Kirjoittanut Ossi Jokinen ja Frans Savikko

Johdanto 

Kun astumme nykyaikaisen liiketoiminnan maailmaan, huomaamme nopeasti, että menestykseen tarvitaan enemmän kuin vain hyvä tuote tai palvelu. Kilpailu on kovaa, ja asiakkaat ovat entistä vaativampia. He haluavat enemmän kuin vain tarpeidensa tyydyttämistä. He haluavat saada merkityksellisiä kokemuksia, jotka ylittävät odotukset ja jättävät jäljen. 

Tässä korostuu palvelumuotoilu, innovatiivinen lähestymistapa, joka ei ainoastaan keskity itse tuotteeseen tai palveluun, vaan ennen kaikkea asiakkaaseen ja hänen tarpeisiinsa. Palvelumuotoilu ei ole pelkästään prosessi tai menetelmä, vaan se on ajattelutapa, joka vaatii syvällistä ymmärrystä asiakkaista, heidän tarpeistaan ja toiveistaan. 

Asiakastarpeiden tunnistaminen ja niihin vastaaminen ovat olennainen osa menestyvää liiketoimintaa. Se ei ole pelkästään hyvää markkinointia tai tuotekehitystä, se on syvällistä ymmärrystä asiakkaiden maailmasta ja heidän todellisista tarpeistaan. Tämä ymmärrys ei kuitenkaan synny itsestään. Se vaatii aikaa, vaivaa ja ennen kaikkea oikeita työkaluja. 

Tässä esseessä pureudumme syvemmin siihen, kuinka asiakastarpeiden merkitystä voidaan hyödyntää liiketoiminnan kehittämisessä ja miten palvelumuotoilu voi toimia tehokkaana työkaluna tämän tavoitteen saavuttamisessa. Tutkimme konkreettisia esimerkkejä ja käytännön lähestymistapoja, kuten lean-ajattelutapaa, jotka auttavat organisaatioita luomaan kestäviä ja merkityksellisiä asiakaskokemuksia. Lopulta pyrimme vastaamaan kysymykseen: kuinka voimme palvella paremmin asiakkaitamme ja samalla saavuttaa liiketoiminnallista menestystä? 

1. Lean-ajattelu ja asiakastarpeen tunnistaminen

1.1 Lean-ajattelun ytimessä 

Lean on tavoite ja toimintastrategia, joka keskittyy jatkuvaan parantamiseen ja tehokkuuden maksimointiin organisaatioissa. Strategian perustana on pyrkimys poistaa kaikki toiminnassaan olevat niin sanotut hukkatekijät ja keskittyä lisäämään arvoa loppuasiakkaalle. Lean kulkeekin siis hyvin pitkälti käsi kädessä asiakastarpeisiin vastaamisen kanssa. Lean ajattelulla on viisi perusperiaatetta: 

1. Asiakkaan arvon määrittäminen: Tarkoituksena on maksimoida lisäarvon tuottaminen asiakkaalle ja optimoida kaikki toiminnat ja prosessit tukemaan tätä.  
2. Arvovirta-analyysi: tunnistetaan kaikki toiminnot ja prosessit, jotka vaikuttavat lopputuotteen tai palvelun tuottamiseen. Tavoitteena on siis eliminoida kaikki arvottomat toiminnot ja hukka. 
3. Jatkuva virtaus: Työn tulee edetä sujuvasti ja ilman katkoksia. Tähän päästään minimoimalla odotusajat ja optimoimalla prosessit. 
4. Vedonhallinta: Tuotteiden tuottaminen vasta silloin, kun asiakkaalta on tullut konkreettinen tilaus, eli hän todella tarvitsee kyseistä tuotetta. Tämä vähentää riskiä ylikapasiteetin syntymiselle. 
5. Jatkuva parantaminen: Tavoitteena on löytää pullonkauloja ja kehittää työtapoja jatkuvasti kohti tehokkaampaa ja mukautuvampaa mallia. 

Lean-ajattelua on sovellettu eri kokoisiin ja erilaisiin organisaatioihin toimialoista riippumatta jo pitkään. Lean-ajattelun on todistettu mahdollistavan yhtiöille merkittäviä hyötyjä muun muassa tehokkuuden, laadun ja asiakastyytyväisyyden parantamisessa ja niiden seurannassa. 

1.2 Optimoidaan palveluprosesseja 

Oletetaan, että sinulla on ravintola, jonka tehokkuutta sekä asiakastyytyväisyyttä haluat parantaa lean-ajattelun periaatteiden avulla. Tämä onnistuu seuraavien askelmerkkien avulla. 

