Kirjoittanut: Noora Hyttinen

Johdanto kertauksena

Palvelumuotoilu on yhä merkittävämpi työkalu nykyaikaisessa liiketoiminnassa, tarjoten monipuolisen ja tehokkaan tavan kehittää, suunnitella ja parantaa palveluita asiakaslähtöisesti. 24 tunnin innovointihaasteessa tiimin on löydettävä nopeasti ja tarkasti toimivat menetelmät ja välineet, jotka auttavat heitä saavuttamaan tavoitteensa. Tämä essee käsittelee palvelumuotoiluprosessin oikean ratkaisun luomiseen keskittyviä vaiheita, ja niiden käytettävyyttä 24H konseptissa. Kokonaisuuden ymmärtämiseksi on suositeltavaa lukea palvelumuotoiluprosessista käsittelevistä esseistä ensimmäinen osa ennen tätä esseetä.

Palvelumuotoilu ei ole pelkästään työkalu, vaan se on kokonainen prosessi, joka auttaa ymmärtämään asiakkaiden tarpeita, luomaan kestäviä ratkaisuja ja parantamaan palveluiden laatua. Se korostaa ihmiskeskeistä suunnittelua ja vuorovaikutusta loppukäyttäjien kanssa. Tämä prosessi ei ole ainoastaan suunnittelijoille tai markkinoijille tarkoitettu, vaan se on sovellettavissa kaikille, jotka pyrkivät luomaan parempia palveluita ja kokemuksia.

24H innovointihaaste on tilanne, jossa tiimillä on rajoitetusti aikaa tuottaa innovatiivisia ideoita ja ratkaisuja. Palvelumuotoiluprosessi tarjoaa tässä kontekstissa käytännöllisen ja järjestelmällisen kehyksen ideoiden generoimiseen, konseptointiin ja testaamiseen. Tämän esseen tarkoituksena on tarkastella, kuinka palvelumuotoilu voi auttaa tiimejä saavuttamaan tavoitteensa tällaisissa haasteellisissa ja aikarajoitteisissa tilanteissa. Se käsittelee erityisesti palvelumuotoiluprosessin vaiheita, sen vaikutusta tiimien toimintaan ja lopputuloksiin sekä sitä, kuinka se tukee asiakaslähtöistä ajattelua ja innovaatioita.

Palvelumuotoiluprosessi

Palvelumuotoilunprosessia kuvataan usein tuplatimantin (eng. the double diamond) avulla. Tuplatimantissa on kaksi eri vaihetta, ongelma ja ratkaisu. Tuplatimantti kuvaa myös ongelmanratkaisuun kuuluvan ajattelun laajentamisen (divergointi) ja supistamisen (konvergointi) vaihtelua prosessin aikana. Divergoinnilla tarkoitetaan avointa suhtautumista, jossa kerätään tietoa ja laajennetaan ajattelua ilman arviointia. Konvergointivaiheessa tietoa analysoidaan, arvioidaan ja kiteytetään yhteen. Tällöin rajataan divergointivaiheessa mietittyä tietoa, näkökulmia ja ratkaisuja (Palvelumuotoilu Palo 2018.).

KUVA 1. Palvelumuotoiluprosessin vaiheet (mukaillen lähteestä Palvelumuotoilu Palo 2018).

Tuplatimantti prosessimalli jakaa palvelumuotoilun kahteen osaan. Prosessin vaiheiden pilkkomiseksi on kuitenkin yleistä, että vaiheet voidaan jakaa neljään eri vaiheeseen. Nämä vaihetta ovat (Palvelumuotoilu Palo 2018):

1. Kartoita ja kuvaa
2. Tutki ja kiteytä
3. Ideoi ja kokeile
4. Testaa ja toteuta

Näistä kaksi ensimmäistä vaihetta keskittyvät oikean ongelman ymmärtämiseen ja jälkimmäinen osa ratkaisun oikein muotoiluun. Prosessin vaiheiden aikana tapahtuu jatkuvaa arviointi siitä mikä asiakkaan ydinongelma oikeasti on, mitä tarpeita ongelman ympärille muodostuu sekä millainen ratkaisu palvelee asiakasta ja hänen tarpeitaan (Palvelumuotoilu Palo 2018). Tässä prosessi mallissa tapahtuu tuplatimantin tavoin divergointia ja konvergointia.

24H:ssa palvelumuotoiluprosessi on selkeä pohjarakenne, jonka avulla tiimin on helpompi seurata prosessin etenemistä sekä muistaa käydä läpi kaikki tarvittavat vaiheet toimeksiantajan tarpeita palvelevan ratkaisun luonnissa. Prosessi voi myös auttaa tiimiä aikatauluttamisessa ja toimeksiantajan kanssa yhteydenpidossa, kun tiimin kanssa käydään tasaisin väliajoin missä vaiheessa asioiden suhteen ollaan menossa ja mikä vaihe seuraavana on edessä. 24H innovointi voidaan myös prosessimallin avulla kuvantaa toimeksiantajalle auttamaan ymmärryksessä, kuinka ratkaisuun on päädytty.

