Myynti. Ah, tuo lähestulkoon kirosanana tunnettu aihealue. Se aiheuttaa lähes dualistisia reaktioita, toisen rakastaessa ja identifioidessa itsensä myyntipersoonaksi, ja toisen taas korostaen vihaansa koko aluetta kohtaan. Ilman myyntiä ei kuitenkaan ole yritystoimintaa. Myynti sisällyttää sisälleen monia eri osa-alueita, ja omaksi selkeästi vahvaksi mielenkiinnonkohteekseni on muodostunut e-myynti. Olen perehtynyt verkkokauppoihin sekä sosiaalisen median kautta käytävän vuorovaikutuksen mahdollisuuksiin, sekä tietysti myyntiputki-ajatteluun.

Verkkokaupat ja e-myynti ovat jo tätä päivää, eivätkä vain tulevaisuutta. Ne ovat hyvin tärkeä ja olennainen osa digitalisoitumista yritystoiminnassa. Kuten Petri Parviainen kirjassaan Myyntipsykologia toteaa, että e-myynti on verrattavissa digitalisoituneen ammattimaisen myyntityön lisäksi myös digitaaliseen markkinointiin.

E-myynti on hieman vaikeasti määriteltävissä, ja siitä onkin erilaisia näkemyksiä. Nettimainonta ei kuitenkaan ole e-myyntiä, eikä mikään muukaan, mikä ei johda suoraan siihen, että myyjä voi aloittaa toimitusprosessin. Ilman tätä kyseessä on markkinointitoimenpide.

Verkkokaupat ovat e-myynnin kivijalka, ja onkin hyvin tärkeää tietää, mitkä asiat niissä vaikuttavat. Aivan liian monet verkkokaupat ovat täynnä myynnin esteitä, ja se lamaannuttaa lähes minkä tahansa muun myynnin edistämisen keinon. Huomasin tuossa taannoin eräässä projektissa, että asiakkaamme verkkokaupassa poistumisprosentti oli lähes 90 prosenttia. Se on aika todella korkea. Kun lähdimme selvittämään syitä, niitä löytyikin monia.

Nettisivut ja verkkokauppa olivat toisistaan erilliset kokonaisuudet, mikä on jo lähtökohtaisesti este asiakkaalle helppoon ostamiseen. Ne olivat myös hyvin sekavat ja täynnä tekstiä, joka ei oikeastaan ketään suoranaisesti kiinnosta. Ihmiset tekevät usein toisen kahdesta, selkeästä virheestä: joko he kuvittelevat tiedon olevan yhtä itsestään selvää asiakkaille kuin se on itselleen, tai he kertovat jokaisen pienenkin yksityiskohdan asiasta. Tasapainoa näiden välille saa hakea ja ainoastaan testaamalla erilaisia tapoja löytyy se paras ja toimivin.

Tuotteet olivat myös nettisivuilla aivan liian monen klikkauksen päässä. Asiakas viipyi sivuilla keskimäärin muutaman sekunnin, sillä yksi vilkaisu sivuihin riitti jo kertomaan, että on aivan liian vaivalloista lähteä selvittämään tuotevalikoimia tai niiden hintoja. Se alensi myös konversioprosenttia aivan valtavasti, sillä asiakas ei vain löytänyt tietään verkkokauppaan ja sitä kautta maksuvaiheeseen.

Teimme asiakkaalle sosiaalisen median markkinointistrategiaa, jonka tarkoituksena on kasvattaa näkyvyyttä ja lisätä liikennettä verkkokaupassa. Sosiaalisen median seuraajien kasvattaminen on pitkä prosessi, joka vaatii sisältöstrategian ja selkeän suunnitelman, sekä tietysti mitattavissa olevat tavoitteet. Kuitenkin tilanteessa, jossa verkkokauppa on lähtökohtaisesti toimimaton, ei sillä ole väliä, kuinka paljon ohjaamme liikennettä verkkokauppaan. Mikään markkinointi ei lisää myyntiä, jos ostamisen esteitä ei ole poistettu. Tässä olisikin hyvä luoda palvelupolku asiakkaan näkökulmasta, ja pyrkiä analysoimaan Google Analyticsia käyttäen, että missä vaiheessa ostoprosessi stoppaa. Tässä tapauksessa se oli melko helppoa, sillä tuotteet eivät yleensä koskaan päässeet edes ostoskoriin asti. Pyrimme opastamaan asiakasta siihen, miten analytiikkaa voi hyödyntää ja mitä siitä voi päätellä, sekä minkälaisia muutoksia asiaan voidaan tehdä. Nettisivut eivät kuitenkaan olleet meidän vastuullamme, joten emme oikein voineet muuta kuin lähettää terveisiä markkinointitoimistolle, joka teki heille uusia sivuja.

