Johdanto 

Meillä ensimmäisen vuoden akatemialaisilla alkoi tammikuussa palvelumuotoilun kurssi, jonka tarkoituksena on saada toimeksiantajalta jokin pulma tai ongelma, joka pitää pienryhmissä ratkaista palvelumuotoilua hyödyntäen. Asetelma on mielenkiintoinen ja antaa varmasti hyviä eväitä kullekin tulevaisuutta varten. Kun lähdin pohtimaan, mistä voisin tässä esseessä kirjoittaa, niin törmäsin jatkuvasti samoihin palvelumuotoilusta kertoviin aiheisiin, mikä sinänsä ei ole huono asia. On hienoa nähdä, että oli henkilö tai taho mikä tahansa, niin palvelumuotoilusta ja siitä miten sitä tulisi tehdä, ollaan pääpiirteittäin samaa mieltä. Haasteellisuus osoittautuikin siihen, että uusia ja tuoreita näkökulmia on hankala keksiä aiheeseen, joka on monen mielestä suhteellisen ehyt. Ratkaisuni ongelmaan piilikin juuri siinä, että palvelumuotoilulla kartoitetaan ja yritetään ymmärtää asiakkaan tarpeita, jotta kehitteillä oleva palvelu tai tuote olisi mahdollisimman hyvä vastaamaan asiakkaan tarvetta. Pohdin, että eikö palvelumuotoilua todella voida käyttää mihinkään muuhun? Ketkä palvelumuotoilua ylipäänsä yrityksessä tekevät? Jos nettiin kirjoittaa hakusanaksi ”palvelumuotoilu”, niin osumia tulee melkoisesti, yleensä artikkeleja tai blogitekstejä aiheeseen liittyen. Näille teksteille tyypillistä on, että niissä joko kerrotaan mitä on palvelumuotoilu tai miten se käytännössä toimii. Yhtäkään juttua ei tullut vastaan, missä kerrottaisiin, miten palvelumuotoilua voitaisiin hyödyntää yrityksen sisällä tai mitä muita käyttötarkoituksia sille voisi luoda, niin ajattelin ottaa tehtäväkseni tarinoida siitä tässä esseessä. Käsittelen ensimmäiseksi palvelumuotoilua ja palvelumuotoiluajattelua enemmän teorian näkökulmasta ja sen jälkeen perustelen ja jaan omia mietteitäni asiasta. 

Palvelumuotoiluajattelemalla paremmaksi? 

Luin Milla Mäkisen kirjan palvelumuotoiluajattelemalla paremmaksi? Opas järjestö- ja yhdistystoimioille. Vaikka kirja ei lähtökohtaisesti kosketa niinkään yrittäjiä ja yrittämistä, niin mielestäni se tarjosi laajalti erilaisia näkökulmia hyödyntäen palvelumuotoilua, mitä voittoa tavoittelevat yritykset eivät aina huomaa. Mäkinen erottelee kirjassaan kaksi eri käsitettä: palvelumuotoilu ja palvelumuotoiluajattelu. “Palvelumuotoilu on palvelujen innovointia ja kehittämistä muotoilun menetelmin. Palveluja muotoillaan käyttäjälähtöisesti asiakkaan parhaaksi. Palvelun tulisi olla helppoa ostaa ja käyttää, mutta myös elämyksellinen ja merkityksellinen kokemus. Kun palveluja muotoillaan on kyse ihan konkreettisesta tekemisestä” (Kalliomäki, 2014). Palvelumuotoiluajattelulla puolestaan tarkoitetaan laajamittaisempaa prosessia, jonka tarkoituksena on päästä ongelman tai haasteen ytimeen ja löytää konkreettisia ratkaisuja, jolloin voidaan ylipäänsä tehdä palvelumuotoilua. Mäkinen jakaa kirjassaan palvelumuotoiluajattelun kymmeneen eri teemaan: 

1. Ihmiset 

1. Osallisuus tai yhteissuunnittelu 

1. Kuuleminen 

1. Moniulotteinen tieto 

1. Moniaistillisuus 

1. Visuaalisuus 

1. Kokeileminen 

1. Empatia 

1. Kokemuksellisuus 

1. Epäonnistumisten syleily 

Kaikki edellä mainitut teemat ovat hyödyllisiä palvelumuotoiluajattelussa, mutta itse aloin pohtimaan enemmän ensimmäistä teemaa, ihmiset. 

