Yksilöessee                                                                                                                Lassi Seppä, Promisia Osk

Tartuin Katleena Kortesuon asiakaspalvelukirjaan siitä syystä, että tiimiyrityksemme Promisia on nyt siinä tilanteessa, että hyvän perusteiden luonnin jälkeen alkaa olla aika lähteä viemään itseämme ulkomaailmaan, asiakkaiden pariin. Vaikka yrityksessämme ei harrastetakaan asiakaspalvelua sen perinteisessä muodossa, on mielestäni kaikki toimintamme rinnastettavissa siihen. Ja jos ei tällä hetkellä olekaan, niin ainakin pitäisi olla. Tämä koskee niin meitä kuin kaikkia muitakin tiimiyrityksiä. Itseään varten on liiketoimintaa turha tehdä. Kortesuo käy läpi kirjassaan lukuisten tunnettujen ja tuntemattomampienkin yritysten asiakaspalvelukertomuksia. Moni keisseistä on niin ohi minulle tärkeästä pointista, että sivuutin ne täysin. Sain kiinni kuitenkin mielestäni riittävissä määrin teoksessa esiin nousseista tapauksista.

Ensimmäinen esimerkki tuli verkkokaupan maailmasta. Promisia ei ole perinteinen verkkokauppa, mutta mainostaa, vaikuttaa ja on internetissä vahvasti. Monet asiakkaistamme saavat ja tulevat saamaan ensikosketuksensa meihin juuri verkkoympäristössä. Amazonin Tom Nickels kertoo, että asiakkaan on paljon helpompi vertailla hintoja verkkoympäristössä kuin esimerkiksi päivittäistavarakaupassa. Tämä helpottaa ostopäätöksen tekoa varsinkin, jos saatavilla on useampia tuotteita samasta kategoriasta. Lisäksi Nickels puhuu kahdesta ratkaisevasta seikasta: ostotapahtuman helppoudesta ja sen merkityksestä asiakkaalle. Mielestäni juuri ostotapahtuman merkitys on kaiken a ja o.

Yleisesti tilanne tulee meillä Promisialla olemaan varmasti se, että otamme itse asiakkaaseen yhteyttä. Tällöin asiakkaalla ei välttämättä ole kirkkaana mielessä syytä tai tarvetta tarjoamallemme palvelulle. Meidän on siis luotava se. Tässä kohtaa peliin astuu helppous. Mikäli asiakas joutuu tekemään suuria ponnistuksia saadakseen palvelumme hyödyntämään hänen liiketoimintaansa tai elämäänsä, jää kauppa suurella todennäköisyydellä tekemättä.

Nickels mainitsee myös tiettyjen liike-elämän alojen kuolemisen, tai ainakin muutoksen. Esimerkiksi media-ala, jota itsekin tavallaan edustan, on suuressa murroksessa. Painetut sanomalehdet menettävät lukijoita jatkuvasti, vaikka heidän asiakaspalvelunsa olisi sinällään loistavalla tasolla. Ihmiset haluavat uutiset ja artikkelit nopeasti – ratkaisu on siis internet. Sieltä ihmiset saavat samat asiat kuin sanomalehdestä. Entisestään kilpailua lukijoista ovat lisänneet muun muassa Google ja Facebook, jotka tuottavat omalla tavallaan uutisvirtaa kuluttajalle ilman, että tämän tarvitsee erityisesti haluta edes kuulla tai lukea maailman tapahtumista.

Finnairin keississä puhutaan siitä, kuinka juuri Facebook on lentoyhtiölle tärkeä mainostuskanava. Paitsi mainosmediana, Facebook on Finnairille tärkeä viestintävälineenäkin. Suuri osa heidän asiakkaistaan on jo sosiaalisessa mediassa muun muassa elektronisten lipunostotoimenpiteiden takia, joten Finnairin on järkevää tarjota somekanavissaan myös tärkeitä tiedotteita ja herättää keskustelua. Tällöin lentomatkailusta kiinnostuneet ihmiset heräävät nopeammin kiinnostumaan asiasta, jota sinivalkoiset siivet haluavat viestittää.

Kuten kaikkien yritysten pitäisi, Finnair on ymmärtänyt, ettei jokaisessa somekanavassa voi vaikuttaa. Moneen kanavaan voi mennä, mutta päävälineeksi tulee valita vain muutama väylä. Esimerkiksi Google Plus -palvelussa lentoyhtiö on ainoastaan hakukoneoptimoinnin kannalta. Yhteenkään somekanavaan ei kannata mennä vain siksi, että yhtiö itse haluaa tuottaa jotain sisältöä uuteen ympäristöön. Asiakkaan tarve on tässäkin asiassa ydin. Esimerkiksi ravintolabisneksessä kannattaa suosia Instagramia, sillä kuvat herkullisista tai terveellisistä ruoka-annoksista herättävät mahdollisen tulevan ruokailijan mielenkiinnon. Esimerkiksi twiitti argentiinalaisen pihvin jalostuksesta ei todennäköisesti herätä samanlaista himoa laatusapuskaan.

