Kuinka viesti menee perille? Osa1:

 Neuvottelu on tyylilaji

Tiivistelmä

Keskustelu, dialogi, väittely, neuvottelu, argumentointi, riitely, sopiminen… meidän kanssakäymisemme on käytännössä aina jonkin tasoista neuvottelua, jota toteutamme luontaisilla taidoillamme ja tyylillämme. Proakatemialla harjoitamme tiimiyrittäjyyttä, minkä vuoksi melkein kaikki toimintamme perustuu vuorovaikutukseen tiimin kanssa. Liiketoimintaa harjoitetaan yhdessä, päätökset tehdään niin ikään yhdessä, omista resursseista ja panoksesta tulee kommunikoida tiimin kanssa ja oppimisen kivijalkana on dialogi. On siis melko olennaista, että pyrimme kehittämään kanssakäymisen taitoamme tukemaan opintojamme ja yritystoimintaamme. Tässä esseessä herätellään ajatuksia neuvottelun ja kommunikoinnin eri osatekijöistä. Osa 1 käsittelee neuvottelun taitoa, kuten sitä kuinka tulkitsemme toisiamme ja kuinka ilmaisemme itseämme. Osa 2 taas keskittyy haastaviin vuorovaikutustilanteisiin, eli esimerkiksi siihen, miten suhtaudumme konflikteihin ja kuinka kommunikoimalla voimme luoda yhteisymmärrystä ja luottamusta.

Neuvottelun tyyli ja taito

Kirjassaan Taktinen neuvottelu (2021), Harri Gustafsberg ja Sami Sallinen tuovat viranomaistehtävissä käytettyjä taktisen neuvottelun menetelmiä lukijalle työkaluiksi arjen haastaviin neuvotteluihin. Neuvottelu ei rajaudu vaan työympäristöissä käytyihin bisnesneuvotteluihin, vaan pitää sisällään kaikki arjen kommunikointitilanteet, joissa on intressien sovittamista ja tavoitteena päästä yhteiseen sopimukseen tai ratkaisuun. Meidän oma, luontainen neuvottelutyylimme perustuu taipumuksiimme, arvoihimme, kokemuksiimme, opittuihin taitoihin ja identiteettiimme. (Gustafsberg & Sallinen, 2021, 106)

Neuvottelutaitoja tarvitaan niin töissä kuin kotonakin ja eri ympäristöissä ilmaisuamme ja suhtautumistamme värittää eri intressit. Näin tiimiyrittäjän näkökulmasta sanoisin, että meidän toiminnassamme sosiaalinen ja emotionaalinen intressi ovat perinteisiä työolosuhteita enemmän pinnalla. Ajattelen näin siksi, koska toimintamme perustuu tiiviiseen yhteistyöhön tiimin kanssa, tiimin yhteisiin tavoitteisiin ja avoimeen kommunikaatioon, jonka rajat jatkuvat tarkoituksellisesti myös yksityiselämän puolelle. Sosiaalinen ja emotionaalinen intressi tuovat siis omaa sävyään meidän vuorovaikutukseemme ja sen tavoitteisiin esimerkiksi siten, että suhtaudumme henkilökohtaisemmin toistemme sanomisiin ja tunteet livahtavat helposti mukaan myös neuvottelutilanteisiin.

Koska olosuhteet ja intressit vaikuttavat neuvotteluotteeseemme, saattaa muutoin kovin joustava ja lempeä tiimiläinen olla neuvottelupöydässä tiukka ja ilmaista itseään voimakkaasti, mikäli intressi tai tunnelataus on tilanteessa suuri. Neuvottelutyylissämme heijastuu myös meidän luontainen tyylimme toimia. Esimerkiksi itse olen tempoltani melko nopea ja otteiltani jämäkkä, mikä on täysin tunnistettavissa myös tyylistäni neuvotella. Tämä ei ole useinkaan tarkoituksellista, saati toivottua, koska ajoittain minut saatetaan tyylini vuoksi tulkita ehdottomampana, kuin mitä todellisuudessa olenkaan. Mutta kun tunnemme toistemme tyylin, emme tulkitse liian helposti väärin (Gustafsberg & Sallinen, 2021, 106).

Millä tyylillä sinä neuvottelet?

