Tampere
23 May, Thursday
24° C

Proakatemian esseepankki

Kylmäsoittojen uusi aikakausi



Kirjoittanut: Anni Tapio - tiimistä Roima.

Esseen tyyppi: Akateeminen essee / 3 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Vihaan myyntiä!
Tero Ojanperä
Tomi Pyyhtiä
Alf Rehn
Esseen arvioitu lukuaika on 6 minuuttia.

Kirjoittajat: Kasper Sinkkonen & Anni Tapio

Johdanto

Olemme Roimassa edenneet myynnin koulutuksessa teoriasta käytännön tasolle, kun saimme ulkopuolista apua myynnin kehittämiseen ja sen toteuttamiseen. Meille painotettiin sitä, kuinka omia vahvuuksia pystyy hyödyntämään myynnissä, sekä kuinka kylmäsoittojen avulla voidaan saada myyntiä keskittymällä keskustelevaan tapaan soittaa.

Karkeasti sanottuna, Roima on alusta asti ollut hyvin myyntipelkoinen tiimi ja taustalta on löytynyt jos jonkinmoista syytä vältellä myyntiä. Viimevuoden loppupuolella teimme yhteisen päätöksen sitoutua siihen, että kehitymme myynnissä yhdessä – Onhan se yksi tärkeimmistä, ellei jopa tärkein osa-alue yrittäjälle.

Suurin haaste myynnissä meille Roimassa oli pelko, joka piti karistaa harteilta. Olemme harjoitelleet pelon kohtaamista tutustumalla asiakaskontaktointiin puhelinmyynnin keinoin. Saimme hyvän pohjakoulutuksen ulkopuoliselta ammattilaiselta siihen, miten asiakkaita tulee lähestyä tällaisessa myyntitilanteissa. Hyvän sparrauksen ja kannustuksen jälkeen lähdimme rohkeasti soittamaan ja katsomaan mitä tapahtuu, ja pian Finlaysonin katu 21:en neljännessä kerroksessa vallitsi innostuneisuus puhelimessa tapahtuvaan myyntiin. Oppien ja koppien avulla olemme jopa edenneet siihen pisteeseen, että jokainen tiimiläinen on uskaltanut tehdä kaikista vaikeimman kohdan myyntiprosessissa: Nostaa luurin käteen ja soittaa tuntemattomalle ihmiselle. Tällaisia puheluita kutsutaan myynnissä kylmäkontakteiksi. Kylmäkontakti tarkoittaa karkeasti sanottuna sitä, ettei myyjällä ole aikaisempaa yhteydenottoa henkilöön tai yritykseen (Pietilä).

Tässä esseessä kerromme omia ajatuksiamme meille melko uudesta ja jännittävästä asiasta nimeltä kylmäsoittaminen. Perehdymme myös erilaisiin tapoihin ja vinkkeihin, miten erottua ja vakuuttaa puhelimen toisessa päässä oleva ihminen. Pohdimme myös sitä, onko kylmäsoittamisen aika ohi, vai vaatiiko se myyjiltä uudenlaista asennoitumista puhelujen tekemiseen.

 

Pelottava, pelottavampi, kylmäsoitto

Monelle ajatus kylmäsoittamisesta tuottaa kauhunsekaisia tunteita sekä väreitä selkäpiihin – Näin myös Roimassa. Kun pajan alussa kuulimme, että pääsemme harjoittelemaan kylmäkontaktointia aidoilla asiakaspuheluilla, oli ilmapiiri varsin jännittynyt. Mekö soittaisimme aitoja, oikeita myyntipuheluita? Jälkikäteen ajateltuna syvään päätyyn hyppääminen oli tiimillemme hyväksi, sillä huomasimme, että hyvällä preppauksella ja yhteishengellä moni pääsi peloistaan ja jopa innostui. Mutta miksi asenteemme kylmäsoittamista kohtaan oli niin kielteistä alun alkaenkaan? Vastauksen saamme niinkin yksinkertaisesta asiasta ihmisluonteessa, kuin itsemme nolaamisen ja torjutuksi tulemisen pelko. Harvard Business Reviewing (2019) kirjoituksen mukaan, jopa 48 % myyjistä pelkääkin kylmäkontaktointia juuri edellä mainittujen syiden vuoksi.