Edesmenneen TeliaSoneran strategiaan ei kuulunut turha vatvominen – ainakaan someajattelussa. Liialla hiomisella ja vekslaamisella pidetään asiakasta turhassa jännityksessä, eikä tarjota tälle välttämättä kaikkein ihmisläheisinä palvelua. TeliaSoneran keississä todetaan, että toisinaan pieni yllätys voi tuoda asiakkaalle positiivisen tunteen jo ensikosketuksessa tuotteeseen tai palveluun. Tämä tietysti edesauttaa asiakaspalvelutilanteen kehittymistä myyntitapahtumaksi – ja näin liikevaihdoksi yritykselle.

Olemme Promisialla aikeissa aloittaa blogin julkaisemisen verkkosivuillamme. Sen tarkoituksena on kertoa entisille, nykyisille ja tuleville asiakkaillemme avoimesti, mitä yrityksen sisällä tapahtuu. Asiakaspalvelublogi-termi esintyy myös Kortesuon kirjassa, ja sen hyviksi puoliksi todetaan muun muassa diskreettiys ja vuorovaikutteisuus. Blogiin pystyy kommentoimaan pienellä kynnyksellä, ja sen kautta on mahdollista synnyttää avointa asiakaspalvelukeskustelua asiakkaiden kesken. Monilla sivuilla esiintyvät ”usein kysytyt kysymykset” ovat mielestäni hyvä, joskin erilainen tapa ylläpitää asiakaspalvelublogin tyyppistä ratkaisua.

Somessa asiakkaiden palvelemisessa on myös huonot puolensa. Netissä ihmisten todellisuudentaju hämärtyy, ja yritysten Facebook-seinät ja muut kanavat täyttyvät hölmöläisten ja triggeröityjien kommenteista. Yrityksen henkilöstö voi mennä helposti lukkoon häiritsevissä somepalautteissa, mutta Kortesuo kehottaa, ettei sellaisiin viestein saa missään nimessä jättää vastaamatta, eikä niitä todellakaan pidä poistaa. Menettelytapa on mielestäni täysin oikea, sillä ymmärtämätön tai muuten vain taukki asiakas ei huononna yrityksen imagoa, ellei yritys mene mukaan triggeröityneen somepersoonan vedätykseen.

Me Promisialla loimme juuri firmallemme vision, mission ja arvot. Niiden jälkeen Kortesuo kehottaa luomaan firmalle kulttuurin. Ajatus on mielestäni nerokas, sillä ei ensimmäistäkään yritystä tunneta minkään yhden hienoksi puleeratun arvolauseen pohjalta. Arvolauseet ovat loistava tuki ja ponnistuslauta erinomaiselle yritys- ja yrittäjyyskulttuurille. Sellaisen minä, ja me Promisialle haluamme rakentaa. Kortesuo nostaa kirjassa esiin kysymyksen ”miksi olet täällä töissä?”. Täysin samaa kysymystä olemme pyöritelleet tiimiyrityksemme pajoissa ja kokouksissa. Mielestäni meillä on yhteinen tahtotila kehittää ja kasvattaa Promisiaa. Se on hyvää yritystä ja imagoa luotaessa ensiarvoisen tärkeää.

Kirjassa esitellään myös Sokos Hotel Solo -hotellien arvoja. ”Teen sen tyylillä”, ”asiakas on tärkeämpi kuin astiat” ja ”kehitän ja kehityn” ovat sellaisia lupauksia, joihin itsekin haluan sitoutua työssäni Promisiassa. Käymiemme keskustelujen pohjalta juuri yrityksen tyyli ja kehitys ovat avainasemassa. Yksi konkreettinen tyyliseikka on Promisian välineistön yhdenlinjaisuus.

Esimerkiksi verkkosivuilla, käyntikorteissa ja somekanavissa vallitsee sama värimaailma ja ilme. Tämä on mielestäni asiakaspalvelua parhaimmillaan. Edellä mainitut kanavat ovat meille sellaisia, joihin asiakas ohjataan tai hän ohjautuu ennen varsinaista tapaamista tai varsinkaan kaupantekotilannetta.

Kuten jo aiemmin mainitsin, somessa ihmiset kysyvät ja kommentoivat kummallisia asioita. Oikein kanavoituna tämä voi tarkoittaa jopa fiksuja ja yllättäviä pohdintoja asiakkaiden taholta. Finnairilta kerrotaan, että yrityksen oletetaan käyttäytyvän somessa kuin hyväkäytöksinen yksityishenkilö. Käytöstavat, välittömyys, paneutuvuus ja ystävällisyys ovat arvoja, jotka asiakkaat haluavat olevan läsnä. Oma kokemukseni asiakaspalvelusta somessa on lähinnä Twitteristä, jossa esimeriksi operaattori DNA, VR ja itsenikin edustama Jatkoaika.com ovat avuliaita asiakkaiden tarvitessa vastauksia kysymyksiin. Vaikka vastausta ei heti olisikaan saatavilla, mainitsemani yritykset osaavat kokemukseni mukaan hallita tilanteen ammattimaisesti. Asiakasta pyydetään odottamaan, tarkistetaan asia, ja palataan saman asiakkaan luokse esimerkiksi uudella twiitillä.

50 keissiä asiakaspalvelusta oli monelta tapaa Promisian kaltaista yritystä silmällä pitäen täynnä hankalasti ymmärrettävää, jopa väärän alan asiaa. Siinä oli toisaalta myös lukuisia esimerkkejä sellaisesta asiakaspalvelusta, jota meidän on jatkossa tehtävä, ellemme ole niin jo tehneet.