Safarityöstä ideoita tapahtumatuontantoon

Kun ryhdyin lukemaan Jarno Valkosen Palvelutyön taito kirjaa, kyseenalaistin kirjan valintaa heti muutaman sivun jälkeen. Lapin moottorikelkka- tai porosafarit eivät alkuun kuulostaneet projekteilta, joita minä tai tiimi lähtisi toteuttamaan. Eivätkä kuulosta vieläkään, kirjan loppuun luettuani. Päätin kuitenkin lukea kirjan Lapin safareista ja siellä toteutettavasta palvelutuotannosta, koska muistin hiljattain kirjoittamani esseen palvelumuotoilusta. Esseessä viittasin elämysyhteiskuntaan ja palveluiden kehittymiseen elämyksellisempään suuntaan. Ehkäpä Lapista ja safarityöstä voisi olla jotain opittavaa ja tuotavaa meille tänne Tampereellekin.

Jarno Valkonen tarkoittaa kirjassaan safarityöllä vuorovaikutteista tapahtumaa, jossa olennaisena osana ovat turistit, safarioppaat, ympäristö ja erilaiset palvelut, jotka elämykseksi paketoituina myydään asiakkaalle. Lapissa erilaisia safareja ovat esimerkiksi jo mainitsemani moottorikelkka- ja porosafarit, sekä koirasafarit.

Safarit eivät siis mielestäni ole seuraava merkittävä projekti-idea Hurmalle, mutta uskon löytäneeni Valkosen kirjasta teemoja, jotka ovat sovellettavissa tapahtumatuotantoon. Tapahtumatuotanto kun taas on paljon ajankohtaisempi aihe Hurmalle: hurmalaisia on jo kuluneena kesänä nähty järjestämässä erilaisia tapahtumia, kuten KIPINÄ Preloved, joka ainakin näin projektitiimin ulkopuolelta toimintaa seuranneelle vaikutti hyvinkin onnistuneelta tapahtumalta. Tapahtumatuotanto on myös yksi niistä aiheista, joista toivon oppivani ProAkatemialla.

Safarityöllä ja tapahtumatuotannolla on monta yhteneväisyyttä. Molempiin liittyy jälkiteollisen yhteiskunnan palvelutyön performatiivisuus sekä työn ruumiillisuus siinä merkityksessä, että työtä suorittavan työntekijän ruumis ja olemus ovat osa tuotettavaa palvelua. Palvelutyö molemmissa tapauksissa on myös luonteeltaan sellaista, että niin sanottu tuote tuotetaan ja kulutetaan samanaikaisesti: asiakas on siten osa palvelun tuottamista.

Mielestäni tärkeimpiä safarityöstä tapahtumatuotantoon sovellettavia teemoja ovat:

• Asiakaslupauksen täyttäminen ja ylittäminen
• Tiimin merkitys palvelun tuottamisessa
• Asiakasryhmä osana palvelua
• Aineettomien hyödykkeiden, eli affektien tuottaminen

Asiakaslupaus tarkoittaa kuvausta, jolla palvelu myydään asiakkaalle. Koska palvelu on aineeton, sitä ei voida ennen palvelun tuottamista ja samanaikaista kuluttamista näyttää asiakkaalle. Asiakaslupaus on myyntilause, joka antaa asiakkaalle tietoa yrityksestä, myytävästä palvelusta ja palvelun lopputuloksesta.
Asiakaslupaukseen sisältyy myös lupaus tunnetiloista, joita palvelua kuluttaessa asiakkaassa tulisi herätä. Valkonen viittaa näihin asiakaslupauksen lupaamiin tunnetiloihin affekteina.

Asiakaslupauksen täyttyminen on ehdotonta mitä tahansa palvelua tuotettaessa. Jos asiakaslupaus lupaa esimerkiksi ”moottorikelkka-ajelun lumisissa Lapin maisemissa” tai ”upeita 2nd hand -löytöjä kauniissa miljöössä”, nämä on tuotettava. Jos asiakaslupaus ei täyty, asiakas on tyytymätön: hän on ostanut jotain, mutta ei saanutkaan ostamaansa”.

Valkosen kirjaansa varten tekemässä tutkimuksessa haastatellut safarioppaat kuitenkin kertoivat pyrkivänsä asiakaslupauksen täyttämisen lisäksi myös sen ylittämiseen. Samaan olisi hyvä pyrkiä tapahtumatuotannossa: sen lisäksi, että tapahtumassa vierailevat asiakkaat ovat tyytyväisiä (asiakaslupaus on täyttynyt), he ovat positiivisesti yllättyneitä.

Safarioppaat myös korostivat tiimin merkitystä oppaan arjessa. Tärkeää oli sekä tiimiltä saatu tuki oman työn tekemiseen, että tiimin sisäinen kemia. Molemmat näistä näkyvät myös aina asiakkaalle. Uskon, että molemmat ovat erittäin tärkeitä myös tapahtumia tuotettaessa.

Jos järjestetään tapahtumaa, joka on kotibileitä isompi, tiimin tuki on tärkeää. Jo kotibileitäkin järjestettäessä on mukavampi, jos apuna on kaveri. Sitten kun puhutaan isommista tapahtumista ja isoista asiakasmääristä, kavereita tarvitaan enemmän. Tiimin sisäisellä kemialla on myös merkitystä, koska usein työnteko on mukavampaa (ja työn laatu parempaa), jos työkaverin kanssa tullaan toimeen. Tiimin kemia näkyy myös asiakkaalle, niin hyvässä kuin pahassakin: jos tiimin sisällä on kärhämää, asiakas huomaa sen, mutta jos tiimin jäsenet tulevat hyvin toimeen keskenään, hyvä fiilis tarttuu myös asiakkaaseen!

Tapahtumaa järjestävän tiimin tai safariopastiimin lisäksi kumpienkin tuottamaan palveluun liittyy asiakkaiden ryhmät. Erityisiä poikkeuksia lukuun ottamatta sekä safaripalvelut että tapahtumat kulutetaan usein ryhmissä, ei yksilöinä. Tämä on hyvä ottaa huomioon tapahtumiakin järjestettäessä: ryhmä usein vaikuttaa esimerkiksi asiakaslupauksen täyttymiseen tai ylittymiseen. Millainen ja minkäkokoinen ryhmä voisi edesauttaa yksittäiselle asiakkaalle tehdyn asiakaslupauksen ylittymistä?

Ryhmä voi osaltaan olla myös luomassa asiakkaalle tunnetiloja eli tuottamassa affekteja. Erilaisiin palveluihin liittyviä affekteja voivat olla esimerkiksi mielihyvän, rauhan tai turvallisuuden tunteet. Niin safaripalveluissa kuin tapahtumatuotannossakin affektit sisältyvät asiakaslupaukseen. Esimerkiksi KIPINÄ Preloved -tapahtuman asiakaslupaukseen voisi sisältyä onnistumisen tunne (onnistuneet 2nd hand -löydöt).

Tapahtumia tuottaessamme siis on hyvä ottaa huomioon asiakaslupaus: mitä lupaamme, miten sen täytämme ja millaisin keinoin ylitämme? Tärkeää on myös hyvä tiimihenki ja sen ylläpito. Lisäksi on otettava huomioon ryhmä osana tuottamaamme palvelua sekä erilaiset affektit osana niin asiakaslupausta kuin tuottamaamme palvelua.

Lähteet:

Valkonen, J. 2011. Palvelutyön taito. Jyväskylä.