JOHDANTO

危机 Wéijī (Kiina) = Kriisi; vaarallinen/mahdollisuus.

Kautta aikain ihmiskuntaamme ovat koetelleet erilaiset kriisitilanteet: WTC-iskut, M/S Estonia, 2004 vuoden tsunami ja uusimpana kaikkia meitä tavalla tai toisella koskettanut COVID19-pandemia. Kriisin iskiessä asianmukaisen viestinnän merkitys korostuu – Toimivalla viestintästrategialla saadaan tehokkaasti vältettyä epätietoisuutta väestön keskuudessa ja luotua turvan ja hallinnan tunnetta kriisin keskelle. Lyhyesti voisi siis sanoa, että kriisiviestintä on nopeutettua ja tehostettua viestintää kriisitilanteessa. Internetin aikakaudella kriisiviestintätaidon tärkeys on korostunut varsinkin sosiaalisen median alustoilla. Termit kuten somekohu ja someraivo ovat tulleet monelle tutuiksi: Kommenttipalstalla tapahtuva keskustelu saattaa helposti levitä koko yritystä koskevaksi julkisuuskriisiksi. Oikeilla toimintavoilla yritys välttää kuitenkin kriisin laajentumisen ja selviää kohusta jopa omaksi edukseen. Kriisiviestinnän taitaminen on yritykselle kilpailuetu, sillä onnistuneella strategialla vältetään mainehaittojen syntyminen sekä mahdollistetaan yrityksen selviäminen tiukan paikan tullen (Kauppakamari, 2021).

Koimme kriisiviestinnän tärkeäksi aiheeksi käsitellä, sillä siellä missä on viestintää, on myös mahdollisuus viestintäkriisiin. Tulevina yrittäjinä haluamme kehittää kriisiviestinnän osaamista ja oppia ennakoimaan sekä kartoittamaan mahdollisia kriisitilanteita tulevan yritystoimintamme osalta. Olemme molemmat varttuneet sosiaalisen median kasvukaudella ja saaneet seurata monia erilaisia kriisiviestinnän tilanteita niin onnistuneista, kuin epäonnistuneistakin näkökulmista. Tapausten myötä olemme oppineet, miten sosiaalisen median kriisitilanteessa kannattaa, ja ei kannata toimia. Halusimme tämän esseen myötä oppia kriisiviestinnän teoriaa niin, että se tukisi käytännön kokemustamme ja antaisi selityksen sille, miksi toimiva kriisiviestinnän strategia todella on jokaisen yrityksen etu.

Kriisiviestintä on aiheena hyvin laaja, ja siksi olemmekin rajanneet aiheen koskemaan yrityksen ulkoista kriisiviestintää. Esseen lähteinä on käytetty laajalti viestinnän asiantuntijoiden blogeja sekä kriisiviestinnän oppaita. Käsittelemme esseen lopussa myös kotimaisen vaatealan yrityksen Makia Clothing Companyn plagiointikohua ja sitä, miksi yritys epäonnistui surkeasti kriisiviestinnässä.

2 ULKOINEN KRIISIVIESTINTÄ

2.1 Mitä tarkoittaa ulkoinen kriisiviestintä?

Siinä missä sisäinen viestintä tarkoittaa organisaation yhteisön välistä yhteydenpitoa, ulkoisella viestinnällä tarkoitetaan sananmukaisesti organisaation ulkopuolelle suunnattua viestintää. Ulkoisen viestinnän yksi tärkeimmistä tehtävistä on kertoa yrityksen toiminnasta ulkopuolisille sidosryhmille sekä pitää niihin säännöllisesti yhteyttä. Ulkoisen viestinnän kautta voidaan myös kutsua mukaan uusia jäseniä, tiedottaa organisaation tapahtumista ulkopuolisille tahoille tai esimerkiksi järjestää kampanjoita yrityksen asiakkaille. Lyhyesti sanottuna ulkoisella viestinnällä luodaan aktiivisesti yrityksen mainetta, ja se on yksi yrityksen vahvimmista kilpailutekijöistä. (Siiri, 2021) Ulkoinen kriisiviestintä sen sijaan tarkoittaa toimintaa, jossa viestitään ulkoisille sidosryhmille organisaation poikkeustilanteesta. Kriisiviestinnän tarpeen voi aiheuttaa mikä vain globaalin kriisin, perutun tapahtuman tai huonon asiakaskokemuksen väliltä. Kriisiviestinnän tärkein tavoite on ennaltaehkäistä ja lieventää mahdollista kohua, sekä palauttaa organisaation toiminta normaaliin tilaan. Ulkoisen kriisiviestinnän tiedotuskanavia ovat sosiaalinen media, perinteinen media sekä yrityksen omat kotisivut. (Siiri, 2021)

