Kaikki tietää, että yhteistyö on voimaa ja yhteistyöllä saa suuria aikaan. Se pätee myös puhuttaessa myynnistä, koska useimmiten ihmisten välistä kanssakäymistä sekä kaupankäyntiä nimitetään yhteistyöksi. Tätä on harjoitettu jo varhain ihmislajin historiassa, sillä kaupankäynti on yksinkertaisesti sitä, että toisella on jotain mitä tarjota, kun taas toisella on tarve, joka tulee täyttää. Tässä puhutaan yksiselitteisesti yhteistyöstä, joka toimii ihmisten ottaessa kontaktia ja käydessä dialogia. Ei ole kaukaa haettu tämä ajatus Proakatemian tiimien työskentelyssäkään. (Balac 2009, 39.)

Ensivaikutelma merkkaa enemmän kuin tuhat selitystä. Sillä tarkoitetaan niitä ensimmäisiä sekunteja ja hetkiä, kun ihminen kohtaa toisen ensimmäisen kerran. Tämä on aika, jolloin toisesta muodostetaan kuva, joka vaikuttaa ja leimaa tulevan suhteen henkilöiden välillä. Myynnistä puhuttaessa tämä ensivaikutelma ei aina ole kohtaamista kasvokkain. Siksi voidaan luokitella myös esimerkiksi henkilöiden välinen puhelu tai sähköposti. Tässä kohtaa ei kuitenkaan puhuta ainoastaan sekunneista, vaan kuva rakentuu aina maksutilanteeseen ja tuotteen tai palvelun omistajanvaihdokseen asti. Näin määritellään pitkälti se, kuinka yhteistyö sujui ja mahtaako se olla kannattavaa vielä jatkossakin. Tämän vuoksi ensimmäinen hoidettava asia asiakkaan kanssa on erityisen olennainen. Esimerkiksi kun Proakatemian tiimi löytää mieleisen toimeksiantajan ja projektin, on suurempi todennäköisyys tehdä yhteistyötä jatkossakin, kun ensimmäinen kontakti on hoidettu kunnialla loppuun asti. Toisinaan hyvä ei riitä, vaan täytyy toimia erinomaisesti. Kun ensivaikutelma onnistuu, myös luottamus rakentuu ja sitä kautta suhde vahvistuu. (Balac 2009, 40-42.)

Yhteistyön onnistuminen ei voi olla oletus. Voi olla tilanteista, joissa kaikki näyttää paperilla hyvältä, mutta henkilökemiat ei yksinkertaisesti jostain syystä toimi. Myyjä kokee asiakkaan olevan hankala ja vaativa samalla, kun asiakas kokee vastaavia tunteita myyjää kohtaan. Useimmiten oikea ratkaisu tällaisessa tilanteessa on antaa vastuu asiakkaasta toiselle myyjälle. Ei pidä kuitenkaan pitää tällaista oletuksena tai normina, koska jokaiseen heikkoon henkilökemiatilanteeseen tulisi tarttua heti. Mitä pidempään asian antaa odottaa, sitä kauemmin kestää myös korjata tilanne. Myyjän ja ostajan välisen kommunikaation vastuu on kuitenkin aina ensisijaisesti myyjällä. Se on yksinkertainen kirjoittamaton sääntö niin kauan kuin tarjonta ylittää kysynnän. Onhan se todettu jo kauan sitten, että asiakas on aina lähtökohtaisesti oikeassa. (Balac 2009, 42-44.)

Jo aiemminkin mainittu luottamus on kahden ihmisen välillä kaiken a ja o. Voi melko vakaasti sanoa, että mitä parempi luottamus on, sitä suurempia asioita lopputuloksena voi syntyä. Luottamus on siitä hankala käsiteltävä, että sitä ei voi ostaa, ja kestää monta kertaa kauemmin rakentaa se takaisin kuin menettää se. Luottamuksen rakentaminen ei myöskään koskaan tulisi loppua, jotta kehitystä voi tapahtua. Tästä päästään kuitenkin helposti siihen, että myyjä lupaa enemmän kuin hänellä on resursseja. Mikäli tällaisia lupauksia ei pystytä lunastamaan asiakkaalle, on luottamus koetuksella. (Balac 2009, 45-46.)

