Tampere
21 Jun, Friday
15° C

Proakatemian esseepankki

Myynnin ja digimyynnin pohdinnat viimemetreiltä



Kirjoittanut: Tea Kivinen - tiimistä Waure.

Esseen tyyppi: Akateeminen essee / 3 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Digitaalinen asiakaskokemus
Menestys syntyy asiakaskokemuksesta
Marko Filenius
Holma, L. Laasio, K. Ruusuvuori, M. Seppä, S. & Tanner, R.
Esseen arvioitu lukuaika on 9 minuuttia.

Tämän esseen on kirjoittanut Tea Kivinen, Vili Karjalainen ja Johannes Mäkinen.

 

Johdanto

Myynti ympäröi niin työelämää, kuin henkilökohtaista elämääsi. Kun konseptia tarkastelee nimeä syvemmältä voi hyvin nopeasti havainnoida, miten moni meitä ympäröivä asia on yhteydessä jonkinlaiseen myyntitapahtumaan.

 

Ihmissuhteita lähdetään muodostamaan mielenkiintojen pohjalta. Olet kiinnostunut toisen ihmisen persoonasta ja tekemisistä. Koet samanlaisuutta ja eräänlaista yhteensopivuutta. Haluat tiedostaen tai alitajuntaisesti lyöttäytyä ihmisen kanssa yhteen, jonka jälkeen alkaa itsensä myymisen osuus. Tahdot esiintyä eduksesi, täten, annat tietynlaista kuvaa itsestäsi tälle kohdeyleisölle. Annettu minäkuva ja tapa esittää itseään voi muuttua kohdehenkilön tai ryhmän vaihtuessa. Luultavasti läheisille ystävillesi olet avoimempi ja suoraviivaisempi, kuin hyvänpäiväntutuille ja työkavereillesi.

 

Identtinen tapa esittää itseään valikoidussa valossa löytyy myös myyntitapahtumista, jossa tuote tai palvelu vaihtaa omistajaa. Tutumpien asiakkaiden ja yhteistyökumppanien kanssa voi vyötä löysätä, kun toisen joustavuus ja persoona kyetään hahmottamaan paremmin, joka luo edellytykset kaverinomaiselle lähestymistavalle, joka luo luottamusta.

 

Yhteistä niin henkilökohtaisen myynnin kuin ammatillisen myynnin välillä on runsaasti. Kaikista keskeisin yhteinen tekijä näillä kuitenkin on se, että molemmat ovat niin sanottua human to human, eli H2H- myyntiä. Ihminen ihmiselle.

 

Myyntitaito on erittäin keskeinen osa sosiaalista kanssakäymistä, sekä palveluyhteiskunnan pyörimisen tukijalka. Tästä syystä jokaisen tulisi pyrkiä kehittämään itseään myynnin saralla omien henkilökohtaisten estojen sallimissa rajoissa, vaikka absoluuttiset mielenkiinnon kohteet sijaitsisivat toisaalla. Myyntitaito vaikuttaa säteillen lähes kaikille elämän osa-alueille, mahdollistaen enemmän.

“Joka päivä on myyntipäivä “(Meresmaa 2021).

 

Human to human viestintä ja kanssakäynti

 

H2H (Human to human) on tänä päivänä vakiintunut termi, jota käytetään ennen kaikkea B2B (Business to business) myynnin ja markkinoinnin saralla. Sen perustavanlaatuisena ajatuksena toimii, että viestintä ja markkinointiviestintä tulisi muodostaa aina ajatuksen pohjalta, että tätä tekstiä ja asiaa on myös toisessa päässä tulkitsemassa ihminen. (Kubla N.D.)