2.2 Ennakointi ja sen tärkeys
Internetin syntymisen sekä sosiaalisen median alustojen myötä informaation kulku on nopeutunut ja helpottunut. Valtakunnallisen kriisin iskiessä tieto saadaan nopeasti leviämään suurelle yleisölle eri kanavia hyödyntäen. Perinteisen median, kuten sanomalehtien sekä radion, aikakaudella informaation välittäminen oli lähinnä yleisölle tiedottamista, mutta nykyään internetin myötä myös yksilö saa äänensä kuuluviin esimerkiksi internetin keskustelupalstoilla. Internet on luonut viestintään nk. sosiaalisen elementin: Nykyaikana jokainen pystyy ottamaan osaa yhteiskunnalliseen keskusteluun matalalla kynnyksellä (Lehtonen, 2019). Siinä missä informaatio liikkuu nopeasti, myös vastauksia ja ratkaisuja on alettu vaatia entistä nopeammin. Todennäköisesti jokainen on jossain vaiheessa sivustaseurannut internetissä roihahtanutta kohua, jonka on aloittanut esimerkiksi tuohtunut asiakas tai asiattomasti käyttäytynyt henkilö. Vaikka ”somekohut” ovat yleisiä, harva yritys osaa ajatella kohun osuvan omalle kohdalle: Erääseen webinaariin osallistuneista yrityksistä vain alle puolella oli valmis suunnitelma kriisin varalle (Mäki, 2020). Vaikka kriisi saattaisi tuntua kaukaiselta ajatukselta, mahdollisesta julkisuuskriisistä selviäminen helpottuu, kun yrityksellä on etukäteen laadittuna toimintasuunnitelma kriisiviestinnän varalle.

Kriisin ennakoiminen voi olla haasteellista, sillä mahdollista skenaariota on vaikea tietää etukäteen. Vaikka kohu ei olisi ajankohtainen, jo muutaman potentiaalisen kriisiskenaarion hahmotteleminen auttaa yritystä luomaan toimintasuunnitelman mahdollisen kohun varalle. Toimintasuunnitelman avulla viestintä pysyy yhtenäisenä kokonaisuutena ja kriisi yrityksen hallinnassa. Esimerkiksi pelkästään jo se, että yrityksellä on kriisiviestinnän varalle vastaava henkilö, luo johdonmukaisuutta sekä selkeyttä yrityksen viestintään. Toimintasuunnitelmaan voi sisältyä myös alustava ohjeistus siitä, mitä tehdä kriisin eri vaiheissa: Näistä hyviä esimerkkejä on vaikkapa tapauksen esille ottaminen asianmukaisella pahoittelulla yrityksen sosiaalisen median alustoilla, tai lehdistölle jätettävä julkinen tiedote tai anteeksipyyntö tapahtuneesta. (Lehtonen, 2019)

Käymme kriisiviestinnän ohjeistuksen ja vaiheet tarkemmin läpi kappaleessa 2.4.

2.3 Kriisiviestinnän tavoitteet
Tavoitteiden määrittely on tärkeä osa kriisiviestintäsuunnitelmaa rakennettaessa. Anu Laitila kirjoittaa Grapewinen blogissa (Laitila, 2016) 5 yleistä tavoitetta kriisiviestinnälle: Toimivalla kriisiviestinnän strategialla pyritään ensisijaisesti hallitsemaan kohu tehokkaasti ja estämään tilanteen laajeneminen niin, ettei lisävahinkoja synny. Yrityksen brändillä on merkittävä vaikutus yrityksen suosioon ja asiakassuhteisiin pitkällä aikavälillä ja Laitila mainitseekin kolmantena tavoitteena mainehaittojen minimoinnin: Kehnosti hoidettu somekohu tulehduttaa pahimmassa tapauksessa yrityksen suhteet asiakkaisiin tai yhteistyökumppaneihin. Negatiivista mainetahraa on vaikea pyyhkiä pois ihmisten muistista.