Oman luontaisen tyylin tunnistaminen auttaa meitä kehittymään neuvottelutaidoissamme ja täydentämään luontaista tyyliämme myös muiden tyylien vahvuuksilla. Erilaisiin tilanteisiin tarvitaan niihin sopivia otteita, joten jos luontainen neuvottelutyylisi on mukautuva, saatat tarvita tiukoissa tilanteissa hieman napakampaa neuvottelutyyliä. Haastaviin neuvottelutilanteisiin saa itseluottamusta, kun repertuaarissa on muutamia erialisia neuvottelutyylejä, joista valita. Jotta voimme kehittyä neuvottelutaidoissa, niitä täytyy harjoitella, eli tietoisesti kokeilla erilaisia neuvottelutyylejä kohtaamissamme vuorovaikutustilanteissa (Gustafsberg & Sallinen, 2021, 115)

Tyylit

1. Määrätietoinen ja kilpailullinen neuvottelija tietää mitä neuvottelulta tavoittelee ja näyttää sen avoimesti. Hän on aloitteellinen, kantaaottava ja hänen päätöksentekonsa on jämäkkää. Kilpailullisuus voi näkyä voittamisen haluna, mutta se ei tarkoita, että määrätietoinen neuvottelija olisi poikkeuksetta epäkohtelias. Määrätietoisen neuvottelijan sanaton viestintä on varsin selkeää, puhetyyli on autoritäärinen, eleet pääasiassa hallitut ja hän rohkenee ottaa tilaa esimerkiksi istumalla keskeisellä paikalla. (Gustafsberg & Sallinen, 2021, 108)
2. Yhteistyöhakuinen ja sovitteleva neuvottelija on empaattinen, tunneherkkä ja huomioi muut keskustelukumppanit. Häneen puheensa on yleensä eläväistä ja hän jatkaa puhettaan usein keskustelukumppanin sanomaan viitaten. Yhteistyöhakuinen neuvottelija pyrkii yhteisymmärrykseen ja siihen, että kaikki olisivat edes osin tyytyväisiä. Kun yhteisymmärrys on löytynyt, hän vie asiaa tehokkaasti eteenpäin ja on päätöksenteossaan nopea. (Gustafsberg & Sallinen, 2021, 109)

3. Mukautuva ja joustava neuvottelija tavoittelee hyväksyntää ja pyrkii välttämään ristiriitoja. Hän ei halua lietsoa epämukavuutta ja jää usein kuuntelijan rooliin. Mukautuvan neuvottelijan päätöksenteko on varovaista, hän tarvitsee vahvistusta ja kysyy mielipidettä. Mukautuva neuvottelija pyrkii miellyttämään ja on siksi konflikteissa usein epämukavuusalueella, mikä näkyy suojaavassa elekielessä ja katsekontaktin välttelyssä. (Gustafsberg & Sallinen, 2021, 110)

4. Analyyttinen ja harkitseva neuvottelija on asiaorientoitunut ja periaatteellinen. Hän muodostaa rauhassa tilannekuvaa hiljaisena tarkkailijana, eikä ota aktiivista roolia neuvottelun alussa. Analyyttisen neuvottelijan sanallinen ja sanaton viestintä on hillittyä ja hän viihtyy hieman sivummassa. Hänen ilmaisunsa on neutraalia, hän puhuu vähän ja pelkkää asiaa. Päätökset analyyttinen neuvottelija tekee vahvasti tietoon pohjautuen ja tarvitseekin tuekseen reilusti faktoja. (Gustafsberg & Sallinen, 2021, 112)

Kun selvität omaa neuvottelutyyliäsi, mieti miten yleensä käyttäydyt haastavissa vuorovaikutustilanteissa: annatko helposti periksi, keskitytkö tunteisiin vai faktoihin ja haetko yhteistä hyötyä vai pidätkö kiinni omasta intressistäsi. Kun olet selvittänyt oman neuvottelutyylisi voit miettiä mitkä ovat tyylisi vahvuudet ja haasteet, mitä voit kehittää heti ja minkä haasteet voisit ottaa pidemmän tähtäimen kehittämiskohteeksi. Mieti myös pystytkö liukumaan neuvottelutyylistä toiseen tai tuntuuko se vaikealta ja miksi. Neuvottelussa on toki tärkeää olla aito, joten oman luontaisen tyylin hylkäämällä mennään ojasta allikkoon, mutta on järkevää opetella ymmärtämään muita neuvottelutyylejä ja lainaamaan niistä työkaluja tilanteisiin, joissa oma tyyli ei toimi parhaimmalla mahdollisella tavalla. Jos neuvottelutyylisi on esimerkiksi kovin analyyttinen, on tunnetaitojen kehittämisestä neuvottelun kannalta selvää hyötyä. Tai jos olet tyyliltäsi selvästi mukautuva, on sinun tarpeellista harjoitella tiukempaa otetta sellaisia tilanteita varten, joissa tavoite on sinulle todella tärkeä tai neuvottelukumppanin luontainen tyyli turhan määräävä. (Gustafsberg & Sallinen, 2021, 113–115)

