Kirjoittajat: Anni Tapio, Jasmi Koskela

1.Johdanto 

Eräällä luennolla todettiin seuraavasti: 

”Suosittelun ja suosittelematta jättämisen erottaa kokemus”

(Artful Business Creations, 2023) 

Kurssin luento kertoi experiment designista, suom. kokemusmuotoilusta, jossa erilaisilla, harkituilla tehtävillä vahvistetaan asiakkaan tunnekokemusta ostopolun eri vaiheissa, palvelua/tuotteita käytettäessä sekä kaikkea niiden jälkeen. Kurssin aikana selvisi erilaisia tapoja, joilla yrityksen on mahdollista parantaa palveluitaan ja tuotteitaan, syventää suhdetta asiakkaisiin ja lisätä siten suosittelujen määrää. Asiakkaista on kova kilpailu, jonka vuoksi yritysten on tärkeä miettiä erilaisia keinoja, joilla se erottuu markkinoilla edukseen. Tämä koskee myös projektiamme Tupaa – Ulkoistetut sisältömarkkinoinnin ja sisällöntuotannon palvelut yleistyvät kovaa vauhtia ja meidänkin tulee miettiä, mitä voisimme tehdä projektissa vielä paremmin, jotta lisäämme asiakastyytyväisyyttä (ja siten myyntiä) pitkällä aikavälillä? Halusimmekin siis pohdiskella aihetta yhden esseen verran.  

2.Kilpailuetua ylivoimaisesta asiakaskokemuksesta  

Yrityksen alkutaipaleella on helppoa ajatella yritystoimintaa vain omasta näkökulmasta – Mitä me haluamme, mikä meitä innostaa, mitä haluamme tehdä ja mihin haluamme käyttää resursseja. Myöskin Tuvassa olemme tehneet näin, sillä palvelumme pohjautuu meidän ammattitaitoomme sekä intohimoomme markkinoinnin alalla. Se miltä yritys näyttää ulospäin, on myös tällä hetkellä puhtaasti sitä, mitä ajattelemme omasta mielestämme miellyttäväksi ja hyväksi. Asiakkaan kokemuksen korostaminen on kuitenkin yksi ydinasioista, joihin meidän tulisi nyt alkuintoilun jälkeen keskittyä. Mitä onnistunut asiakaskokemus tarkoittaa ja miksi sillä on niin suuri merkitys nykypäivänä?  

Kiteytettynä, asiakaskokemus tarkoittaa lopputunnetta vuorovaikutusketjusta, jonka asiakas yrityksen kanssa toimiessaan kulkee. (Gerd, Korkiakoski 2016, 47.) Tämä kokemus on siis ikään kuin kiteytys, tunne tai mielikuva, koostuen kaikista niistä kohtaamispisteistä, joissa asiakas on yrityksen kohdannut.  

Sivusimme johdannossa sitä, miten kilpailu on kova ja erottuvuustekijöiden suunnitteluun tulee käyttää aikaa. Tämä johtuu siitä, että siinä missä valikoima on lisääntynyt digitaalisen muutoksen myötä, myös asiakkaan rooli on muuttunut kaupankäynnissä itsenäisemmäksi. Asiakas hoitaa nykypäivänä suuren osan ostopolusta omin päin ja henkilöltä henkilölle-myynti on vähentynyt. Asiakas ei ole enää myyjästä riippuvainen, vaan kykenee tekemään helposti saatavilla olevan informaation valossa itsenäisiä päätöksiä. Ostoprosessien painopiste on myös siirtynyt kivijalasta verkkoon, jonka seurauksena netissä tapahtuviin kohtaamispisteisiin kiinnitetään merkittävästi enemmän huomiota (Gerd, Korkiakoski 2016, 51, 127).  

Jos yritys ei pysty ylläpitämään tasalaatuista ostoprosessia ja siten hyvää asiakaskokemusta, asiakkaan on hyvin helppo liueta kilpailijan palveluiden äärelle ja jättää verkkoon negatiivinen palaute varoituksena toisille. Valinnanvaraa on valtavasti ja asiakkaan on helppo etsiä vaihtoehtoisia ratkaisuja. Asiakkaan kokemus on siis ensiarvoisen tärkeää, ja tuon kokemuksen rakentaminen aloitetaankin juuri ostoprosessin ymmärtämisestä (Gerd, Korkiakoski 2016, 50). Ainoa asia, mikä tuo yritykseen rahaa on myynti ja ainoa asia joka sen mahdollistaa on ostava asiakas. Asiakkaat määrittelevät siis täysin yrityksen tulevaisuuden. Mikäli kauppa ei käy, ei pitkälle pötkitä. Siksi yrityksen kannattelevasta kulmakivestä pitää pitää enemmän kuin hyvää huolta. 

