Esseessä avaan palvelupolkua käsitteenä ja syvennyn siihen esimerkkien avulla. Esimerkeissä käytän M Room miesten parturiliikeketjua, jonka perustajat, Petri Sipiläinen ja Toni Kylätasku, kävivät puhumassa vuoden alussa Proakatemialla. He kertoivat yrityksen tarinaa sekä toimintatapoja ja sain välittömästi sellaisen kuvan, että heillä on hyvin suunniteltu palvelupolku ja jokainen palvelutuokio on huomioitu. Tässä vielä pieni lainaus M Roomin verkkosivuilta, jotta jokainen lukija pääsee kärryille, millaisesta yrityksestä on kyse.  ”Miehet asiakkaina kaipaavat vaivatonta ja helppoa palvelua ilman, että parturikäyntiä tarvitsee suunnitella etukäteen. Meidän tehtävämme parturipalvelujen tarjoajana onkin varmistaa, että käynti M Roomissa on joka kerralla elämyksellinen ja vaivaton kokemus.” (”Tarina” https://mroom.com/.24.4.2018)

Palvelupolku

Palvelupolku tarkoittaa palvelukokonaisuuden kuvausta, jossa asiakkaan kokema palvelun polku kuvataan vaiheittain. Palvelupolku voidaan jakaa eri vaiheisiin, eli palvelutuokioihin, asiakkaalle muodostuvan arvon näkökulmasta. Näitä vaiheita ovat esipalvelu, ydinpalvelu ja jälkipalvelu. Ydinpalveluvaiheessa asiakas saa varsinaisen arvon. Esipalveluvaihe on valmistellut arvon muodostumista. Tällöin asiakas on esimerkiksi ollut yhteydessä yritykseen puhelimitse tai internetin välityksellä. Jälkipalvelulla tarkoitetaan asiakkaan kontaktia palveluntuottajaan varsinaisen palvelutapahtuman jälkeen. (Tuulaniemi, 78-79.) M Roomin tapauksessa esipalveluvaiheeseen kuuluu yrityksen hyvät verkkosivut, jotka ovat linjassa yrityksen imagon kanssa. Verkkosivuilta asiakkaan on helppo löytää hinnasto ja lähin palvelupiste.  Ydinpalveluvaihe tapahtuu parturiliikkeessä, joka on suunniteltu heidän asiakaskunnan tarpeisiin ja mieltymyksiin. Liikkeeseen asiakas voi saapua helposti myös ilman ajanvarausta. Jälkipalvelua M Roomissa ovat esimerkiksi asiakaspalautteet sekä asiakkaiden lisäämät kuvat sosiaaliseen mediaan parturoinnin jälkeen.

Kontaktipisteet

Jokainen palvelutuokio koostuu monista kontaktipisteistä. Kontaktipisteitä ovat ihmiset, ympäristöt, esineet ja toimintatavat. Palvelun ominaispiirre, mahdollisuus ja samalla myös haaste- ovatkin juuri nämä ihmisen ja brändin lukemattomat kontaktipisteet. (Tuulaniemi, 79-80.)

Ensimmäinen kontaktipiste ovat palvelua tuottavat ja kuluttavat ihmiset. Ihmiskontaktipisteitä ovat siis arvoa itselleen tuottava asiakas ja palvelun asiakaspalvelija. M Roomilla tärkeimmässä asemassa ovat parturit, jotka ovat ydinpalveluvaiheessa luomassa palvelukokemusta yhdessä asiakkaan kanssa.

Toisena kontaktipisteenä ovat ympäristöt, sillä palvelu toteutuu erilaisissa ympäristöissä. Ympäristöt voivat olla joko fyysisiä tiloja tai virtuaalisia, digitaalisia ympäristöjä (Tuuliniemi, 81). M Roomilla molemmat ympäristöt ovat yhtä tärkeitä, sekä fyysiset ympäristöt että verkkosivut. Ympäristöllä on erittäin suuri vaikutus palvelun onnistumiseen. Fyysiset ympäristöt sekä ohjaavat ihmisten käyttäytymistä, että vaikuttavat ihmisten mielialaan.  Verkkosivuilla ympäristö eli käyttöliittymä on puolestaan olennainen palvelun kuluttamisen kannalta. Mielestäni tärkeintä kuitenkin on, että nämä molemmat ympäristöt ovat tyyliltään samankaltaisia ja tukevat yrityksen imagoa ja tekevät asiakkaan palvelukokemuksesta yhtenäisen. Mielestäni tässä M Room on onnistunut todella hyvin. He ovat suunnitelleet toimipisteet juuri heidän asiakaskunnalleen miellyttäviksi asioida. Liikkeiden sisutuksessa on käytetty tummia värejä, jotka jatkuvat myös verkkosivuilla. Värit voivat kuulostaa pieneltä asialta, mutta niillä on suuri vaikutus ihmisen mieleen ja siihen millainen fiilis asiakkaalle tulee asioidessaan esimerkiksi yrityksen toimipisteessä. M Roomin verkkosivuilla asioinut asiakas jo puoliksi tietää mihin on tulossa, sillä yhtenäinen linja on selkeä.

Kolmantena kontaktipisteenä ovat esineet, sillä palvelun tuotantoon ja kuluttamiseen liittyy yleensä erilaisia fyysisiä tavaroita. Palvelussa tavarat voivat usein olla todisteina käyttöoikeudesta palveluun (Tuulaniemi, 82). Tässä tapauksessa palvelukokemukseen liittyviä esineitä ovat M Roomin omat hiustenmuotoilutuotteet, jotka tukevat brändiä ja palvelukokemusta. Lisäksi jokainen asiakas saa ilmaiseksi juoda virvokkeita palvelun aikana. Tämä puolestaan lisää asiakkaiden viihtyvyyttä ja luo ylellisyyden tunnetta.

Viimeisenä eli neljäntenä kontaktipisteenä ovat toimintatavat ja niillä tarkoitetaan palveluhenkilökunnan sovittuja ja palveluun kuuluvia käyttäytymismalleja. Esimerkiksi asiakaspalvelijoiden toiminnassa voidaan vakioida tietyt toimintatavat ja käyttäytymismallit. (Tuulaniemi, 82.) Mielestäni yksi ja näkyvin toimintamalli M Roomilla on, että heille asiakas voi tulla ilman ajanvarausta. Lisäksi asiakkaille tarjotaan erilaisia, juuri jokaisen tarpeisiin sopivia, jäsenyyksiä. Jäsenyydellä parturikäynnistä tehdään entistäkin helpompaa, edullisempaa ja samalla sitoutetaan asiakkaita.

Palvelu tukemassa brändiarvoa

Palvelut ovat valtavan suuri voimavara ja mahdollisuus erottua kilpailijoista. Jokainen asiakkaan ja palvelun kohtaaminen on mahdollisuus rakentaa ja vahvistaa brändisuhdetta. Brändiarvo muodostuu ihmisen ja brändin välille vuorovaikutuksen avulla. Kaksisuuntainen vuorovaikutus palvelussa on huomattavasti tehokkaampi bränditeko kuin yksisuuntainen tavara tai mainos. Palvelumuotoilu suunnittelee ja tulkitsee koko palveluun liittyvää tila- ja esineympäristöä sekä vuorovaikutusta ja on näin merkittävässä asemassa brändisuhteen luomisessa. (Tuulaniemi, 99.)