Ihmiset 

“Palvelumuotoiluajattelu lähtee ihmisistä; heidän tarpeistaan, toiveistaan, haaveistaan ja osaamisestaan” (Mäkinen, 2018). Kerroin aikaisemmin, että palvelumuotoilulla kartoitetaan asiakkaan tarpeita, mutta oikeastaan kyse on siitä, että ymmärretään ihmisen tarpeita. Kun tämän asian sisäistää, niin palvelumuotoilulle ja palvelumuotoiluajattelulle aukeaa paljon enemmän käyttötarkoituksia kuin ymmärrämmekään. Ihmisiä eivät ole ainoastaan asiakkaat, vaan tietenkin myös yrityksen johto, työntekijät ja erilaiset sidosryhmät. “Palvelumuotoilun välineillä kerätään erityisen paljon tietoa palveluiden asiakaskunnasta. Palvelumuotoilussa ei kuitenkaan riitä, että tunnistaa ainoastaan asiakkaiden tarpeet. Palvelumuotoilun pyrkimyksenä on saada syvä ymmärrys siitä, mitä asiakkaiden ja palvelun tuottajien elämässä tapahtuu ja mitä kaikkea palvelun käyttämiseen liittyy” (Mäkinen, 2018). Olen itsekin kurssin alussa miettinyt vain ja ainoastaan asiakasta, kun pitäisi miettiä asiakkaan lisäksi myös yritystä tai tässä tapauksessa ryhmää, joka loppu peleissä tuottaa tämän palvelun. Kun molemmat osapuolet ovat samaa mieltä, niin palvelun tuottaminen, kommunikoiminen ja kotiuttaminen on huomattavasti helpompaa. 

Yrityksemme tärkein voimavara on työntekijät 

Vaikka yrityksen lähtökohtainen tavoite on tuottaa palveluja ja tuotteita asiakkaille saaden siitä taloudellista hyötyä, niin palvelumuotoilusta olisi hyötyä myös yrityksen sisäisten asioiden parantavuuteen. Esim. kuinka työntekijät viihtyvät töissä, onko työpaikalle helppoa ja esteetöntä saapua, toimiiko tilaratkaisut, miten sisäinen viestintä toimii jne. En tietenkään väitä, etteikö näitä asioita yrityksissä mietittäisi, mutta ajatteleeko tai tekeekö kukaan tätä palvelumuotoilun keinoin? Minusta olisi äärimmäisen tärkeää tuottaa palvelumuotoilua yrityksen sisällä, koska kuten vanha klisee meille osoittaa ”yrityksemme tärkein voimavara on työntekijät” on tärkeää tiedostaa. Ilman hyvinvoivaa– ja energistä työilmapiiriä ei synny sellaista palvelumuotoilua ja palvelumuotoiluajattelua, josta yritys voisi taloudellisesti hyötyä. Samalla tavalla kuin ilman sisäistä viestintää ei ole myöskään ulkoista. Jos yritys panostaa sisäiseen toimivuuteensa, niin se näkyy myös ulkoisesti asiakkaalle, jolloin voidaan luoda entistä toimivampia ja arvokkaampia kokemuksia asiakkaalle. Tällöin yrityksen tuloksellisuus, työhyvinvointi ja brändi vain kasvavat. 

Muutosjohtaminen 

“Palveluita eivät ole ainoastaan sellaiset prosessit, joiden nimikkeessä sana “palvelu” jo valmiiksi on. Palveluita ovat myös mm. Esimiesten ja alaisten väliset prosessit, sisäiset koulutukset, erilaiset nettisivustot, kokonaiset hankkeet tai niiden sisäiset toimintosarjat yms.” (Mäkinen, 2018). Palvelumuotoilu on jatkuvaa, monien asioiden ja elementtien liikkuva juna, jonka myötä myös yrityksen johdon on mukauduttava. Palvelumuotoilu on parhaimmillaan myös muutosjohtamista, jolloin hyvän tuotetun asiakaskokemuksen lisäksi yritys saa enemmän tietoa itsestään. Palvelumuotoilumenetelmät auttavat hahmottamaan toimintamallit uudessa valossa ja samalla luo yhteisiä ahaa-elämyksiä. Tärkeää kuitenkin on, että uudet toimintamallit saavat konkreettisen muodon, joita voidaan hyödyntää yrityksen arjessa palvelumuotoiluprosessin jälkeenkin. 

Pohdinta 

Palvelumuotoilu ja palvelumuotoiluajattelu ovat varsin uusia käsitteitä, eikä meillä ole täydellistä käsitystä, mitä ne voivat esim. 10 vuoden päästä olla. Tarvitseeko niiden olla ikinä täydellisiä? Kuin kaikki muukin, niin myös palvelumuotoilu ja palvelumuotoiluajattelu kehittyvät jatkuvasti ja muovautuvat sellaisiin muotoihin, mitä emme vielä tajua. Olemmehan saaneet palvelumuotoilun sellaiseen muotoon, jota voidaan hyödyntää yritystoiminnassakin muotoiluajattelun lisäksi. Palvelumuotoilumenetelmillä voimme avartaa ja kehittää omia ajatuksiamme, joiden vaikutuksesta yleisesti tiimityöskentelymme, avoimuutemme ja uuden oppiminen kasvavat. Vain taivas on rajana palvelumuotoilussa, mutta ehkä ylitämme jonain päivänä myös senkin. 

Lähteet: 

Mäkinen, M. 2018. Palvelumuotoiluajattelemalla paremmaksi? Opas järjestö- ja yhdistystoimioille.1. painos. Helsinki: Changeagenta.