Meillä alkoi Roiman kanssa myynnin kurssi ja ajatukseni olivat, että ei hemmetti. Ajatukseeni saattoi vaikuttaa se, että olemme tehneet muutaman myyntiprojektin ja niistä ei ole jäänyt paras mahdollinen maku suuhun. No, kurssi alkoi pajalla ja check in kysymyksenä oli, että oletko tehnyt myyntiä. Sanoin vuorollani, että en ole kuin muutaman puhelun soittanut Roiman myyntiprojekteissa. Paja meni eteenpäin ja tuli tauko. Tauolla tajusin, että olenhan ollut myymälässä töissä ja täten siis tehnyt myyntiä siellä. Päässäni oli vain myynnistä sellainen kuva, että se on joko puhelinmyyntiä tai ständimyyntiä. Näistä minulla on sellainen kuva, että myyjä haluaa vain ”tuputtaa” sellaista tuotetta asiakkaalle, jota asiakas ei tarvitse tai myyjää ei ”kiinnosta” asiakkaan oikeat tarpeet vaan haluaa saada provikka mielessä tehtyä vain jotain myyntiä.

Minulla oli myynnistä aivan väärä käsitys. Myynti on todella laaja taiteen laji. Myyminen voi olla esimerkiksi markkinointia. Myynti voi olla asiakkaan auttamista esimerkiksi mitä minä olen tehnyt. Asiakkaalla on ollut jokin tarve ja minä olen tarjonnut siihen ratkaisua. Ennen ensimmäistä myynnin pajaa, en pitänyt tuollaista edes ”myyntinä” vaan asiakkaan auttamisena mikä on myös myyntiä. Tässä esseessä pureudun Sirpa Hännin, Liisa Kairiston-Mertasen ja Heidi Knockin kirjoittamaan ”Oivaltava myyntityö” kirjaan. Pintaraapaisu siitä mitä eri vaiheita myynti prosessissa on. Näitä vaiheita jokainen, joka on ollut asiakaspalvelussa töissä, myymälässä tai tehnyt puhelinmyyntiä on tehnyt tietoisesti tai tietämättään.

MITÄ MYYNTIPROSESSIIN KUULUU? MITKÄ OVAT SEN VAIHEET?

Myyntiprosessin vaiheita ovat avaus, tarvekartoitus, ratkaisun esittäminen, asiakkaan huolenaiheiden käsittely, hinnan perustelu, kaupan päättäminen ja asiakkaiden jälkihoito.

Avaus, mitä se tarkoittaa? Tässä vaiheessa kohtaat asiakkaan ensimäistä kertaa, joten haluat antaa itsestäsi hyvän ensivaikutelman. Ensin myyt asiakkaalle itsesi ja sitten vasta tuotteen. Teemme tiedostamattaan asiakkaasta ensikohtaamisen aikana päätelmiä, joten on syytä miettiä millä tavoin aiot kohdata asiakkaan. Esimerkkinä sanotko vanhemmalle ihmisille, kun hän saapuu myymälään ”terve” vai ”moikku”.  Luottamuksen rakentamine myyjän ja asiakkaan välillä alkaa heti ”avaus” vaiheessa. Myyjän on annettava itsestään luotettava kuva heti ensikohtaamisen aikana. Ryhdikäs olemus ja hymyhuulilla tuo asiakkaalle luotettavan kuvan myyjästä. Jokainen asiakas on kuitenkin yksilö, joten myyjän pitää olla hereillä, milloin liiallinen positiivisuus menee yli. Liiallinen positiivisuus voi viestiä myyjästä asiakkaalle epäaitoutta ja sitä tunnetta, emme halua herättää asiakkaassa. (Hänti, Kairasto-Mertanen & Kock 2016, 134.)

Tarvekartoitus, ilman sitä et tiedä mitä asiakas on vailla. Tarkoituksena on saada selville asiakkaan nykytilanne. Kaikki meistä on varmasti huomannut, kun astut myymälään ja myyjä on tullut kysymään voiko hän auttaa jotenkin. Jos vastaat myönteisesti niin hyvä myyjä alkaa tässä vaiheessa tehdä tarvekartoitusta. Mikä on asiakkaan ongelma? Mitä asiakas pitää tärkeänä? Mihin käyttöön tuote tulee? Mitä ylipäätään asiakas haluaa ratkaisulta? Kun nämä ovat selvillä voimme alkaa miettimään seuraavaa vaihetta.

