Tampere
17 Jun, Monday
18° C

Proakatemian esseepankki

Mikä sote-palveluissa oikein mättää ja miten niitä voitaisiin kehittää?



Kirjoittanut: Iina Klemi - tiimistä Motive.

Esseen tyyppi: Akateeminen essee / 3 esseepistettä.
Esseen arvioitu lukuaika on 5 minuuttia.

Kuntoutukseen tai hoitoon hakeutuminen sosiaali- ja terveyspalveluiden piiriin on usein asiakkaan näkökulmasta hankalaa ja vaivalloista. Miksi näin on? Ehkä siksi, että varatessasi aikaa vaikkapa YTHS:n kautta, sinua heitellään paikasta toiseen eikä kukaan tunnu otettavan vastuuta palvelun järjestämisestä, kunnes lopulta päädyt soittamaan takaisin ensimmäiseen paikkaan ja lopulta saat ajan varattua kuukausien päähän. Ehkä siksi, että maamme sosiaali- ja terveyspalveluissa on hurjasti häiriökysyntää eli palvelujärjestelmä epäonnistuu antamaan oikeaa palvelua oikein (Sosiaali- ja terveysministeriö). Kun asiakas saa ensin vääränlaista hoitoa tai ei saa sitä ollenkaan, hän joutuu palaamaan palveluiden piiriin aina uudestaan ja kuormittaa palvelujärjestelmää turhaan. Häiriökysyntä ei siis hankaloita pelkästään asiakkaan elämää, vaan aiheuttaa myös kustannusten kasvua ja työntekijöiden uupumista kuormituksesta (Sosiaali- ja terveysministeriö). Ilmiö on noussut koko kansan tietoisuuteen muun muassa hoitajapulan kautta. Lähiaikoina on uutisoitu myös useammista tapauksista, joissa potilas ei ole saanut tarkoituksenmukaista hoitoa, koska terveysasemilla ei ole ollut resursseja tutkia ja löytää oikeaa diagnoosia.

 

Tehokkuusajattelu terveydenhuollossa

 

Tehokkuuden on ajateltu säästävän terveydenhuollossa paljon aikaa ja rahaa. Loppujen lopulta asia ei ole ihan näin yksinkertaista. Mielestäni sote-palvelut voivat olla tehokkaita vain silloin, kun potilaan ongelman juurisyy löydetään mahdollisimman varhaisessa vaiheessa ja sitä aletaan hoitaa oikealla tavalla. Se miksi puhun juurisyystä, johtuu siitä, että aivan liian usein terveydenhuolto sortuu hoitamaan vain ihmisen näkyvintä, usein fyysistä oiretta. Esimerkiksi mielenterveyspotilaiden kohdalla hoitoa saa niin pitkään, kun kyse on elämästä ja kuolemasta eli elimistön kriittisestä fyysisestä tilasta. Kun akuutein tilanne on saatu tasapainoon, potilas lähetetään kotiin, jotta vapautetaan tilaa seuraaville potilaille. Psyykkinen puoli jätetään liian usein huomiotta. Parhaassa tapauksessa saattaa saada keskusteluajan psykoterapeutin kanssa kuukauden päähän. Pitkässä juoksussa sama potilas todennäköisesti palaa aina uudelleen ja uudelleen hoidon piiriin ja kuormittaa järjestelmää lisää, koska juurisyytä ei ikinä hoidettu. Kuulostaako tehokkaalta?

 

Tämä on ehkä liioitellusti ilmaistu, mutta omien kokemusteni pohjalta olen saanut sellaisen kuvan, että terveydenhuolto ei ole kiinnostunut ihmisistä. Terveydenhuolto tuntuu olevan kiinnostunut luvuista ja siitä, miten tehokkaasti potilaita saadaan sisään ja ulos. Toki laadukkaalla työllä ja oikean hoidon avulla päästään myös tehokkuuteen. Kun potilas saadaan ohjattua kerralla oikean laadukkaan hoidon piiriin, jonot lyhenevät automaattisesti. Ongelma onkin varmaan juuri siinä, että häiriökysyntä vaikeuttaa oikean hoidon piiriin pääsemistä. Toisaalta olen miettinyt, voiko ongelma olla ainakin mielenterveyspalvelujen kohdalla myös asenteissa ja vanhoissa uskomuksissa, joiden mukaan mieli ja keho ovat toisistaan irrallisia ja kehollisten oireiden hoito olisi ensisijaisempaa. Myös vaikkapa tuki- ja liikuntaelinsairauksissa on aina keskitytty fyysisiin oireisiin ja syihin. Onneksi nykyään ollaan kuitenkin menossa kohti kokonaisvaltaisempaa näkökulmaa.