Somekohulle on tyypillistä, että laajentuessaan mielipiteet helposti kärjistyvät ja kohu saa juorulle ominaisia piirteitä: Faktat sekoittuvat helposti kuulopuheisiin sekä tunteisiin ja mielipiteitä sekä kokemuksia on helppo sanallistaa hyvinkin dramaattisiin muotoihin. Onnistunut kriisiviestintästrategia ennaltaehkäisee väärän informaation leviämistä ja estää kohua kasvamasta hallitsemattomasti. Oikein toteutettu kriisiviestintä sisältää faktaa ja se keskittyy olennaiseen. Myös viestinnän yhdenmukaisuus on Laitilan mukaan tärkeää: Toisistaan poikkeavat ja ristiriitaiset lausumat eri yrityksen edustajilta ovat epäuskottavia ja aiheuttavat yleisössä epäluottamusta. Epäselvä viestintä kriisitilanteessa saattaa provosoida tilannetta entisestään.

2.4 Yleinen ohje kriisiviestintätilanteeseen
Yrityksen myyntikohteet sekä asiakasryhmät määrittävät kriisiviestinnän lähestymistavat. B2B-organisaatiolla on kriisitilanteessa vastassa erilaiset ongelmat kuin B2C-myyntiä tekevällä yrityksellä. Kuten Ennakointi ja sen tärkeys -kappaleessa mainitsimme, kaikkiin mahdollisiin kriiseihin ei ole valmiiksi kirjoitettuja ohjekirjoja ja tulevaa kriisiä on vaikea ennustaa etukäteen. Kriisiviestintää varten löytyy kuitenkin yleisiä ohjeistuksia, mutta niitä on osattava soveltaa omaan yritykseen sopivaksi kriisinhallintastrategiaksi. Fanni Mäen kirjoittamaan kriisiviestinnän ohjeistukseen (2020) kuuluvia vaiheita ovat kriisin tunnistaminen & ennakointi, kriisin seuraaminen, akuuttivaihe, tilannekuvan luominen, vastuualueiden jakaminen sekä kriisin jälkihoito & viestinnän jatkumo.

Mistä todellisen kriisin sitten tunnistaa? On hyvä muistaa, että yksittäinen negatiivinen asiakaspalaute ei vielä ole kriisi. Negatiiviset asiakaspalautteet, jotka ovat hyvin tyypillisiä palvelualoilla, voivat kuitenkin äityä somekohuksi, jos niihin ei reagoida oikein. Tiivistetysti sanottuna kriisiviestintää vaaditaan, jos organisaatiossa ja sen ulkopuolella tapahtuu jotain sellaista, mikä vaikuttaa negatiivisesti koko yrityksen toimintaan ja talouteen (Mäki, 2020). Näistä voidaan käyttää esimerkkinä vaikkapa kuvitteellista tapausta, jossa yrityksen toimitusjohtaja on kirjoittanut internettiin asiattomia viestejä ja päätynyt kohuotsikoihin vaarantaen täten koko yrityksen maineen.

Kun kohu on käynnissä, on tärkeää seurata tilannetta tarkkaan ja luoda tilannekuva tapahtumista: Ketä tilanne koskee ja miksi kriisi on alunperin syntynyt? Kun yritys on kartoittanut kriisin juurisyyt, se voi aloittaa toimet kriisin hallitsemiseksi. Vaikka yritys tai organisaatio ei vielä tietäisi tapahtumasta kaikkia yksityiskohtia, viestinnän voi aloittaa jo olemassa olevilla tiedoilla. Tärkeintä on olla rehellinen, pysyä vedenpitävissä faktoissa sekä pitää tarina alusta loppuun yhtenäisenä. (Mäki, 2020) Mututiedon jakaminen, useat yhteyshenkilöt sekä vaihtelevat näkökulmat saavat yrityksen vaikuttamaan epäammattimaiselta ja epävarmalta. Mäki mainitseekin ohjeistuksessaan myös vastuualueista: Hyvä kriisinhallintastrategia sisältää tiedot vastuuhenkilöistä viestintäkriisin sattuessa ja kuten aikaisemmin kirjoitimme, yhteneväiset viestit ovat onnistuneen kriisiviestinnän tärkeimpiä rakennuspalikoita. Vastuuhenkilö ottaa kriisin vastaan ja huolehtii siitä, että viestintä pysyy ehyenä kokonaisuutena ja ajankohtainen tieto leviää mahdollisimman tehokkaasti oikealle yleisölle (Mäki, 2020).

