Brändin viestiminen ei ole vain brandmanualiin laaditut viestintäohjeet. Todellisuudessa brändin viestiä kertovat markkinointia enemmän ihmiset, jotka ovat tekemisissä asiakkaan kanssa. Yrityksen sisältä kumpuavat arvot ja fiilis heijastuvat asiakkaaseen. Ei siis ole yhdentekevää sillä, onko kahvihuoneessa rento ja hauska fiilis vai ei. Jos yrityksen työntekijät voivat hyvin, niin silloin voivat asiakkaatkin. Yhdessä tekeminen niin henkilökunnan kuin asiakkaankin kanssa luo valtavasti energiaa, joka heijastuu hyvään tunteeseen. Kun tunnelma on hyvä, on se otollinen maaperä jollekin täysin uudelle. Kun asiakas ja työntekijä kommunikoivat hyvin ja heidän välillään on luottamus, saadaan asiakkailta kallisarvoista tietoa heidän tarpeistaan ja toiveistaan. Useimmat yritykset kompastelevat kankeisiin ja laajoihin kyselyihin, jolla he haluavat mitata asiakastyytyväisyyttä. Mutta loppujen lopuksi näitä kyselyitä ei koskaan kukaan jaksa analysoida ja käydä läpi ja tarttua toimeen uusiutuakseen. Parhaimmat kehityskohteet syntyvät keskusteluissa, jossa päästään asiakkaan oikean ongelman ja tarpeen äärelle. Siihen ei tarvita tuntien työtä miettien oikeiden kysymysten tai kyselypohjan luomista, vaan se vaatii ainoastaan herkän kuuntelevan korvan ja hyvän tunnelman. Tehokkaampaa olisi kehittää järjestelmä, jolla kaikkia asiakkaiden toiveita ja ideoita kerättäisiin ylös. Mitä tarkemmin pääsemme perille asiakkaan elämästä ja tarpeista, sitä todennäköisemmin voimme hänet onnistua yllättämään. Yllättäminen tulee olemaan huomattavasti helpompaa, jos vain maltamme pysähtyä kuuntelemaan.

Ihmisten perustarpeena on arvostuksen tunne. Meidän tulee siis huolehtia siitä, että kerromme arvostavamme jokaista asiakasta ja olemme kiitollisia, että he ovat mukana tarinassamme. Kun ihminen kokee tulleensa kohdatuksi ja tuntee että hänellä on merkitystä, johtaa se elämykselliseen ja vahvaan tunteeseen. Näiden tunteiden kautta myöskin brändin vahvuus kasvaa. Positiivinen asiakaskokemus johtaa pitkäaikaiseen asiakassuhteeseen ja kasvattaa siten brändiuskollisuutta. Mikäli tunne pystytään tuottamaan aina uudelleen ja jokaisessa kanavassa, jossa asiakas brändin kohtaa. Oli se sitten sähköpostilla, puhelimessa, nettisivuilla, myymälässä tai messuilla, jokaisesta kohtaamisesta jää muistijälki ihmiseen. Brändin mielikuva vahvistuu tietynlaiseksi jokaisella kohtaamiskerralla. Vahvoilla ollaan silloin kun onnistutaan luomaan samankaltainen tunne jokaisessa kanavassa ja kohtaamispisteessä. Miten sitten brändin tavoitemielikuva onnistutaan luomaan samanlaiseksi, kun on työntekijöitä ja kaikki ihmiset ovat erilaisia? – Strategian avulla.

Jos yritys ja sen henkilöstö haluaa kehittää toimintaa jatkuvasti asiakaslähtöisesti, vaatii se puhetta kehittämisen tärkeydestä. Ei voida olettaa, että työntekijät osallistuvat kehittämiseen, ellei heille ole erikseen kerrottu heidän olevan mukana ja osana kehittäjätiimiä. Kehittämisen tärkeyttä tulee siis korostaa koko organisaatiossa. Jotta kehittämisestä tulee johdonmukaista, edellyttää se toimivaa ja selkeää strategiaa. Jos strategiaa ei ole, käy helposti niin, että jokainen lähtee kehittämään haluamiaan asioita haluamaansa suuntaan. Strategia määrittää mitä kohti ollaan menossa ja millaisella asenteella ja tavoilla sinne päästään. Kun jokainen organisaation jäsen ymmärtää strategian ja kokee olevansa siinä mukana, osaa jokainen katsoa kehitettäviä kohteita samojen silmälasien läpi. Myös muutokset ja uudet kehittämisideat voidaan perustella paremmin strategian avulla. Jos strategian elementit ovat jokaiselle selvät ja jokainen kokee olevansa osa sen toteuttajaa, on muutokset huomattavasti helpompi omaksua, sillä ymmärretään, miksi muutoksia tehdään. Muutosten tulisi kuitenkin ottaa vahvasti huomioon asiakas ja perustua asiakkaiden tarpeisiin. Strategian pääkohtana toimii yrityksen kilpailuedut. On tärkeää ymmärtää yrityksen vahvimmat kilpailuedut ja vahvistaa niitä entisestään. Eli ei kannata lähetä muuttamaan sellaista, mikä on yrityksen vahvin osaamisala. Kilpailuetu saattaa usein olla sellainen mitä ei edes välttämättä heti hoksaa. Se voi olla tarina miten yritys on syntynyt, tai todella vahvat arvot. Esimerkkinä suomalainen brändi nimeltä Myssyfarmi, joka valmistaa suomalaisen lampaan villasta pipoja. Kuulostaa erittäin tavalliselta, mutta kilpailuvalttina on se, että paikalliset mummot neulovat pipot ja jokaisessa pipossa on sen neuloneen mummon nimi. He ovat luoneet tavastaan tehdä pipoja heidän kilpailuedun ja pohjan markkinoinnille ja koko brändille. Kilpailuetua kannattaa siis ehdottomasti vahvistaa ja käyttää hyväkseen markkinoinnissa ja koko brändin rakentamisessa ja kehittämisessä. Tärkeintä yrityksen toiminnassa siis on saada koko henkilöstö kulkemaan samaan suuntaan ja rakentaa avoin kulttuuri, jossa jokainen kokee olevansa mukana vaikuttamassa.