 

Asiakkaan osallisuus palveluiden kehittämisessä

 

Kuntoutuksessa on siirrytty siihen, että asiakas on keskiössä ja mukana oman kuntoutuksensa suunnittelussa. Esimerkiksi kuntoutuksen tavoitteet laaditaan aina asiakkaan omien mielipiteiden ja tarpeiden mukaan. Palveluiden kehittämisessä asiakkaan rooli on vielä jäänyt melko pieneksi. Etenkin mielenterveyspalveluiden kohdalla asiakkaan rooli on jo historian sekä mielenterveysongelmiin liitettyjen asenteiden, stereotypioiden ja häpeän vuoksi haastava. 1970-luvulle saakka mielenterveyspalvelut ovat keskittyneet laitoshoitoihin ja mielisairaaloihin, joissa asiakkaan palveluita kontrolloidaan ulkopuolelta. Kun puhutaan kehittämisosallisuudesta ja asiakkaan vaikuttamismahdollisuuksista, mielenterveyskuntoutujan on näistä syistä johtuen hyvin vaikea päästä kehittäjän asemaan. (Pohjola ym. 2017) Tästäkin näkökulmasta muutos yhteiskunnan asenteissa ja suhtautumisessa mielenterveyteen on mielestäni ollut tärkeää, mutta paljon työtä sen eteen on edelleen tehtävä.

 

Moniammatillisuuden hyödyntäminen

 

Olemme tiimissämme jakaneet kokemuksia moniammatillisuudesta ja esiin on noussut usein se, että vain tietyt sote-alan ammattilaiset työskentelevät yhteistyössä ja usein silloinkin yhteistyö ei ole ollut saumatonta. Esimerkiksi juuri fysioterapeutit ja sosionomit ovat harvassa paikassa minkäänlaisessa yhteistyössä. Yleinen huomio on myös se, että usein eri ammattilaiset kokoontuvat yhdessä pohtimaan asiakkaan kuntoutussuunnitelmaa, mutta itse asiakas ei välttämättä ole aina mukana tilanteessa. Mielestäni tämä on sääli, sillä paremmalla yhteistyöllä voitaisiin todennäköisesti päästä parempiin hoitotuloksiin nopeammin sekä säästää resursseja.

 

Myös Pohjola ym. linjaavat moniammatillisuuden olevan puutteellista sosiaali- ja terveydenhoitoalalla. Pohjolan ym. mukaan ”kokonaisvaltaisen näkemyksen ja moniammatillisuuden puute on nähty yhdeksi suurimmaksi palvelujärjestelmää leimaavaksi ongelmaksi.” Moniammatillisuuden lisäksi puutteellisia ovat asiakkaan vaikuttamismahdollisuudet palveluiden kehittämisessä. Asiakas pitäisi saada kehittäjän asemaan entistä vahvemmin, jotta palvelujärjestelmä saataisiin toimivammaksi. (Pohjola ym. 2017)

 

Palvelumuotoilusta apua sote-alan kehittämiseen

 

Palvelumuotoilu on tuonut uuden keinon ongelmien ratkaisemiseksi ja sitä käytetään myös sote-alalla. Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palveluiden ja liiketoiminnan ihmislähtöistä kehittämistä. Siinä hyödynnetään luovaa ongelmanratkaisua ja se auttaa organisaatiota olemaan aidosti asiakaslähtöinen toiminnassaan. Palvelumuotoilussa pyritään tarkastelemaan tilannetta erilaisista näkökulmista, löytämään oikea ongelma, ideoimaan ja kokeilemaan eri vaihtoehtoja ja lopulta testaamaan ja toteuttamaan toimivin ratkaisu. Palvelumuotoilu on jatkuva prosessi, ja palvelujen laadun pysyminen vaatii jatkuvaa kartoittamista ja kehittämistä. (Palvelumuotoilupalo.fi)

 

Palvelumuotoiluprosessi voidaan karkeasti jakaa neljään osaan: 1. Kartoita ja kuvaa, 2. Tutki ja kiteytä, 3. Ideoi ja kokeile sekä 4. Testaa ja toteuta. (Palvelumuotoilupalo.fi) Sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen on kuitenkin luotu omanlaisensa vielä paremmin siihen sopiva palvelumuotoiluprosessi. Se koostuu viidestä osasta: 1. Ymmärrä, 2. Muotoile, 3. Kokeile, 4. Toteuta ja 5. Arvioi. Ensimmäisessä vaiheessa luodaan syvällinen ymmärrys asiakkaan, palvelun tuottajan ja tarjoajan tavoitteista, tarpeista ja toiveista. Näin voidaan olla varmoja, että ollaan ratkaisemassa oikeaa ongelmaa ja tiedostetaan kaikkien osapuolten tavoitteet. Samalla määritellään projektin ydintavoitteet, arvolupaus, onnistumisen mittarit ja kriteerit sekä käytännönjärjestelyihin liittyvät asiat (mm. budjetti, resurssit, aikataulu). Muotoilu-vaiheessa muodostetaan strategia, ideoidaan ratkaisuja ongelmaan ja lopuksi konseptoidaan eli tehdään syntyneiden tietojen ja näkemysten perusteella toimintamalli. Kokeilu-vaiheessa luodaan ensimmäinen toimiva versio ratkaisusta ja saadaan tietoa sen toiminnasta pilotoinnin (palvelun testaaminen asiakkailla) avulla. Tietojen pohjalta palvelua kehitetään vielä toimivammaksi. Toteuta-vaiheessa konsepti tarkastetaan vielä kerran ja sitä verrataan alussa määritettyihin tavoitteisiin ja visioon, jonka jälkeen se lanseerataan asiakkaiden käyttöön. Prosessin viimeisessä vaiheessa arvioidaan tavoitteisiin pääsemistä keräämällä palautteita niin asiakkailta kuin palvelun tarjoajalta. (Ahonen, 2017)

