Tampere
18 May, Saturday
18° C

Proakatemian esseepankki

Asiakaskokemus digitaalisessa ympäristössä: Miten se tehdään ja mitkä ovat avaimet onnistumiseen?



Kirjoittanut: Milla Aaltonen - tiimistä Ropina.

Esseen tyyppi: Akateeminen essee / 3 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Just sopivasti ketterä
Kehitä kokeillen - Organisaation käsikirja
Palvelumuotoilun bisneskirja
Strategiana asiakaskokemus
Lotta Hassi, Sami Paju & Reetta Maila
Antti Niemi & Jari Hietaniemi
Sofia Forsberg, Mikko Koivisto ja Johanna Säynäjäkangas
Hannu Saarijärvi, Pekka Puustinen
Esseen arvioitu lukuaika on 7 minuuttia.

Esseen kirjoittajat: Milla Aaltonen & Mikael Kaukinen

Pohjustus 

Elämme vuotta 2024, asiakaskokemuksien merkitys yrityksissä kasvaa koko ajan huomattavaa tahtia. Nykyään suurin osa etenkin palveluita tarjoavien yritysten asiakaskokemuksista tapahtuu digitaalisessa ympäristössä. Aiempina vuosina monet asiat olivat helppo hoitaa vain käymällä paikan päällä kivijalkaliikkeissä, mutta nykyään moni yritys toimii pelkästään netin ja puheluiden välityksellä. 

Niinkin yksinkertainen asia kuin pankissa asiointi ei ole enää yhtä mutkatonta kuin ennen, koska konttorit vähenevät pienemmissä kunnissa ja myös suuremmissa kaupungeissa. Tästä johtuen digitaalisessa ympäristössä asiointi on kaikille meille arkipäivää ja se, miten yritys hoitaa asiakaskokemukset verkossa on merkittävä osa yrityksen toimintaa ja asiakastyytyväisyyttä.  

Nykyään kukaan ei tiedä, mihin maailma on menossa ja minkälaisia haasteita se tuo tullessaan. Sen takia nopeiten oppiva pärjää parhaiten. Nykyään ei ole mahdollista olla menestyvä organisaatio, mikäli ei ole ketterän kehittämisen ja nopean kokeilemisen taitoja. (Hassi, Paju & Maila 2015) 

 

Digitaalisen palvelukokemuksen merkitys 

Päästään pohtimaan kysymystä: “Miten tuottaa loistava ja asiakkaan tarpeita vastaava asiakaskokemus digitaalisessa maailmassa?”. 

Aloitetaan esimerkillä. Nettiliittymiä tarjoava yritys vähentää kivijalkaliikkeitään Suomessa yli puolella. Kaikissa alle 100 000 asukkaan kaupungeista poistuu yrityksen kivijalkaliike. Liikkeitä jää vain neljä kappaletta suomeen, mutta asiakkaita on yli 100 kunnassa ja kaupungissa. Yritys miettii miten tuottaa edelleen asiakkailleen tyytyväistä asiakaskokemusta. 

Ensimmäiseksi tietenkin tulee mieleen puhelinpalvelu, jotta asiakas saisi yrityksestä oikean ihmisen kiinni, vaikkei häntä livenä näkisi. Yritys myös lisää nettisivuilleen chattibotin, joka auttaa yleisimmissä kysymyksissä ja murheissa. 

Tällainen malli on aika monella yrityksellä käytössä jo nyt. Yrityksellä tulee ongelmaksi suuret jonot, koska soittajia on enemmän, kuin asiakaspalvelijoita. Asiakastyytyväisyys laskee huomattavasti. Huomataan että malli on ongelmallinen, koska asiakaspalvelijoita ei saada tarpeeksi. No mites tuo chattibotti? Ei hänkään kauheasti hyvää asiakaskokemusta luo, koska on todella alkeellinen versio. 

Yritykselle jää vaihtoehdoiksi avata taas kivijalkaliikkeitä, tai keksiä uusi innovatiivinen ratkaisu asiakkaiden mutkattomaan palveluun.  