1. Arvovirta-analyysi: Ensimmäinen vaihe on tunnistaa arvoketju ravintolasi toiminnassa. Arvovirta-analyysin avulla huomaat, että odotusajat ovat pitkiä ruoan tilaamisen ja sen saamisen välillä, joka aiheuttaa asiakkaissa oletettavasti tyytymättömyyttä. 
2. Jatkuva virtaus: Päätät tarttua härkää sarvista ja parantaa ravintolan virtausta hyödyntämällä lean-ajattelun periaatteita. Organisoit keittiön ja pöytiintarjoilun niin, että tilaukset käsitellään ja valmistetaan jatkuvasti ilman turhia odotusaikoja. Tämä voi tarkoittaa esimerkiksi ruoanvalmistuksen aloittamista vasta tilauksen saamisen jälkeen sen sijaan, että ruoka valmistettaisiin etukäteen. 
3. Vedonhallinta: Siirryt käyttämään vedonhallintaa tilausten käsittelyssä. Mitä tämä tarkoittaa konkreettisesti? Kyseessä on malli, jossa tarjoilijat ottavat tilaukset vastaan ja välittävät ne suoraan keittiölle, jossa ruoka valmistetaan vasta tilauksen saamisen jälkeen. Tämä vähentää ruoan hävikkiä ja parantaa asiakastyytyväisyyttä nopeamman palvelun avulla. 
4. Jatkuva parantaminen: Kehität jatkuvasti prosesseja ja keräät asiakaspalautetta parantaaksesi toimintaasi. Asiakkailta saatujen palautteiden perusteella yhtiö pystyy tunnistamaan kipukohteita, kuten ruoan laatuongelmat tai odotusaikojen liiallinen pituus, jotka mahdollistavat näiden muuttamisen yhtiön kehityskohteiksi. 
5. Tiimityö: Luot tiimejä, joissa on ihmisiä eri osastoista, kuten keittiöstä ja salista, ja jotka työskentelevät yhdessä prosessien tehostamiseksi ja asiakaskokemuksen parantamiseksi. 

Tällä tavalla lean-ajattelua soveltamalla voit parantaa ravintolasi tehokkuutta ja asiakastyytyväisyyttä poistamalla hukkaa, optimoimalla prosesseja ja keskittymällä lisäarvon tuottamiseen asiakkaille. 

2 Palvelumuotoilu asiakastarpeiden tyydyttämisessä  

2.1 Palvelumuotoilun perusteet ja sen lähestymistapa asiakaskokemuksen parantamiseen. 

Palvelumuotoilu on yritysten toiminnassa hyvin läsnä kilpailussa ja kehittymisessä. Tämä on hyvin ymmärrettävissä esimerkiksi seuraavan väittämän avulla: “Palvelumuotoilun kasvaneeseen kysyntään on vaikuttanut merkittävästi asiakaslähtöisyyden ja asiakaskokemuksen merkityksen lisääntyminen yritysten strategisena kilpailukeinona.” (Palvelumuotoilun Bisneskirja Koivisto, Säynäjäkangas, Forsberg 2021). 

Mitä palvelumuotoilu sitten on näin tarkemmin? Palvelumuotoilu on esimerkiksi syvää juurtumista asiakkaan tarpeisiin ja odotuksiin palveluiden suunnittelussa ja kehittämisessä. Se ei ole vain työskentelyväline, vaan filosofia, joka pyrkii luomaan kokonaisvaltaisia, asiakaslähtöisiä ratkaisuja. Palvelumuotoilun tavoitteena on luoda palveluita, jotka eivät ainoastaan vastaa asiakkaiden tarpeisiin, vaan tarjoavat myös merkityksellisiä ja miellyttäviä kokemuksia. Tämä tarkoittaa syvempää ymmärrystä asiakkaan polusta (customer journey) ja kosketuspisteistä (touchpoints), joissa asiakas kohtaa yrityksen tarjoaman palvelun. 

Palvelumuotoilun perusteet sisältävät monia keskeisiä elementtejä, jotka muodostavat sen filosofian ja toimintatavan. Asiakaslähtöinen ajattelutapa on yksi näistä elementeistä, joka korostaa asiakkaan tarpeiden ja odotusten asettamista keskiöön. Ihmisläheisyys voisi myös olla toinen merkittävä tekijä, joka auttaa yritystä asettumaan enemmän asiakkaan asemaan ja täten ymmärtämään heidän tarpeitaan. 