Tiimiyrityksen toimivuuden perspektiivistä toistemme neuvottelutyylien tunnistaminen antaa meille eväitä tilanteenmukaiseen tulkintaan ja aitoon yhteisymmärrykseen. Esimerkkinä oma neuvottelutyylini, joka tilanteen mukaan liikkuu jossain määrätietoisen ja yhteistyöhakuisen välimaastossa. Annan vastapuolelle usein vaikutelman, jossa mielipiteeni tai ehdotukseni on valmis ja varma, kun taas todellisuudessa se on vasta ajatus, ehdotelma tai keskustelun aloitus. Tässä asiassa voin kehittää omaa ilmaisuani ja neuvottelutaitojani, minkä lisäksi toistemme tulkitsemisessa meitä auttaa ymmärryksen lisäämisen.

Ymmärsinkö oikein? – kun ymmärrät paremmin, tulkitset osuvammin

Ihmisten erilaisuuden ja käyttäytymisen ymmärtäminen on todellinen ässä kommunikoinnin hihassa. Kun ymmärrämme ihmistä, kenen kanssa olemme vuorovaikutuksessa, parannamme mahdollisuuksiamme ja kykyämme yhteistyöhön ja rakentamaan tavoitteet yhteisiin hyötyihin pohjautuen (Gustafsberg & Sallinen, 2021, 105)

Voimme hyödyntää neuvottelussa ymmärrystä ihmisten ja yhteisön käyttäytymisen lainalaisuuksista, kuten vaikkapa ihmisen sosiaalisia perustarpeita tulla nähdyksi ja kuulluksi. Neuvottelun tavoitteisiin sisältyy vahvasti myös omien motiivien edistäminen, ja pystyt tarjoamaan sen vastapuolelle jo pelkästään kuuntelemalla rauhassa hänen toiveensa ja näkemyksensä. Tämä osoittaa vastapuolelle myös arvostusta, millä voimme tukea neuvottelun rauhanomaisuutta.  (Gustafsberg & Sallinen, 2021, 33)

Tästä käytännön esimerkkinä vaikkapa oma kokemukseni haastavien asiakaspalvelutilanteiden hoitamisesta. Kun asiakas on pettynyt saamaansa palveluun ja antaa tuohtuneena palautetta, on lopputuloksen kannalta äärimmäisen tärkeää kuunnella hänen palautteensa ensin ihan kaikessa rauhassa ja osoittaa arvostusta häntä ja hänen kokemustaan kohtaan. Jos asiakaspalvelija lähtee ensitöikseen kiistämään asiakkaan kokemuksen, vähättelemään mielipahaa tai selittelemään tapahtunutta, tuntee asiakas itsensä ohitetuksi. On tärkeää, että asiakaspalvelija kohtaa asiakkaan, vaikkei olisikaan itse vastuussa aiheutuneesta harmista. Harvoin asiakkaatkaan tarkoittavat osoittaa tuohtuneisuuttaan juuri kyseiselle asiakaspalvelijalle, vaan jollekin mitä tämä asiakaspalvelija roolissaan edustaa. Kun asiakaspalvelija kohtaa asiakkaan ja pahoittelee hänen kokemustaan, on asiakaskin melkein poikkeuksetta sen jälkeen vastaanottavaisempi kuulemaan mahdollisen selityksen siitä, mikä tilanteeseen on johtanut ja ehdotukset sille, kuinka jatkossa voidaan toimia tilanteen korjaamiseksi. Jos sinulla ei ole kokemusta asiakaspalvelijana toimimisesta, muistat varmasti jonkin tilanteen, jossa olit itse pettynyt palveluun tai olet joutunut oikaisemaan jotain itseesi kohdistunutta kohtelua. Miltä se tuntui ja kuinka olisit halunnut tulla kohdatuksi?

