Kirjoittajat: Jesse Vuori & Julius Honkanen

Mitä puhelinmyynti merkitsee meille?

Puhelinmyynnistä tulee helposti mieleen kuluttajien hermoja raastavat lehti- ja sähkökaupustelijat. Puhelinmyynti kuulostaa ehkä myös jokseenkin inhottavalta ja haastavalta työltä, koska siinä täytyy pystyä ilman fyysistä kanssakäymistä vakuuttamaan puhelimessa toinen osapuoli, joka saattaa olla vieläpä tuiki tuntematon. Miten ihmeessä saada vastapuoli ostamaan, kun puhelimeen on niin helppo vastata ei. Mikä auttaa jaksamaan sitten, kun kauppa ei meinaa käydä? Ensimmäiset myyntipuhelut tuntuvat jännittäviltä ja vie oman aikansa, että löytää oman tyylinsä, jolloin pystyy suoriutumaan rennommin. Se helpottaa myös, että tuntee myymänsä tuotteen tai palvelun ja osaa esittää oikeanlaisia myyntiargumentteja. Jos on varautunut todennäköisiin vastakysymyksiin, tulee argumentit helpommin. Olennaista on myös uskoa myymäänsä tuotteeseen sekä sen tuomiin hyötyihin asiakkaalle. Tuotteeseen uskomalla itse kanssakäyminenkin on luonnollisempaa.

Puhelinmyynnistä jännittävää tekee tietenkin kokemattomuus ja ennakkoluulot asiakkaasta sekä epävarmuus itsestä. Luuriin tarttuminen saattaa aluksi olla vaikeaa ja itselle saattaa tulla olo, että olen asiakkaalle se hermoja rassaava puhelinmyyjä, joka ajattelee vain omaa etuaan vaikkei se todellisuudessa näin olisikaan. Epävarmuus myös omista myyntitaidoista hankaloittaa luuriin tarttumista. Olenko tarpeeksi vakuuttava tai entä jos mokaan ja nolaan itseni? Jännitystä myös saattaa lisätä se, ettei tiedä millainen ihminen on puhelimen toisessa päässä, kuulet vain tämän äänen. Tällaisessa tilanteessa asiakkaan on helppo sanoa puhelinmyyjälle olevansa kiireinen, eikä myyjää kuunnella loppuun mitä asiaa tällä olisi.

Puhelinmyynnissä motivaatiota lisää onnistunut kauppa ja halu kehittyä myyjänä. On tärkeää pitää yllä positiivista energiaa, vaikka kauppa ei meinasi käydäkään. Itse huomasin kuinka suuri vaikutus ympäristöllä ja työkavereiden asenteella on omaan motivaatioon ja jaksamiseen myyntipäivien aikana. Silloin kun tunnelma on positiivinen ja kaikki tsemppaavat toisiaan epäonnistumisista huolimatta, jaksaa tarttua luuriin kerta toisensa jälkeen. Sitkeys on myös avain asemassa myynnissä. Todennäköisesti joudut kuuntelemaan kymmeniä kertoja ’’ei kiitos, olen kiireinen’’ ennen kuin saat yhden onnistuneen kaupan ja mikään ei tunnu niin hyvältä kuin ensimmäinen onnistunut kauppa. Ensimmäisen kaupan jälkeen alkaa päästä rytmiin ja huomaan mikä toimii ja mikä ei. Lisäksi myynnin aikana kannattaa ottaa leikkimielisiä kilpailuita työtovereidesi kanssa sillä näiden kilpailuiden voittaminen motivoi myös soittamaan ja myymään.

Mitä opimme myymisestä puhelimitse?

Ainoa tapa oppia myyntiä, on tekemällä ja harjoittelemalla myymistä. Mikään teoria ei opeta itse myyntitilanteessa toimimista, vaikkakin siitä jonkin verran tukea voikin saada. Jokaisen on itse löydettävä oma tapansa ja tyylinsä myydä. Tämä on tullut huomattua omissa kokemuksissammekin myynnin parissa. Puhelinsoitot tuntuvat useamman toiston jälkeen paljon helpommilta. Siinä samalla oppii myös ihmistyypeistä lisää. Toisille täytyy enemmän kertoa faktoja, toisille ehkä välittää tunnetta tai olla innostava. Ehkä tärkein asia kuitenkin on saada vastapuoli uskomaan myymäsi tuotteen hyötyihin. Jos asiakas ei usko saavansa mitään etua tai hyötyä, jää hyvin todennäköisesti kauppa tekemättä.