Varmasti jokainen on jossain vaiheessa elämäänsä saanut puhelun puhelinmyyjältä, johon vastatessa alkaa pitkä, pitkä litania yrityksestä sekä sen tuotteesta tai palvelusta: Me teemme sitä ja tätä, me, me, me ja meidän tuotteemme. Monologi jatkuu muutaman hengästyttävän minuutin, joka jälkeen soittaja kysyy: “Noh, kuulostaako hyvältä?”. Todella harvoin vastaus on kyllä, jos koskaan, joten puhelu päättyy ja päällimmäisenä mielessä on ärsytys – Voi perhanan puhelinmyyjät! Muiston jakaa varmasti moni tätä esseetä lukeva. Kielteiset kokemukset puhelinmyyntiä kohtaan ja kehnosti rakennetut myyntitilanteet ovat varmasti rakentaneet negatiivista kuvaa puhelinmyynnistä Roimassa. Ajatus siitä, että asettuisi itse vastaavaan tilanteeseen, jossa joutuisi soittamaan tuntemattomalle ihmiselle omaa ideaa myyden, on varmasti vastaavien tunnekokemusten takia vaikeaa.

Ensimmäinen askel pelosta irrottautumiseen on päästää irti jähmeistä, vanhoista ajatusmalleista ja kokemuksista kylmäsoittoihin liittyen ja tunnistaa huono myyntispiikki ratkaisukeskeisestä myynnistä. Siinä missä osa (huonoista) myyntipuheista on paperista luettua monologia ilman kontekstia tai aitoa tarvetta, on onnistunut kylmäsoitto taas tarpeen kartoitusta ja palvelun tarjoamista olemassa olevaan ongelmaan. Sillä sitä hyvä myynti ennen kaikkea on: Auttamista.

 

Luuri käteen ja soittamaan

Nykyään ihmiset ovat hyvin kiireisiä omassa arjessaan ja asiakkaiden huomion saaminen on vaikeutunut. Vaikka sosiaalinen media on muuttanut myyntiä valtavasti, yritykset käyttävät edelleen puhelinta ja kylmäsoittoja myynnissään. Syy tähän on se, että se kylmäsoitot ovat edelleen tehokas ja hyvä väylä myydä. (Ojanperä, Pyyhtiä & Rehn, s.74)

Ihmiset saavat jatkuvasti puhelinsoittoja mitä kummallisimmilta yrityksiltä. Etenkin yritysten johdossa olevat henkilöt voivat saada päivän aikana kymmeniä puheluita eri organisaatioista. Tämän takia on erittäin tärkeää saada mahdollisen asiakkaan huomio hetkeksi sinuun, eli soittajaan. Kuten kirjoitimme, moni varmasti jakaa samoja kokemuksia siitä, että on turhauttavaa, kun puhelinmyyjistä paistaa läpi se, etteivät he ole perehtyneet tilanteeseesi tai yritykseesi laisinkaan. Siksi on tärkeää myyntilitanian sijaan esitellä itsensä sekä palvelunsa heti alkuun selvittäen, onko asiakas kohderyhmää laisinkaan.