Keskustelu on pitkälti ainoa tapa, jolla päästään kiinni muutoksiin ja ratkaisuihin. Luottamuksen kasvun myötä kasvaa avoimuus, mikä taas helpottaa yhteistyötä ja kanssakäymistä. Kun voidaan puhua avoimesti, vältytään helpommin myös isoilta ristiriidoilta ja erimielisyyksiltä. Siinä missä on tärkeä osata kertoa omia ajatuksia, on jopa tärkeämpää olla hiljaa ja kuunnella. On helppo unohtaa, että tämä on jopa yksi peruspilareista ihmisten välisessä kommunikaatiossa. Kun toiselta kysyy kysymyksiä ja näyttää kiinnostuksensa, päästään asiassa monesti ajateltuakin syvemmälle. Aina pitää muistaa asiakaskohtaisesti keskittyä siihen, mikä olisi juuri hänelle sopiva ratkaisu. Tärkeänä ajatuksena pidän sitä, että kuunteleminen ja kuuleminen ovat kaksi täysin eri asiaa tarkoittavaa. Kuuntelemisella tarkoitetaan aktiivista osallistumista keskustelun sisältöön, kun taas kuuleminen nähdään passiivisena. Asian arvottamisella ja määrätietoisella työllä kuuntelemisesta tulee helposti tapa, josta ei kannata vieraantua pois. (Balac 2009, 47-49.)

Myyjän yksi tärkeä ominaisuus on löytää ratkaisu asiakkaan ongelmaan. Asiakas ei välttämättä aina tiedä itsekään, mikä lopullinen tarve tai ongelma on, koska hän usein luottaa myyjän ammattitaitoon uutuuksien suosittelussa, käytännönläheisyydessä tai yksinkertaisessa ratkaisussa. Toisinaan asiakas joutuu tekemään epävarmasti monimutkaisia ja hankalia hankintoja. Nämä ovat niitä tilanteita, joissa myyjällä pitäisi olla ominaisuus vähentää asiakkaan epävarmuuden tunnetta. Tämä myös syventää luottamusta asiakkaan ja myyjän välillä. (Balac 2009, 50-51.)

Yhteistyössä ostajan rooli on aivan yhtä tärkeä kuin myyjän. Kukaan myyjä ei pysty tekemään tulosta ilman asiakasta. Mikäli ostaja pimittää tietojaan omista tarpeistaan, hän jättää monen mahdollisuuden myyjän ammattitaidossa käyttämättä. Lopputulos on näissä tilanteissa liian usein vähän sinne päin, eikä asiakas lopulta ole tyytyväinen. Hyvä myyjä esittää oikeita ja täsmentäviä kysymyksiä, joita hän on miettinyt jo etukäteen mahdollista asiakkaan tapaamista varten. Näin myös ostajan tulee vastata rehellisesti, jotta hän saa ansaitsemaansa palvelua. (Balac 2009, 60-61.)

Mitä sitten voi myyntitapahtumassa konkreettisesti ottaa huomioon? Myyntiin on monenlaisia kaavoja, portaita ja sääntöjä miten myyntiä tehdä, ja niistä on paljon apua ja hyötyä. Silti monesti kaupantekoon vaikuttaa kaikista eniten ihminen, tässä tapauksessa myyjä itse. Intohimo omaan tekemiseen, oikeasti uskominen tuotteeseen tai palveluun. Ennen kaikkea olla iloinen ja helposti lähestyttävä. Muutamia yksinkertaisia asioita voi silti jokainen myyjä huomioida omassa tekemisessään kuten.

Puhuminen ja äänenkäyttö. Ne ovat tärkeimpiä asioita myynnissä. Monet luulevat, että itse tuotteen huolellinen esittely vie myynnin kauppoihin asti. Äänellä herätetään asiakkaassa tunteita, myös tiedostamattomia. Äänessä vaikuttaa eniten äänensävy, äänen korkeus ja puherytmi. ”Äänesi on aseesi tai heikkoutesi” (Vuorio 2008, 82).

Tärkeimpiä seikkoja äänenkäytössä ovat artikulointi, painotus, korkeus, puhenopeus, sävy, voimakkuus, äänenpainon vaihtelu ja tauotus. Rauhallisella ja matalalla puhumisella luodaan asiakkaalle luottavaisin olo myyntitilanteessa. Sanojen, vokaalien ja konsonanttien huolellinen ääntäminen välittää asiakkaalle asian tärkeyttä. Älä myöskään niele lopputavuja tai käytä täytesanoja ja huokailuja. Liian nopea puherytmi hankaloittaa asiakkaan ymmärrystä ja viestinnän vastaanottamista, koska asiakas käsittelee samaan aikaan kuin vastaanottaa tietoa. Äänensävyn kannattaa olla lämmin ja innostunut, koska kylmä puhetyyli luo huonoja reaktioita, myös painon vaihtelu luo ilmeikkyyttä puheeseen vaihtelemalla voimakkuutta ja korkeutta hillitysti. Sanojen painotus ja oikea-aikainen tauotus luo muutosta asiasisältöön, sekä täsmentää sanomaa. Oikeassa paikassa tauko tai painotus saa asiakkaassa suuren vaikutuksen aikaan.