 

Viestinnän, tarjouksien sekä kanssakäymisen muuttaminen ihmisläheisemmäksi palvelee niin tekstin luojatahoa, kuin vastaanottajaa. Tekstiä on helpompi tuottaa, sekä viestintää on helpompi tulkita myös loppukäyttäjän osalta. Karsimalla turhan yliammatillisen ja yltiökorrektin kielenkäytön, muuttuu kenttä myös selvästi humaanimmaksi, eli ihmiskeskeiseksi. Mieti, kävisitkö itse mieluummin työasioitasi lävitse samanlaisella tavalla viestiä kuin ystäviesi kanssa. Kuka on voittaja viestinvaihdossa, jossa käytetään ajoittain jopa epäselviä kiertoilmaisuja, jotka jättävät auki mahdollisuuksia väärille tulkinnoille?

 

Human to human kanssakäynnin keskeisin hyötytekijä on yksinkertainen. Se takaa parhaat mahdolliset tulokset, jättäessä tulkinnanvaraan mahdollisimman vähän. Yritys, joka suosii ihmisläheistä toimintatapaa, rakentaa vahvempia suhteita yrityksen ja kuluttajan välille. Se myös saa tarvittaessa paremmin asiakaskunnaltaan anteeksi virheiden sattuessa, heidän puhuessa “yhteistä kieltä “. (Dotdigital 2021.)

 

” B2B-liiketoiminnassakin on hyvä ymmärtää, ettei siellä toisella puolella ole firma, vaan Irma. Tai Taneli. Tai joku muu ihminen”. (Holma, Laasio, Ruusuvuori, Seppä & Tanner 2021, 37.)

 

H2H viestinnän kulmakivet

 

  1. Viestinnän tai puheen sävy

Tapa, jolla puhut asiakkaillesi, on hyvin keskeinen. Aitous, empaattisuus ja henkilökohtaisuus ovat keskeisimpiä tarttumapintoja, joihin asiakkaan on helppo samaistua henkilökohtaisesti. Erityisesti, kun kyseessä on kasvokkain tapahtuva kahden ihmisen kohtaaminen. Kaikki lähtee intonaatioista sekä tavasta, jolla annat toiselle tilaa tulla kuulluksi ja ymmärretyksi välittäen kuvaa, että välität. Vaikka tavat ilmaista edellä mainittuja mittareita ovat erilaiset kanssakäymisen muuttaessa muotoa fyysisestä digitaaliseksi, ovat ne yhtä merkittäviä. Mitä toinen ihminen todella tahtoo, sekä mitä hän ajattelee.

 

2. Yksinkertaistettu viestintä

Kuten aiemmin artikuloitu, viestinnän jäykkyyden, muodollisuuksien ja hienojen sivistyssanojen käyttö voi olla sinun ja asiakkaan suhteen välissä estävä tekijä. Riisumalla muodollisuudet ja keskittyessä olennaiseen, eli kahden ihmisen vuorovaikutukseen, voidaan saavuttaa aito yhteys.

  1. Rehellisyys & läpinäkyvyys

Suurin osa suhteista perustuu luottamukseen. Tämä ei ole poikkeus asiakassuhteessa. Kuulijan kanssa tulee olla rehellinen ja läpinäkyvä. Miksi muutoksia tehdään, mihin heidän tietojaan käytetään, mitä niillä tehdään. Suorittaako näitä prosesseja ihminen, kuka hän on ja miltä hän näyttää? Miksi?

 

  1. Persoonallisuuden ja digitaalisuuden asianmukainen sekoitus ja automaatio

Kun asiakkaan tietoja käytetään prosessissa hyväksi, tulisi se tehdä tavalla, joka aidosti hyödyttää asiakasta. Automatisoidut kokemukset erilaisten viestintäkanavien avulla parantavat asiakkaan kokemusta kokonaisvaltaisesti. Mikäli kuitenkin automaation osuus prosessissa kyetään tekemään henkilökohtaiseksi, se tekee kokemuksesta asiakkaalle unohtumattoman, erottuen harmaasta massasta edukseen.

 

  1. Asiakaspalvelun “miehittäminen “, sekä sosiaalisen median presenssi & responviisivuus

Tiedä, koska asiakkaidesi kanssa yhteydenpito on tärkeää, sekä mitä kanavia hyödyntäen. Ainut kosketus, jota asiakas saa ihmisyydestä avoimuuden lisäksi, ovat ihmiskontaktit tahon kanssa. Näitä voivat olla esimerkiksi sosiaalinen media ja aktiivisuus viestinnän kanssa yksilötasolla, erilaiset integroidut chat ja sähköpostikanavat.