Puhelinmyyntiä tehdessä tulee muistaa oikea asenne, positiivisuus, rohkeus, kysymysten esittäminen, sekä ennen kaikkea kuuntelutaito (Ojanperä ym. s, 75) Puhelinmyynnissä, etenkin kylmäsoitoissa huomaa melko nopeasti, että suurin osa ihmisistä ei vastaa puheluihin tuntemattomista numeroista. Tämän takia myyntityössä täytyy olla kärsivällinen, eikä missään nimessä heittää hanskoja tiskiin, jos esimerkiksi viiden puhelun jälkeen kukaan ei vastaisikaan. Kun ihmisten kanssa pääsee juttelemaan, käy monesti se tilanne, että vastapuolella on kiireinen tilanne päällä. Mielestämme hyvä myyjä on kunnioittava ja heti puhelun alussa kysyykin asiakkaalta, onko hänellä hetki aikaa keskustella. Jos asiakas sanoo, että hänellä ei ole aikaa jutella tällä hetkellä, niin näissä tilanteissa myyjä ehdottaa uutta ajankohtaa, eikä jää odottamaan asiakkaan yhteydenottoa (Turunen).

Vaikka kylmäsoittoja tehdessä saattaa tuntea turhautumista, täytyy muistaa muutama tärkeä seikka. Kylmäsoittoon vastanneista henkilöistä saat saman tien käsityksen siitä, onko hän oikeaa kohderyhmää, onko hänellä aitoa tarvetta tällä hetkellä, sekä mahdollisuuden myyntiin, joka tapahtuu puhelun jälkeen. Näissä tilanteissa, joissa asiakas ei osta saman tien, mutta on kiinnostunut jollakin asteella, vaatii myyjältä enemmän työtä. Vaivannäkö on näissä tilanteissa monesti kuitenkin sen arvoista. Tällainen on osa pidempää myyntiprosessia ja näissä tilanteissa myyntiputkikin on huomattavasti pidempi, kuin myynnissä, jossa kalastetaan suoraa kyllä- vastausta. Tämän kaltainen myynti, jossa asiakkaan tiedot otetaan talteen ja palataan asian pariin myyjän puolelta, on mielestämme jatkuvuuden kannalta erittäin tärkeää.

Kylmäsoitoilla on mahdollisuus kerätä lisää kontakteja kyselemisen avulla. Kokemuksemme perusteella ihmiset ovat valmiita kertomaan esimerkiksi tuttaviensa yhteystietoja, jos asia vaikuttaa olevan hänen mielestään täydellinen juuri tälle kyseiselle henkilölle. Puhelua soittaessa asiakas ei välttämättä tiedä tarvettaan esimerkiksi palvelullesi, jota myyt. Myyjä kuitenkin tunnistaa mahdollisen tarpeen ja pyytää yhteystietoja, jotka voivat lisätä myyntiputkeen kontaktiksi. Puhelun jälkeen asiakas vasta alkaa prosessoimaan asiaa tarkemmin ja tarve saattaa syntyä jälkeenpäin. Näissä tilanteissa hyvä myyjä palaa asiaan jälkeenpäin, eikä jää aggressiivisesti odottamaan asiakkaan yhteydenottoa.

Edellä mainittu on mielestämme yksi isoimmista syistä siihen, miksi kylmäsoittojen aikakausi ei todellakaan ole ohi. Uskomme, että myyjän täytyy pitää pallo hallussaan ja ohjata prosessia järjestelmällisesti eteenpäin. Se ei tapahdu, jos jää odottamaan asiakkaan yhteydenottoja, vaan se vaatii tekoja – Tässä tapauksessa kylmäsoittoja.

 

Miten onnistua kylmäsoittamisessa?

Aikaisemmin kirjoitetun tietotaidon valossa tuntuu hurjalta miettiä pinkkuvuoden myyntipäiviä: Saatoimme soittaa asiakkaalta toiseen toinen toistaan vaikeampia kylmäpuheluja vain pieni nivaska tuotetietoja käsissämme, ja toivoa parasta. Myyntipäivien aikana toistui useampaan kertaan tilanne, jossa myyjä yritti keksiä mahdollisimman paljon puhuttavaa monologiin, että puhelusta ei paistaisi läpi se, kuinka huonosti myyjä oli valmistautunut tai saanut ylipäätään tietoa myytävään tuotteeseen liittyen. Ilmapiiri oli hermostunut, kiireinen, ja monella oli kova paine myydä ilman sopivia työkaluja. Sanomattakin selvää, ettei näistä myyntitilanteista jäänyt käteen kuin huonoja kokemuksia ja 0 kauppaa. Jotta myyjä voi onnistua myyntitilanteessa, on jo aikaisemmin mainittu valmistautuminen ensisijaisen tärkeässä roolissa: Myytävästä tuotteesta tai palvelusta on oltava olemassa selkeä runko, jotta keskustelu soljuu luontevasti alkutervehdyksestä kauppojen klousaukseen.

