Palvelumuotoilua opiskellessa meinaa helposti unohtua, että sitä voidaan toteuttaa myös organisaatioiden sisällä. Helposti huomaan ainakin oman ajatteluni kääntyvän business to consumer suuntaan, vaikka yhtä lailla palvelumuotoilua voi, kannattaa ja pitää toteuttaa organisaatioiden sisällä. Useimmiten ne ongelmat ovat kenties pintaa syvemmällä ja lopulta, kun asiat ovat taustalla kunnossa tämä varmasti näkyy loppukäyttäjälle eli organisaation ulkopuoliselle asiakkaalle. Ajatus tästä heräsi, kun muistelin aiempaa työhistoriaani ja sitä, miten eräs vuosikymmenten pituisen uran matkailun- ja tapahtumien parissa tehnyt henkilö sanoi osuvasti ”Olemme täällä työpaikalla kaikki toistemme palvelijoita”. Taustana tähän toimi Viiden tähden asiakaskokemus- kirja, joka nostaa työntekijöiden työpäiväkokemuksen merkittäväksi tekijäksi yritysten menestyksen ja loistavan asiakaskokemuksen kannalta. Olen samaa mieltä.

Palvelumuotoilu määritellään palveluiden systemaattiseksi kehittämiseksi muotoilun menetelmin. Siinä lähdetään etsimään toiminnan haasteita ja ongelmakohtia ja hakemaan niihin ratkaisuja. Keskeisessä asemassa on asiakkaan palvelukokemuksen parantaminen. Kaikissa palvelumuotoilua käsittelevissä kirjoissa asiakaskokemus nousee sanana esiin jatkuvasti. Mitäpä jos nostetaankin työntekijöiden asiakaskokemus eli työpäiväkokemus asiakaskokemuksen edelle? Jos työntekijät ovat tyytyväisiä he huolehtivat toisistaan ja ennen kaikkea asiakkaista. Näin on sanonut arvostettu keynote puhuja Simon Sinek. Miten sitten tehdään työpäiväkokemuksesta loistava? Miten tiimin tai työyhteisön työpäiväkokemusta voisi parantaa?

Viiden tähden asiakaskokemus- kirja nostaa esiin ensimmäisenä työntekijöiden sitouttamisen yrityksen toimintaan. Jos johtamisessa työntekijät nostetaan kaiken edelle ja heidät perehdytetään yrityksen arvoihin, missioon ja visioon, siten että he kokevat ”yrittäjämäisesti” tekevänsä kuin omaansa se heijastuu varmasti liiketoimintaan sekä asiakaskokemukseen. Tällöin he kokevat itsensä merkittäväksi omassa organisaatiossaan. Jokaisen työntekijän päähän iskostuu samalla ajatus asiakaslähtöisyydestä. Johtamisessa arkipäivässä kuitenkin ihmisten johtaminen saattaa unohtua byrokratian, tavoitteiden ja liiketoiminnan alle, vaikka sen todellisen työn ja tuloksen tekevät ihmiset. Mielenkiintoista siis on ja olisi nähdä, miten organisaatio, jossa johtajat keskittyvät oikeasti ihmisiin toimii tai toimisi? Vielä mielenkiintoisempaa olisi vertailla näitä kahta tilastojen ja tutkimuksen valossa. Uskon vahvasti, että tulokset puhuisivat puolestaan ja kertoisivat karua tarinaa monelle erityisesti yhtään isomman tason korporaatiolle tai organisaatiolle.

Toisena merkittävänä työpäiväkokemukseen vaikuttavana tekijänä nostetaan palaverit. Varmasti moni meistä on istunut tehottomissa ja turhissa palavereissa – erityisesti näin korona-aikana luonnollisten kohtaamisten puuttuessa – joissa ei lopulta edetä mihinkään tai pahimmassa tapauksessa vain peruutetaan. Kirjan mukaan merkittävässä osassa palavereista keskitytään aivan muuhun kuin itse asiaan ja tähän syyllistyy varmasti itse kukin. Systeemissä on siis vikaa, koska eihän kallista aikaa kannata tuhlata turhanpäiten. Hyvällä palaverilla on hyvä agenda, josta pidetään kiinni, se on johdettu, siellä keskitytään olennaiseen eli ei esimerkiksi räplätä puhelinta, sillä on selkeä tavoite ja siellä tosiasiassa päätetään jotain ihmisten kanssa, joille asia on oikeasti validi. Mielellään aika käytetään vielä kaiken lisäksi tehokkaasti eli 15 minuutin asiaan ei varata muuten lämpimikseen tuntia, johon sorrutaan valitettavan helposti. Oikeassa elämässä kuitenkin harvoin nämä kaikki toteutuvat.