 

Sosiaalinen media perimmältä tarkoitukseltaan on luotu ihmisten kanssakäymistä varten. Aktivoituminen eri kanavissa on tärkeää. Asiakkaille vastaaminen, vuorovaikutus, jonka kautta ihmisyyden näyttö on tärkeää. Kuuntele asiakasta myös muissa tilanteissa, kuin pelkän asiakaspalautteen muodossa.

(Dotdigital 2021.)

 

Digimyynti

 

Suuri osa tiedosta on meidän kaikkien saatavilla digitaalisten palveluiden kautta. Kuluttajat itse osallistuvat tiedon tuottamiseen, kun ennen tiedon tuotanto kuului pääosin siihen erikoistuneille yrityksille. Digitalisaation haastaessa liiketoimintaa valtava tiedon määrä ja tiedon helppo saatavuus on tehnyt kuluttajista erittäin hintatietoisia. Tarjontaa ja vaihtoehtoja on valtavasti tarjolla, jolloin on helppo tehdä hintavertailuja vaihtoehtojen välillä. Tuotteen hankinnassa ei tarvitse enää tyytyä yhteen ainoaan saatavilla olevaan vaihtoehtoon, vaan asiakas voi surffailla eri kauppojen nettisivuja läpi etsien itselleen parasta vaihtoehtoa. Digitalisoitumisen myötä yrittäjät kohtaavat siis kilpailua aivan eri tavalla kuin aikanaan. (Filenius 2015, 17–18.)

 

Älypuhelinten käytön yleistyessä on arvoitu, että vuosikymmenen loppuun mennessä lähes jokainen kuluttaja voi käyttää internetpalveluita. Matkapuhelinten, tablettien, tietokoneiden, internetin ja liittymien ansiosta kuluttajat pystyvät käyttämään digitaalisia palveluita käytännössä missä tahansa ja milloin tahansa. (Filenius 2015, 18.)

 

Sosiaalisen median avulla digitalisoituminen on muuttanut merkittävästi kokemusten jakamista, joten yritysten kannattaa olla tarkkoja sen suhteen, millaista kuvaa he itsestään antavat asiakkailleen ja miten he näyttäytyvät ulospäin. Kokemusten jakaminen on muuttunut huomattavasti ajan saatossa, kun sosiaalinen media ja mobiliteetti on tehnyt siitä erittäin helppoa ja vaivatonta. Myös negatiiviset kokemukset on helppo jakaa eteenpäin ja pahimmassa tapauksessa saa aikaan paljon tuhoa lyhyessä ajassa. Mielenilmaisuja jaetaan mielellään ja vahingot voivat olla merkittäviä yritykselle eikä tätä tunnuta ihan edes yrityksissä ymmärrettävän. Kuluttajien sanotaan olevan erittäin aktiivisia tuottamaan sekä hyödyntämään tietoa. Palautteet voivat levitä kulovalkean tavoin ja on hyvä muistaa, että kilpailijasi ovat vain yhden klikkauksen päässä. (Filenius 2015, 19.)

 

Lähtökohtaisesti jokainen myyntiä tekevä yritys haluaa myynnin olevan mahdollisimman tehokasta. Digitalisoitumisen myötä edellytys myynnin jatkuvan tehokkuuden kasvattamiseen on ilmeinen. Digitaaliset työkalut ovat tulleet vasta tovi sitten myyntityön keskiöön tehostamaan toimintaa. (Seppä 2021.)

