Tampere
28 May, Tuesday
23° C

Proakatemian esseepankki

Miksi palvelupolun luominen on tärkeää?



Kirjoittanut: Jemina Pennanen - tiimistä Flyyna.

Esseen tyyppi: Akateeminen essee / 3 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Kehitä kokeille!: Organisaation käsikirja
Just sopivasti ketterä
Strategiana asiakaskokemus
Lotta Hassi, Sami Paju & Reetta Maila
Antti Niemi & Jari Hietaniemi
Hannu Saarijärvi, Pekka Puustinen
Esseen arvioitu lukuaika on 6 minuuttia.

Kirjoittajat: Jemina Pennanen, Pihla Uimonen & Veeti Kivistö-Rahnasto

Johdanto 

 

Tässä esseessä tarkastellaan ja pohditaan, että mikä on palvelupolku ja millainen on onnistunut sellainen. Mitä ennen itse palvelupolkua tapahtuu? Mitä esimerkiksi tarkoittaa asiakaskartoitus ja asiakasprofiilien rakentaminen? Seuranta, palaute ja kehittyminen ovat iso osa palvelupolkua ja sen kehittämistä. Tarkastelemme sitä eri näkökulmista ja pohdimme, miten se voisi näkyä jo nyt meidän tiimiyrityksemme toiminnassa. 

 

Valitsimme kirjat oman kiinnostuksen mukaan, mutta kuitenkin niin, että saisimme mahdollisimman monipuolisesti tietoa ja näkökulmia liittyen palvelumuotoiluun. Tavoitteenamme on ymmärtää palvelupolku ja sen merkitys laajemmin, sekä ottaa käytäntöön oppimamme asiat omien projektien ja tiimimme kehittämisessä.

 

Mikä on palvelupolku? 

 

Palvelupolku on prosessi, joka muodostaa asiakkaalle arvoa tuottavan palvelu – sekä asiakaskokemuksen. Sen muodostumiseen vaikuttavat palvelun tarjoajan suunnittelema tuotantoprosessi ja asiakkaan omat valinnat sekä käyttäytyminen. Siihen kuuluu itse varsinaisen palvelun lisäksi esipalvelu ja jälkipalvelu. 

 

Esipalveluvaiheessa asiakas on esimerkiksi ottanut yhteyttä ravintolaan puhelimitse ja varannut pöydän. Jälkipalvelulla taas tarkoitetaan kontaktia palveluntuottajaan varsinaisen palvelupolun päättymisen jälkeen. Näitä voivat olla esimerkiksi asiakaspalautteet. Jälkipalvelu on tärkeää, jotta yritystoimintaa voi kehittää asiakkaalle paremmaksi.

 

Palvelulla on mahdollisuus erottua muista kilpailijoista ja jokaisen asiakkaan kohdalla on mahdollisuus muodostaa ja vahvistaa brändisuhdetta, joka syntyy yrityksen ja asiakkaan välisestä vuorovaikutuksesta.

 

Miten luoda onnistunut asiakaskokemus?

 

Asiakkaalle tulisi saada luotua kokemus, jossa hän tuntee olevansa huomion keskipisteenä, jossa hänen tarpeita kuunnellaan ja ne toteutetaan parhaan mukaan. Lisäksi myyjän tulisi selvittää asiakkaan piilevät tarpeet, joita hän ei välttämättä vielä itsekään tiedä ja pyrkiä tarjoamaan myös muita hyödyllisiä käyttöyhteys tuotteita/palveluita. Asiakaspalvelijan täytyy kohdata palvelun ostaja yksilönä. 

 

On myös tärkeää, että asiakaspalvelijan täytyy osata perustella asiakkaalle miksi hänen tulisi valita juuri tämän ratkaisu omiin tarpeisiinsa. Tilanteessa, jossa asiakas on käyttämässä omaa rahaansa johonkin palveluun tai tuotteeseen, haluaa hän saada tarkat tiedot kyseisestä palvelusta, jotta hän pystyy myös perustella itselleen, että kyseinen ostos on järkevä ja hän saa rahoilleen tarpeeksi vastinetta. Kommunikaatio on siis isossa osassa asiakkaan ja palvelun toteuttajan välistä onnistunutta asiakaskokemusta.

 

Palvelun tarjoajan on myös osattava viedä tilanne loppuun asti, jotta asiakkaalle jää kuunneltu ja ymmärretty olo. Laadukkaalla jälkipalvelulla taataan myös paras asiakaskokemus. Esimerkiksi autokauppojen jälkeen asiakkaan kuulumisten kysely uuden tuotteen kanssa ja miten se on toiminut luo asiakkaalle ammattitaitoista ja välittävää kuvaa palvelijasta. Samalla tämä kasvattaa asiakkaan luottamusta asiakaspalvelijaan sekä siten itse yritykseen.  

