Asiakaskokemus

Sain kipinän kirjoittaa esseen aiheesta asiakaskokemus vastikään sattuneen omakohtaisen kokemuksen ansiosta. Kerrataan alkuun lyhyesti ja ytimekkäästi, mitä asiakaskokemus nykypäivänä oikein tarkoittaa: Trustmary kertoo blogipostauksessaan, että vuorovaikutus yrityksen ja asiakkaan välillä eri kosketuspisteissä muodostavat yhdessä asiakaskokemuksen. Kyseessä on siis puhtaasti asiakkaan tuntema ja aistima kokemus, jollaista ei toista täysin samanlaista maan päältä löydy. Kokemus alkaa jo ennen kuin asiakassuhdetta on edes muodostettu, asiakkaan tarpeesta. Mainittakoon vielä sekin, että negatiiviset kokemukset jäävät keskimäärin mieleen paremmin, kuin positiiviset.

Markkinointirouta (2020) kertoo artikkelissaan, että asiakaskokemuksen tärkein palanen on asiakasymmärrys. Asiakaskokemukseen vaikuttavat kaikista pienimmätkin asiat, esimerkiksi miten ja millä äänellä tervehdit asiakasta. Jokainen kohtaaminen asiakkaan kanssa vaikuttavat kokemukseen yrityksestä ja sen toiminnasta. Hitaat verkkosivut, liian vähäinen informaatio tuotteista tai palveluista, asiakaspalvelun nopeus, toimitusajat, saatavuus, mainokset, ulkoasu, uutiskirjeet, you name it.

Kuplista tarkasteltuani asiakaskokemuksen näkökulmasta päädyin seuraavanlaisiin päätelmiin, joista muodostin pienen, omaan kokemukseeni perustuvan analyysin. Asiakas, joka ensimmäistä kertaa kuulee Kupliksesta, vierailtuaan Koskikeskuksessa. Hän haistaa vohvelin tuoksun ja ihmettelee, mistä tämä huumaava tuoksu oikein tulee. Asiakas näkee KUPLIS -kyltin käytävän päässä. Saavuttuaan Kuplikselle, hän tutkailee keittiön toimintaa, katsoo menua ja kiinnostuu valikoimasta. ”Mitä nämä kuplavohvelit ja kuplateet oikein ovat?”, hän ajattelee. Tässä kohtaa asiakkaalla on innostunut ja avoin mieli, liiketilan ulkoasu on tyylitelty, tuoksu on hyvä, työntekijöiden ilme ja palvelu on kohdallaan ja asiakaspaikoilla istuu asiakkaita näyttävien vohveleiden kanssa herkuttelemassa. Asiakas päättää kokeilla vohvelia ja kuplateetä. Hän astelee tiskille ja tiedustelee vohvelista ja kuplateestä. Asiantunteva asiakaspalvelija kertoo tarvittavat tiedot iloisella ja palveluhenkisellä otteella ja asiakas valitsee itselleen vohvelin. Maksupääte toimii kuten kuuluu ja lähimaksu napsahtaa läpi. Asiakas istuu pöytään odottamaan ja päättää tutkailla, mitä Kupliksesta sanotaan netissä. Hän löytää verkkosivut ja googlen arvostelut. Geepelin (2021) mukaan jopa 93% asiakkaista lukee ensin googlen arvostelut, ennen kuin on valmis luopumaan rahoistaan ja 78% ihmisistä pitää arvosteluja googlessa yhtä pätevinä, kuin olisivat kuulleet ne ystäviltään. Verkkosivut toimivat hyvin ja niistä löytyy viimeisin tieto ja menut. Asiakas havaitsee sivuilla olevan myös verkkokaupan ja huomaa, että lahjakorttien ostaminenkin on mahdollista, joko paikan päältä tai netistä. Googlen arvostelut näyttävät 4,2 tähden keskiarvoa, näyttää luotettavalta! Vohveli valmistuu ja se tuodaan asiakkaalle pöytään. Iloinen asiakaspalvelija toivottaa maistuvaa herkkuhetkeä hymyillen. Asiakas kiittää ja alkaa syödä. Maut sointuvat yhteen ja asiakkaan makuhermot tanssahtelevat. Kuplapallot poksahtelevat suussa, maku on raikas ja hieman makea. Kuppi on tyhjä ja vohveli on syöty viimeistä palaa myöten, asiakas nousee ja lähtee viemään roskia roskikseen. Roskiksella ollessaan, työntekijä huikkaa tiskin yli nopean kysymyksen; ”Maistuiko?” Asiakas vastaa hymyillen; ”maistui, oli ihana uusi kokemus ja kuplatee oli hauska uutuus, josta en ollut ennen kuullutkaan.” Asiakaspalvelija vastaa small-talkin tyyliin ja asiakas poistuu omille teilleen. Millainen kuva asiakkaalle mahtoi jäädä? Veikkaisin, että varsin hyvä. Olen itse hyvin asiakaspalveluhenkinen ja haluan aina, että asiakkaalle jää hyvä kuva siitä tahosta, ketä milloinkin edustan. Muistan, kun Kuplis avattiin hieman yli vuosi sitten ja saimme palautetta sähköpostiin suhteellisen hyvin, vaikkemme mielestäni tarpeeksi. Palautteissa korostui tyytymättömyys joihinkin tuotteiden ominaisuuksiin tai annoskokoihin. Vastasin asiakaspalautteisiin hyvin ystävällisesti ja tarjosin asiakkaille uuden mahdollisuuden tulla Kuplikselle, antamalla heille kupongin ilmaiseen vohveliin seuraavalla visiitillään. Uskon, että tällainen palvelu ruokkii asiakkaita kertomaan tästä ehkä jopa ystävilleen. Olemme saaneet palautetta tasaisin väliajoin yhä edelleen, pääosin positiivista. Viimeisin palaute koski niin ikään asiakaspalveluamme, jossa mainittiin, että kyseinen asiakas kokee palvelumme olevan muiden yläpuolella = olemme ylittäneet asiakkaan odotukset.