Viimeisimpänä mutta ei vähäisimpänä Mäen kriisiviestinnän ohjeistukseen kuuluu viestinnän jatkumo sekä kriisin jälkihoito, joista keskitymme ulkoisen kriisiviestinnän tilanteessa jälkimmäiseen. Kriisin jälkeinen avoimuus ja vastuullisuus tapahtuneesta ovat asioita, jotka on koettu kriisitilanteissa kaikista tärkeimmiksi (Mäki, 2020). Anteeksipyynnön sekä läpinäkyvyyden voimaa ei voi korostaa tarpeeksi, sillä ne joissain tapauksissa ratkaisevat sen, syntyykö yritykselle kohusta pysyvää mainehaittaa. Seuraavaksi esittelemämme Makia Clothingin plagiointikohu on hyvä esimerkki tilanteesta, jossa sekä yrityksen kriisiviestintä että kriisin jälkihoito epäonnistuivat. Huolellisesti tehty jälkihoito olisi voinut pelastaa yrityksen pahimmalta mainehaitalta, mutta kehnosti valitut lauseet provosoivat yleisöä vain entisestään.

3 ESIMERKKI KRIISIVIESTINTÄTILANTEESTA

3.1 Makia Clothing Companyn plagiointikohu

Kotimainen vaatealan yritys Makia Clothing Company joutui vuonna 2019 sosiaalisen median kohun kohteeksi, kun yrityksen uudessa Station-vaatemallistossa käytettiin printtiä, jolla oli huomattava yhdennäköisyys Merenkävijät-pursiseuran logon kanssa (MTV-uutiset, 2019). Yhtäläisyyden huomasi yksi pursiseuran jäsenistä ja seura ryhtyi toimiin saadakseen yrityksen vastuuseen plagiaatista. Yhteydenotot isoon yritykseen eivät kuitenkaan tuottaneet tulosta, vaan pursiseura sai osakseen lähinnä lakiasioilla pelottelua sekä tarjouksen malliston vaatteista puoleen hintaan. Pieni seura päätti ottaa yhteyttä Helsingin sanomiin ja uutinen päätyi saamaan valtavasti mediahuomiota. (Aalto, 2019) Tapauksesta kirjoitettiin useampi uutisotsikko, joissa sekä pursiseura että Makia jakoivat eriäviä ajatuksiaan tapauksesta.

Kohu pääsi leviämään otsikoista someen sekä keskustelupalstoille ja yleisö innostui penkomaan Makialta lisää logoja, jotka olivat selkeästi saaneet vaikutteita muiden tuotteiden logoista. Sosiaalisen median kohu ruokki itse itseään ja yritys päätyi yleisen pilkan kohteeksi internet-meemien muodossa (Radio Nova, 2019). Kun Makian johto yritti ottaa kohua haltuun, yleisö ei enää niellyt yrityksen selityksiä. Makia kaivoi itse itselleen kuopan toteuttaessaan kriisiviestintänsä kehnosti.

3.2 Miksi yritys epäonnistui kriisiviestinnässä?

Jokainen ulkopuolinen huomaa taatusti Makian logon hämmentävän yhteneväisyyden Merenkävijät-pursiseuran logon kanssa ja on päivän selvää, että idea on kopioitu. Yritys olisi voinut selvitä kriisistä asiallisesti, mutta aiheutti yleisön väheksymisellä vain kriisin pahenemisen ja mainekolhun syntymisen.