 

Asiakasprofiilit

 

Asiakasprofiili on yksi tärkeimmistä työkaluista, jota käytetään liiketoiminnassa ja markkinoinnissa. Se on yksityiskohtainen kuvaus ihmisestä tai ryhmästä, joka todennäköisimmin ostaa yrityksen tuotteita tai palveluita. Kaikkea kaikille-ajattelutapa on epätehokas, jos esimerkiksi myyjät käyttävät kaikki resurssinsa asiakkaisiin, jotka ei välttämättä ole mahdollista asiakaskuntaa. 

 

Asiakasprofiilin määrittely

 

Asiakasprofiilin määrittely auttaa yritystä määrittämään, millaiset ihmiset ovat potentiaalisia asiakkaita ja kuinka on mahdollista tavoittaa heidät tehokkaasti. Asiakasprofiilin tulisi sisältää yksityiskohtaisia tietoja asiakkaiden ostotottumuksista, mieltymyksistä, iästä, palkasta, sijainnista ja haasteista. 

Kuva 1, https://www.superoffice.com/blog/customer-profiles/

 

Asiakasprofiilin luonnin hyödyt

 

Yrityksen määritettäessä itselleen asiakasprofiilin tehostaa tämä viestintää, markkinointia ja myyntiä. Asiakasprofiili antaa selkeän asiakasryhmän, jolloin potentiaaliset asiakkaat ovat usein helpompi löytää.  Samalla asiakasymmärrys paranee. Lisäksi ongelmanratkaisu usein helpottuu, kun kohderyhmää on edustamassa kuviteltu henkilö. 

 

Mikä on asiakaskartoitus?

 

Asiakaskartoitus on merkittävä osa yrityksen toimintaa, joka auttaa yrityksiä ymmärtämään paremmin asiakkaiden tarpeita ja odotuksia. Tämä tieto on korvaamatonta, kun yritykset suunnittelevat tuotteita ja palveluita, joita asiakkaat haluavat ostaa ja käyttää. Asiakaskartoitus voi sisältää erilaisia menetelmiä, kuten vaikkapa kyselyitä, haastatteluja ja asiakaspalautetta. Tämän avulla asiakkaiden toiveita ja odotuksia voi ottaa yhä paremmin huomioon.

 

On myös olennaista ymmärtää, ettei asiakaskartoitus ole vain yhden kerran suoritettava toimenpide, vaan jatkuva prosessi, jolla pyritään pitämään yhteyttä asiakkaisiin ja ymmärtämään heidän muuttuvia tarpeitaan. Tämän avulla yritykset pystyvät esimerkiksi seurata erilaisia alalla tapahtuvia trendejä.

 

Esimerkki onnistuneesta palvelupolusta

 

Halusimme nostaa tähän esseeseen yhden konkreettisen esimerkin onnistuneesta palvelupolusta. Kyseessä on ravintola-alan liiketoiminta. 

 

Palvelupolku alkaa asiakkaan soitosta ravintolaan ja hän tiedustelee pöytävarausta lauantai-illalle. Kysyn asiakkaalta varaukseen tarvittavat tiedot ja muut toiveet liittyen pöytään sekä ruokaan. Lisäksi varmistan mahdolliset allergiat ennakkoon ja toivotan heidät tervetulleeksi. Esipalveluvaihe suoritettu onnistuneesti. 

 

Ennen ravintolan avaamista varmistamme, että pöydän varanneille asiakkaille kaikki on valmisteltu hyvin. Vieraat saapuvat ja heti ovelta toivotamme heidät tervetulleeksi sekä otamme takit narikkaan. Tämän jälkeen ohjaamme heidät pöytään, johon samalla ojennamme menut ja kerromme mahdolliset erikoisuudet. Tässä välissä haen heille vettä ja pöytään tullessani kysyn alkujuomat. He juovat samppanjaa ja heille viedään sekä kaadetaan se pöydässä. Tuote esitellään hyvin. 

 

Tämän jälkeen annan heille hetken aikaa pohtia ruokia ja palaan pian pöytään. Asiakkaat tekevät ruokatilauksen ja keskustelemme eri vaihtoehdoista. Esittelen illalliseen sopivat viinit ja vien alkuun leipää pöytään. Illallisen mittaan käymme kysymässä, että onko kaikki hyvin ja voimmeko tuoda vielä jotakin lisää. Käyn kaatamassa vettä laseihin vähän väliä, jotta asiakkaan ei itse tarvitse. 