”Temperamentti on joukko synnynnäisiä taipumuksia tai valmiuksia, eräänlaista raaka-ainetta, josta kasvatus, koulutus, kokemukset, kulttuuri muut ympäristön vaikutukset muokkaavat persoonallisuutemme. – Temperamentti on synnynnäinen kokonaisuus, joka määrittää toimintamme tyylin.” (Gustafsberg & Sallinen, 2021, 100)

Luontaisen ilmaisumme takana on temperamenttimme

Temperamenttimme selittää joltain osin sitä, miksi samanlainen tilanne aiheuttaa meissä erilaisia reaktioita keskenään. Temperamenttimme näkyy mm. aktiivisuuseroissa, turvallisuushakuisuudessa, keskittymiskyvyssämme tai vaikkapa sosiaalisuuden tai itsenäisyyden painotuksessa, eli siinä kuinka luontaista tai tarpeellista meille on sisällyttää muita ihmisiä toimintaamme. Liiallinen sosiaalisuus, voi näkyä miellyttämisen tarpeena, joka taas vaikuttaa yksilön päätöksentekoon, eikä sikäli ole hyvän neuvottelijan ominaisuus tai yksilölleen itselleen hyödyllinen piirre. (Gustafsberg & Sallinen, 2021, 101–104)

Voimakkuus siinä kuinka koemme asioita ja ilmaisemme itseämme, kertoo emootioiden säätelystä, mikä sekin on yksi temperamenttipiirteistä. Emootioiden säätely tulee herkästi esiin varsinkin paineen alla käydyissä vuorovaikutustilanteissa ja temperamenttien intensiivisyyserot voivat aiheuttaa hämmästystä ja turhaantuneisuutta kohdatessaan. Esimerkkinä vaikka kovin kiihkeästi ja tunteella itseään ilmaisevan neuvottelukumppanin käymä keskustelu rauhallisen ja vetäytyvän vastapuolen kanssa aiheuttaa varmasti ajatuksia, kuten ”eikö tuota kiinnostaa lainkaan?” tai ”mitähän helvettiä tää kaveri nyt vouhottaa?”.  (Gustafsberg & Sallinen, 2021, 102)

Elävää esimerkkiä varten aktiivisesta ja intensiivisestä temperamentista ei tarvitse mennä kovinkaan kauas. Olen suorastaan impulsiivisen nopea reagoimaan ja sen vuoksi ensimmäinen viestintäni saattaa usein olla melko mutkatonta. Ilmaisen mielipiteeni ensin ja perustelen vasta sitten — jos perustelen. En tee sitä ehdottomuuttani, vaan tehokkuuttani. Olen täysin valmis avaamaan ajatuksiani ja kuuntelen mieluusti muiden mielipiteitä. Käytän vaan melko harvoin aikaa mielipiteideni paketoimiseen tai siihen, että tarjoilisin kuuntelijalle perustelut ennen johtopäästöstäni. Tästä ihan aito kokemus lähihistoriasta on tiimikaverini Tommin huomautus, joka tiivistää minulle erittäin perinteisen mallin kommunikoida. Pajassa kysyttiin jotain verotukseen liittyvää asiaa, johon Tommi esitti oman arvauksensa. Kuunnellessani Tommia tiesin, että hänen arvauksensa liittyi toiseen verotekniseen seikkaan, eikä näin ollen pitänyt tässä kohtaa paikkaansa. Tässä harkiten itseään ilmaiseva Niina olisi sanonut vaikkapa: ”Niin, tuohan on ihan totta ja liittyy tällaiseen ja tällaiseen asiaan, mutta tässä nyt varmaan tarkoitettiin sitä, että…” Sen sijaan nopeasti reagoiva Niina ilmaisi itseään näin: ”Ei.” Toki sen jälkeen kerroin, että mistä mielestäni oli kyse, mutta saman asian olisi voinut esittää todella paljon sulavammin ja huomioiden sekä Tommin, että tilanteen ylipäätään. Vaikka luenkin nopean reagoinnin ja ajattelun vahvuudekseni, niin ilmaisutavan kehittäminen tekisi terää. Tavoitteeni on kuitenkin toimia yhteisymmärryksessä, joten tehokkuuden priorisointi ilmaisussani tekee siitä liian kärkkään ja sotii sikäli tavoitettani vastaan. Minun onnekseni olemme Tommin kanssa kerryttäneet jo ymmärrystä toistemme temperamentista ja neuvottelutyylistä, joten tilanne käytännössä huvitti Tommia. Olen kiitollinen, että Tommi päätti kuitenkin jakaa kokemuksen kanssani, koska samalla sain taas arvokasta dataa käyttäytymisestäni, joka auttaa minua kommunikointini työstämisessä. Tällainen palautekulttuuri kertoo minulle luottamuksesta ja tuntuu turvalliselta suhteelta kehittää itseäni.

