Mitä luottamus tarkoittaa?

”Ilman luottamusta ei ole toimivaa yhteiskuntaa, sujuvaa liiketoimintaa tai ihmisten välistä yhteyttä.” – (Haapala & Lehtipuu 2021, 21.)

Mutta mitä luottamus oikein on? Käsitteenä luottamus on hyvin monimutkainen ja vaikeaselitteinen. Wikipedia on yksi suosituimmista ja helpoimmista paikoista tarkistaa faktoja väittelyn tiimellyksessä. Voisi sanoa, että Wikipedia on lähteenä melko luotettu suomalaisten keskuudessa. Onko se oikeutetusti luotettu? siitä voi olla montaa mieltä. Mutta mitä Wikipedia sanoo luottamuksesta?

”Luottamus on tunne tai varmuus siitä, että johonkuhun tai johonkin voi luottaa, että joku tai jokin ei petä toiveita tai aiheuta pettymystä.” – Wikipedia

Luottamus on tunne siitä, että voi luottaa. Sama asia, kun sanoisi, että taivas on sininen, koska se on sininen. Oma luottamukseni Wikipediaan koki kolauksen. Luottamuksen määrittäminen ei kyllä ole helppoa, kun ajatellaan, että kyseessä on vuorovaikutteinen tunne, jota voi saada, antaa, ylläpitää, kasvattaa, murentaa ja menettää. Ikävä kyllä Wikipedian moittimisesta huolimatta, en itse osaa antaa juurikaan parempaa vastausta kysymykseen. Luottamus on sekametelisoppa, jonka ainesosia ovat rehellisyys, läpinäkyvyys, haavoittuvaisuus ja hyväntahtoisuus. Onneksi asiaa on tutkittu myös tieteellisestä näkökulmasta ja minua fiksumpien ihmisten toimesta.

”Luottamus on ennen kaikkea aivoissa tapahtuva prosessi, jossa kimputtuvat luottajan persoona, luottamuksen kohde, tilanne ja tilanteessa vaikuttava emootio.” – Paul Thagard (Haapala & Lehtipuu 2021, 65.)

Erilaiset hormonit hyrräävät aivoissamme, kun tilanteessa on luottamusta. Isoimpana yksittäisenä nousee esiin mielihyvähormoni eli oksitosiini. Oksitosiini lisää ihmisessä yhteistyöhalukkuutta, anteliasuutta ja empatiaa. Kaikki nämä kuulostavat tärkeiltä ominaisuuksilta saavuttaa yrityksen markkinoinnissa. Haapala & Lehtipuu 2021, 66-69.)

Mitä luottamukselle on tapahtunut?

Luottamus syntyy helpommin pienissä piireissä ja tilanteissa. Yksinkertaisesti siksi koska on vähemmän muuttujia, joiden perusteella luottamusta tulee arvioida ja näin ollen yhteisen luottamuksen rakentaminen käy nopeammin. Globalisaatio on kuitenkin avannut verhot eri maiden, yhteisöjen ja kulttuurien väliltä. Tämä on johtanut siihen, että yritykset ovat myöhässä havahtuneet huomaamaan, että luottamuksen eteen ja sen ansaitsemiseksi olisi pitänyt tehdä enemmän ja ehkä erilaisia toimia. Yhteistyötä ja kauppaa käydään eri kulttuurien välillä vailla yhteisiä pelisääntöjä. Tähän kun vielä lisätään alati muuttuva maailman tilanne, esimerkiksi ympäristökriisi ja pandemia. On lopputuloksena luottamuksen mureneminen ja deflaatio. Yritykset, joilla luottamusta on vielä jäljellä asiakkaiden ja yhteistyökumppaneiden silmissä ovat huomanneet sen arvon nousseen ja markkina-aseman vahvistuvan. (Haapala & Lehtipuu 2021, 23-25.)

Hyvä esimerkki luottamuksesta ja mitä ei kannattaisi tehdä on ilmastokriisi ja siitä seurannut viherpesun hyökyaalto. Yritykset ovat myöhässä heränneet reagoimaan uusiin vaatimuksiin mitä asiakkaat heiltä toivovat ja hätäkeinona keksineet pestä kasvonsa kuravedellä. Epäilemättä moni yritys on onnistunutkin viherpesussaan ja saavuttanut tuloksia sillä, mutta ennen pitkään harhautus tulee ilmi ja luottamus on menetetty. Onkin tärkeää ymmärtää, että luottamusta ei saavuteta hetkessä, mutta sen voi menettää sekunnissa. Luottamus on yritykselle pitkän aikavälin strategia, joka onnistuessaan tuottaa varmasti tulosta. (Joutsenmerkki 2021)

Asiakasluottamuksen rakentaminen

Arvot

Miten yritys voi rakentaa asiakasluottamusta? Luottamus lähtee jo yrityksen arvoista. Monet yritykset aliarvioivat arvojensa merkityksen. Nettisivuille vain kirjoitetaan lista sanoja, joiden koetaan olevan asiakkaiden mielestä tärkeitä. Tämä voi johtaa lähinnä mahdollisen asiakkaan turhautumiseen ja epäluottamukseen. Arvoissa pitäisi näkyä yrityksen persoonallisuus ja tavoitteet. Jos ne sanat ovat sellaisia, joita nettisivuilla ei viitsi julkaista, on jotain perustavanlaatuisesti vialla. (Haapala & Lehtipuu 2021, 72-73.)