Kirja nostaa hyvin esiin, jos kyseessä on organisaation ulkopuolinen henkilö tapaamiseen tai palaveriin kannattaa kiinnittää erityistä huomiota. Luonnollisesti asiakkaan tai yhteistyökumppanin taustat on hyvä tutkia ja tuntea, mutta tätä tietämystä voi vielä syventää ennakkokartoituksella eli tuttavallisemmin kyselyllä. Parhaassa tapauksessa molempien osapuolien ajankäyttö tehostuu, työntekijä saa hyvän fiiliksen sekä tulosta ja asiakas loistavan asiakaskokemuksen kohdennetulla ja häntä palvelevalla tapaamisella. Miksei tämä voisi toimia myös organisaatioiden sisällä ja palaverien agendojen rakentamisen välineenä? Voisi toimiakin, mutta miten lopulta tapahtuisi käytännössä? Kenties tämäkin asia vaatii organisaation työkulttuuriin sekä rutiineihin upottamista, mutta voisi nostaa tulosta ja asiakaskokemusta merkittävästi.

Viestinnällä on kaikessa tekemisessä myös merkittävä rooli puhutaan sitten ulkoisesta tai sisäisestä viestinnästä. Yhtä lailla viestintä vaikuttaa työpäiväkokemukseen ja sitä kautta asiakaskokemukseen. Viiden tähden asiakaskokemus nostaa esiin emeritusprofessori Osmo O. Wiion lanseeraamat viestinnän ”Wiion lait” joiden ydinviesti on se, että viestintä epäonnistuu lähtökohtaisesti aina eli viesti ymmärretään kuitenkin väärin. Vaikka maailma on muuttunut noista ajoista merkittävästi tuntuu, että silti mikään ei ole muuttunut. 2020-luvulla mieli pahoitetaan milloin mistäkin erityisesti tänä digitaalisen viestinnän aikakautena. Nykyajan vitsauksia ovat erilaiset ryhmäkeskustelut, kilometrin pituiset sähköpostiketjut, harkitsematta kirjoitetut viestit ja parhaimmillaan kohdennuksen puuttuminen kokonaan. Nykypäivänä jokainen viestii organisaatioissa käytännössä vielä oman organisaation lisäksi someaikakaudella ulos, joten soppa on valmis.  Kuitenkin mahdollisuuksia on nykyään koskaan enemmän kuin ennen ja koko organisaation viestintätaitoja kehittämällä voidaan parantaa sekä työpäiväkokemusta, että asiakaskokemusta. Kuinka paljon sitä tukea kuitenkaan lopulta annetaan ja eväitä käytännön tekemiseen?

Viimeisenä pointtina nostetaan asia, joka osaltaan palaa esitetyn saagan alkuun. Anna työntekijöille ja tiimeille vapaus vastata asiakkaiden haasteisiin ja toiveisiin. Anna vastuuta. Jos sitä ei ole se tappaa tekijän mahdollisuudet vaikuttaa siinä hetkessä asiakaskokemukseen ja tappaa luovuuden. Mahdollistamalla tämän voit parhaimmillaan päästä, vaikka lehteen tai ainakin onnistut sitouttamaan asiakaan vielä pitkäksi aikaa. Antamalla sen pisteen iin päälle asiakaskokemuksena.

Viedään edellä kuultu nyt lopulta akatemian tasolle ja tiimien toimintaan. Esitetyistä asioista monet kuulostavat erinäiseltä korporaatiojargonilta ja pöhinältä, mutta kuitenkin tässä viisi kysymystä tiimikokemuksen parantamiseksi:

1. Onko tiimi oikeasti sitoutunut yhteiseen tavoitteeseen ja johdetaanko tiimissänne asioita vai ihmisiä?
2. Onko tämä palaveri, kokous tai asia välttämätön tässä kohdassa ja onko meillä todellista päätettävää?
3. Kannattaisiko tulevalle tapaamiselle tehdä parempi pohjatyö – puhutaan sitten tiimistä tai asiakkaasta?
4. Mitä tiimi tekee sen eteen, että asiakaskokemus saisi pisteen sinne iin päälle?

Parasta akatemialla on se, että tosiaan näitä kaikkia edellä mainittuja juttuja voi kokeilla omassa yrityksessä ja 3,5 puolen vuoden jälkeen sinun ei tarvitse hypätä seuraavaan yritykseen yrittäjänä tai työntekijänä pussi päässä. Ja vaikka siellä odottaakin aivan uudet haasteet sinulla on rohkeus ja taidot rakentaa juuri siihen tilanteeseen sopiva ratkaisu ennen pitkää. Siinä jos missä piilee tämän oppilaitoksen hienous ja yksi menestyksen avain.