Karkeasti sanottuna erinomainen asiakaskokemus syntyy siis vuorovaikutuksen, yleensä ostopolun lopputuloksena, kun asiakkaiden tarpeet ymmärretään aidosti, tarpeet täytetään ja lopulta jopa ylitetään. Lähtökohtaisesti kaikki yritykset luovat kokemuksia, ja nämä kokemukset ovat joko tarkoituksella suunniteltuja tai täysin satunnaisia (Gerd, Korkiakoski 2016, 45-47, 127). Yrityksen tehtävänä on siis tarkastella näitä vuorovaikutustilanteita asiakkaan polulla ja yrittää tehdä niistä mahdollisimman positiivisia. Lähtökohtaisesti tärkeintä on poistaa kaikista negatiivisimmat kokemukset, mutta kilpailuetu syntyy, kun yritys keksii keinon erottua positiivisilla kokemuksilla. (Gerd, Korkiakoski 2016, 45-46.) Tämä onnistuu esimerkiksi palautekulttuurin avulla, josta kerromme myöhemmässä kappaleessa. 

3.Hyvän asiakaskokemuksen elementit Tuvassa 

Lukemassamme kirjassa Ylivoimainen asiakaskokemus käydään syväluotaavasti läpi asiakaskokemuksen ja ostopolun suunnittelun strategiaa ja kirjan sisällöstä voisi kirjoittaa kokonaisen opinnäytetyön. Halusimme tässä esseessä pohtia asiakaskokemusta Tuvassa, ja miettiä hyviä asiakaskokemuksen toistuvia elementtejä sekä kehityskohtia. Kirjasta löytyi hyvä kiteytys onnistuneesta asiakaskokemuksesta. Se tiivistyi sanaan ’Helppous’. Helppouden kokemus oli purettavissa osiin seuraavasti: Saavutettavuus, nopeus, prosessien sujuvuus & miellyttävyys (Gerd, Korkiakoski 2016, 229.) 

3.1. Saavutettavuus: Saako asiakas palvelua eri kanavissa silloin, kun hän sitä tarvitsee tai haluaa? Löytääkö hän tarvitsemansa tiedon helposti? 

Saavutettavuudessa tunnistamme oikeastaan heti Tuvan kipukohdan: Palvelumme, saati yrityksemme ei ole juuri aktiivisesti näkyvillä tai helposti saatavilla, vrt. esimerkiksi Roiman projektin PT:n selkeisiin tuotepaketteihin sekä verkkosivuihin. Saavutettavuuden näkökulmasta kirja kysyykin yritykseltä, saako asiakas vastauksia, silloin kun tarvitsee ja tahtoo? (Gerd, Korkiakoski 2016, 230.) Vastaus kohdallamme on, että ei. Usein tieto on vähintään sähköpostin päässä ja referenssit lähetetään pyynnöstä tai vasta siinä vaiheessa, kun asiakkaan kanssa on keskusteltu jo hyvä tovi. Osaltamme tätä voisi kehittää verkkosivujen sekä sosiaalisen median näkökulmasta – Ne ovat jääneet taka-alalle asiakastöitä tehdessä. Koska verkossa asioiminen on arkipäivää, asiakkaat näkevät monia eri vaihtoehtoja ratkaisuilleen etsiessään sitä sopivaa. Saavutettavuuden näkökulmasta tärkeää olisi siis se, löytääkö asiakas yrityksestä helposti tarvitsemansa palvelun ja onko palvelu tarpeeksi selkeä, jotta ostopäätöstä voidaan harkita. (Gerd, Korkiakoski 2016, 230.) Tässä kohdassa on selkeästi meillä parantamisen varaa, sillä vaikka verkkosivut löytyvät, niitä voisi huomattavasti parantaa ja palveluita paketoida esimerkiksi kokonaisuuksiksi. Nyt olemme toimineet pitkälti tarjouspyyntö > tarjous -menetelmällä. Tämä on toisaalta toimiva tapa siinä mielessä, että pystymme räätälöimään tarjottavan paketin asiakkaan tarpeisiin perustuen. Tapoja on monia – Tärkeintä olisikin löytää selkeys toimintaan. 