Vuorovaikutus tiimissä

Hyvässä tiimissä on voimaa ja se voi mahdollistaa paljon enemmän, kuin mihin yksittäinen yksilö kykenisi. On kuitenkin olemassa riski, että tiimi heikentää yksilöitä itsessään. Ryhmäpaineessa voi käydä niin, että yksilö hyväksynnän tarpeessa mukautuu tiimin mielipiteeseen ja luopuu omasta näkemyksestään. Saatamme pyrkiä välttämään ristiriitoja tai tulkitsemaan omaa näkemystämme puutteellisena, jos se ei kohtaa enemmistön kanssa. Itsensä nolaamisen pelossa on helppo valita vaikeneminen: ”Olen mieluummin hiljaa ja näytän tyhmältä, kuin avaan suuni ja todistan sen”. Joskus tiivis tiimi voi ajautua ryhmäajatteluun, jossa yksilöt lakkaavat ajattelemasta itsenäisesti, minkä seurauksena yhteinen tilannetaju hämärtyy ja näkemys suppeutuu (Gustafsberg & Sallinen, 2021, 34)

Tässä piileekin suuri riski juuri tiimiyritystä ajatellen. Parhaimmillaan tiimi on osoitus toimivasta parviälystä ja yhdistää voimansa. Me harjoittelemme paljon dialogia ja sen lisäksi myös yhteistä päätöksentekoa. Toisin kuin päätöksenteossa, dialogissa ei ole ensisijaisena tavoitteena löytää yhteistä mielipidettä, vaan laajentaa käsitystämme ja tietoamme jakamalla tietämystämme ja näkemyksiämme. Voi siis pahimmassa tapauksessa olla dialogin kannalta todella vahingollista, jos jäämme pidättelemään näkemyksiämme ja mielipiteitämme sen pelossa, että se vähentää arvostustamme muiden tiimiläisten silmissä tai pelkäämme nolaavamme itsemme. Eikä tällaisessa tapauksessa kaltaiseni tönkkösuolattu viestijä ole se esimerkillisin dialogiin kannustaja. Puhun kyllä paljon siitä, kuinka meidän tulisi sallia keskeneräistä ajattelua ja viedä ajatuksia yhdessä eteenpäin.

Toivon myös tiimiläisiltäni haavoittuvaisuuden hyväksymistä ja debattimaisien elementtien riisumista dialogista, mutta olenko pystynyt itse näyttämään hyvää esimerkkiä?

Tässä näemme konkreettisesti sen, kuinka oma luontainen tyylini kommunikoida ei vie minua kohti tavoitteitani ja olisi kullan arvoista, että voisin laajentaa neuvottelutyyliäni palvelemaan tarkoitusperiäni paremmin. Aion viedä tämän teorian käytäntöön tiimityössäni ja harjoitella sinnikkäästi ilmaisuni pehmentämistä ja reaktioaikani pidentämistä. Hyvä alku on siinä, että uskaltaa peruuttaa muutaman lauseen verran, jos huomaa, että ulosanti kuulostaa rajummalta, kuin mitä on tarkoitus. Hyväksyn myös sen, ettei leopardi mihinkään täplistään pääsee ja vaikka haluankin harjoitella pehmeämpää ilmaisua, on tiimimme voimavara, että heillä on tarvittaessa heittää leopardi neuvottelupöytään meitä edustamaan.

LÄHTEET

Gustafsberg, H. & Sallinen, S. 2021. Taktinen neuvottelu: Hallitse haastavat kohtaamiset. Otava; Helsinki