Itsevarmuutta myymiseen kannattaa hakea tutustumalla kunnolla tuotteeseen. Mitä paremmin olimme tutustuneet myytävään tuotteeseen, sitä varmemmalta sen myyminen tuntui. Ennen soittamista kannattaa laatia itselleen hyvä spiikki, mikä tuntuu luontevalta omaan suuhun. Harjoitus tekee mestarin ja siksi spiikkiä kannattaa harjoitella etukäteen ennen varsinaista soittoa, vaikka kaverin kanssa. Tästä oli suuri apu ja saatoimme huomata monia parannuskohtia spiikissä harjoituspuhelun aikana. Opimme myös sen, että kaikkia tuotteita ei kannata myydä puhelimitse vaan perinteisellä ständimyynnillä tai ovelta ovella kiertämisellä voi tehdä parempaa tulosta tuotteesta riippuen. Halusimme kuitenkin myyntipäivien aikana kehittää nimenomaa puhelinmyynnin taitoja. Liidilistan laatiminen on myös tärkeä osa myyntiä. Kannattaa miettiä millaiset henkilöt sopivat asiakasprofiiliin, sillä jokaiselle tuotteelle taikka palvelulle löytyy oma asiakaskunta, joka helpottaa myymistä huomattavasti.

Niin kuin kaikessa myöskin myynnissä toistot tekevät mestarin. Mitä enemmän soittelimme, sitä luontevammalta se alkoi tuntua. Puheluihin tuli tietty rutiini eikä se tuntunut enää yhtä jännittävältä kuin aluksi. Kun myyntispiikki tuli jo lähes ulkomuistista sitä pystyi soveltamaan asiakkaan tarpeisiin sopivaksi. Vaikeimmaksi puhelimitse myynnissä osoittautui kuitenkin kaupan clousaaminen. Moni asiakas vaikutti aidosti kiinnostuneelta, mutta kauppoja ei kuitenkaan syntynyt. Tämä johtui puhtaasta kokemattomuudesta, sillä clousaus on taitolaji, joka kehittyy ajan myötä. Puhelinmyynnistä tekee myös vaikean se, että et pysty näyttämään asiakkaalle tuotetta taikka palvelua puhelimen välityksellä. Kasvokkain kauppaamisessa ja puhelinmyynnissä on se ero, että kasvokkain kauppaamisessa pystyt tukeutumaan asiakkaan eleisiin, ilmeisiin, ympäristöön ja tuotteeseen taikka palveluun. Puhelimitse kauppaamisessa kannattaa olla varautunut hyvin argumentein ja myös äänenpainolla on todella suuri merkitys onnistumisen kannalta. Asiakkaalle välittyy linjoja pitkin myyjän fiilis, oli se sitten mikä tahansa. Kannattaa hymyillä sillä silloin kuulostat heti positiivisemmalta ja iloisemmalta.

Miten voimme hyödyntää oppimaamme tulevaisuudessa?

Huomasimme muutaman asian työskennellessämme, joihin aloimme kiinnittämään enemmän huomiota. Ensinnäkin asian esittäminen lyhyesti ja ytimekkäästi ennen tarkempiin spekseihin siirtymistä. Toisekseen on hyvä heti alkuun, selvittää asioiko hankinnoista vastaavan henkilön kanssa. Oleellista on myös tuoda tuotteen hyödyt vahvasti esille, jotta voi kiinnostus heräisi toisella puolella.

Yrityksille myyminen näinä aikoina osoittautui hyvin hankalaksi vallitsevan tilanteen vuoksi. Monella yrityksellä, kun menee tällä hetkellä heikosti ja kassakriisi uhkaa. Joka tapauksessa, tekemämme taustatyö oli varmasti hyödyllistä, eikä sitä voi liian vähää painottaa. Kun tiedät kelle myyt ja mitä myyt on itse myyntineuvottelu paljon helpompaa. Kannattaa siis ainakin selvittää hieman perustietoja yrityksestä, ennen puhelua. Esimerkiksi erilaisissa tuki/yhteistyötoiminnoissa mukana olleilla yrityksillä saattaa olla myönteisempi suhtautuminen tällaisia tarjoavaa kohtaan. Tuntemalla edes jotain vastaosapuolesta, voi parantaa jonkin verran asemiaan tai ainakin löytää helpommin kohderyhmää, joita voisi kiinnostaa tarjoamasi.