3.2. Nopeus: Gerd & Korkeakoski kirjoittavat kirjassaan (2016, 231), että tiedonkulkuun sekä toimitusprosessiin tulee kiinnittää erityistä huomiota.  

Vaikka vastausten saaminen olisi hitaampaa, asiakkaan tulisi pystyä luottamaan siihen, että hänen tarpeensa on kuultu ja on yrityksellä tiedossa. Tähän auttaa esimerkiksi automaatio. (Gerd, Korkiakoski 2016, 231.) Siinä missä tiedon saavutettavuus Tuvan sivuille uuden asiakkaan näkökulmasta sakkaa, olemme olleet aktiivisissa asiakassuhteissa hyvin saatavilla esimerkiksi Whatsappin ja sähköpostin välityksellä. Meidän toimitusaikamme ovat myös pitäneet paikkaansa ja olemme olleet säntillisiä sen suhteen, että hommat hoidetaan asiakkaiden kanssa ajallaan eikä hommien anneta roikkua viikkotolkulla. Tästä meille iso peukku. 

3.3. Prosessin sujuvuus: Miten hoidamme asiakaspalvelua ostoprosessin läpi? Entäpä silloin, jos kaikki ei sujukaan niin kuin on suunniteltu? 

Koska olemme kahden naisen markkinointitoimisto, matka ideasta päätöksentekoon on lyhyt ja sisäinen viestintä pelittää lähtökohtaisesti hyvin. Tehokas päätöksenteko on nopeuttanut prosesseja ja olemme saaneet rattaat pyörimään asiakkaan näkökulmasta tehokkaasti. Kirjassa prosessia kuvataan siten, miten prosessi jatkuu ostopäätöksen jälkeen: Onko laatu sama kuin ennen ostoa ja sakkaako prosessissa samat ongelmat? Tuleeko samoista teemoista palautetta? (Gerd, Korkiakoski 2016, 232.) Ainakaan meidän korviimme ei ole kulkeutunut mitään isompaa probleemaa, mutta palautteen kysymisessä voisimme kehittyä – Palautetta ei olla kenties saatu (kehuja lukuun ottamatta), koska emme ole sitä aktiivisesti kysyneet. Voisikohan pinnan alla olla jotain sellaista korjailtavaa, jonka ratkaisemalla liiketoiminta kehittyisi entisestään? 

3.4. Asioinnin miellyttävyys: Mitä luvataan asiakkaalle ja mitä hän saa oikeasti? 

Asiakaskokemus on lähtökohtaisesti asiakkaan tunnekokemusten harkittua hallintaa. Mikä on yrityksen palvelulupaus, jonka asiakas yrityksessä asioidessaan saa? Se tiivistää tarjottavan palvelun perusominaisuudet sekä minimivaatimukset, esimerkiksi vastausajat, odotusten ylittämiset tai saavutettavuuden. Mikä tämä lupaus on ja vastaako tarjottava palvelu tähän lupaukseen? Ovatko asiakkaat tyytyväisiä palveluun? (Gerd, Korkiakoski 2016, 233-234.) Asiakaslupaus on siis eräänlainen ennakko-odotus siitä, minkälaista palvelua asiakas yritykseltä saa. 

Tuvassa asiakkaat ovat lähtökohtaisesti olleet tyytyväisiä, tai sitten todellinen palaute ei ole kantautunut meidän korviimme. Palvelulupausta meillä ei ole, mutta yhteinen jaettu ymmärrys palvelun laadusta kyllä. Tässäkin on kuitenkin kehitettävää ja palvelulupauksen määrittely olkoon seuraavana to-do-listallamme. Toinen seikka miellyttävyyteen, jonka Gerd & Korkiakoski kirjassaan kirjoittavat, on työpaikan ilmapiiri. Hyvä henki kantautuu asiakkaille asiakaspalvelun välityksellä, jonka onnistuminen puolestaan tuottaa taloudellista menestystä. (Gerd, Korkiakoski 2016, s. 234) Onnistunut asiakaspalvelu on myös liitännäinen suositteluhalukkuuteen, josta kirjoitan lisää palautekappaleessa. Tuvassa on hyvä tekemisen meininki ja saadaan tehdä töitä pitkälti omina persooninamme. Uskomme sen vaikuttaneen positiivisesti asiakkaiden mielikuviin meistä – Palvelu kun on henkilökohtaista, nopeaa & ystävällistä/ratkaisukeskeistä. 