 

Miksi uusien ratkaisuiden keksiminen on niin vaikeaa? 

Usein jätetään kokeilematta pelkin oletuksien vuoksi. Oletetaan miten tilanteet päättyvät ja onnistuvatko ratkaisut ilman kokeilemista. Todellisuudessa sitä ei voi kuitenkaan tietää ennalta niin kuin moni kuvittelee. 

Tuntuu että kokeilukulttuurista on tullut suomeen jonkinlainen trendi. Uskalletaan kokeilla enemmän uutta. suunnittelu antaa mahdollisuuden toimia pitkään mielikuvituksen maailmassa, kun taas kokeileminen vaatii menemistä ja tekemistä. 

Kokeilujen tekeminen vaatii rohkeutta. Se pakottaa kohtaamaan mahdolliset epäonnistumiset, mutta onnistuessaan tuo paljon iloa, positiivisuutta ja onnistumisen tunnetta. (Hassi, Paju & Maila 2015) 

Käsittelemme myöhemmin aihetta, kuinka madaltaa kokeilukynnystä, käyttäen esimerkkeinä erilaisia kehitysprojekteja. 

 

Kokeiluista innovaatioihin 

Keksinnöstä tulee innovaatio, jos sille on olemassa asiakastarve. 

Startup-yritykset pystyvät haastamaan isot kilpailijat, koska ne ovat omaksuneet nopeiden kokeilujen toimintamallin. Asiakastarvetta voidaan siis testata jo ennen varsinaisen teknisen ratkaisun olemassaoloa. Usein testeissä tulee ilmi asioita mitkä vaikuttavat varsinaisen ratkaisun toteuttamiseen. Tällä tavoin säästetään aikaa ja resursseja, ettei lähdetä tekemään asiakkaan näkökulmasta epäolennaisia asioita. 

Useat organisaatiot puhuvat kokeilusta mutta tarkoittavatkin pilottia. Kokeilujen tarkoitus on oivaltaa jotain uutta kehitettävästä ideasta, sillä lähtökohtaisesta kokeilujen ei oleteta onnistuvan siinä vaiheessa, kun sitä kokeillaan.  

Kun kokeillaan pilottia, oletetaan sen onnistuvan. Pilottia ei lähdetä tekemään olettamatta, että se olisi valmis, kuin teatterin kenraaliharjoitus. Viimeiset silaukset ja hienosäätö, mutta kokonaiskuva on valmis. (Hassi, Paju & Maila 2015) 

Yleisin syy projektien lopettamiseen kokonaan on se, että ensin tehdään kuukausikaupalla töitä ja lähdetään sitten vasta testaamaan asiakkaille. Tässä vaiheessa, jos tulee esiin kriittisiä ongelmakohtia, näihin voi olla liian myöhäistä vaikuttaa tai uusi suunta vaatisi suuren työmäärän hukkaan heittämistä. 

  

Kokeile epävarmuudesta huolimatta 

Innovatiivisen toiminnan edellytys on epävarmuus.  

Onnistuneen projektin yksi edellytys on tunnistaa, onko meillä ylipäätänsä tietoa, jonka perusteella voidaan tehdä hyviä suunnitelmia vai joudutaanko nojaamaan suunnitelmassa enemmänkin olettamuksiin ja väitteisiin. 

Suurin osa osaamisesta on ajalta, jolloin suunnittelu, ennustettavuus ja tehostaminen olivat normeja. Nopeasti muuttuvassa maailmassa eksploraation merkitys korostuu, mutta eksploitaatio on se, mitä olemme tottuneet tekemään. 

Eksplotaatiossa huomion kohteena on arvon tuottaminen yrityksen olemissa olevilla tuotteilla ja palveluilla, tehokas toimiva toteuttaminen ja nykyisen liiketoiminnan jatkuva kehittäminen. 

