voi näkyä konkreettisesti esimerkiksi reklamaatioiden vähentymisenä, käytettävyyden parantumisena, tuotantoprosessien tehostumisena tai vaikkapa niin, että henkilöstöresursseja tulee hyödynnettyä tehokkaammin. (Forsberg, Koivisto, ym. 2019, 154)

Työkulttuurin ja osaamisen liiketoimintahyödyt näkyvät yrityksen henkilökunnan työhyvinvoinnissa sekä osaamisen kehittymisessä. Kun henkilökunta osallistetaan palvelumuotoiluprosessiin ja ongelmakohdat kartoitetaan juuria myöten, yrityksen työolosuhteet paranevat niin että työhyvinvointi lisääntyy ja sairauspoissaolot vähentyvät. Työntekijät voivat olla sitoutuneempia työhön ja yrityksen työnantajaimago voi parantua. Myös työntekijöiden yleinen motivaatio työtä kohtaan kasvaa, ja se voi näkyä asiakaslähtöisyyden vahvistumisena, yrityksen sisäisen ja ulkoisen viestinnän paranemisena sekä selkeämpinä toimintamalleina, joka tehostaa roolitusta ja työprosessien suunnittelua. (Forsberg, Koivisto, ym. 2019, 55–156)

 

8 POHDINTA

Kirjoitusprosessin alussa meille molemmille koko palvelumuotoiluprosessi tuntui aiheena hyvin haasteelliselta: Emme osanneet juuri sanallistaa palvelumuotoilua tai kuvailla sen käyttötarkoitusta, vaan koimme koko konseptin vaikeana ymmärtää. Otimme molemmat luku-urakaksi verkkomateriaalin lisäksi palvelumuotoilusta kertovat kirjat, sillä halusimme oppia mahdollisimman paljon tästä melko monialaisesta aiheesta. Mitä pidemmälle materiaalien parissa etenimme, sitä selkeämmäksi palvelumuotoilu tuli. Löysimme vastauksen kysymykseen Miksi.

Kuten johdannossa kuvailimme, kehittelemme innovoinnin huumassa helposti pelkän tuotteen, jonka uskomme vastaavan käyttäjien toiveita – Rakastammehan ideaa ja koemme itse sen olevan markkinoiden mainioin tuote. Huippu idea jalostuukin puhelinsovellukseksi, jota ei lopulta käytä kukaan. Opimme palvelumuotoilun esseetä kirjoittaessa sen, miten helppoa on vain siirtyä suoraan tuotteen valmistukseen ja unohtaa koko tuotteen olemassaolon tarkoitus. Palvelumuotoilu auttaa löytämään todellisia ongelmia tuotteiden takana ja vastaamaan oikeisiin kysymyksiin: Miksi se on olemassa ja ketä se palvelee? Palvelumuotoilun sekä asiakkaiden osallistamisen avulla yrittäjä kykenee näkemään tuotteiden olemassaolon syyt sekä kilpailuedut paljon kattavammin, esimerkiksi juuri sen, miksi kilpailijat onnistuvat ja oma tuote taas ei. Hyvä palvelumuotoilija ei luo vain palvelua asiakkaille – Hän pitää asiakkaat, yrityksen työntekijät sekä koko organisaation mukana koko prosessin ajan tuplatimantin jokaisessa vaiheessa, eikä vain hyppää innokkaasti suoraan ratkaisuun. Hyvällä palvelumuotoilijalla on malttia hoitaa prosessi huolellisesti alusta loppuun ja luoda innovointeja, jotka oikeasti toimivat – Niistä hyötyvät niin asiakas kuin palvelun tarjoajakin.

Meidät yllätti palvelumuotoilua opiskellessa se, miten moneen asiaan se on jalostettavissa. Osuvat asiakasprofiilit auttavat huomattavasti asiakaspalvelutilanteessa, koska opit ymmärtämään asiakkaiden yksilöllisiä tarpeita ja opit mukautumaan erilaisiin tilanteisiin. Kertomus lääkäreiden asiakasprofiileista antoi konkreettisen esimerkin siitä, miten hyvin teoria toimii käytännössä myyntityössä. Koimme myös, että palvelumuotoilu toimii myös osana arkipäivää – Pamun teoria auttaa ymmärtämään myös itseään liiketoiminnan kentällä, vaikka konkreettista uutta palvelua tai tuotetta ei olisikaan työn alla. Ymmärrämme nyt, miksi käyttäydymme kaupassa tietyllä tavalla ja miksi valitsemme tietyt tuotteet suuren valikoiman joukosta. Palvelumuotoilun teoria auttoi meitä näkemään ikään kuin liiketoiminnan pinnan alle, kaikkien niiden pienten, mutta merkityksellisten kokemusten ja valintojen maailmaan.

Matka palvelumuotoilun saloihin opetti meille kriittisyyttä sekä analyyttisyyttä omaa työtä sekä yrittäjyyttä kohtaan. Uskommekin että kevät tulee viemään meidät pitkälle, kunhan pidämme mielessä palvelumuotoilijan tärkeimmän muistisäännön: Älä rakastu ideaan, rakastu ongelmaan.

 

 

LÄHTEET

Forsberg, S. Koivisto, M. Säynäjäkangas, J. 2019. Palvelumuotoilun bisneskirja. Helsinki: Alma Talent

Manneri, V. Vältä nämä 5 tyypillistä virhettä seuraavassa palvelumuotoiluhankkeessasi. Verkkosivu. Viitattu 5.2.2022. https://blog.hellon.com/valta-nama-5-tyypillista-virhetta-seuraavassa-palvelumuotoiluhankkeessasi

Tanttari, T. Verho, T. 2022. Palvelumuotoilu -kurssin ennakkomateriaalit. Verkkosivu. Vaatii käyttöoikeuden. Viitattu 18.2.2022. https://moodle.tuni.fi/course/view.php?id=25838

Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu. Helsinki: Alma Talent

Wan, M. 2013. Palvelumuotoilun ABC – Mitä jokaisen tulisi tietää palvelumuotoilusta? Verkkosivu. Viitattu 18.2.2022. https://contribyte.fi/2018/06/13/palvelumuotoilun-abc-mita-jokaisen-tulisi-tietaa-palvelumuotoilusta/

Kommentoi