Tampere
23 May, Thursday
22° C

Proakatemian esseepankki

Puhelinmyynnin pelko



Kirjoittanut: Eveliina Hakanen - tiimistä Roima.

Esseen tyyppi: Yksilöessee / 2 esseepistettä.
Esseen arvioitu lukuaika on 4 minuuttia.

Tämä essee käsittelee erittäin vahvaa soittamisen ja puhelinmyynnin pelkoa. Kun puhun pelosta, en tarkoita jännitystä tai stressiä soittamisesta – vaan tarkoitan pelkoa. Sitä pelkoa, joka saa minut tärisemään, hikoilemaan ja tekemään kaikkeni, että voisin paeta.

Ennen kuin etsin tapoja, miten pelkoa voi käsitellä ja miten siitä voi päästä yli, kerron miten olen ajautunut tähän pelkotilaan. Minua hävettää sanoa, etten uskalla soittaa yritykseen tai yksityishenkilölle ja myydä heille tuotetta tai palvelua x. Minua ei pelota pelkästään puhelimessa myyminen vaan olen huomannut pelkääväni myös soittaa yritykseen ja kysyä heidän palveluistaan vaikkapa jotakin projektia varten. Tuntuu, että minulla ei pitäisi olla niin vahvaa pelkoa näin pienestä ja arkipäiväisestä asiasta. Järjellä ajateltuna tällainen pelko tuntuu minusta hölmöltä ja lapselliselta. Minulla ei aina ole ollut soittamisen pelkoa, mutta tekemistäni töistä se on minulle jäänyt ja kasvanut yhä suuremmaksi ajan saatossa. Avaan hieman työhistoriaani niin päästään pelon juurille.

Olen työskennellyt yhteensä noin viisi vuotta kahden eri yrityksen call centereissä. Työnkuvaani kuului silloin puhelimitse tapahtuvaa asiakaspalvelua ja myyntiä mm. sähköyhtiön, hotellin ajanvarauksen sekä perintätoimiston toimeksiannoissa. Näiden lisäksi olen tehnyt asiakaspalvelun laadunvalvontaa, jossa olen kuunnellut satoja muiden asiakaspalvelijoiden puheluita sekä selvittänyt reklamaatiopuheluissa tapahtuneita palvelutilanteita jälkikäteen. Näissä töissä, etenkin tuossa perintätoimiston työssä, ei koskaan voinut tietää, millainen ihminen sieltä soittaa ja miten hän käyttäytyy. Perintätoimiston puhelinpalvelussa oli arkipäivää, että minulle huudettiin ja minua sekä edustamaani yritystä haukuttiin. Olen lukuisia kertoja joutunut pyytämään asiakasta rauhoittumaan ja lopettamaan törkeän käytöksen puhelimessa tai olen joutunut päättämään puhelun, koska asiakas ei rauhoitu. Olen myös saanut uhkauksia puhelimitse ja kertonut niistä esimiehelle, jonka kautta tapaukset ovat menneet poliisille asti.

Tässä kohtaa koen tärkeäksi sanoa, että järjellä ajateltuna uskon, etteivät yritykset, joille myydään kynttilöitä, käyttäydy samalla tavalla kuin perintätoimistoon soittavat asiakkaat. Toinen puoli – tunnepuoleni minussa sanoo, että ihan mitä tahansa voi puhelimitse tulla vastaan. Tämä on minun vuosien saatossa kertynyt aito olemassa oleva kokemus. Voin esimerkiksi soittaa toiselle huonona hetkenä ja hän purkaa sen minuun. Ei hyvä.

Tämä pelko soittamiseen on kasvanut vuosi vuodelta suuremmaksi ja olen huolissani siitä, miten voin ikinä voittaa pelon. Se ei auta, että joku sanoo ”kyllä se siitä, kun alat vain soittamaan”. Tällä hetkellä en pysty tekemään myyntisoittoja ja jos minut pakotetaan siihen, en tule niistä saamaan hyviä kokemuksia, jolloin uudet huonot kokemukset pahentavat pelkoa entisestään. Rehellisesti sanoen, en osaa tällä hetkellä käsitellä tätä pelkoani, osaan vain paeta.

Pelkoni vahvuutta kuvaa hyvin tilanne, jonka koin eräässä Roiman myyntipajassa, jossa roimalaiset harjoittelivat puhelinmyyntiä. Pajan lopuksi vieraamme soitti nauhoitteen puhelusta, jossa asiakas oli erittäin tuohtunut ja reagoi negatiivisesti myyntipuheluun. Tilanne oli minulle erittäin epämiellyttävä. Samalla, kun muu tiimi nauroi tuohtuneelle asiakkaalle, itse koin todella vahvaa ahdistuksen tunnetta. Puhelun kuunteleminen oli kuin tuore muisto entisistä töistäni ja siinä hetkessä halusin paeta, halusin sulkea korvani, halusin huutaa: sulkekaa nauhoite!!! Pelkoni on siis saanut tällaisen mittakaavan, jossa inhottavan puhelun kuunteleminenkin aiheuttaa minussa vahvan negatiivisen tunnereaktion, jota en osaa säädellä.