Eksploraatioon kuuluu täysin uusien liiketoimintamahdollisuuksien luominen ja radikaalit innovaatiot. Tällaista toimintaa on myös ns. 10x parannukset. joudutaan kyseenalaistamaan kaikki perusoletukset ja lähestyä uudesta näkökulmasta. (Hassi, Paju & Maila 2015) 

Askel syvemmälle kokeilemalla kehittämisen prosessiin viisi erillistä vaihetta: 

 

“Kehitä kokeillen” – kirjassa tuodaan esille se, että jätetään kokeilematta pelkkien oletuksien vuoksi. Oletetaan miten tilanteet päättyvät ja onnistuvatko ratkaisut ilman kokeilemista. Todellisuudessa sitä ei voi kuitenkaan tietää ennalta niin kuin moni kuvittelee. 

 

Kokeilujen tärkeys 

Moni innovatiivinen projekti on epäonnistunut, koska projektinhallinnan niin sanotut parhaat käytännöt eivät tarjoa kunnollisia välineitä epävarmuuden kanssa toimimiseen. Merkittävää epävarmuutta sisältäviä projekteja on yritetty johtaa ikään kuin ne olisi mahdollista suunnitella tarkasti alusta loppuun. (Niemi & Hietaniemi 2020) 

Kokeilujen tekeminen tarkoittaa väistämättä itsensä altistamista riskeille ja epäonnistumisille. 

Epävarmuus seuraavissa osissa: 

 

 

Miten palvelumuotoilu liittyy sitten meihin ihmisenä? 

Palvelumuotoilulla johdat sitä, miten asiakas kohtaa yrityksen. Palvelumuotoilu on palveluiden suunnittelua ja kehittämistä, joka on asiakaslähtöistä ja ihmisten tarpeisiin perustuvaa. Prosessilla keskitytään parantamaan asiakaskokemusta. 

Palvelumuotoilu katsoo asioita kokonaisvaltaisesti asiakkaan näkökulmasta. Tämän vuoksi palvelumuotoilun tulisi koskettaa kaikkia ja kaikkea. Käsitteet kuten asiakaskokemus, asiakasymmärrys, asiakaslähtöisyys, palvelun tasalaatuisuus, palvelu- ja arvolupaus ovat palvelumuotoilun peruskäsitteitä liiketoiminnan resursseja unohtamatta.  

Empatia on tärkeä osa palvelumuotoilua. Kun ymmärtää asiakkaiden tarpeita ja tunteita, voi kehittää palveluita, jotka vastaavat näihin tarpeisiin ja tunteisiin. (Niemi & Hietaniemi 2020) 

 

Millaisia ratkaisuja on jo olemassa? 

Tällä hetkellä Suomessa ja koko maailmassa monet yritykset ovat digitaalisen ympäristön kehittämisen ongelmien äärellä ja ratkaisuja kehitetään ympäri maailmaa asian ratkaisemiseksi. Luettelemme alla muutamia mahdollisia ratkaisuja, joita on jo toki käytössä. Näissäkin on omat ongelmansa, joista kerromme myös. 

Ainakin itse olen huomannut asioidessani isoissa yrityksissä puhelimitse tai netin kautta, että asioiden hoito on vaikeaa ja monimutkaista. Yleensä puhelut saatetaan ohjata jopa 5 kertaa eri henkilöille löytääkseni henkilön, joka juuri minua osaa palvella asiani suhteen. Kun jokaisen puhelun välissä on 5 – 15min hissimusiikkia, koen ainakin itse olevan hieman tuohtunut, kun viimein saan jonkun osaavan henkilön puhelimeen. 

Kirjassa Strategiana asiakaskokemus (Hannu Saarijärvi & Pekka Puustinen 2020) käsittelee mielestäni upeasti sitä, miten digitaalisen maailman asiakaskokemuksia pystyisi kehittämään ja hyödyntämään vielä entistä parempien asiakassuhteiden luontiin. Itse reflektoidessani kirjaa tajusin ainakin, että yksi sana olisi ratkaisuna hyvän digitaalisen asiakaskokemuksen luomiseen ja se on “mutkattomuus”. Asiakkaan pitää saada apua ongelmaansa tai muuhun asiaansa nopeasti ja helposti, jolloin asiakas ei rupeaa kiroamaan että “missä se kivijalkaliike nyt on”. 