Sanoilla ja teoilla on suuri merkitys myynnissä. Monet myyntitilanteet kaatuvat myyjän epähuomioon tilanteessa toimimisessa. Näistä yleisempiä ovat pelkistetyt vastaukset asiakkaalle esim. joo, jaaha, vai niin, just joo. Täytesanoja myös kannattaa karttaa tai ääniä kuten: niinkun, tota noin, ööh ja yymh. Monia muita asioitakin puheessa on hyvä välttää, kuten konditionaalia tai paperinmakuisia ilmauksia, kuten: puitteissa, tiimoilta, merkeissä tai konditionaaleja; olisi, tulisi, koska ne kuulostavat vähättelevältä asiakasta kohtaan, ja myös siltä kuin olisit jo luovuttanut huomatessasi kaupan menettämisen kohdalla.

Vastaväitteitä ei kannata myyntityössä pelätä tai pitää niitä tyrmäyksenä, koska niitä tulee kokoajan. Asiakas useasti esittää vastaväitteitä, koska asiakas on tottunut esittämään niitä, tai asiakas ei tiedä tuotteesta tai palvelusta tarpeeksi, myös aiemmat huonot kokemukset saa asiakkaan esittämään vastaväitteitä. Vastaväitteitä on myös monia muita, kuten esimerkiksi tarve, hinta, eroon pääseminen, hyödyn näkemättömyys, velvoitteiden välttäminen tai asiakkaalla ei ole valtaa tehdä kauppaa.

Myyjä saattaa itsekin syyllistyä vastaväitteiden syntyyn. ”Hän ei esimerkiksi ole esitellyt riittävän hyvin tuotteen tuomia hyötyjä tai asiakkaan kuunteleminen on unohtunut” (Vuorio 2008, 121). Vastaväitteitä kannattaakin luokitella olennaisiin ja epäolennaisiin, kuten olennaiset väitteet liittyvät yleensä tuotteen hintaan tai ominaisuuksiin. ”Jos asiakkaan mielipide on tuotteen vastainen, kuuntele, tutki ja mieti, miksi asiakas teki tämän vastaväitteen” (Vuorio 2008, 121). Epäolennainen väite voi olla ostosta kieltäytyminen esimerkiksi ”Minä en osta mitään”-väite. Asiakas saattaa hyvinkin esittää näennäisiä vastaväitteitä, joita asiakas ei välttämättä itsekään usko.

”Nyrkkisääntö on: älä puhu asiakkaan puheenvuoron päälle. Joskus tosin asiakas keskeyttää kaikki lauseesi, mutta nämä ongelmatapaukset kuuluvat marginaaliseen viiteen prosenttiin, joka on poikkeus säännöstä.” (Vuorio 2008, 36.) Asiakkaan kanssa ei pidä myös lähteä vastaväittelyyn, vaan käsitellä vastaväitteet tilanteessa eikä niitä pidä kumota, ellei asiakas ole oikeasti väärässä. Silloinkin kumoaminen kannattaa tehdä järkevästi ja perustella tietosi hyvin.

Kirjasta vielä pieni esittely kaikille myynnistä kiinnostuneille ja heille jotka haluavat kehittää myyntitaitoaan. Myyntitaidon käsikirja, puhetaito ja tahtotila myyntityössä (Vuorio 2008) käsittelee monia asioita myyntityöstä, ja millä tavalla kehittää omaa myyntiä. Kirjassa käydään läpi kaavoja ja teorioita, millä hioa oma myyntiesitys mahdollisimman helpoksi ja vakuuttavaksi. Myyntitapahtuma käydään läpi vaihe vaiheelta myynnin portaita kuvaillen, sekä kirja vie lukijansa tietoisuuteen siitä, että myynti ei ole pelkästään innokasta tarjoamista ja tarjousten tekemistä. Kirja perustuu eniten myyjän tapaan esittää tuote tai palvelu, millä tavalla myyjä puhuu ja käyttäytyy asiakkaan luona tai puhelimessa, sekä mitkä ovat suurimmat kompastuskivet myynnissä, ja miten päästä epäonnistumisesta eteenpäin.

Balac, M. 2009. Ostajan opas myyjälle. 1. painos. Helsinki: Yrityskirjat Oy.

Vuorio, P. 2008. Myyntitaidon käsikirja, puhetaito ja tahtotila myyntityössä. Helsinki: Yrityskirjat Oy