Tunnelmamuotoilu

Valitsin tämän kyseisen kirjan, koska itselläni on kokemusta asiakaspalvelutyöstä ja halusin oppia asiakaskokemuksien tutkimisesta ja kehittämisestä. Terminä ”Tunnelmamuotoilu” ei vielä kirjan alussa auennut minulle. Kirjan luettua, termi aukesi minulle näin; jos ja kun halutaan vaikuttaa ihmisten tunteisiin, toimintatapoihin ja ajatteluun, kannattaa johtaa tunnelmaa oikeaan suuntaan.

Tunnelmamuotoilun eri vaiheet ovat:

1. ymmärrys siitä mistä kokemukset ja tunnelma syntyvät
2. erilaisten ajatusmallien ja työkalujen hyödyntäminen
3. kokemusten työstäminen työkalujen avulla
4. tavoitellun tunnelman ja kokemuksien luominen

Jokaisen yksilöllinen kokemus syntyy aistikokemuksista, ajatuksista ja tunteista. Oli mielenkiintoista lukea aistien, varsinkin tuoksujen, suorasta vaikutuksesta tunteisiin. Muistan itsekin omasta lapsuudestani erilaisia tuoksuja, ja niistä syntyy muistoja minulle vielä tänä päivänäkin. Kirjassa painotettiin myös tilanteessa läsnä olemiseen ja keskittymällä juuri siihen hetkeen, koska usein ajattelumme kuormittuvat jatkuvasta informaatiotulvasta esimerkiksi sosiaalisen median kautta. Se mitä ajattelemme, synnyttää tunteita. Jos ajattelemme jotain onnellista ja hyvää tapahtuvan kohta, syntyy ilon tunteita. Jotta voisimme pystyä paremmin ohjaamaan reaktioita, meidän tulee ymmärtää ajattelun vaikutus tunteisiin. (Rantanen, 2016, 112–116)

Alla oleva kuva on palvelumuotoilusta tuttu, perusmuotoinen palvelupolku, joka on yksi mainio työkalu, esimerkiksi asiakkaan mielipiteen tutkimiseen. Polku on sarja kohtaamisia ja sopii kuvaamaan melkein mitä tahansa, jolloin joku kuluttaa tai tuottaa jotain.

(Rantanen, 2016, 70-72)

Ensimmäisenä on tarpeen tai kiinnostuksen herääminen, voidaan käyttää esimerkkinä hierojalla käymistä. Asiakkaalle tulee tarve mennä hierojalle, tai sitten ihan mielenkiinnosta haluaa lähteä kokeilemaan. Ja näin polku etenee kohta kohdalta: etsitään sopiva hieroja, saavutaan hierojalle, tarpeiden kartoitus, saamme toivottua palvelua ja päätetään palvelu hyvästelemällä asiakas. Näiden lisäksi, voisi esimerkiksi vinkata asiakkaalle yrityksen Instagramissa järjestettävästä arvonnasta, jolloin saadaan herätettyä asiakkaassa mielenkiintoa ja innostusta, eli tunteita.

Monesti yritykset haluavat palvelupolun lopputuotoksena tarjota itselleen liiketoiminnallisesti kannattavan palvelun tai tuotteen. Asiakasta ei välttämättä valmistella tarpeeksi tuleviin tapahtumiin, vaan hänet yritetään mahdollisimman linjakkaasti saattaa polun läpi kohti haluttua, suoraa, tulosta. Hyvä tunnelma syntyy valmisteluista ja jotta palvelumuotoilu onnistuisi parhaalla mahdollisella tavalla luomaan kokemuksia, pitäisi asiakkaan emootio olla liiketoimintaa tärkeämpi tavoite. (Rantanen, 2016, 74–76)

Tunnelmanluonti

Kirjassa käsiteltiin mielenkiintoisella ja inspiroivalla tavalla tunnelmanluontia, joista erityisesti haluan tutustua vuorovaikutuksen keinoin tunnelman luontiin. Haluan lähestyä aihetta tiimimme näkökulmasta. Se, millainen ilmapiiri meillä on tiimimme kesken ja kuinka tulemme toimeen keskenämme, vaikuttavat esimerkiksi tulevien asiakkaiden tunnelmaan.