Itse yrittäjänä koen hyvän asiakaskokemuksen luomisen äärettömän tärkeänä, mikäli haluan yritykseni menestymään. Jokaista asiakasta tulee kohdella omana tärkeänä itsenään, jolle kehitetään paras mahdollinen ratkaisu hänen henkilökohtaisten tarpeiden ympärille.  

Mikäli asiakkaan kanssa tulee ongelmia, ne tulee ratkaista mitä pikimmiten ja niin kohteliaasti ja asiakasta arvostaen kuin mahdollista. Itse ainakin yritysten johdossa olevana olen huomannut, että mikäli vain mahdollista, olisi asiakkaalle kunniallista saada ainakin isoimpien kysymysten äärellä kiinni yrityksen johtoa ja päättäjähenkilökuntaa. Kun asiakkaalle ei riitä hyvän asiakaskokemuksen saamiseksi pelkkä asiakaspalvelu, pyrin itse tai jonkun muun yrityksessä hieman korkeammassa roolissa olevan ottamaan yhteyttä kyseiseen asiakkaaseen. Se lisää toki työtä henkilöille, joille se ei normaalisti kuuluisi, mutta se luo asiakkaalle tärkeän ja huomioonotetun olon. Se taas johtaa siihen, ettei asiakkaalle jää kuvaa yrityksestä, jossa häntä ei arvosteta tarpeeksi.  

 

Mobiilisovellukset 

Kuten varmasti kaikki ovat huomanneet, monet yrityksen lanseeraavat itselleen ja toiminnalleen erilaisia mobiilisovelluksia, joiden tarkoitus on helpottaa asiakkaiden palvelemista. 

Yleensä niihin sisällytetään yleisimmät palvelut ja tieto, mistä asiakas saa apua nopeasti hänen mahdollisiin tarpeisiinsa. Osa yrityksistä lisää myös sovellukseen henkilökohtaisia etuja tai vaikka pelejä, joiden avulla etuja voi saada. 

Tämä lisää asiakastyytyväisyyttä ja toki myös käyttäjiä kyseiselle sovellukselle, joka taas mahdollistaa asiakasmäärän kasvun. Ehkä paras esimerkki näistä on erinäiset pikaruokaravintolaketjut, jotka ovat upottaneet sovelluksiinsa lukuisia etuja. Tämä lisää asiakkaita huomattavasti. Otetaan esimerkki: Nuori opiskelija miettii, mistä hakisi itselleen ruokaa halvalla, mutta nopeasti. Yleisimmät vaihtoehdot ovat McDonald´s sekä Hesburger. 

Nuorukainen miettii kummasta hakisi ruokaa, ja huomaa että McDonald´sin sovelluksessa on lukuisia etuja niihin ruokiin, joita hänen tekisi mieli. Hän käy myös Hesburgerin sovelluksessa, jossa etuja on huomattavasti vähemmän. Vaikka nuorukaisen olisi tuolla hetkellä tehnyt enemmän mieli Hesburgeria, hän valitsee McDonald`sin etujen vuoksi, vaikka summat eroaisivat Hesburgeriin vain muutamalla eurolla. Näin McDonald`s on saanut jälleen uuden asiakkaan.  

Toisena esimerkkinä. 40-vuotias Suomalainen mies tarvitsee itselleen uuden puhelinliittymän. Hän kilpailuttaa kaksi firmaa joista toisella on tarjota euroa halvempi liittymä, kuin toisella, mutta toinen yritys mainitsee myydessään, että nettiasioiden hoito on huomattavasti nopeampaa heidän uuden mobiilisovelluksen kautta. 

Myyjä kertoo, että liittymien hankinta, mahdollinen nopeuden korotus, sekä laskut ovat helposti saatavilla heidän mobiilisovelluksestaan, kun kerran kirjautuu sisään. Myyjä myös kertoo, että voi auttaa etänä askel askeleelta sovellukseen kirjautumisen, mikäli siihen on tarvetta. 