Tärkeää e-myynnissä olisi myös reaaliaikaisuus. Esimerkiksi erilaiset chatit ja botit voivat lisätä palvelun tasoa ja sitä kautta ostohalukkuutta. Näin asiakas saa henkilökohtaista palvelua, eikä hänen itse tarvitse miettiä, mikä tuote sopisi juuri hänen tarpeeseensa. Näissä on kuitenkin hyvä huomioida, että samoin kuin kasvotusten käytävässä vuorovaikutuksessa, ei pitkät viiveet ole hyväksyttäviä. Silloin reaaliaikaisuus lähinnä vähentää ostohalukkuutta ja luottamusta yritystä kohtaan.

Asiakastietorekisteri on myös tärkeä asia verkossa tapahtuvassa myynnissä. Ehdotimmekin asiakkaalle, että he keräisivät asiakastietorekisteriä, jota he voisivat käyttää asiallisena markkinointikanavana sähköpostimarkkinoinnin muodossa. Teimme asiakkaallemme useamman liidimagneetin, joilla he voisivat luoda ”koukkuja”, joihin ihmiset tarttuisivat ja päätyisivät verkkokauppaan. Myyntiputkea suunnitellessa on hyvin tärkeää, että jokainen kohta on toimiva, ja tässäkin näkyi verkkokaupan puutteet. Oli hyvin turhauttavaa osaltaan luoda asiakkaalle erilaisia markkinointitoimenpiteitä ja suunnitelmia, kun näki, että kaikki liikenne pysähtyy huonoihin verkkosivuihin.

Sosiaalisen median markkinoinnin yksi tärkeimpiä asioita on lisäarvon tuottaminen asiakkaalle. Monet ruokavaliovalmentajat tuottavat ilmaisia ruokaohjeita, sisältömarkkinoijat somekalentereita ja substanssiosaajat kyseiseen aiheeseen liittyvää, hyödyllistä tietoa. Näin luodaan osaltaan luottamusta asiakkaaseen. On hyvin todennäköistä, että kun on alkanut seuraamaan jotain tiettyä henkilöä tai yritystä somessa, ja vastaanottanut erilaisia ilmaisia webinaareja tai muita hyviä tietopaketteja, ostaa tarvittavan palvelun tai tuotteen juuri tältä kyseiseltä yritykseltä. Yritys tai henkilö on tullut siinä vaiheessa tutuksi ja luottamus on rakennettu. Nykyään on myös vaikeaa kilpailla ilman näiden osa-alueiden hallintaa.

Olen hyvin kiinnostunut siitä, kuinka luodaan täydellinen myyntiputki asiakkaalle verkossa. En ole kovin kiinnostunut myymään asioita asiakkaille kasvotusten, mutta verkkomyynti kiinnostaa senkin puutteen edestä. Kaikella tuntuu olevan väliä; minkälaisia kuvia julkaiset, miten kirjoitat tekstisi, miten paljon sisällöntuotannosta on myynnillistä sisältöä, minkälainen verkkokauppa on tai minkälaista jälkimarkkinointia teet. Olen hyvin arvopohjainen ihminen, enkä halua myydä asiakkaalle tuotetta, jota hän ei oikeasti tarvitse. Jos kuitenkin puhutaan tuotteesta tai palvelusta, jolla on oikeasti arvoa, myyn sitä hyvin mielelläni ja pystyn vakuuttamaan myös asiakkaan siitä, miksi hän tuotetta tarvitsee. Onneksi myynnin ajat ovat muuttuneet tyrkytysmyynnistä ratkaisukeskeisyyteen.

Kuten Parvinen toteaa, e-myynti sopii suomalaisille. Suomalaiset ovat jäyhää kansaa, ja digitaalisuus tuo mahdollisuuden pärjätä myynnillisesti myös kansainvälisillä markkinoilla. Verkkomyynti antaa asiakkaalle enemmän aikaa harkita tilannetta, sekä mahdollistaa kaiken tallentumisen ja asioiden todentamisen, sillä kaikesta jää tieto rekistereihin. Digitaalisuudessa on myös ympäristön näkökulmasta paljon hyviä puolia, sillä se vähentää mm. työmatkoja. Tiimiläiseni näytti minulle videon, jossa kuvataan sitä, mitä digitalisaatio on. Videon mukaan digitalisaatiota ollaan me. Jokainen meistä. Onhan se totta, sillä suurin osa asioista tapahtuu digitaalisuuden keinoin.