 

Asiakkaan palvelu ratkaisee. Menestynyt yritys palvelee asiakkaitaan parhaiten. Jotta saadaan aikaan hyvä asiakaskokemus, yrityksen tuottaman palvelun useat eri tekijät muodostavat asiakkaalle positiivisen kokemuksen. (Filenius 2015, 201–202.) Digitaalinen asiakaskokemus kulminoituu verkossa saatuun palveluun. Yritys tietenkin toivoo, että lopputuloksena asiakkaan tarkoitus on suorittaa haluttu toimenpide, eli ostos. Jotta verkkopalvelusta saadaan onnistunut, on kirjailija maininnut 7 vinkkiä, joilla tähän päästään:

 

  1. Tee löytämisestä helppoa. Mitä sujuvammin tämä onnistuu, sitä tyytyväisempi on asiakas.
  2. Tee ostamisesta helppoa. Kysy ainoastaan tarvittavat tiedot, tee ostopolusta visuaalisesti miellyttävän näköinen, selkeä ja minimaalinen. Näytä kaikki lopulliseen summaan vaikuttavat kustannukset selkeästi ostoprosessin aikana jo ennen ostoskoria.
  3. Hyödynnä kelloa ja kalenteria. Tällä tarkoitetaan esimerkiksi tarjous kampanjoiden esilletuomista, tämä voi kannustaa ostamaan. Kerro asiakkaalle, kuinka monta tuotetta varastossa on jäljellä. Kokemus voi syntyä myös huomioimalla aikaa.
  4. Käytä asiakkaan kieltä. Asiakkaasi tulee ymmärtää, mistä puhut. Käytä siis selkeää ymmärrettävää kieltä. Vältä slangia ja sisäisiä ilmaisuja. Tuota johdonmukaista tekstiä, joka on helppo ymmärtää.
  5. Palvele aidosti myös verkossa. Mikäli asiakas ei löydä tarvitsemaansa tai etsimäänsä tietoa, on yksi hyvä vaihtoehto pitää palvelussa asiakaspalvelu Chatia, jolla voidaan palvella asiakkaita hyvinkin tehokkaasti. Tällöin pitää pitää huoli siitä, että Chat palveluntarjoaja on riittävästi koulutettu, joka pystyy ratkomaan ongelmia.
  6. Mittaa, monitoroi ja kehitä. Yrityksen tulee tietää, mitä asiakkaat tekevät verkkopalveluissaan. Jos he tekevät toisin kuin on suunniteltu, selvitä mistä se johtuu. Yrityksen täytyy tunnistaa mahdolliset asioinnin esteet sekä niiden ilmaantuessa myös reagoida niihin nopeasti. Suositeltavaa on investoiva mahdollisiin tarvittaviin lisätyökaluihin ja osaamiseen, jotka voivat tehdä asioinnista entistä helpompaa ja mutkattomampaa ja näin ollen parantaa asiakkaan saamaa kokemusta.
  7. Etsi vastaukset kysymyksiin. Pidä huoli, että tuotetiedot ovat tarpeeksi kattavat ja ajan tasalla sekä ilmaistuna niin, että asiakas ne helposti myös ymmärtävät. Varmista, että ostaminen palveluissasi olisi mahdollisimman nopeaa.

(Filenius 2015, 210–212.)

 

Digimyynnin kolme mallia

 

Etämyynti

Tässä myyntimallissa tehdään henkilökohtaista myyntityötä modernien etämyyntivälineiden ja järjestelmien kautta. Etämyyntiprosessi muistuttaa normaalia henkilökohtaista myyntityön prosessia, mutta etämyynnissä myynti tapahtuu etänä hyödyntäen skaalautuvia keinoja, eli sisältöjä ja myyntimateriaaleja. Tätä mallia voidaan soveltaa erinomaisesti ratkaisumyynnissä sekä tuotteistettujen palveluiden myynnissä. On tutkittu, että jopa 96 % ostajista sanoo olevansa valmis ostamaan täysin itsepalveluna.  Tapa suorittaa etämyyntiä riippuu paljon yrityksestä. Toisissa yrityksissä myyjät työstävät luotua kysyntää ja toisissa myyjät taas vastaavat itse kysynnän luomisesta. (Seppä 2021.)