Kuten aikaisemmin kirjoitimme, on yrityksen vastuulla ottaa kohu nopeasti sekä asiallisesti haltuun lisävahinkojen estämiseksi. Kohun noustessa otsikoihin vaatefirma Makia piti hanakasti puoliaan, jonka seurauksena kriisi paheni entisestään. Kun Makia sai tilaisuuden puheenvuoroon, tämä väitti virheen myöntämisen sijaan logon plagiointia ”uudelleenversionniksi” sekä ”palvelukseksi Merenkävijöille” kaunistellen varkautta ja tehden tapauksen uhrista syyllisen kohuun. Makian mukaan Merenkävijät-pursiseuran tulisi ottaa logon idean varastaminen kohteliaisuutena sekä kunnioituksena Helsinkiä kohtaan ja lopettaa yrityksen mustamaalaaminen, sillä kohu sai Makian vaikuttamaan ”ylimieliseltä ja paskalta”. Samassa artikkelissa yrityksen kaupallinen johtaja toteaa Makian väen olleen idiootteja, kun luulivat ettei Suomessa pahoitettaisi mieltä tällaisesta, viitaten logosta aiheutuneeseen kohuun. (lltalehti, 2019) Useamman kohuotsikon piti syntyä ja yleisön raivostua, ennen kuin Makia viimein suostui pahoittelemaan pursiseuraa julkisesti omassa FB-kanavassaan. Julkaisuun mennessä yleisö oli kuitenkin kyllästynyt Makian selityksiin ja ylimielisyyteen, ja koki julkaisun muka- anteeksipyyntönä (Facebook/Makia, 2019). Kommenttiosio täyttyi negatiivisista kommenteista ja kriisi jäi vielä anteeksipyynnön jälkeenkin leijumaan ilmaan.

Yrityksen ote kriisiviestintään oli amatöörimäinen, sekä yrityksen jäsenten henkilökohtaisilla pettymyksen ja vihan tunteilla väritelty. Kriisiviestintätilanteessa yrityksen tulisi pysyä asiallisena ja myötäillä kohua. Yrityksen varsin tunnepohjaisesta viestinnästä välittyy kuva ettei kriisi ollut Makian hallinnassa, joka osaltaan vain lisäsi uutisotsikoita sekä viestejä keskustelupalstoilla. Syyttämällä suomalaisia mielensä pahoittajiksi yritys kieltäytyi ottamasta vastuuta toiminnastaan, ja väheksyi myös kohusta hämmentynyttä yleisöä, tuhoten kotimaista luotettavaa brändiään. Sen sijaan että Makia olisi alusta alkaen ottanut kohun haltuun puhumalla asioista niiden oikeilla nimillä ja viestimään napakasti yrityksen omissa virallisissa kanavissa, yritys päätyi työntekijöiden voimin kiukuttelemaan, syyttelemään sekä selittelemään lehtien otsikoihin antaen kohun toimittajien käsiin. MTV uutisille antamassaan haastattelussa Makian väki myöntääkin virheensä – yritys ei ollut varautunut kriisiviestintään, sillä tilanteita tapahtuu niin harvoin (MTV, 2019).

4 POHDINTA
Kriisiviestinnässä on oleellisinta osata asettua asiakkaan tai yleisön näkökulmaan, jotta ongelma voidaan ratkaista. Sosiaalisessa mediassa esiintyy aika ajoin postauksia, joissa asiakas on pahoittanut mielensä ja kirjoittanut julki railakkaan asiakaspalautteen. Palautteen kirjoittaminen ei ole väärin, sillä jokainen on vapaa ilmaisemaan ajatuksiaan – Jos asiakas kokee vääryyttä, tämä saa julkaista kirjoituksen kokemistaan tunteista. Tällaisessa tilanteessa on hyvin tärkeää, että yrityksellä on tilannetajua ja se osaa vastata asiakkaan palautteeseen tämän haluamalla tavalla. Useimmiten on hyvä myöntää virhe julkisesti saman postauksen yhteydessä, jolloin yritys ilmaisee avoimuutta näyttää haavoittuvaisemmalta. Kun yritys ilmaisee läpinäkyvyyttä sekä myötätuntoa, kriisiviestintätilanne saa positiivisia seurauksia. Asiakas kokee saaneensa vasteen negatiiviselle palautteelleen, jolloin myös yritys parantaa asiakaskokemusta ja siten omaa mainettaan muiden silmissä. Sosiaalisessa mediassa kriisiin joutuneella yrityksellä on siis oltava tietotaitoa hoitaa tilanne parhaalla mahdollisella tavalla loukkaamatta muita osapuolia.