On myös mielenkiintoista pohtia, käsittävätkö meidän asiakkaamme meidät lähtökohtaisesti Proakatemian projektia tekevinä opiskelijoina vai itsenäisinä yrittäjinä, ja miten tämä vaikuttaa käsitykseen palveluistamme? Tällä hetkellä meidät on saavutettu osittain Proakatemian kautta, eli parannammeko toimillamme itse Tuvan, vai Proakatemian mainetta? Status vaikuttaa myös suoraan ennakko-oletuksiin meistä. Käsite “opiskelija” tunnetaan usein yrityksissä harjoittelevana tekijänä, jonka tuntihinta on myös varsin edullinen. “Yrittäjä” puolestaan antaa heti jotain samaistumispintaa toiselle kanssayrittäjälle – yrittäjä-asiakkaamme ymmärtää heti, miksi palvelumme maksaa, eikä kyseenalaista sitä samalla tavalla kuin opiskelijoiden hintoja. 

4.Reflektoinnista käytäntöön – Miten voimme parantaa asiakaspolkua? 

Alakohtien analysoinnin jälkeen on huomattavissa, että Tuvan asiakaspolku sakkaa eniten saavutettavuuden osalta. Palautteen puute myös toistui, sekä tunne siitä, ettemme oikeastaan tiedä mitä pitkäaikaiset asiakkaamme rehellisesti ajattelevat. 

Saavutettavuuden ongelmat johtuvat mielestämme siitä, että olemme tuore toimija ja uusina yrittäjinä tajunneet puutoskohtia pikkuhiljaa vasta matkan varrella. Olemme tehneet nettisivut kokonaan itse, emmekä ole pyytäneet palautetta niistä esimerkiksi sellaisilta tiimiläisiltämme, joilla on enemmän kokemusta nettisivujen kehittämisestä. Myöskin palaute satunnaisilta ihmisiltä voisi tehdä hyvää, jotta ymmärtäisimme paremmin yrityksemme tämänhetkisen tilan ulkopuolisen silmin. Teemme paljon projektiimme liittyviä asioita vain kahdestaan, jolloin näkökenttä voi supistua katsoessa omaa projektia liian läheltä liian pitkään. 

Myös oman somen painaminen sivuun on ollut huono asia. Somesivujen epäaktiivisuus viestii välittömästi potentiaalisille asiakkaille, ettemme ole aktiivisia. Omien sivujen päivittämiseen on kuitenkin ollut vaikea löytää aikaa, paikkaa tai inspiraatiota, kun jatkuvasti tulee ideoitua ja tehtyä sisältöä muille.  

Some toimii nykyään jopa jonkinlaisena käyntikorttina – Mikäli oma some ei näytä menestykselliseltä, miksi asiakas ostaisi meidät pitämään huolta heidän sivuistaan? Tällaisista syistä asiakas valuu helposti meidän käsistämme suoraan kilpailijan syliin. Saavutettavuuden näkökulmasta oma sivu on siis laitettava sekä etusijalle että ajan tasalle ja arvottaa yhtä tärkeäksi kuin asiakkaiden profiilitkin.  

Mitä taas tulee asiakaspalautteeseen, saamme sitä oikeastaan koko ajan – Eri asiakkaiden kohdalla se vain näkyy eri tavoin. Graafisen suunnittelun ja editointien osalta palaute voi olla muutostoive johonkin osaan työstä tai työn hyväksyntä. Sisällöntuotannon osalta palaute on näkynyt asiakkaiden positiivisissa kommenteissa ja kiitoksissa. Palautetta olemme saaneet myös vuorovaikutustilanteissa: Jos asiakkaan kanssa on tullut erimielisyyksiä esimerkiksi tarjous- tai sopimusasioissa, olemme pureutuneet ongelmaan ja kysyneet asiakkaalta, miten voisimme kehittyä ja missä asiakkaan mielestä mättää. Asiakkaat ovat poikkeuksetta olleet aina iloisia siitä, että hommat on hoidettu asiallisesti, rauhallisesti ja mallikkaasti. 

