Yksi työelämän jollei ihan tavallisenkin elämän merkittävästi aliarvostettu taito on keskusteluälykkyys ja etenkin keskusteluälykkyys painetilanteessa. Keskustelu ja dialogi on merkittävä osa ihmisten välistä vuorovaikutusta. Mikäli sitä ei hallitse siitä voi seurata merkittäviäkin negatiivisia seurauksia esimerkiksi yritykselle mm. taloudellisesti, mutta myös monina muina tapoina kuten työntekijöiden motivaation puutteena. Keskustelu älykkyys ja sen vaikutukset ulottuvat kuitenkin kaikkialle elämään ja ihmissuhteisiin. Miksi se on kuitenkin monesti aliarvostettu asia, jota ei osata ottaa huomioon työpaikoilla ja koulutuksissa? Tämän jälkeen osaat varmasti katsoa ja ajatella asiaa hyvin erinäkökulmasta, etkä enää väheksy keskusteluälykkyyden merkitystä.

Keskustelu älykkyyden negatiivisia vaikutuksia

Tiesitkö, että joidenkin arvioiden mukaan organisaatioissa esihenkilöt hukkaavat konflikteihin keskimäärin jopa 7 viikkoa vuodessa! (Åhman 2020, 16). Ainakin omasta mielestäni se on ihan todella paljon aikaa ja resursseja. Kun ajattelen asiaa itse yrittäjänä niin jos olisin melkein kaksi kuukautta vuodessa pois käytettävistä niin sillä olisi ainakin tällä hetkellä minulle todella isoja taloudellisia vaikutuksia. Puhumattakaan siitä kuin kuluttavia sekä uuvuttavia mahdollisesti nuo konfliktit olisivat. Monesti kuulee, että isot ja toki pienetkin yritykset leikkaavat ties mistä kuluista, jotta liiketoiminta muuttuisi kannattavampaan suuntaan. Miksi kukaan ei sen sijaan sijoita työntekijöihin ja heidän keskustelutaitoihinsa, jos sillä voitaisiin mahdollisesti saavuttaa jopa isompia etuja leikkaamatta mistään? Itse en ole ainakaan koskaan kuullut, että näin olisi tehty. Myös mahdolliset sairaslomat ovat erittäin iso kulu, koska yrittäjän tulee maksaa sairaslomalla olevalle työntekijälle sairaslomarahaa, mutta sen lisäksi myös korvata työntekijä joko toisella työntekijällä tai hyväksyä se, että sillä ajalla yrityksen resurssit ovat pienemmät esimerkiksi, jos kyseessä on yrityksen myyjä niin liikevaihto voi pudota merkittävästikin. Itse aloittavana yrittäjänä en pystyisi ainakaan kovin pitkään maksamaan toiselle työntekijälle täyttä palkkaa ilman hänen työpanostaan firman eteen. Ihan pelkästään työilmapiirin lasku työpaikalla johtuen huonosti käsitellyistä konflikteista laskee jo työntekijöiden tehokkuutta merkittävästi ja samalla kassakirstuun tipahtavien eurojen määrä laskee samassa suhteessa. Myyntityössä varsinkin fiilis on kaikki kaikessa!