Strategia

”Strategian tulee olla yrityksen julkisin asiakirja” – (Haapala & Lehtipuu 2021, 70.)

Strategia on myös tärkeä yrityksen luotettavuuden kannalta. Tässä pätee samat lainalaisuudet kuin arvoissakin. Strategialla tarkoitetaan aitoa suunnitelmaa, miten aiotaan päästä sinne mihin pyritään. Tässäkään ei kelpaa nettisivuille kirjoitettu korulause. Strategia alkaa rakentaa luottamusta vasta kun se näkyy yrityksen toiminnassa ja teoissa. (Haapala & Lehtipuu 2021, 71-72.)

Hyväntahtoisuus

Luottamusta vahvistaa yrityksen ulospäin suuntautuvat tavoitteet. Toiminnalla yritetään oikeasti saada jotain hyvää aikaiseksi, eikä vain edistää omaa varallisuutta. Hyväntahtoisuus viestii yrityksestä, että se on olemassa ihmisten vuoksi, eikä pelkästään niiden ansiosta. Yrityksen olemassaolosta tulee perusteltua. Hyväntekeminen ja luottamus yhdessä tuottavat ihmisissä iloa ja energisyyttä. (Haapala & Lehtipuu 2021, 32-33, 219-220.)

Asiakaslähtöisyys

Asiakaslähtöinen ajattelu edistää myös yrityksen luottamusta. Kun tuote tai palvelu suunnitellaan asiakkaan todellisten tarpeiden pohjalta, asiakkaalle tulee tunne, että häntä kuunnellaan. Asiakkaan palaute ja sen kuuntelu on muutenkin yrityksen toiminnalle tärkeää, koska kukaan ei tiedä paremmin mitä tunteita asiakkaassa yrityksestä herää kuin asiakas itse. Parhaimmassa tapauksessa asiakas konkreettisesti huomaa, että hänen palautettaan on kuunneltu, huomattu ja tehty toimenpiteitä sen seurauksena. Tämä vahvistaa asiakkaan tunnetta yrityksestä ja sitouttaa. (Haapala & Lehtipuu 2021, 75-80.)

Viestintä

Jos yritys haluaa erottua kilpailijoistaan luotettavuudella, on pelkkien tekojen lisäksi oltava hyvä viestinnässä. Tämä on nykyaikana erityisen ongelmallista, kun sosiaalinen media ja internet mahdollistaa kaikkien mielipiteiden ja tulkintojen laajan leviämisen. Vaikka tekisi faktojen kannalta kaikki oikein, mutta viestinnässä tekee yhden pahan virheen, voi nykypäivänä joutua laajamittaisen canceloinnin kohteeksi, josta ei niin vain toivutakaan. (Haapala & Lehtipuu 2021, 38-48.)

Haavoittuvaisuus

Haavoittuvaisuus on myös osa rehellisyyttä ja läpinäkyvyyttä. Nämä osa-alueet ovat niitä, joissa yrityksillä riittää vielä paljon parannettavaa. Jos yritys toteaa tehneensä virheen esimerkiksi vastuullisuudessa voi virheen piilottelulla ja salamyhkäisyydellä olla paljon pahemmat seuraukset kuin myöntämisellä. Rehellisyys silloinkin, kun se ei ole itselleen suopeaa on parempi vaihtoehto kuin salailujen paljastuminen. Parhaimmillaan ongelman itse myöntäminen voi kasvattaa luottamusta ja syventää asiakassuhteita. (Haapala & Lehtipuu 2021, 255-260.)

Pohdinta

On hyvä muistaa, että luottamus on jollain tapaa joko positiivisesti tai negatiivisesti läsnä kaikessa vuorovaikutuksessa mitä teemme. Luottamuksemme taso eri ihmisiin, yrityksiin ja yhteisöihin vaikuttaa tekemiimme valintoihin päivittäin. Yrittäjänä asiakkaiden luottamuksen saaminen on hyvä pitää tavoitteena alusta alkaen ja jos sen saavuttaa on sitä myös ylläpidettävä.
Henkilökohtaisesti olen luottavainen siihen, että Roiman toiminta tulee olemaan luotettavaa. Keskustellessamme yrityksemme arvoista Tommi Riikonen nosti esiin mielestäni hienon arvon ”ollaan hyvien puolella”. Se jos joku on luottamusta herättävä arvo, kunhan onnistumme sen täyttämään.

Lähteet
Haapala, J. & Lehtipuu, U. 2021. Luottamuskysymys. Helsinki. Alma Talent.

Wikipedia. 2021. Luottamus. 27.03.2022. https://fi.wikipedia.org/wiki/Luottamus

Joutsenmerkki. 2021. Viherpesua vai ympäristövastuuta?. https://joutsenmerkki.fi/viherpesua-vai-ymparistovastuuta/