Tasainen ja jatkuva asiakaspalaute, jota kysyisimme pitkäaikaisilta asiakkailtamme, on kuitenkin unohtunut. Yksi kehitettävä asia olisi se, että voisimme kysyä vakituisilta asiakkailtamme enemmän väliaikatietoja ja suoraa palautetta siitä, miksi he ovat valinneet juuri meidät, miksi suosittelisi meitä muille ja minkä osalta voisimme kehittää toimintaamme edelleen. Näin saisimme konkreettista ja myöskin ilmaista (!) tietoa, jolla voisimme kehittää liiketoimintaamme pidemmälle. 

Toinen kehitettävä asia koskee jo päättyneitä asiakassuhteita: Mikä tulee asiakassuhteeseen, voisimme panostaa enemmän asiakassuhteen jälkihoitoon. Asiakkaat, jotka ovat tilanneet meiltä vain yksittäisen jutun, voisivat ilahtua siitä, että heidät huomioidaan toimestamme myös jatkossa. Pienillä teoilla voimme saada aikaiseksi entistä paremman asiakaskokemuksen, vaikka yritys ei olisikaan silloisella hetkellä aktiivinen asiakkaamme. Jos olemme tehneet asiakkaalle esimerkiksi nettisivut, voisimme palvelun toimittamisen jälkeen jossain vaiheessa kysyä ovatko sivut toimineet kuten pitää. 

5.Hiljaisuus on pahempi, kuin negatiivinen palaute 

Miksi palautteen saaminen sekä pyytäminen, negatiivisessa tai positiivisessa kontekstissa, olisi meille liiketoiminnan näkökulmasta ensiarvoisen tärkeää? Kirjoitimme esseen alussa, että kaikki yritykset tuottavat jonkinlaisia kokemuksia, jotka ovat joko tarkoituksenmukaisia tai satunnaisia (Gerd, Korkiakoski 2016, 45–47, 127). Jotta näitä asiakkaan kokemuksia voitaisiin oman yrityksen omasta kuplasta ymmärtää, on kuunneltava asiakkaita herkällä korvalla ilman olettamuksia. Kirjan mukaan parasta asiakaskokemusta tuottavat firmat mittaavat asiakkaiden kokemuksia jatkuvasti esimerkiksi keräämällä palautetta ja jalostavat tätä tietoa asiakaskokemuksen kehittämiseen ja siten liiketoiminnan eteenpäinviemiseen. (Gerd, Korkiakoski 2016, s. 176) Jotta asiakas pysyy tyytyväisenä, on hänen koettava tulleensa kuulluksi – Oli tilanne mikä tahansa. Jos jokin palvelussa menee pieleen, on tärkeää, että asiakas kokee kaikki tunteensa tervetulleiksi. Jos asiakkaalla ei ole sujuvaa ja kutsuvaa väylää ilmaista pettymystään palveluntarjoajalle, hän tulee todennäköisesti jakamaan ajatuksiaan muualle tai mikä pahinta – Katoamaan asiakkaana kuin tuhka tuuleen. Tällöin on riski, että huonosta kokemuksesta kuulevat toiset ihmiset, toisin sanoen muut potentiaaliset asiakkaat. Palautteella, joka ei kantaudu yrityksen korviin, on yrityksen myyntiin suora negatiivinen vaikutus, kuten seuraava kaavio näyttää. 

Kuva 1. Anni Tapio mukaillen Gerd, Korkiakoski 2016, 188. 

Gerdin ja Korkiakoskin kirjassa kerrotaan yllä olevasta vaikutusmallista, joka havainnollistaa tyytymättömiin asiakkaisiin ja palautteenannon puutteeseen liittyvää liiketoimintariskiä. Kaaviossa näytetään, että 20 000 tyytymättömästä asiakkaasta 25 % antaa palautetta ja 75 % on niin sanottuja hiljaisia valittajia, joiden kokemus ei kantaudu yrityksen korviin. Jotta asiakasriskiä eli menetettyjä asiakkaita (ja täten myyntiä) voidaan lähteä parantamaan, voidaan pulmallisten asiakaskokemuksen tuomaa liiketoimintariskiä kehittää kahdella eri tavalla: 1. Kehittämällä asiakaspalvelua 2. Ohjaamalla hiljaisia valittajia antamaan palautetta (+ 3. Kehittämällä itse ongelmatilanteita) (Gerd, Korkiakoski 2016, 187–191.) 

Kuva 2. Anni Tapio mukaillen Gerd, Korkiakoski 2016, 189. 