 

Ennen laskutusta kysyn vielä asiakkaalta, että oliko kaikki hyvää ja onko jotakin kerrottavaa meille illallisen kulusta. Laskutuksen jälkeen asiakkaalle annetaan takki ja kiitetään käynnistä sekä toivotetaan tervetulleeksi uudestaan. Tässä oli varsinainen palvelun vaihe. Asiakkaan lähtiessä hänelle lähtee palautelomake, johon hän voi kertoa kokemuksestaan ravintolassa ja antaa muuta palautetta. Tässä kyseessä jälkipalvelu. 

 

Kehittäminen ja testaaminen

 

“Kokeilemalla kehittämisen pyrkimyksenä on luoda jotain uutta tai vähintäänkin oppia nopeasti, että kehitettävä idea ei toimi käytännössä” (Hassi, Paju & Maila 2015, 57). Paperilla liiketoiminnan kehittäminen ja toteuttaminen ovat yksinkertainen konsepti: 

 

                                        -> Suunnittelu -> Testaaminen -> Lopullinen toteutus

 

Todellisuudessa kehittämisen ja testaamisen prosessi voi olla todella pitkä. Aloitat suunnittelun ja jonkin ajan päästä päätät lähteä testaamaan ideaasi todellisuudessa. Huomaat kuitenkin alkumetreillä, että kyseinen idea ei toimi ollenkaan testaamallasi kohdeyleisölle. Päätät palata alkuun ja muuttaa hieman suunnitelmaasi. Testaat uuden kerran. Tällä kerralla lähestymistapa on parempi, mutta taas ilmenee ongelmia. Päätät mennä hieman taaksepäin ja testata uudestaan. Kolmannen kerran jälkeen huomaat lopussa olevan iso ongelma tuotteen tai palvelun jatkumon kannalta. Päätät hylätä ideasi, aloittaa alusta, keksiä uuden idean ja testata sitä. 

 

Testaaminen meni ensimmäisellä kerralla loistavasti ja idea saadaan lopulliseen toteutukseen. Pitkäjänteisyys ja kärsivällisyys on siis valttikortteja pitkän matkan taipaleen kanssa. Mutkia sattuu matkaan, mutta usko omaan toimintaansa ja ideaan kantaa loppuun asti pienillä viilauksilla ja laajalla palautteen kerulla. “Erilaisten ratkaisujen kokeileminen käytännössä saattaa luoda syvempää ymmärrystä asiakkaan ongelmasta ja tämän uuden tiedon valossa myös kehitettävää ideaa joudutaan muuttamaan. Todellisuudessa kokeilemalla kehittäminen on hyppimistä eri vaiheiden välillä, eräänlaista vuoropuhelua kehitettävien ideoiden, kokeilujen ja lopputuloksen kesken, unohtamatta projektin aikana syvenevää ymmärrystä ongelma ympäristöstä” (Hassi, Paju & Maila 2015, 63).

 

Palautteet

 

“Kokeilun aikana tapahtuva palautteen keruu on olennaisesti sidottu siihen, miten koehenkilöt kokevat kehitettävän idean prototyypin ja kokeilu asetelman avulla. Meidän tulisi ensisijaisesti pyrkiä oppimaan näitä kokemuksista ja siitä, miten ihmiset nähtävästi toimivat eikä välttämättä niinkään siitä, miten he väittävät toimivansa jossakin kuvitteellisessa tilanteessa” (Hassi, Paju & Maila 2015, 64). 

 

Palautteen kerääminen jälkikäteen asiakkaalta on yksi varmimmista tavoista kehittää ja parantaa omaa liiketoimintaansa. Asiakkaat yleisimmin huomaavat käyttämässään palvelussa/tuotteessa helpommin viat ja paranneltavat kohdat, kuin itse palvelun/tuotteen kehittäjä. Siksi palvelun tarjoajan tärkein palautteen lähde ovat itse asiakkaat, koska he ovat niitä, jotka käyttävät palveluita ja tuovat yritykselle liikevaihtoa ja omaisuutta. 

 

Palautteen saaminen on tärkeää, mutta sen saaminen voi tietyissä tilanteissa herättää moniakin tuntemuksia sen saajalla. Oman kehittelemänsä idean taustalle saattaa syntyä vahva näkemys ja tunneside omaa ideaa kohtaan, jolloin palautteen saaminen omasta ideasta saattaa tuntua enemmän ikävältä, kuin positiiviselta. Oli palaute sitten rakentavaa ja kehittävää tai vastaavasti suoraan negatiivista. 