Kehonkieli on yksi kiinnostava tapa viestiä muille, omasta tunnelmasta. Sen avulla voimme tulkita ja lukea toisesta yllättävän paljon. Etäopiskelun myötä, olen jäänyt kaipaamaan ihmisten kanssa käytyjä keskusteluita kasvotusten ja tajunnut, kuinka rikastuttavaa on nähdä ihmisten reagoivan keho- ja elekielin. Sanattomien viestien tulkinta on huomattavasti vaikeampaa tietokoneen ruudulla, kun jos istuttaisiin oikeasti tiimin kanssa kaikki samassa tilassa. Videopalaverien myötä on huomannut, että itselle ainakin reaktion tuominen esiin, on haastavampaa kuin normaalissa tilanteessa. Ensin odottaa, että toinen on saanut puheenvuoron päätökseen, avaat mikrofonin ja sanot sanottavasi ja suljet mikin. Tästä puuttuu tietynlainen spontaanisuus ja itselläni jää monesti asioihin reagoimatta. Myös vain yhden ihmisen mikrofoni on kerrallaan päällä, joten yhteinen naurukin on vain näyttö täynnä suu auki olevia tiimiläisiä. Ihmisten asentoihin on myös vaikeampi kiinnittää huomiota video palavereissa, kun kyseiset palaverit mahdollistavat myös kameran kiinni laiton, jolloin ihmisestä ei jää jäljelle kuin musta ruutu. Mitä sanattomaan viestintään tulee sähköisissä kanavissa, niin ainakin emojeilla saa lisättyä tuntumaa ja näin välittää vastaanottajalle haluttua tunnelmaa.

Etäopiskelu ei ole kuitenkaan poistanut sitä tosiasiaa, kuinka hyvin tunteet tarttuvat tiimiläisten kesken toisiinsa. Kun aamulla avaan tietokoneen ja näen ruudulla iloisia, hymyileviä kasvoja, positiivinen tunnelma välittyy itsellekin ja heti on parempi fiilis. Sama pätee myös toisin päin, jolloin kaikki murjottavat sängyssä peitto korvin asti vedettynä, niin ei siinä tunne itseäkään iloiseksi ja motivoituneeksi. Ympäristön vaikutuksen tärkeydestä tunnelman luomiseen, ei voi koskaan painottaa liikaa. Proakatemia on ihana esimerkki tästä, kuinka tekemisen meininki ja se yleinen innostunut ilmapiiri tarttuu väkisinkin kaikkiin yhteisön jäseniin ja toivottavasti ulkopuolellekin.

Loppuun haluaisin nostaa vielä lempi kohtani kirjasta. ”Yritys, joka arvostaa ihmisiä ansaitsee menestyä. Yritys, joka muotoilee ja johtaa hyvää tunnelmaa menestyy varmasti”. (Rantanen, 2016, 269–271).

Oli ilo huomata, kuinka tunnelmamuotoilun näkökulmaa voidaan käyttää keinona melkein missä tahansa tekemisessä. Menestymme, kun muistamme osoittaa arvostusta ja kunnioitusta. (Rantanen, 2016, 271-273) Tämä pätee mielestäni niin tulevassa tiimiyrityksessä, tulevaisuuden työpaikalla ja vapaa-ajalla arjessa. Autetaan toisia onnistumaan, tehdään päätöksiä yhdessä, iloitaan pienistäkin onnistumisista ja luodaan turvallista ilmapiiriä kaikille.

Kaikkeen voi aina halutessaan lisätä pienen hymiön ?

Lähteet

Rantanen, M. 2016. Tunnelmamuotoilu. Talentum Pro.