 

Etämyynti vaatii tietynlaista lähestymistapaa, riippuen millaisesta yrityksestä on kyse. Oikeanlainen lähestymistapa voi riippua useasta tekijästä. Kuka on asiakas, millainen myytävä tuote on, minkä hintaisia tuotteita myydään, kuinka laajalla alueella myyjään. Yhä useampi yritys tekee siirtymistä digimyynnin pariin kulkemalla outbound (outbound tarkoittaa markkinointimallia, jossa tavoitellaan asiakkaita yleisen mediamainonnan avulla sekä henkilökohtaisen yhteydenpidon kautta. Viestin keskiössä on tuotteen tai palvelun ominaisuudet) -vetoisen etämyyntimallin kautta. Tämä on helppoa siitä syystä, että siirtymä ei vaadi isoja investointeja toiminnan starttaamiseksi. Osa yrityksistä hyödyntää etämyyntimallia käyttäessä inbound vetoista rakennetta. (inbound tarkoittaa markkinointimallia, jossa tavoite on pyrkiä siihen, että potentiaalinen asiakas hakeutuu itse vuorovaikutukseen) Yritykselle on tärkeää ymmärtää, että oikeanlaisen mallin valitseminen riippuu monesta asiasta ja yhtä oikeaa totuutta ei ole. (Seppä 2021.)

 

Etämyynnin malli soveltuu parhaiten sellaisille yrityksille, jotka pystyvät korvaamaan mallilla kasvokkain myynnin. Niin kuin koronakin sen meille näytti, on monen organisaation toiminta mahdollista muuttaa etänä toteutettavaksi. Mallin saa helposti toimimaan riippumatta siitä, kuinka isoa asiakasryhmää yritys tavoittelee. (Seppä 2021.)

 

Avustettu verkkomyynti

 

Tämä malli tarkoittaa yksinkertaisuudessaan sitä, että yritys tarjoaa tuotteensa tai palvelunsa ostettavaksi verkosta ja tarvittaessa asiakas pystyy saamaan yhteyden henkilöön, joka avustaa häntä ostamisessa (Seppä 2021). Tällaisen avustavan henkilön ei tarvitse suoranaisesti olla myyjä, vaan hän voi olla esimerkiksi asiakaspalvelija, tuoteosaaja tai jonkinlainen asiakasneuvoja. Tärkeää on se, että tämä kyseinen henkilö osaa olla ammattilainen siinä, mitä tekee. Avustetussa verkkomyynnissä markkinointi näyttelee isossa roolissa. Tällöin markkinoinnin avulla pyritään luomaan kysyntää ja näin ohjaamaan asiakkaita yrityksen verkkosivuille tutustumaan valikoimaan ja ostoksille. (Seppä 2021.)

 

Tämä avustettu verkkomyyntimalli soveltuu parhaiten sellaisille yrityksille, joiden tuote tai palvelu on vakinaistettavissa riittävän pitkälle ja ostaminen ei vaadi soveltuvuusanalyysejä. Tätä mallia käyttävät yritykset tyypillisesti havittelevat isoja määriä asiakkaita (Seppä 2021).

 

Itsepalvelu

 

Itsepalvelumalli kuuluu lähinnä verkkokaupoille. Verkkokaupan tarkoituksena on tehdä ostamisesta asiakkaalle helppoa ja antaa asiakkaalle mahdollisuus tehdä ostoksia juuri silloin, kun he itse haluavat. Verkkokaupasta asiakas löytää kaiken tarvitsemansa tiedon ilman, että hänen tarvitsee tietoja, kuten hintoja tai muita ehtoja selvittää asiakaspalvelijan kanssa. Verkkokaupassa ostaminen on asiakkaalle niin helppoa, että hän voi suorittaa ostamisen transaktioon asti omatoimisesti. (Seppä 2021.)

 

Itsepalvelukanava voi olla keskeinen kanava tai yrityksen pääasiallinen myyntikanava. Myynti tapahtuu tällöin täysin markkinoinnin armoilla, Kun yritys haluaa siirtyä itsepalvelumalliin, vaatii se aktiivista markkinointia sekä tuotteiden ja palvelun kehittämistä. Menestynyt itsepalvelukanava panostaa pitkäjänteisesti asiakasdataan, sen hallintaan ja analysointiin. Tämä edesauttaa uusintatilausten syntymistä. (Seppä 2021.)