Tässä vaiheessa asiakas valitsee tuon euron kalliimman liittymän, koska kokee, että asioiden hoito on huomattavasti helpompaa, kuin toisessa yrityksessä kyseisen sovelluspalvelun vuoksi.  

 

Mahdollisuudet 

Esimerkkien perusteella voidaan huomioida, että digitaalisen sisällön pitää olla kattava, jotta siitä saadaan toimiva kokonaisuus. Mikäli digitaalinen sisältö yrityksillä on puutteellinen, ja kivijalkaliikkeitä ja palvelumahdollisuuksia vähennetään asiakkaat todennäköisesti siirtyvät kilpailijayrityksien asiakkaiksi. 

Kattavaa digitaalista sisältöä ei tosin ole nykyään kovin haastavaa tehdä, koska mahdollisuuksia erilaisille alustoille ja niiden käytölle tulee kehittyvässä maailmassa koko ajan lisää valtavia määriä. 

Yritykset pystyvät nykyään kehittämään ties minkälaisia eri ratkaisuja toteuttaakseen yrityksen digitaalista sisältöä. Nettisivut, somet, tekoäly, puhelinpalvelut tms. Kaikki ovat nykyään mahdollisia toimintatapoja ja ovat saatavilla pienillekin yrityksille.  

 

Digitaalisten palveluiden muotoilun merkitys 

Digitaalisten palveluiden muotoilu on äärettömän tärkeää nykypäivän yrityksissä. Se, mistä ja miten asiakkaat saavat palvelua digitaalisesti on tärkeä osa asiakassuhdetta. Esimerkiksi nettisivujen muotoilu ja ulkoasu ovat yrityksen brändin kannalta oleellisia osia nykymaailmassa. Minulle ei ainakaan tule heti mieleen yritystä, jonka liikevaihto olisi edes satoja tuhansia, joilla ei olisi minkäänlaisia nettisivuja/someja. 

Uuden yrityksen perustamisvaiheessa on jo oltava suunnitelma digitaalisesta toimintaympäristöstä sekä someista. Miten ja missä yritystä mainostetaan ja miten saadaan palvelu/ tuote ihmisten tietoisuuteen. Välttämättä nykyään konkreettisen sanomalehden takasivun mainos ei ole se paras tapa saada yrityksen nimeä ja brändiä ihmisten tietoisuuteen. Suurin osa mainonnasta pyörii nykyään digitaalisessa ympäristössä, joten sen rooli on älyttömän tärkeä. 

 

Yhteenveto 

Digitaalinen ympäristö on kasvava ilmiö yritysten toiminnassa ja siihen tulee panostaa, mikäli haluaa yrityksen joskus menestyvän. Yksi isoimmista huomioitavasta asiasta on asiakkaan palvelu ja vastaaminen asiakkaan tarpeista digitaalisessa ympäristössä. Siihen olevia ratkaisuja on jo monia hyviä, mutta tehtävää on vielä paljon ja uusia innovaatioita tarvitaan. Innovaatioiden ja ideoiden toteuttamisessa on toki omat haasteensa, joista suurin on rohkeuden puute ja pelko epäonnistumisesta. Jotta yritykset toimivat jatkossakin loistavasti asiakkaitaan palvellen, pitää luoda kattava digitaalinen ympäristö yritykselle ja uskaltaa kokeilla uutta. 

 

 

LÄHTEET 

Kirjat 

Koivisto, M., Säynyjäkangas, J., Forsberg, S. (2019). Palvelumuotoilun Bisneskirja. Alma Talent.

Hassi, L., Paju, S., Maila, R. (2015). Kehitä Kokeillen. Organisaation käsikirja. Helsinki: Talentum Media Oy. Viitattu 9.3.2024.

Hietaniemi, J., Niemi, A. (2020). Just sopivasti ketterä: Ketterällä kehityksellä kohti parempaa elämää. Art House. Viitattu 10.3.2024.

Saarijärvi, H., Puustinen, P. (2020). Strategiana asiakaskokemus: Miksi, mitä, miten? Docendo Oy. Viitattu 9.3.2024.

 

Kommentoi