 

Sote-palvelujen kehittämisessä palvelumuotoilun keinoin empatiakyky ja kyky asettua asiakkaan asemaan ovat avainasemassa. Vanhat kehittämismallit ovat hyvin analyyttisia ja keskittyneet pelkästään liiketoimintaan ja teknologiaan. Palvelumuotoilussa luovuudelle tulee antaa tilaa ja aikaa, mutta siten syntyy luovempia ja parempia ratkaisuja ongelmiin. Perinteisessä palvelujen kehittämisessä on jo ennen kehitystyön aloittamista selkeät tavoitteet ja tieto siitä, mitä ollaan kehittämässä ja miksi. Palvelumuotoilussa puolestaan kyseenalaistetaan nämä asiat ja selvitetään ensiksi, ratkaiseeko kehitettävä palvelu asiakkaan näkökulmasta relevanttia ongelmaa. Sote-palveluiden kehittämiseen palvelumuotoilu soveltuu hyvin, sillä usein palvelupolut ovat pitkiä ja ihmisten tunteet ja kokemukset ovat niissä keskiössä. (Innanen, 2021.) Palvelumuotoilu kuulostaa mielestäni järkevältä tavalta lähestyä terveydenhuollon ongelmia. Organisaatiot voisivat pitää työpajoja palvelumuotoilun parissa, tasaisin väliajoin, jolloin he pystyisivät kehittämään jatkuvasti parempia palveluja asiakaslähtöisesti. Luovaan prosessiin toki menee huomattavan paljon aikaa, joten tämän hetken sote-alan henkilöstöresursseilla sille tuskin on mahdollisuutta.

 

Miten tiimimme voi hyödyntää moniammatillisuutta sekä palvelumuotoilua?

 

Palvelumuotoilun avulla palvelujen kehittäminen on asiakaslähtöistä ja eettistä (Ahonen, 2017). Yksi tiimimme arvoista on eettinen kestävyys, ja meidän tulee ehdottomasti kehittää palveluja eettisten periaatteiden mukaisesti. Asiakkaiden tasavertainen kuunteleminen ja kokonaisvaltainen lähestymistapa toimivat tässä erinomaisesti. Kokonaisvaltaisen ymmärryksen rakentaminen mahdollistaa myös moniammatillisuuden hyödyntämisen palvelujen kehittämisessä. Toinen syy, miksi palvelumuotoilu on tiimillemme hyödyksi, on liiketoiminnan kehittäminen. Palvelumuotoilun menetelmin tuotetaan sellaisia palveluita, joista asiakkaat ovat valmiita maksamaan (Ahonen, 2017). Ahosen Palvelumuotoilu sotessa -kirjassa esitellään hyviä palvelumuotoilun menetelmiä prosessin eri vaiheisiin, joista osa olikin jo tuttuja, mutta osa aivan uusia tiimillemme. Näitä uusia ja erilaisia työskentelytapoja voisimme ehdottomasti hyödyntää työpajoissa! Uskon, että ne toisivat lisää luovuutta ja innovatiivisuutta tiimimme toimintaan.

 

Lähteet:

 

Ahonen, T. 2017. Palvelumuotoilu sotessa. Palvelumuotoilun käsikirja sosiaali- ja terveysalan palvelujen kehittämiseen. 2. painos. Painokiila Oy. Nummela.

Innanen, P. 2021. Palvelumuotoilu antaa kehittämiselle asiakaslähtöisen otteen. Tukea tuottavuuteen – sote-alan yritykset uudelle aikakaudelle (TUTU-hanke). Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulu.

Kuinka tehdä sote-palveluissa parempia asioita, ei vain vanhoja asioita paremmin? 2021. Sosiaali- ja terveysministeriö. Soteuudistus.fi. Luettu 15.2.2023. https://soteuudistus.fi/-/kuinka-opimme-tekemaan-sote-palveluissa-parempia-asioita-ei-vain-vanhoja-asioita-paremmin-

Palvelumuotoilupalo.fi. Palvelumuotoiluprosessin vaiheet. Julkaistu 8.12.2018. https://www.palvelumuotoilupalo.fi/blogi/palvelumuotoilun-prosessin-vaiheet/

Pohjola, A. Kairala, M., Lyly, H. & Niskala, A. 2017. Asiakkaasta kehittäjäksi ja vaikuttajaksi. Asiakkaiden osallisuuden muutos sosiaali- ja terveyspalveluissa. E-kirja. Vastapaino. Tampere.

Aihetunnisteet:
Kommentoi