Makian plagiointitapauksessa kriisitilanteeseen ei oltu varauduttu ja se kostautui yritykselle. Yksi kriisiviestinnän tärkeimmistä yksityiskohdista on tunteiden hallinta, jota Makia ei selkeästikään osannut tehdä. Otetaan esimerkiksi tilanne, jossa jouduimme keskelle ammustelutilannetta thaimaalaisessa ostoskeskuksessa. Ostoskeskuksen kaiuttimista kuuluu tiedottajan ääni, joka on paniikissa eikä osaa viestiä ohjeita selkeästi. Jos tiedottaja on itse paniikissa, sekasorto valtaa ostoskeskuksen. Mietitään nyt sama tilanne, mutta tällä kertaa tiedottaja pysyy rauhallisena ja ohjeistaa rauhallisesti ihmisiä poistumaan ostoskeskuksesta. Näin tilanne on paljon selkeämpi ja rauhallisempi. Voimme siis todeta, että tunteiden hallinta ylipäätään minkäänlaisessa kriisiviestintätilanteessa on hyvin tärkeää. Tätä osa-aluetta Makia ei taitanut, joten tilanne päätyi katastrofaaliseksi.

Esseetä kirjoittaessa me molemmat opimme kriisiviestinnästä tärkeitä asioita. Saavutimme tavoitteemme, ja opimme ymmärtämään sekä onnistuneen että epäonnistuneen kriisiviestinnän anatomian. Esseen myötä opittujen tietojen myötä suuntaamme molemmat rohkeasti kohti tulevaa yritystoimintaa – olemme valmiita kohtaamaan jokaisen viestintätilanteen ammattimaisin ottein.

LÄHTEET

Aalto, O. 2019. Kriisin ytimessä. Blogikirjoitus. Viitattu 22.11.2021 https://viestintaluotsi.fi/2019/10/25/kriisin-ytimessa/

Laitila, A. 2016. Viestintäkriisi iskee! Blogi. Viitattu 13.11.2021. https://grapevine.fi/viestintakriisi-iskee/

Lehtonen, I-E. 2019. Kriisiviestintä – miksi sitä kannattaa suunnitella? Blogikirjoitus. Viitattu 9.11.2021. https://www.cision.fi/2019/04/kriisiviestinta-miksi-sitakannattaa-suunnitella/

Lehtonen, I-E. 2019. Miten sosiaalinen media on muuttanut PR-kenttää? Blogikirjoitus. Viitattu 9.11.2021. https://www.cision.fi/2019/05/sosiaalinen-media-onmuuttanut-viestintaa/

Makia Clothing, 2019. Käsi pystyyn virheen merkiksi. Facebook-kirjoitus. Viitattu 28.11.2021. Vaatii kirjautumisen. https://www.facebook.com/MakiaClothing/posts/10157618894665960

MTV-Uutiset, 2019. Yli 80 Makia-vaatebrändin nimikettä ottanut inspiraationsa muualta – Makian johto avaa suunsa plagiointisyytöksistä: “Nämä kohutapaukset eivät ole kopioita vaan meidän versioitamme”. Viitattu 18.11.2021 https://www.mtvuutiset.fi/artikkeli/yli-80-makia-vaatebrandintuotetta-ottanut-inspiraationsa-muualta-makian-johto-avaa-suunsa-plagiointisyytoksista-nama-kohutapaukset-eivat-ole-kopioita-vaan-meidan-versioitamme/7582956#gs.hq31xl

Muurinen, J. 2013. Sosiaalisen median kriisihallinta top 5. Blogikirjoitus. Viitattu 13.11.2021 sosiaalisen-median-kriisinhallinta-top-5

Mäki, F. 2020. Kuinka onnistua kriisiviestinnässä – Viisi askelta suunnitelman rakentamiseen. Viitattu 10.11.2021 kuinka-onnistua-kriisiviestinnassa-viisi-askelta-suunnitelman-rakentamiseen.html

Salminen, S. 2019. Katso ja vertaa: hittibrändi Makiaa syytetään härskistä plagiaatista- pursiseura raivostui: “Eikö ole mitään häpyä?” Viitattu 19.11.2021 https://www.iltalehti.fi/kotimaa/a/8227a0f7-b3f2-413c-bbfa3ef3e15d5dc2

Siiri, 2021, Onnistunut kriisiviestintä – Mitä se on? Blogikirjoitus. Viitattu 8.11.2021 https://blog.liveto.io/blog/onnistunut-kriisiviestinta-mita-se-on

Soste.fi. Viestinnän tehtävät. Viitattu 14.11.2021 https://www.soste.fi/jarjestoopas/viestinnan-tehtavat/