LUONNOLLINEN REAKTIO

Pelko on luonnollinen reaktio uhkaavan tilanteen lähestyessä ja sen tarkoituksena on varoittaa vaarasta. Pelko on tunne, joka tulee ja menee ohi tilanteen rauettua. Liiallisessa tai irrationaalisessa reaktiossa pelon tunnetila jää päälle niissäkin tilanteissa, joissa se ei ole tarpeen. (Mielenterveystalo n.d.) Verkkosivulla nimeltä Mielen ihmeet kuvaillaan pelkoa tunteena, joka on oletetun uhan aiheuttamaa hermostuneisuutta. Pelon tunne saa aikaan valmiustilan, joka puolestaan laukaisee välttämättömät toiminnot, joiden avulla voidaan pärjätä tilanteessa. On myös mahdollista, että ei uskota pärjäävänsä, jolloin pelosta aiheutuu tilanteesta pakeneminen. (Mielen ihmeet n.d.)

Kun tunnetaan pelkoa, käydään läpi neljä vaihetta (Mielen ihmeet n.d.):

  1. Mielikuvituksen vaiheessa aletaan kuvitella, mitä tilanteessa saattaa tapahtua ja samalla saatetaan muodostaa paljon todellisuutta pahempi mielikuva.
  2. Kun tilanne on käyty päässä läpi kaikin puolin, tulee seuraavaksi itse pelko. Pelko ilmenee kehossa sekä mielessä ja tässä vaiheessa voi olla vaikea olla oma itsensä.
  3. Pelkoreaktio voi olla niin vahva, että se lamaannuttaa. Kolmannessa vaiheessa mieli keskittyy ainoastaan tunteeseen pelosta, eikä pysty ajattelemaan. Lamaantumisen vaiheessa on pakko odottaa sen menevän ohi eli toisin sanoen keho tarvitsee aikaa ymmärtääkseen, että uhkaa ei ole olemassa. Lamaantumisen sijaan on mahdollista tapahtua päinvastainen eli kiihtyminen. Tässä tilassa voi tapahtua järjettömiä tekoja, sillä ei tiedetä, mitä ollaan tekemässä.
  4. Viimeinen vaihe on muistot – mieli tallentaa kaiken, etenkin stressaavat ja emotionaalisesti intensiiviset tapahtumat. Nämä muistot määrittävät pitkälti tapaa kohdata pelkoja ja toiset ihmiset ovat taipuvaisia välttelemään tilanteita näiden muistojen takia.
ALOITA PIENESTÄ

Etsin netistä tietoa, miten päästä peloista yli ja kaikkialla oli ratkaisuna pelon kohtaaminen sekä siihen siedättäminen. Tämähän käy järkeen pelon ollessa lopulta vain tunne ja tunteita voidaan hallita. Helppoa en silti usko sen olevan ja itse näkisin, että omassa tilanteessa pitää edetä mahdollisimman pienin askelin. Tästä ”myyjän roolissa” soittamisen pelosta on tullut itselleni elämää häiritsevä ja olenkin jo tovin miettinyt, mitkä voisi olla pienimmät ensiaskeleet pelon voittamiseen. En kuitenkaan halua elää tällaisen pelon kanssa loputtomiin.

Noniin. Pelko on siis tunne. Tunne, jota minä voin hallita. Entä, jos voisin valjastaa jonkin toisen – jonkin positiivisen tunteen pelon tilalle. Mikä se olisi? Ehkäpä innostuneisuus ja mielenkiinto sitä kohtaan, mitä kaikkea hyvää yhdellä puhelulla voi saavuttaa. Tunne siitä, että on mahdollista saada hyviä kokemuksia ja jopa onnistumisen kokemuksia pelon sijaan. Voisiko halusta onnistua tulla suurempi kuin pelosta epäonnistua. Tässä tapauksessa tasavertaisia onnistumisia olisi sekä kyky soittaa ja pystyä keskustelemaan sekä myös kaupan klousaaminen.

Toimintasuunnitelmani pelon voittamiselle on seuraava:

  1. Aloitan siedättämisen niin, että kirjallisen viestimisen sijaan soitan. Tämä koskee kaikkia työhön ja bisnekseen liittyviä kommunikointeja. Näin huomaan, että asiat hoituvatkin mukavasti puhelimitse, eikä puhelimessa kommunikointia tarvitse pelätä.
  2. Kun olen päässyt puhelimessa asioiden hoitamisen makuun voin kokeilla soittamista jossain muussa mielessä kuin olemassa olevaan projektiin liittyen. Esimerkiksi yritysvierailun sopiminen puhelimitse voisi olla hyvä harjoitus, joka ei kuitenkaan vielä liity myyntiin.
  3. Ensimmäiset varsinaiset puhelinmyyntisoitot haluan tehdä jonkun sellaisen tuotteen tai palvelun kanssa, johon uskon ja jota voin myydä tarpeeseen. Tällöin minulle ei tule jo siitä epämukavaa tunnetta, että myyn väkisin jotakin turhaa. Tämä vaihe tulee sitten kun puhelimessa asioinnista on tullut tapa.

Uskoisin, että noilla askelilla pääsen alkuun. Tavoitteena on päästä sellaiseen tilanteeseen, jossa puhelinmyynti ja soittaminen ylipäätään ei aiheuta suurta ahdistusta ja pakenemisreaktiota vaan neutraalin suhtautumisen. Tavoitteenani on myös saada hyviä kokemuksia soittamisesta ja puhelinkeskusteluista, jolloin saan uusia positiivisia muistoja mieleeni negatiivisten sijaan.

 

Lähteet

Mielenterveystalo. N.d. Perustietoa peloista. Verkkosivu. Luettu 5.4.2023. https://www.mielenterveystalo.fi/fi/pelko/perustietoa-peloista

Mielen ihmeet. N.d. Pelon 4 vaihetta. Viihde- ja mielipideblogi psykologian tiimoilta. Verkkosivu. Luettu 5.4.2023. https://mielenihmeet.fi/pelon-4-vaihetta/

Kommentoi