 

Malli soveltuu parhaiten erinomaisesti yrityksille, joiden tuote tai rakenne sekä hinta ovat määriteltävissä helposti (Seppä 2021). Itsepalvelukanava voidaan räätälöidä täysin vastaamaan sen liiketoimintaa ja kanavan tehtävä on hoitaa myynti loppuun saakka automaattisesti. Itsepalvelukanavan ei tarvitse olla yrityksen pääasiallinen asiakashankintakanava, vaan se voi toimia myyntikanavana. Kirjoittajan (Seppä 2021) mukaan yrityksen kannattaisi aloittaa asiakkaiden ohjaaminen verkkokanavaan nimenomaan olemassa olevista asiakkaista. (Seppä 2021.)

 

Kun yritys lähtee pohtimaan minkä mallin valitsisi siirtyessään digimyyntiin, kannattaa ottaa huomioon kaksi seikkaa. Ensimmäisenä mennään aina asiakkaat edellä. Selvitetään siis, mitä asiakkaat haluavat ja mihin asiakkaat ovat tottuneet, millaisia ostoja he haluavat tehdä ja millaisia asioita te yritykseltänne tarvitsevat. Toisena on kehittää jatkuvasti toimintaa ja investoida. Verkkomyyntikanavan kehittäminen vaatii jatkuvia toimintoja ja panostamista, aivan kuten kasvokkain myytäessä. (Seppä 2021.)

 

Asiakaskokemus

 

Nykypäivänä yritysten välinen kilpailu, sekä tuotteiden ja palveluiden tarjonta kasvaa valtavaa vauhtia. Tämän takia myös asiakaskokemuksen merkitys osana yritystoiminnan suunnittelua korostuu entisestään. Asiakaskokemukseen panostamisella on valtavia vaikutuksia asiakkaiden uskollisuuteen yritystä ja sen tuotteita kohtaan. Nykyisin myös sosiaalisen median ja netin välityksellä tapahtuva yritysten suosittelu on suoarassa yhteydessä asiakaskokemuksen laatuun. Asiakaskokemukseen panostamisella on siis suoria liiketaloudellisia etuja. (Roidu n.d.).

 

Asiakaskokemus muodostuu pitkälle asiakkaan muodostamien mielikuvien, kohtaamisten ja tunteiden pohjalta. Se on ikään kuin kokonaisvaltainen tunne mikä muodostuu sen pohjalta, miten yritys häntä kohtelee. Asiakkaan kokemukset heijastuvat myös suoraan heidän ostokäyttäytymiseensä. Mikäli asiakkaalle on jäänyt yrityksestä ja sen tarjoamista tuotteista positiivinen kuva, on erittäin todennäköistä, että hän palaa niiden pariin myös jatkossa. (Holma, Laasio, Ruusuvuori, Seppä & Tanner 2021. 24.)

 

Asiakaskokemus alkaa kuitenkin rakentumaan usein jo paljon aikaisemmin, ennen kuin mitään asiakassuhdetta on edes vielä edes muodostunut. Näin ollen myös yrityksen brändiviestinnällä, sekä siitä syntyvillä ennakko-oletuksilla on iso vaikutus asiakaskokemuksen muodostamiseen. Annetut lupaukset pitää lunastaa, ja asiakkaan pitää saada tunne siitä, että hän on saanut niitä asioita mitä hän on odottanut. (Holma, ym. 2021. 24)

 

Onnistuneella asiakaskokemuksella pystytään siis luomaan merkittävissä määrin kilpailuetua. Myös B2B maailmassa parhaiten pärjäävät yritykset, jotka onnistuvat luomaan pitkäkestoisia asiakassuhteita sekä tarjoamaan onnistuneita asiakaskokemuksia. Yrityksen menestys syntyy onnellisista asiakkaista. Lähes poikkeuksetta kaikki liiketoimintamallit ovat nykypäivänä kopioitavissa, joten erottautuminen tule tulevaisuudessakin yhä enemmän ja enemmän painottumaan asiakaskokemukseen. (Holma, ym. 2021. 15)