Ennen kuin aloittaa kylmäsoittamisen, on tarpeellista tutustua kohteeseen, johon on ottamassa yhteyttä. Tärkeää on varata hetki aikaa ennen soittoa ja arvioida asiakkaan mahdollinen tilanne, sekä mahdolliset haasteet (Hertteli & Snicker). Riippuen tietenkin toimialasta tilanteen läpikäyminen mielessä vaihtelee, mutta tärkeintä on, että käyttää edes hetken ajattelutyötä tulevaan mahdolliseen asiakkaaseen. Uskomme, että tällä keinolla on merkittävä vaikutus vastaanottoon puhelinlangan toisessa päässä olevassa henkilössä. Meidän kokemuksemme mukaan tällä pienellä tutustumisella asiakas on huomattavasti helpommin lähestyttävä, kun tiedät hänestä tai yrityksestä pintaraapaisun ja olet vakuuttunut mielessäsi siitä, että hän on mahdollista kohderyhmää ja oma myytävä tuote/palvelu ratkaisee olemassa olevan ongelman.

Kun perehtyy asiakkaaseen ennen soittoa, kannattaa miettiä asiakkaan haasteisiin vastaukset, jotta asiakkaalle välittyy tunne, että soitat aidolla auttamisen halulla. Kerro asiakkaalle miksi soitat juuri tälle henkilölle: Tämä todennäköisesti herättää asiakkaan mielenkiinnon heti alkuunsa. Vasta tämän jälkeen kerro, miksi juuri nyt, tässä ajankohdassa olet soittamassa asiakkaalle. Viimeiseksi kerro asiakkaalle, miksi juuri sinä soitat kyseiseen asiaan liittyen. (Connection House.) Tällä tekniikalla mielestämme tärkein pointti on siinä, että asiakas kenelle soitat, on keskiössä. Emme halua soittaa turhaan, vaan haluamme olla avuksi heille, ketä kontaktoimme. Kun saamme nämä asiat kerrotuksi heti puhelun alkuun, on vastaanottava osapuoli saanut heti alkuun omakohtaista palvelua, sillä olemme vastanneet jo moneen hänen kysymykseensä liittyen soiton tarkoitukseen. Tämä rauhoittaa asiakasta ja mahdollisuus jatkaa keskustelua on huomattavasti todennäköisempää meidän kokemuksemme perusteella.

Nykypäivänä ihmiset ovat melko vaativia esimerkiksi helppouden, sekä arjen sujuvuuden kannalta. Kylmäsoittoja tehdessä erittäin tärkeää on, että asiakas saa puhelun aikana jotakin arvoa. Tällä on merkitystä siksi, ettei hän koe puhelun jälkeen menettäneensä vain aikaansa ilman vastiketta. Oli myyjän tarjoama asia sitten asiantuntijuutta, vinkkejä tai tietoisuutta jostakin asiasta, on hyvä luoda arvoa asiakkaalle, jos mahdollista. Mielestämme tällaisille keinoilla saadaan vakuutettua asiakasta paremmin, jolloin jäämme hänen mieleensä paremmin.