Ideoi ja kokeile

KUVA 2. Ideoi ja kokeile-vaihe palvelumuotoiluprosessissa (mukaillen lähteestä Palvelumuotoilu Palo 2018)

Tässä vaiheessa pyritään luomaan laaja valikoima vaihtoehtoisia ratkaisuja, jotka perustuvat vahvasti organisaation tavoitteisiin ja asiakkaiden tarpeisiin. Tämä vaihe on täynnä luovuutta ja innovaatiota, ja se hyödyntää muotoilun luovia ja ihmislähtöisiä menetelmiä.

KUVA 3. Innovointityökaluja (mukaillen lähteestä Saawa Osk 2023).

Kehitystyön aikana ideoita tarkennetaan ja konkretisoidaan kuvausten avulla, ja ne muuttuvat toteutuskelpoisiksi palvelukonsepteiksi. Monien ideoiden pohjalta tehdään valintoja mitä ideoita jatkokehitetään ja mitkä ideat jätetään taakse. Näitä konsepteja testataan prototyyppien avulla. Ideoita tarkastellaan monista eri näkökulmista, mukaan lukien niiden tuottama arvo asiakkaille ja niiden käytännön toteutettavuus. Monenlaiset kuvaamismenetelmät auttavat yhdistämään erilaisia ideoita yhtenäisiksi palvelukonsepteiksi.

KUVA 4. Idean valinta helpottavia tehtäviä (mukaillen lähteestä Saawa Osk 2023).

KUVA 5. PICK Chart – miten määritellä hyvä idea? (mukaillen lähteestä Think Insights 2018)

Nopeiden kokeilujen avulla organisaatio voi kustannustehokkaasti selvittää, mitkä ratkaisuista ovat elinkelpoisia ja ansaitsevat jatkokehittelyä. Onnistuneet kokeilut tuovat esiin arvokasta tietoa asiakkaiden piilevistä tarpeista, jotka ilmenevät heidän kokemuksissaan. Tämän avulla kokeilut toimivat tehokkaana keinona syventää ymmärrystä asiakkaista ja heidän tarpeistaan.

KUVA 6. Prototypointi (mukaillen lähteestä Saawa Osk 2023)

Testaa ja toteuta

KUVA 7. Testaa ja toteuta-vaihe palvelumuotoiluprosessissa (mukaillen lähteestä Palvelumuotoilu Palo 2018)

Tässä vaiheessa valitut uudet ratkaisut viimeistellään, toteutetaan ja viedään markkinoille. Toteutusvaiheessa käytetään erilaisia yksityiskohtaisia dokumentointimenetelmiä ja mallinnusta, joiden avulla kuvataan ja viimeistellään palvelukokonaisuus. Viimeistelyn osana palvelu-uudistusta voidaan testata ja pilotoida oikeassa palveluympäristössä, mikä mahdollistaa käytännön oppimisen ja hienosäädön ennen laajempaa käyttöönottoa.

KUVA 8. Työkaluja testaa ja toteuta-vaiheeseen (Saawa Osk 2023).

Kun palvelumuotoiluprosessin ensimmäisessä vaiheessa on määritelty palvelukehityksen mittarit ja selvitetty lähtötilanne, tässä vaiheessa tarkistetaan mittareiden sopivuus ja varmistetaan jatkuva palvelun arviointi ja kehittäminen mittausten pohjalta. Arvioinnilla varmistetaan, että palvelu säilyttää kilpailukykynsä ja että projekti saavuttaa tavoitetut hyödyt ja tulokset.

Lopullisen ratkaisun käytäntöön vienti jää kokonaisuudessaan toimeksiantajan vastuulle. Toimeksiantaja on avainasemassa varmistaessaan, että innovatiiviset ratkaisut saavuttavat tavoitellut tulokset ja hyödyttävät organisaatiota sekä asiakkaita parhaalla mahdollisella tavalla. Heidän vastuullaan on integroida uudet käytännöt organisaation toimintaan ja varmistaa, että ratkaisut toimivat tehokkaasti käytännössä.

Lähteet:

Ahtola, H. 2020. Palvelumuotoiluprosessi ja sen vaiheet. Arter. Viitattu 18.10.2023. https://www.arter.fi/palvelumuotoiluprosessi-ja-sen-vaiheet/

Halme, J. 2021.16 Brainstorming Techniques for Boosting Innovation. Viitattu 18.10.2023. https://info.orchidea.dev/innovation-blog/brainstorming-techniques-for-boosting-innovation

Mindtools. n.d. Starbursting. Viitattu 18.10.2023. https://www.mindtools.com/ab1w9zu/starbursting

Palvelumuotoilu Palo. 2018. Palvelumuotoiluprosessin vaiheet. Viitattu 18.10.2023. https://www.palvelumuotoilupalo.fi/blogi/palvelumuotoilun-prosessin-vaiheet/

Saawa Osk. 2023. Palvelumuotoiluprosessi ja ratkaisunmuotoilu-paja. 16.10.2023.

Think Insights. 2018. PICK Chart – Effective Brainstorming Tool For Consultants. Viitattu 23.10.2023.
https://thinkinsights.net/strategy/pick-chart/

Turunen, S. n.d. Mitä on palvelumuotoilu? Lamia. Viitattu 18.10.2023. https://lamia.fi/blog/mita-on-palvelumuotoilu