Yllä oleva kaavio havainnollistaa asiakaspolun kehittämistä asiakaspalvelun näkökulmasta niin, että niistä 25 % jotka antoivat negatiivista palautetta, saivat parempaa ja tehokkaampaa asiakaspalvelua. Kaaviosta huomaamme, että ongelmanratkaisutaitoisen asiakaspalvelun myötä tyytyväisten asiakkaiden määrä kasvoi ja siten myös liiketoimintariski väheni.  

Yllä olevaa tapaa tehokkaampi tapa on kuitenkin kannustaa asiakkaita palautteen piiriin, jotta hiljaiset ja ratkaisemattomat ongelmat saadaan käsiteltyä. Jos edes osa hiljaisesti tyytymättömistä asiakkaista reklamoisi ja yritys saisi mahdollisuuden hyvittää tapahtuneen, lopputulos olisi yrityksen kannalta huomattavasti positiivisempi. Edellä olevan seikan lisäksi on hyvä tärkeää muistaa, että asiakkaat jakavat negatiivisia kokemuksia eteenpäin enemmän kuin positiivisia. Erittäin tyytymättömät asiakkaat kertovat eteenpäin keskimäärin 5,5 ihmiselle huonoista kokemuksistaan yrityksen parissa (Gerd, Korkiakoski 2016, 187.). Jos hiljaiset valittajat saadaan asiakaspalvelun pariin, vähenee täten myös yrityksen hallitsemattomissa oleva negatiivisen kokemusten ketju. 

Kuva 3. Anni Tapio mukaillen Gerd, Korkiakoski 2016, 189. 

Yllä oleva kaavio havainnollistaa sen, millainen vaikutus yrityksen myyntiin on, jos 15 % hiljaisista valittajista saadaan palautteen piiriin. Pelkästään palautteen piiriin kannustamalla yrityksen liiketoimintariski vähenee 4600 > 4360. Jos yhden asiakkaan ostos olisi 100 €, pelastaisi palautteen anto 24 000 € yrityksen kassavirrasta.  

Pohdinta 

Projektimme Tupa täytti hiljattain vuosia. Olemme tehneet markkinointia yhdessä nyt reilun vuoden ajan. Ajan kuluessa mieliimme on myös hiipinyt ajatus, mitä jos tekisimmekin kaiken toisin. Kun aloitimme projektin, aloimme suunnittelemaan kaikkea aika syvällisesti, arvomaailmasta ja visiosta lähtien. Tavallaan se oli luonnollista, sillä näistä aiheista akatemialla puhutaan paljon ja ne liittyvät vahvasti yritysmaailmaan. Kun tarkastelemme projektin alkuvaiheita nyt, tuntuu siltä, että merkityksellisyys on löytynyt vasta tekemisen kautta, eikä niin, että sitä pohditaan ja suunnitellaan ilman oikeita tekoja yrittäjyyden suuntaan. Suunnittelimme alkuun Tuvan nimeä, visuaalista ilmettä ja sanomaa hyvinkin hartaasti ja ainoastaan omien mieltymystemme mukaan. Kuitenkin totuus on, kuten esseen alussa viittasimme se, että brändin ja palveluiden pitää miellyttää ja hyödyttää ennen kaikkea asiakasta – eikä kuvastaa yrittäjää itseään kaikessa henkilökohtaisuudessaan.  

Tämän esseen kirjoittaminen on antanut paljon uusia ajatuksia siihen, miten voisimme kehittää projektiamme paremmaksi ihan asiakaspolun ensi metreiltä saakka. Kuluneen vuoden aikana olemme jo huomanneet, ettei projektimme nykyinen alku ole se, millä pääsemme tavoitteisiimme. Haluamme luoda sellaisen yrityksen, joka jo ensi vaikutelmallaan puhuttelee asiakasta. Tärkein oivallus tässä kohtaa onkin se, että ymmärrämme yrityksemme meistä erillisenä toimijana. Yrityksemme ei ole suoraan me – Emme luo yritystä itsellemme, vaan asiakkaillemme. 

LÄHTEET: 

Artful Business Creations. 2023. Luento kokemusmuotoilusta. Lähdemateriaali perustuu luentomuistiinpanoihin. Kirjattu 29.9.2023. Viitattu 15.11.2023. 

B.Gerd & K.Korkiakoski. 2016. Ylivoimainen asiakaskokemus. Alma Talent: Helsinki