Nykyaikana asiakaspalvelun merkitys on ottanut yhä suurempaa roolia yrityksissä. Hyvään asiakaspalveluun ei enää riitä se, että asiakas saa nopeasti ja tehokkaasti juuri sen, mitä tuli hakemaan. Nykyään hyvä asiakaspalvelija ottaa asiakkaan yksilönä vastaan ja onnistuu jättämään positiivisen tunteen asiakkaalle. (Hyvä asiakaspalvelu saa asiakkaan palaamaan yhä uudelleen.)

Hyvän asiakaspalvelun etuina, asiakas jakaa hyvän kokemuksensa eteenpäin suosituksen muodossa ja luo näin positiivista brändin kehittymistä. Asiakaspalvelun merkitys on kasvanut myös sen takia, että todennäköisemmin huonot asiakaspalvelukokemut leviävät laajemmalle ja vahingoittavat yritystä.

Huippu asiakaspalvelu

Informatum Research on tutkinut asiakaskohtaamisia ja niiden kehittämistä haastattelemalla asiakaspalvelujohtajia eri aloilta. Yrityskulttuurista haastateltavien vastauksissa korostuivat avoimuus, innostuneisuus ja yrittäjämainen asenne. Asiakaspalvelijoilta halutaan positiivista energiaa, osallistumista, ammattimaista itseohjautuvuutta sekä rohkeutta työhön. Kiteytettynä tärkeimmiksi tulevaisuuden asiakaspalvelijan keskeisimmiksi taidoiksi nousi neljä kohtaa; kyky kuunnella asiakasta ja astua tämän saappaisiin, empatia, kyky ja halu oppia uutta sekä kyky sopeutua erilaisiin muutoksiin. (Tutkimus asiakaspalvelun tulevaisuudesta.)

Koen, että keskeisin asiakaspalvelijan taito on ammattimainen ote työhön eli osaaminen ja kuuntelun taito asiakasta kohtaan. Haluan itsekin tulla kohdelluksi mahdollisimman hyvällä tavalla, tehokkaasti ja ilman ylimääräisiä sähellyksiä asiakaspalvelijan toimesta. Empatiataidot ovat nousseet esille jokaisessa työpaikassani ja koen myös sen olevan tärkeää. On helpompaa myös tehdä työtä asiakkaalle, kun tietää mitä hän tuntee ja kokee haluavansa.

Työnantajan kannalta ja oman asiakaspalvelukokemusten kautta on helppo ymmärtää, miksi kyky sopeutua erilaisiin tilanteisiin on tärkeää asiakaspalvelijalle. Asiakaspalvelija kohtaa erilaisia tilanteita ja muutoksia jokaisen asiakkaan kohdalla, nykyaikana asiakasta ei voi vain rutiininomaisesti hoitaa pois alta, vaan on tärkeää osata lukea tilannetta ja sopeutua tilanteeseen sen tarvitsemalla tavalla. Esimerkiksi ristiriitatilanteissa tai paineen alla, vaaditaan paljon kärsivällisyyttä asiakaspalvelijalta ja joustoa hoitaa homma kunnolla loppuun asti.

Hyviin asiakaspalvelutaitoihin lisäisin ehdottomasti ammattitaidon osaamisen ja positiivisen, ulospäin hehkuvan energian. Koen, että on tärkeää osata omat hommansa asiakaspalvelija, jotta työn tulos on ensiluokkaista asiakkaalle. Positiivisen energian merkitys innostuksessa ja iloisuudessa on myös merkki itselleni hyvästä asiakaspalvelijasta, sillä se jättää minuun hyvän olon tunteen.

Lähteet

Brik. Testaa millainen asiakaspalvelija olet – hyvä asiakaspalvelija saa asiakkaan palaamaan yhä uudelleen. (www.brik.fi/testaa-millainen-asiakaspalvelija-olet-hyva-asiakaspalvelu-saa-asiakkaan-palaamaan-yha-uudelleen)

Informatum research. Tutkimus asiakaspalvelun tulevaisuudesta. (www.informatumresearch.fi/tutkimus-asiakaspalvelun-tulevaisuudesta)