 

“Tällainen utelias lähestyminen ja kehitettävän idean pitäminen auki erilaisille vaihtoehdoille ja opeille voi olla yllättävän hankalaa, etenkin jos kehitettävää ideaa on alkanut pitää ikään kuin omana lapsena” (Hassi, Paju & Maila 2015, 68).

 

Kyseinen käytös kumpuaa myös taipumuksestamme välttää epävarmuutta mahdollisimman paljon, jolloin idean “lyöminen lukkoon” mahdollisimman nopeasti on luontainen reaktio. Tällöin meillä on ajatuksissamme selkeä näkemys, että mitä tuleman pitää, kuin että velloisimme monta kuukautta epävarmuuden ja varmuuden rajamailla. Mutta jos emme käy läpi tätä niin sanottua vellomisprosessia ja elä siinä tilanteessa, että idea on keskeneräinen eikä tiettyä suuntaa vielä ole, meiltä saattaa jäädä näkemättä tilanteen kaikki puolet ja laajemmat ajatukset ja suunnat. 

 

Seuranta

 

Oman liikeidean prosessiin ei riitä pelkkä suunnittelu ja toteutus. Suunnittelu on ensimmäinen askel, jolla päästään liikkeelle koko idean kanssa. Testaaminen ja toteutus tapahtuu suunnittelun jälkeen, kun on saatu jotkut raamit idean ympärille, miten se toimisi. Parhaassa tapauksessa suunnittelu ja testaaminen ovat tuottaneet hyvää tulosta ja toimiva liikeidea saadaan markkinoille jatkuvaan tuotantoon. 

 

Menestyvän liiketoiminnan takana kuitenkin kulkee isossa roolissa palvelun tai tuotteen seuranta. On tärkeää seurata jatkuvasti liikeidean kehittymistä, sen nousuja ja laskuja. Datan keruun avulla pystymme kertomaan, onko kyseinen liiketoiminta järkevää pitemmän päälle. Tuottaako se enemmän tappiota vaiko tulosta ja mitkä tapahtumat ja tilanteet ovat vaikuttaneet sen nousuun tai laskuun. 

 

Seurantaa voidaan toteuttaa erilaisten raporttien sekä asiakaskyselyiden avulla. Myyntiluvut kertovat jo itsessään paljon. Kuinka hyvin tuote myy asiakkaille ja kuinka paljon toiminnan liikevaihto kehittyy ja kasvaa vai laskeeko se. Erilaisilla raporteilla pystymme myös ennustamaan tulevaisuudessa tuotteen menestymisen ja tekemään arvioita seuraaville vuosille, kuinka tuotteen liikevaihto kehittyy ja näin ollen kasvattamaan volyymia tuotteen tai palvelun tuotannossa. 

 

Seuranta on myös tärkeää siltä kannalta, että jos luvut (tässä tapauksessa liikevaihto ja myynti) näyttävät enemmän negatiivista kuin positiivista on järkevää hyvissä ajoin laittaa stoppi tuotteen jatkuvuudelle, jotta vältytään suurimmilta rahallisilta menetyksiltä sekä resurssien hukkaamiselta. 

 

Pohdinta

 

Saimme käsiteltyä esseessä haluamamme teemat, jotka olivat hyvinkin ajatuksia herättäviä ja saimme uusia näkökulmia miten lähestyä palvelupolun rakentamista. Meille nousi heti ideoita mieleen, joita haluaisimme lähteä toteuttamaan tiimimme projekteissa hyödyntäen palvelupolkua. 

 

Palvelupolku ja sen suunnittelu vaikuttaa helpolta paperilla, mutta se voi olla käytännössä hankalampaa matkalla tulevien muutosten ja tilanteiden vuoksi.

 

Tämä essee oli alku meidän opiskeluille palvelumuotoilun merkityksestä yritystoiminnassa. Lähdemme innolla etsimään myös muuta kirjallisuutta, josta voimme oppia lisää ja viedä käytäntöön sen. 

 

Lähteet:

 

https://kanava.to/asiakasprofiili/ Viitattu 27.03.2023.

https://esseepankki.proakatemia.fi/mika-on-palvelupolku-esimerkkina-m-room/

https://www.almatalent.fi/blogi/nain-maarittelet-ihanteellisen-asiakasprofiilin/

31.01.2023. Viitattu 26.03.2023.

Kuva 1, https://www.superoffice.com/blog/customer-profiles/ viitattu 28.03.2023.

 

Kirjat:

 

Hassi J., Paju S. & Maila R. 2015. Kehitä kokeille!: Organisaation käsikirja

Niemi A. & Hietaniemi J. 2020. Just sopivasti ketterä 

Saarijärvi H. & Puustinen P. 2020. Strategiana asiakaskokemus

Aihetunnisteet:
Kommentoi