Keskustelu älykkyyden positiivisia vaikutuksia

Hyvin opeteltu keskusteluälykkyys kuitenkin palkitsee merkittävästi. Kuten aiemmin tulikin jo ilmi, että organisaatio, jossa osataan keskustella älykkäästi säästää huomattavasti resursseja. Tämänkin ajan voisi käyttää hyödyksi vaikkapa innovoimalla ja sitä kautta kehittää yritystä ja työntekijöiden hyvinvointia entisestään. Eikö positiivinen ympyrä kuulostakin paremmalta vaihtoehdolta? Toinen ihan tavallinen esimerkki, jonka varmasti moni meistä on ainakin toivottavasti kokenut, jota ei aina tule ajatelleeksi on hyvin hoidettu reklamaatio. Kun asiakas soittaa tai tulee luoksesi, on ehdottoman tärkeää ensin kuunnella avoimesti asiakasta sekä hänen tarvettaan. Kun asiakkaalle tulee tunne, että hänen tunteensa on otettu vastaan, kuunneltu ja ymmärretty pelkästään jo se saattaa olla riittävästi asian hoitamiseen eikä suurempia ongelmia synny varsinkin, kun asiakasta myös aidosti pahoittelee samalla. Kuitenkin jos pystyt poimimaan asiakkaan ongelmasta tai murheesta jonkin asian, jonka pystyt helposti ratkaisemaan jää asiakkaalle erinomainen palvelukokemus. Jokainen meistä haluaa tuntea olevansa kuultu sekä arvostettu. Se on yksi ihmisen perustarpeista niin kuin vesi ja ruokakin. Todennäköisesti tämä johtaa ainakin asiakas suhteen jatkumiseen, mutta monesti myös asiakkaalta saattaa saada jonkun ekstra korvauksen kiitoksena, vaikka sitä ei pidäkään odottaa eikä se ole pääasia. Usein miten tällainen toiminta kuitenkin sitouttaa asiakasta vahvasti, jopa paremmin kuin sama tilanne, jossa ei olisi ilmennytkään mitään ongelmia. Monesti tämän jälkeen ihmiset mielellään puhuvat keskenään ystävien kesken, kuinka hyvin jossain yrityksessä tai liikkeessä asia hoidettiin mikä taas poikii lisää uusia asiakkaita ilmaisen markkinoinnin tavoin. Tämä onkin yksi isoin hyöty hyvin hoidetusta asiakas tilanteesta. Et halua olla se yritys, josta puhutaan pahaa, saavutat huonon maineen ja isot tappiot sitä kautta.

Mitä tehdä jatkossa eritavalla?

Ensi kerralla, kun kohtaat konflikteja eli haastavia keskustelutilanteita pysähdy hetkeksi miettimään. Konfliktien käsittely on todennäköisesti elämäsi yksi tärkeimmistä taidoista. On ihan normaalia, että vaikeantilanteen tullen sinun tekisi mieli joko hyökätä tai paeta tilanteessa. Älä kuitenkaan toimi näin vaan harjoittele asioiden kohtaamista. Konfliktit tulisi käsitellä pois aina mahdollisimman pian, kun tilanne on rauhoittunut. Pääsääntöisesti konflikti tilanteet eivät vain katoa itsestään ajan myötä, joten niitä on turha juosta karkuun. Vanha sanonta tai kansanviisaus ”sen minkä taakseen jättää niin edestään löytää” toimii siis tässäkin tilanteessa. Ymmärrän, että on haastavaa tai jopa pelottavaa välillä ilmaista rehellisesti itseään loukkaamatta toista, mutta sitäkin voi onneksi harjoitella. Todennäköisesti jättämällä asian sikseen loukkaan toista ihmistä yhtä lailla, kun epäonnistuisit yrittäessäsi kertoa omaa näkökulmaasi. Aina keskity toiseen ihmiseen äläkä pelkästään itseesi sillä se ei johda mihinkään hyvään varsinkin, jos olet esihenkilöasemassa. Esihenkilöillä tulee olla poikkeuksellisen hyvät keskustelutaidot sillä se voi vaikuttaa koko yrityksen menestykseen. Liian moni työntekijä kokee, että heidän esihenkilönsä eivät osaa käsitellä konflikteja tarpeeksi hyvin (Åhman 2020, 16). Älä ole yksi heistä. Panosta itsesi sekä mahdollisten työllistämiesi henkilöiden koulutukseen erityisesti ja keskusteluälykkyyteen. Myös oppi menee paljon paremmin perille, kun henkilöt osaavat keskustella aiheista keskenään myös koulutusten ulkopuolella hyvässä ilmapiirissä. Keskusteluälykkyys on siis yksi tärkeimmistä avaimista menestykseen.

Lähde: Åhman, H. 2020. Keskusteluälykkyys painetilanteissa. 2. painos. Helsinki: Alma Talent.