Ratkaisun esittäminen. Tässä kohtaa sinulla pitää olla näkemys siitä mikä olisi asiakkaalle paras mahdollinen valinta. Mitä paremmin tarvekartoitus on tehty, sitä helpompi ratkaisun esittäminen on. Antamalla oikeat argumentit ja vastaamalla tarpeisiin, sinun ei tarvitse edes ”myydä” tuotetta vaan asiakas haluaa ostaa sen, koska se ratkaisee hänen ongelmansa. Myyjänä voit antaa asiakkaalle esimerkiksi kaksi vaihtoehtoa, joka toinen on kalliimpi ja toinen halvempi. Kertoa, että tämä halvempi kattaa melkein kaikki hänen tarpeensa ja kalliimpi taas kaikki tarpeet. Tässä kohtaa asiakas voi miettiä kuinka tärkeänä hän pitää tämän tuotteen ostoa. Mielestäni on hyvä tarjota myös halvempaa vaihtoehtoa, eikä heti lähteä myymään kaupan kalleinta dollarin kuvat silmissä.  Andrei Koivumäki kertoo kirjassaan 100 faktaa myynnistä, että hän vihaa myyntiä, vaikka tekeekin kaksi kertaa enemmän myyntiä kuin 80% pk-seudun välittäjistä. Hän kertoo, ettei ikinä kysy asiakkaalta haluaako hän tehdä tarjousta talosta, vaan kertoo asiakkaalle avoimesti ne tiedot, joita hän haluaa kuulla. (Koivumäki & Kortesuo 2020, 126.)

Asiakkaan huolenaiheet. Myynnin loppupuolella myyjä voi kysyä asiakkaalta onko hänelle herännyt joitakin kysymyksiä tai epäilyjä. Miksi? Koska myyntitapahtumasta halutaan tehdä mahdollisimman helppo asiakkaalle. Kun asiakkaalla on vastaväitteitä eli kysyttävää on myyjän kuunneltava tätä alusta loppuun, vaikka kyseessä olisikin esimerkiksi väärinymmärrys. Mikäli myyjä keskeyttää asiakkaan, hän viestii asiakkaalle, että hänen väitteensä on mielestään väärä tai merkityksetön. Kuuntelemalla asiakasta tässä tilanteessa pääset ”astumaan” asiakkaan kenkiin ja tällöin pystyt vastaamaan hänen murheisiinsa paremmin. (Hänti, Kairasto-Mertanen & Kock 2016, 150.)

Hinnan perustelu. Oivalta myyntityö kirjassa sanotaan, että hyvä myyjä myy asiakkaalle etuja ja hyötyjä, ei hintaa. Myyntiprosessi hinta kannattaa nostaa esille vasta viimeisenä, ettei se ”shokeeraa” asiakasta. Asiakkaalle kannattaa tuoda ilmi hinnan perustelussa se, että mitä arvoa tämä kyseinen tuote tuo. Tässä kohtaa on hyvä kertoa asiakkaalle mitä tämä hinta sisältää selkokielellä. Esimerkiksi tietokonetta ostaessa moni voi shokeerautua hinnasta, mutta kuin myyjä kertoo mitä ”speksejä” se sisältää ja mitä nämä mahdollistavat on asiakkaan helpompi ymmärtää tuotteen hinta.

Kaupan päättäminen, eli ”klousaaminen”. Oivaltava myyntityö kirjassa kerrotaan, että myyjän tärkeimpiä tehtäviä on ohjata kaupantekotilannetta niin, että asiakas päätyy kertomaan, onko hän valmis ostamaan tuotteen vai ei. Mikäli ei, on myyjän palattava vaiheissa taaksepäin ja selvittää mistä kaupanteko ”kiikastaa”. (Hänti, Kairasto-Mertanen & Kock 2016, 150.)

Kauppojen tekoa voi myyjä rohkeasti suoraan kysyä, jos tilanne sitä vaatii. Tällaisia tilanteita voi esimerkiksi olla, jos asiakas empii eikä saa sanaa suustaan. Pitää kumminkin muistaa, että jokainen asiakas on yksilö, eikä ”klousaamiseen” ole yhtä oikeaa tapaa. Kaupan päättämisessä myyjän tehtävänä on kuitenkin rohkaista asiakasta päätökseen ja perusteellisesti vakuuttaa, että hän on tekemässä oikeata päätöstä.

Asiakkaan jälkihoito. Tässä kohtaa kaupantekoa on myyjän pitää antaa antaa tukea asiakkaalle ja saada asiakkaalle sellainen tunne, että hän teki oikean päätöksen, kun osti tämän tuotteen. Myös tämä on tilanne, milloin jäät asiakkaan mieleen, joten myyjän kannattaa pyrkiä luomaan asiakkaaseen ”lämmintä suhdetta”, että hän tulisi asioimaan myymälään uudemman kerran hyvän palvelun toivossa. (Hänti, Kairasto-Mertanen & Kock 2016, 156.)

POHDINTA

Myymälässä työtä tehneenä, olin tehnyt kaikkia näitä vaiheita, mutta en ollut vain tiedostanut sitä. Vaikka myynnissä on monia eri vaiheita, ei niitä aina myyntitilanteessa tule esiin. Kaikki tapaukset ovat yksityiskohtaisia. Välillä asiakas haluaa tietää kaikki ”speksit”, joskus riittää pelkkä yksi lause tuoteesta. Koen, että vaikka myynti ei kiinnostaisikaan ollenkaan, on siitä hyvä tietää hieman. Minun paljon helpompi tämän esseen kirjoittamisen jälkeen lähteä kehittämään omia myyntitaitojani, koska tiedän mitkä vaiheet osaan ja missä on vielä kehittymisen varaa. Tai nyt edes tiedän, että myyntiprosessissa on jotain vaiheita…