 

Asiakas on aina oikeassa, joten häntä täytyy kuunnella ja tarjota hänelle mitä hän haluaa. Asiakaskokemusta mittaamalla saat selville, kuinka voit palvella asiakasta paremmin. Yksi tehokkaimmista markkinoinnin menetelmistä on saada asiakkaat niin tyytyväisiksi, että he kertovat ystävilleen hyvistä kokemuksistaan.

 

Vertaisarvioinnin merkitys

 

Nykypäivänä kuluttajan on erittäin helppoa jakaa kokemuksensa ja mielipiteensä yrityksestä suoraan sosiaaliseen mediaan. Negatiiviset kokemukset ja palaute tuntuvat leviävän positiivista nopeammin ja kauemmas. Nykyään myös sosiaaliseen mediaan jaetut palautteet päätyvät parhaimmillaan jopa lehtiin. Kuluttajille on luotu erilaisia palveluita ja sivustoja, jossa omat mielipiteensä voi jakaa kaikkien nähtäville. (Roidu n.d.)

 

Vertaisarvioinnin merkitys on nostanut arvoaan osana asiakkaan normaalia ostoprosessia. Lähestulkoon kaksi kolmesta etsii netistä tietoa, ja vertaisarvioita tuotteesta tai palvelusta ennenostopäätöksen tekemistä. Asiakaskokemuksen pitää siis kiinnostaa, jos haluaa yritykselleen palaavia asiakkaita (Roidu n.d.)

 

Ihmisen aivot eivät toimi päätöksiä tehdessä rationaalisesti. Tunteet hallinnoivat aivojemme toimintaa ja ajattelua. Ihminen tekee päätöksen teon siis vahvasti tunteiden pohjalta. Ne ohjaavat ihmisen käytöstä ja synnyttävät meissä toimintaa.

 

Tunteiden muodostuminen on monimutkainen prosessi, josta emme lähde tässä esseessä enempää kertomaan. Mainitsemisen arvoista on kuitenkin sanoa se, että vain osa tunteistamme muodostuu tietoisen ajattelumme pirille. Toisinsanoan teemme tunnepohjaisia ratkaisuja myös silloin, kun emme sitä itse välttämättä tiedosta. Viime vuosikymmenen aikana tehdyissä tutkimuksissa on todettu, että tunteet toimivat keskeisessä roolissa päätöksen tekoa. Vaikka ihmisestä tuntuu, että hän olisi rationaalinen päätöksen tekijä, päätökset tehdään tiedostamatta, tunnepohjaisesti, ja perustellaan järjellä. (Holma, ym.  2021.182–183.)

 

Asiakaskokemuksen muodostamisen näkökummasta tunteet näyttelevät merkittävä roolia.  Tunteet määrittävät yksinkertaisesti sen, miten asiakas tilanteessa toimii.  Oikeanlaisia tunteita aktivoimalla päästään siis todennäköisesti lähemmäksi haluttua lopputulosta. Pitkäkestoista arvoa tuottavat esimerkiksi ilo, onni, luotettavuus sekä arvostus. Jotta asiakasukollisuutta lisääviä tuntemuksia voitaisiin tunnistaa paremmin, on perehdyttävä tunteiden taustalla oleviin merkityksiin, sekä omaan toimialaan vaikuttaviin tekijöihin. Lopullinen tavoite on kuitenkin yhdistyä tunteiden kautta asiakkaan merkityksiin ja arvomaailmaan. (Holma, ym. 2021. S.184–185.)