Kokeilukulttuuri voisi edistää myös yritysten mahdollisuutta oppia kokemusten pohjalta, ja sitä kautta kehittää palvelujaan. “Selviytyminen edellyttää myös ketteryyttä ja kokeilukulttuurin jalkauttamista yritykseen, joiden avulla yritys kykenee selvittämään mikä muuttuvassa maailmassa toimii ja mikä ei.” (Palvelumuotoilun Bisneskirja Koivisto 2021). Kyseinen väite tukee hyvin ajatusta siitä, että rohkeus ja uskallus kokeilla on nykyään välttämätöntä, jotta yritykset saavat maksimaalisen hyödyn ja sitä kautta mahdollisuuden menestyä.  

2.2 Miten palvelumuotoilua voidaan hyödyntää asiakastarpeiden huomioimisessa ja tyydyttämisessä 

Palvelumuotoilua voidaan hyödyntää monin eri tavoin asiakastarpeiden tunnistamisessa ja tyydyttämisessä. Hyvinä vaihtoehtoina voisi olla asiakaspersoonien ja asiakaspolkumallien käyttö. Niiden avulla voisi olla huomattavasti helpompi ymmärtää asiakasryhmien tarpeita ja tätä kautta kehittää toimintaa. Näillä eväillä yritykset voivat luoda tarkkoja malleja asiakkaista ja asettua heidän asemaansa ja ymmärtää heidän tarpeitansa. Tämä tuntuu olevan palvelumuotoilun kulmakiviä, jolla saada erinomainen hyöty irti palveluiden potentiaalista.  

Toisena esimerkkinä voisi tuoda asiakkaiden mukana olemisen. Ei ole parempaa tapaa ymmärtää asiakkaita kuin osallistaa heidät kehitystyöhön. He itse tietävät mitä he haluavat ja siten yritys voisi hyödyntää tätä suoraa kosketuspintaa heidän toiminnassaan. Missä näitä asiakkaita sitten voisi sitten nähdä palvelumuotoilun saralla. Esimerkkeinä voisi olla prototyypit ja muut kokeilut, joilla yritys voisi saada suoraa palautetta ja ymmärrystä heille tärkeimmältä kontaktilta eli mahdollisilta tulevilta palvelunkäyttäjiltä ja –ostajilta.  

Näiden testien ja tekojen avulla yritykset antavat itselleen mahdollisuuden ymmärtää asiakasta ja heidän tarpeitaan yrityksen toiminnan kannalta. Sitä kautta yritykset saavat muotoiltua palvelunsa vastaamaan paremmin asiakkaiden tarpeisiin ja kehittämään tarjontansa vaaditulle ja halutulle tasolle, jotta heillä säilyy kilpailukyky alallaan.  

2.3 Esimerkkejä palvelumuotoilun menetelmien käytöstä asiakaslähtöisten palveluiden suunnittelussa 

Millaisia yrityksiä sitten näkee hyödyntävän palvelumuotoilua? On mahdollista, että ihmiset ovat kaivanneet helppoja ja luotettavia majoituspalveluita hotellien tilalle, jossa voi sekä itse vuokrata tai tarjota vuokralle asuntoja. Väistämättäkin meidän kaikkien mieleen tulee Airbnb. Palvelu on hyvin suunniteltu ja tarjoaa ihmisille juuri sitä, millä ratkaista majoittuminen tai sen tarjoaminen yhdessä paikassa helposti puhelimella. Tämänkaltainen palvelu on tehty erittäin asiakastarpeisiin vastaavaksi ja sellaista hyvällä palvelumuotoilulla saavutetaan.  

3. Lean-ajattelun ja palvelumuotoilun yhdistäminen

3.1 Synergiaa Luomassa: Lean-ajattelun ja palvelumuotoilun yhdistävät tekijät 

Lean-ajattelu ja palvelumuotoilu ovat kaksi erilaista konseptia ja lähestymistapaa, jotka täydentävät toisiaan palveluiden kehittämisessä. Palvelumuotoilu mielletään usein yrityksen palveluiden helppokäyttöisyytenä ja sulavuutena, kun taas lean-ajattelu keskittyy tunnetusti toiminnan tehostamiseen ja tehokkuuden maksimointiin. Molemmat keinot pitävät asiakkaan näkökulmaa ja kokemusta keskiössä, joka näkyy siinä, että molempia malleja hyödyntävät organisaatiot on pyritty saamaan ymmärtämään asiakkaan todellista tarvetta ja sen palvelemista parhaalla mahdollisella tavalla. 