Esimerkissäni kuvailin ehkä optimistisesti unelmatilanteen. Se on kuitenkin tavoitteemme, jolla kerrytämme asiakkaiden kautta brändiämme ja puskaradiota, sillä nykypäivänä niiden leviäminen on super nopeaa. Päivi Köngäs (2018) kirjoittaa Ylen artikkelissa huonon palvelun ja somen aiheuttamista seurauksista yrittäjille. Artikkelissa puhutaan siitä, miten haastavaa yrittäjän on reagoida negatiivisiin palautteisiin netissä ja eri keskustelupalstoilla. Sananvapaus on hyvin laaja kansalaisen perusoikeus, jonka mukaan kansalaisella on oikeus ilmaista mielipiteensä julkisesti, tässä tapauksessa juuri netissä. Nettipoliisi on äärimmäinen keino reagoida, jos palaute koetaan uhkaavana tai jollain muulla tavalla rikolliseksi toiminnaksi. Google arvosteluiden yksi sudenkuoppa on, että kuka tahansa voi antaa mille tahansa googlesta löytyvälle yritykselle arvostelun, vaikka ei olisi eläessään edes kuullut kyseistä yrityksestä. Kuten aiemmin totesin, tämä vaikuttaa välillisesti yrityksen myyntiin, jos kerran 93% ihmisistä käy tarkistamassa ensin googlesta, sijoittaako rahansa kyseisen yrityksen palveluihin. Omalla kohdallani sain tuta erään yrityksen reaktion negatiivisiin palautteisiin, jotka olin antanut, nimenomaisesti googlen tähtiarvostelun kautta. Long story short, sähköpostiviestittelyn jälkeen yritys uhkasi ottaa yhteyttä lakimiehiin, sillä levitin palautteessani kuulemma väärää ja valheellista tietoa. Palautteeni koski omaa kokemustani, eikä kukaan tai mikään toimija voi sitä kieltää tai muuttaa. Palaute oli asiallisesti kirjoitettu, mutta negatiivinen. Tämän kyseisen yrityksen tyyli kohdella asiakasta oli mielestäni aivan järkyttävä. Kokemustani ei muuta enää mikään, enkä koskaan palaa tämän yrityksen palveluiden pariin. Tutkimusten mukaan huonosta kokemuksesta kerrotaan 11 ystävälle, kun taas positiivisesta kokemuksesta vain kolmelle. Usein negatiivisen kokemuksen saanut asiakas tuo rahan moninkertaisesti takaisin, jos yritys onnistuu kääntämään asiakkaan alkuperäisen kokemuksen positiiviseksi. Tämän kyseisen yrityksen nimi jääköön nyt mysteeriksi, enhän halua saada uusia uhkauksia lakitoimista julkisesta mielipiteen kirjoittamisesta. ?

LÄHTEET:

https://www.finlex.fi/fi/laki/alkup/2003/20030460

https://geepeli.fi/google-my-business-arvostelut/

https://www.markkinointirouta.fi/ajassa/artikkelit/asiakaskokemus-muodostuu-pienista-asioista?

https://www.trustmary.com/fi/blogi/asiakaskokemus/asiakaskokemuksen-maaritelma-mita-asiakaskokemus-on/

https://yle.fi/uutiset/3-10360600