Mitä palvelumuotoilu on?

palvelumuotoilu on yrityksen tuottaman palvelun kehittämistä kilpailukykyisemmäksi tehden palvelu asiakkaan tarpeita vastaavaksi. Palvelumuotoilun keskiössä on asiakas, jonka tarpeita on kuunneltava. Palvelumuotoilu on prosessi, jossa isoa roolia pelaa asiakasymmärryksen ja käyttäjätiedon hankkiminen, yhteissuunnittelu ja palveluiden ideointi, konseptointi sekä palvelun arviointi ja prototypointi.

asiakasymmärryksen ja käyttäjätiedon hankkiminen

Kun käyttäjien tarpeet ja odotukset ovat suunnitteluprosessin lähtökohta, tuotteen tai palvelun käytettävyys varmistetaan (Miettinen 2011, 23). Asiakasymmärryksen luomiseksi voidaan käyttää useita eri menetelmiä. Ghost shopping eli palvelun testaus tekeytymällä itse asiakkaaksi, Asiakaskyselyjen tekeminen ja asiakkaiden haastattelut ovat tehokkaita keinoja mahdollisimman laajan asiakasymmärryksen luomiseksi, jonka pohjalta voidaan aloittaa ideointi palvelun kehittämiseksi. Asiakasprofiilien luominen auttaa ymmärtämään eri asiakasryhmien käyttäytymistä ja näin ollen voidaan ottaa huomioon minkä tyyppiseksi palvelu kannattaa luoda. Palvelumuotoilussa on tärkeää tarkastella palvelua asiakkaan silmin, antamatta omien mielipiteiden vaikuttaa liikaa kehitystyöhön.

yhteissuunnittelu ja ideointi

Kun palveluun on tutustuttu ja käyttäjäkokemukset on kerätty, voidaan aloittaa ideointi. Ideoinnissa on oltava avoin. Alkuun ideoita voidaan heitellä ilmoille ilman minkäänlaisia rajoitteita, kaikki typerimmätkin ideat ovat tässä vaiheessa tervetulleita. Alkuun laajennetaan, sitten vasta supistetaan. Ideointiin on hyvä osallistaa mahdollisimman monta henkilöä, jolloin ideoita saadaan mahdollisimman paljon. Ideointiin osallistuessa mahdollisimman monta henkilöä, voi joku saada toisen ideasta inspiraatiota johonkin toiseen ideaan, ja näin ideat kehittyvät ja yhdistyvät. Jo ideointivaiheesta lähtien suunnittelussa on tehokasta käyttää niin kutsuttua yhteissuunnittelua, jossa kehitystyöhön osallistuu useiden eri alojen osaajia, jolloin palvelun jokaiseen osa-alueeseen saadaan asiantuntijan mielipide. Palvelut koostuvat niin kutsutuista kontaktipisteistä, joihin voivat kuulua esimerkiksi liiketilat, asiakaspalvelu, käyttöliittymät ja mainokset. Näiden kaikkien kontaktipisteiden huomioonottamiseksi on käytettävä hyväksi esimerkiksi it-alan, markkinoinnin, visuaalisen suunnittelun ja myynnin ammattilaisia.

Kun hulluimmatkin ideat on saatu paperille, on aika alkaa supistamaan. Tässä vaiheessa yhteissuunnittelun merkitys korostuu. Eri alan asiantuntijat voivat antaa mielipiteensä eri ideoiden mahdollisuuksista ja ongelmista, onko idea toteutuskelpoinen vai ei. Ongelma on rajattava. Tähän hyvä työkalu on niin kutsuttu moscow-taulukko, jossa ideat jaotellaan tärkeysjärjestykseen, mitkä asiat ovat tärkeimpiä ja mitkä asiat voidaan jättää vähemmälle huomiolle. Kun ongelma on rajattu yhteen tai kahteen tärkeimpään ongelmaan, valitaan niistä tärkein, jonka jälkeen ongelmaan voidaan alkaa suunnittelemaan tarkempaa ratkaisua.

Ongelman rajaamisen jälkeen ongelman ratkaisua aletaan tarkentamaan. Yhteissuunnittelun avulla eri alan asiantuntijat alkavat hiomaan palvelun yksityiskohtia. Kun palvelun yksityiskohdat on hiottu, kehitetystä palvelusta luodaan konsepti.

Palvelukonsepti

  Palvelukonseptin avulla voidaan kuvata palvelutuokio, palvelupolku, tai muita palvelun tuottamiseen liittyviä rakenteita. Näitä kuvaamalla konkretisoidaan palvelun tuotantotapa, rakenne ja päävaiheet, vaikka palvelua ei ole vielä olemassa (Miettinen 2011, 107). Palvelunkonsepti kuvaa palvelun yritykselle tuoman lisäarvon, ja kuinka palvelu vastaa käyttäjien tarpeisiin. Konseptoinnissa voidaan käyttää esimerkiksi tarinankerrontaa tai palvelupolun mallintamista. Konseptoinnissa visuaalinen mallinnus on tärkeää, että ongelma ja ratkaisu saadaan esitettyä selkeästi yritykselle. Kun konsepti on tarinallistettu ja mallinnettu, voidaan siirtyä palvelun prototypointiin.

Prototypointi

Kun asiakasymmärrys on luotu, ideat on ideoitu, ongelma rajattu ja ratkaistu, on palvelu testattava. Prototyyppi voidaan tuottaa monella tavalla. Prototyyppi voi olla esimerkiksi kokonaisvaltainen mallinnus uudistetusta palvelusta, joka voidaan testauttaa asiakkaalla niin kutsutulla walk-through-arvioinnilla, jossa asiakas käy koko palvelupolun läpi, jonka jälkeen hän kertoo kokemuksistaan. Tämän jälkeen prototyyppiin voidaan tehdä tarvittavat muutokset, jonka jälkeen uudistettu palvelu voidaan ottaa käyttöön.

johtaminen

Toimiessani projektinjohtajana eräässä palvelumuotoilun projektissa, huomasin, kuinka iso rooli johtajalla on palvelumuotoilussa. Johtajan on pidettävä huoli siitä, että projektin parissa työskentelevät henkilöt ovat samalla aaltopituudella ja että projekti etenee suunnitelmien mukaan oikeaan suuntaan. Projektinjohtajan on pidettävä huoli siitä, että ongelma rajataan oikein ja että ratkaisu saadaan valmisteltua selkeän tiiviiksi paketiksi, joka voidaan esitellä yritykselle tuoden ilmi ratkaisun tuomat hyödyt ja sen tuoma lisäarvo. Projektijohtajan on myös pidettävä tiiviisti yhteyttä toimeksiannon antaneeseen yritykseen, jolla varmistetaan se, että saadaan tuotettua sellaista tulosta, mitä yritys haluaa.

Palvelumuotoilu

Palvelumuotoilussa on kuunneltava sekä palveluntuottajaa että palvelun käyttäjää. Palvelumuotoilussa on löydettävä palvelun ongelma ja ratkaistava se niin, että se tuottaa lisäarvoa niin yritykselle kuin asiakkaallekin. Mielikuvitus ja luovuus ovat avainasemassa, kuten myös projektin parissa työskentelevien eri alan osaajien kirjo. Palvelumuotoilun on oltava jatkuvaa, sillä maailma muuttuu, joten palveluiden on muututtava sen mukana.