Konkreettisesti tämä tarkoittaa sitä, että asiakkaan tarve pyritään ymmärtämisen lisäksi myös sisäistämään mahdollisimman hyvin ja hänen saamaa palvelua pyritään jatkuvasti kehittämään asiakastyytyväisyyden parantamiseksi esimerkiksi erilaisten innovatiivisten ratkaisuiden kautta. Tämä tarkoittaa uusien kokeilujen suorittamista, jonka avulla pyritään löytämään ne kaikista parhaat ratkaisut, jotka saavat asiakkaan tyytyväiseksi, eli tuottavat tälle lisäarvoa. Empatia, innovatiivisuus ja oppiminen ovat keskeisiä elementtejä lean-ajattelussa ja sitä hyödyntävässä palvelumuotoilussa. Yhdistämällä nämä eri lähestymistavat organisaatiot onnistuvat parantamaan tehokkuuttaan, laatuaan ja asiakastyytyväisyyttään entistäkin paremmin. 

3.2 Matka pilvien halki 

Annamme havainnollistavan esimerkin. Lentoyhtiö haluaa parantaa asiakaskokemusta ja vähentää lentokoneiden myöhästymisiä. Yhtiö päätyy yhdistämään lean-ajattelun ja palvelumuotoilun parhaimman lopputuloksen saavuttamiseksi. 

Lentoyhtiö aloittaa syventymällä asiakkaidensa tarpeisiin ja odotuksiin kyselyjen ja haastattelujen avulla. Yhtiö kasaa projektitiimin, joka analysoi sen nykyisiä prosesseja ja pyrkii tunnistamaan siitä niin sanottuja pullonkauloja, eli ongelmakohtia. Käyttämällä palvelumuotoilun menetelmiä, kuten asiakasmatkaa ja prototyyppien luomista, projektitiimi testaa erilaisia ideoita pienimuotoisesti. Tiimi työskentelee yhdessä löytääkseen ratkaisuja, jotka lisäävät arvoa asiakkaille, jotka tässä esimerkissä ovat tehostetumpi lähtöselvitys ja selkeä tiedonkulku mahdollisista viivästyksistä. Tällä tavoin lentoyhtiö pystyy yhdistämällä lean-ajattelun ja palvelumuotoilun lähestymistapoja saavuttaakseen konkreettisia tuloksia, kuten vähentyneitä myöhästymisiä ja parempaa asiakastyytyväisyyttä. 

Yhteenveto 

Tämän esseen aikana olemme oppineet ymmärtämään lean-ajattelua ja asiakastarpeiden sisäistämistä sekä niiden merkitystä palvelumuotoilussa. On selvää, että nykyaikainen liiketoiminta vaatii enemmän kuin vain hyvän tuotteen tai palvelun lyödäkseen läpi. Asiakkaiden odotukset ovat korkealla, ja kilpailu on armotonta. Tämä on asettanut haasteen yrityksille ymmärtää todella asiakkaidensa tarpeita ja odotuksia puhumattakaan niiden ennakoimisesta. 

Lean-ajattelu tarjoaa meille kehykset jatkuvalle parantamiselle ja tehokkuuden maksimoinnille. Sen periaatteet auttavat meitä poistamaan hukkaa ja keskittymään arvon lisäämiseen asiakkaalle. Lean-ajattelu on tavoitteemme. 

Palvelumuotoilun hyödyntäminen asiakasnäkökulmasta tuo mukaan syvällisen ymmärryksen asiakkaista ja heidän tarpeistaan. Se auttaa meitä luomaan palveluita, jotka eivät ainoastaan vastaa näitä tarpeita, vaan tarjoavat myös merkityksellisiä ja miellyttäviä kokemuksia. Tämä mahdollistaa meille innovatiivisten ratkaisujen löytämisen, jotka vastaavat asiakkaidemme muuttuviin odotuksiin ja tarpeisiin. 

On tärkeää ymmärtää, että tämä ei ole helppoa. Työ vaatii sitoutumista ja jatkuvaa oppimista. Meidän on oltava valmiita kohtaamaan haasteet ja olemaan avoimia uusille ideoille ja näkökulmille. Lopulta kova työ tarjoaa meille kuitenkin mahdollisuuden luoda kestäviä ja merkityksellisiä asiakaskokemuksia, jotka erottavat meidät kilpailijoistamme ja mahdollistavat liiketoimintamme menestymisen pitkällä tähtäimellä. Siksi siitä tulee pitää kiinni ja sitä tulee vaalia kaikin keinoin. 

Lähteet: 

Modig, N, 1977- kirjoittaja., Åhlström, P, 1965- kirjoittaja.; Tillman, M, 1956- kääntäjä. 2013. Tätä on lean: ratkaisu tehokkuusparadoksiin. 6. painos. Rheologica Publiching. 

Koivisto M., Säynäjäkangas J., Forsberg S. 2021. Palvelumutoilun bisneskirja. 3. painos. Helsinki: Alma Talent.