Aikuisia ja lapsia

Asiakaspalvelu: Tiedettä, taikuutta vai talonpoikaisjärkeä – Päivi Kannisto, Santeri Kannisto

Asiakkaan ja asiakaspalvelijan välisiä vuorovaikutuksia kuvataan kirjassa erilaisten asiakaspalvelutilanteiden kautta. Asiakaspalvelijat jaetaan kolmeen eri kastiin. On ”aikuinen”, joka kuuntelee ja neuvottelee asiakkaan kanssa; ”vanhempi” joka hoivaa ja kontrolloi sekä, ”lapsi” joka kehittää uutta omilla säännöillä.

Aikuinen asiakaspalvelija kirjan esimerkissä siirtää asiakkaan pyynnöstä lentolipun aikaisemmalle päivälle, vaikka lentolippu ei sisältänyt muutosmahdollisuutta. Aikuinen kuuntelee asiakkaan toivomuksen ja osaa tehdä loogisen päätöksen. Lentolipun muutos on mahdollinen, jos aikaisemman päivän lennolla on vapaita paikkoja. Muutos varmasti teettää enemmän työtä aikuiselle, mutta varmistaa asiakkaan tyytyväisyyden, jolla on merkitystä pitkällä aikavälillä. Ohjekirjan seuraaminen ei aina kannata. Firman ohjeistuksesta riippuen joustavuus yleisesti aina kannattaa. Tämän tyyppistä joustavuutta on kuitenkin vaikea pitää asiakaspalvelijalta standardina, mikä huomataan muidenkin asiakaspalvelijatyyppien kohdalla. Jokainen asiakaspalvelija on oma persoonansa, josta asiakaspalvelijoiden taika syntyy. Aikuinen on asiakaspalvelualan ihanne. Aikuinen kuuntelee asiakkaan tarpeita, kunnioittaa asiakasta ihmisenä, asettaa asiakkaan tarpeet etusijalle, asiakkaalle annetaan oma aika eikä asiakasta huidota pois seuraavan tieltä. Aikuisen palvelu on luotettavaa, sovituista asioita pidetään kiinni eikä katteettomia lupauksia anneta. Aikuisen palvelu on aina tasalaatuista, joten asiakas voi aina palatessaan luottaa hyvään palveluun.

Kirja kuvaa hyvin erittäin taidokasta asiakaspalvelijaa aikuisena, joita varmasti löytyy maailmalta – mutta en saa ajatusta pyörimästä mielestä, miten nopeasti tämän tittelin saattaisi menettää? Jokainen asiakaspalvelija tekee virheitä tai ei ole joka päivä parhaassa vireessään. Inhimillisyys pitää muistaa, kun kohtaa asiakkaan mutta samalla on muistettava inhimillisyys asiakaspalvelijoita kohtaan.

”Vanhempi” asiakaspalvelija myy esimerkissä asiakkaalle vakuutuksia. Asiakkaalla on jatkuva matkavakuutus, johon vanhempi osaa ehdottaa hänen mielestä järkevintä tapaa toimia. Yhteispäätöksessä jatkuvaa matkavakuutusta päätetään jatkaa vielä 3kk ajan asiakkaan muuttaessa ulkomaille. Jos asiakas mukautuu huolenpitoon, voi hänen taipuvaisuutta käyttää hyväkseen myyden hänelle jotain mitä hän ei tarvitse. Ensimmäisessä skenaariossa kaikki menee hyvin, toisessa skenaariossa kolme kuukautta on kulunut, mutta vakuutusta ei jostain syystä ole otettu pois käytöstä asiakkaan toivomuksesta huolimatta. Vanhemmalle tyypilliseen käytökseen liittyen hän ei ole peruuttanut tilausta, koska uskoo itse tietävänsä asiakasta paremmin mitä hän tarvitsee. Vanhempi on muuten erinomainen asiakaspalvelija, mutta juuri tämän tyyppinen käyttäytyminen erottaa hänet aikuisesta. Pienen peiliinkatsomisen myötä vanhempi voi muuttaa itseään nopeasti aikuiseen suuntaan.

”Lapsi” voidaan jakaa kahteen osaan: mukautuva ja luonnollinen. Mukautuva lapsi tekee kaiken mitä hänelle sanotaan. Heikkouksina mukautuvalla lapsella ovat alistuminen, vetäytyminen ja näytteleminen. Luonnollinen lapsi on luova ja energinen. Heikkoukset luonnollisella lapsella ovat uhkarohkeus ja vastuuttomuus. Lapsi on yleisesti räjähdysherkkä ja saattaa muuttaa sääntöjä suosien itseään. Lapsi ei ole perehtynyt asioihin, ja hän elää tässä ja nyt.

Vanhempi on tietyillä aloilla ilmenevä asiakaspalvelijatyyppi. Hän osaa hommansa vähän liian hyvin, mikä näkyy asiakkaalle asti. Pienellä skarppauksella ja pilvilinnasta alas tulemisella tällainen henkilö auttaa parantamaan asiakaspalveluaan. Kirjan lapsikuvaus muistuttaa jo katastrofista, jota en ole ikinä itse päivää pidempään todistanut. Kirja luokittelee asiakaspalvelijat kolmeen lahkoon, joita voisi myös kuvaillas sanoilla täydellinen (aikuinen), epätäydellinen (vanhus) ja katastrofi (lapsi).  On vaikea lukea tekstiä, jossa niin monet ihmiset jaetaan karkeasti kolmeen eri lahkoon.