 

Pohdinta

 

Opintotaival on pedagogisen mallinsa johdosta pitänyt sisällään suuren määrän eri myynnin osa-alueiden harjoittumista. Osa näistä on karttunut täysin huomaamatta osana suurempia kokonaisuuksia, kun taas toiset omatoimisen ohjautumisen ja opintojen suuntaamisen kautta. Työskennellessä ja opiskellessa samojen ihmisten kanssa pitkiä aikoja, korostuu kyky ylläpitää terveitä ihmissuhteita toisiin oikeanlaisella itsensä edustamisella erilaisista erimielisyyksistä huolimatta. Kaikista tärkeintä ihmisten kanssa vuorovaikuttaessa on nimenomaan H2H vuorovaikutus ja kyky edustaa itseään oikeaoppisesti eri ihmisten kanssa. Itselle tutumpien ihmisten seurassa on merkittävästi helpompaa laskea rimaa ja olla suorasanaisempi, kun taas vähemmän tuttujen tai ulkopuolisten ihmisten kanssa täytyy vuorovaikutussuhdetta ryhtyä rakentamaan alusta, tunnustellen ihmisen vuorovaikutustaitoja ja persoonaa.

 

Erilaisten kouluprojektien kautta karttunut tietotaito erityisesti digitaalisen myynnin saralta ovat tuoneet paljon uutta. Taipaleen alettua koronapandemia vei maailman lähes kokonaisuudessaan internettiin, joka loi mahdollisuuksia ja pakkoja digitalisoitumisen suhteen. Aiemmin mielletyt normit fyysisistä palveluista ja näiden ikuisuudesta rapistuivat, nettiliiketoiminnan ottaessa entistä suurempaa markkinaosuutta haltuun. Tämä kokonaisvaltainen muutos ohjasi paljon toimintaa, sekä asioiden käytäntöön vientiä. Vaikka tilanteen äkillinen muutos loi alkuun lamautumista, se mahdollisti monia erilaisia asioita, sekä muokkasi ymmärrystä pitkässä juoksussa merkittävästi.

 

Kannattavan liiketoiminnan mahdollistamiseksi jatkossa, meidän tulee ottaa huomioon onnistuneen asiakaskokemuksen luominen ja tätä edesauttavat toimenpiteet. Erityisesti alalle tullessa pääsee helposti unohtumaan asiakkaan todellinen merkitys osana onnistuneen liiketoiminnan syntyä, koska konseptia tarkastellaan liian pintapuolisesti itseisarvona. Asiakas, hänen tuntemuksensa ja tarpeensa, tulisi jatkuvasti olla toimintamme keskiössä. Kuten aiemmin jo todettu: Onnistunutta asiakaskokemusta tuottava yritys menestyy.

 

LÄHTEET:

 

Dotdigital. Paton, J. Human-to-human marketing: what is it and why is it important? Luettu ja viitattu 9.11.2022. Saatavilla: https://dotdigital.com/blog/human-to-human-marketing-what-is-it-and-why-is-it-important/

Filenius, M. 2015. Digitaalinen asiakaskokemus. Jyväskylä: Decondo Oy.

Holma, L. Laasio, K. Ruusuvuori, M. Seppä, S. & Tanner, R. 2021. Menestys syntyy asiakakaskokemuksesta. Helsinki: Alma Talent.

Kubla. N.D. H2H markkinointi – mitä se on ja miten saat sen avulla tuloksia? Luettu ja viitattu 9.11.2022 Saatavilla: https://kubla.fi/blogi/h2h-markkinointi/

Roidu.15.3.2019. 3 syytä, miksi asiakaskokemuksen merkitys kasvaa jatkuvasti. Luettu ja viitattu 9.11.2022. Saatavilla: https://roidu.com/blogi/3-syyta-miksi-asiakaskokemuksen-merkitys-kasvaa-jatkuvasti/?gclid=CjwKCAiAvK2bBhB8EiwAZUbP1DhIAAKUr8XoygT-15Ke1AEZr4hIRpCaKqm4xwKqoFHt3P7qlok3rxoCgfEQAvD_BwE

Seppä, M. 8.2.2021. Mitä on B2B-digimyynti? Luettu ja viitattu 9.11.2022. Saatavilla: https://www.mikkoseppa.io/blog/mita-on-b2b-digimyynti

Kommentoi