Nyt kun olemme kuvailleet onnistunutta kylmäpuhelua, tunnistamme kehnosta puhelinmyynnistä juuri keskustelutaidon puutteen. Koemme, että aidon keskustelun avulla pystymme luomaan auttamisen tunnetta, emmekä sorru siihen kaikkien vihaamaan tyrkyttämiseen ja tuote-esittelyyn. Huonoon ja valmistautumattomaan puhelinmyyntiin on helppo vajota pelkillä tuotetiedoilla, laiskalla tutustumisella, sekä muiden tekemillä myyntispiikeillä. Sellaisia myyjiä emme halua olla, emmehän? Kääritään siis hihat, on aika tutustua sekä tuotteeseen/palveluun että asiakkaaseen huolella.

 

Pohdinta: Kohti kylmäsoittoja ja niiden yli!

Kuten esseen alussa kirjotimme, suurin syy Roimalaisten soittohaluttomuuteen ovat todennäköisesti olleet negatiiviset kokemukset ja tiukkaan juuttuneet ennakko-odotukset siitä, mitä myyntipuheluiden tekeminen on. Loistavien pajojen, sinnikkään harjoittelun sekä tiimin vertaistuen avulla olemme päässeet kuitenkin hienosti eteenpäin myyntitaidon kehittämisessä, ja pelkojakin on voitettu. Jihuu!

Allekirjoittaneista etenkin Anni on pitkin kevättä ja isojen ahaa-elämysten jälkeen kokenut suurta helpotusta ymmärtäessään, ettei kylmäsoitot ole niin paha asia, kuin miltä ne ennen ovat tuntuneet. Nykytiedon valossa Anni kokee kylmäsoitot ja taidon taitamisen, valtavana kilpailuetuna ja kykynä kerätä nopeasti pienellä vaivalla erinomaisia liidejä.

Tietämystä tärkeämpänä asiana koemme kuitenkin sen, että jokainen Roimalainen uskaltaisi ottaa härkää sarvista ja lähteä kohti varmoja torjuntoja sekä upealta tuntuvia voittoja kylmäkontaktoinnin keinoin. Vain ahkeralla treenillä sekä vimmalla onnistua (ja epäonnistua) saavutamme yhdessä keväälle asetetut tavoitteet. Epäonnistumista ei siis tule pelätä, onhan ympärillä upea, oppimisen nälkäinen ja voitonjanoinen tiimi.

Esseen opeilla ja kopeilla siis kohti kevään kauppoja!

 

Lähteet:

Long, W. 2019. Getting over your fear of colg calling customers. Blogikirjoitus. Viitattu 19.2.2023 https://hbr.org/2019/02/getting-over-your-fear-of-cold-calling-customers

Dansie, S. 2022. Kylmäsoiton uusi aika – arvoa tuottava puhelu tarjoaa mahdollisuuden erottautua ja jäädä mieleen. Blogikirjoitus. Viitattu 19.2.2023.

https://www.almatalent.fi/blogi/kylmasoiton-uusi-aika-arvoa-tuottava-puhelu-tarjoaa-mahdollisuuden-erottautua-ja-jaada-mieleen/

Ojanperä, T. Pyyhtiä, T. Rehn, A. 2023. Vihaan myyntiä! Alma Talent: Helsinki.

Turunen, T. 2019. Kylmäsoitto ei ole kuollut – Tässä täydellinen myyntipuhe buukkaukseen. Asiantuntijaartikkeli. Viitattu 19.2.2023.

Hugg, M. 2023. Miten klousata kylmäpuhelu- 3 ammattilaisen vinkkiä. Podcast & Blogi. Viitattu 19.2.2023. https://inhousegroup.fi/miten-klousata-kylmapuhelu-3-ammattilaisen-vinkkia/

https://fi.quora.com/Mit%C3%A4-kylm%C3%A4-kontakti-tarkoittaa-myynniss%C3%A4

Mikola, L. 2019. Kylmäkontaktointi on tehokas tapa käynnistää tilitoimiston myyntiprosessi. Blogikirjoitus. Viitattu 19.2.2023. https://www.noviafinland.fi/blogi/kylmakontaktointi_on_tehokasta/

 

 

Kommentoi