Niin kuin kirjassa Oivaltava myyntityö (2016) sanotaan, myyminen on taito, jota tarvitaan lähes jokapäiväisessä elämässä, siitä on hyötyä niin arjessa kuin työelämässä alasta riippumatta. Myymme joka päivä omia ajatuksia ja pyrimme vaikuttamaan ympäristöön, jonka kanssa olemme vuorovaikutuksessa. Myynti on todella tärkeä osa-alue, ellei jopa tärkein yrityksen liiketoiminnassa. Myyminen on ainoa osa-alue, joka tuo varoja yrityksen kassaan ja kaikki muut syövät yrityksen kassasta. Tulevaisuutta ajatellen tajusimme, että jokaisen, joka työskentelee esimerkiksi Saawa osuuskunnassa täytyy ymmärtää myynnin perusteet ja pystyä myymään Saawaa osuuskuntana. Voimme hyödyntää oppimaamme esimerkiksi toistemme auttamiseen ja kehittämiseen.

Koska olemme vasta saaneet pintaraapaisun myyntiin ja puhelinmyyntiin ja opettelemme vasta myynnin taitoja, on todella haastavaa kertoa laajasti mihin kaikkeen voimme oppimaamme hyödyntää. Tärkeimmäksi opiksi, jota voimme hyödyntää tulevaisuudessa luokittelemme kuitenkin sen, että tekemällä oppii. Kun tekee tarpeeksi toistoja alkaa myynti/puhelinmyynti luonnistumaan.

Myyntitaktiikat

Etenkin puhelinmyynnissä on todella tärkeä omaksua itselleen sopiva ’’myyntityyli’’ ja persoona, jolla saa asiakkaan olon turvalliseksi ja luottavaiseksi. Myyntityylin tulee olla itselle luonteva ja rento, koska silloin sinua myös jäädään kuuntelemaan todennäköisemmin, kuin taas esimerkiksi ostos tv tyyppinen tyrkyttäminen on asiakkaan näkökulmasta luotaan työntävää. Puhelinmyynnissä parasta onkin se, että voit olla siellä täysin oma myynti persoonasi, koska puhelimen toisessa päässä oleva asiakas ei tiedä sinusta vielä yhtään mitään.

Kannattaa kokeilla ja harjoitella erilaisia myyntityylejä, koska kaikki asiakkaat ovat yksilöitä ja yksilöinä heille täytyy myös myydä. Yllättävän nopeasti asiakkaan puhetyylistä ja äänenpainosta saat jo selville, miten hänen kanssaan kannattaa edetä keskustelussa. Joihinkin asiakkaisiin puree esimerkiksi energisyys, kun taas toiset kaipaavat hieman rauhallisempaa keskustelua. Tämän oppii vain monen puhelun kautta, joten ei pidä huolestua, jos ei heti ole selvät sävelet! Mitä enemmän puheluita, sen helpommaksi tyylin vaihtaminen käy.

Puhelinmyynnissä on helppo hyödyntää valmiiksi mietittyjä lausahduksia ja ne luovat myös itsevarmuutta soitteluun. Mietimme muutamia ihan konkreettisia esimerkkejä myyntitaktiikoista, joista on varmasti apua myös sen oman myyntityylin luomisessa.

1. Kuuntele mitä asiakas sanoo vastatessaan puhelimeen, ja varmista vielä että puhelu tuli oikeaan osoitteeseen.

Esim. Asiakas: ’’Virtanen’’

Myyjä: ’’Varmistan vielä, onhan Veikko Virtanen puhelimen päässä?’’

-näin asiakkaalle välittyy olo, että juuri häntä on haluttu tavoitella ja todennäköisesti jää myös kuuntelemaan mitä sanottavaa sinulla on

2. Älä vaan ’’soittele’’. Monet asiakkaat pelästyvät herkästi jo ensimmäisen lauseen kohdalla ja siksi onkin tärkeää muistaa että ’’soittelu’’ voi saada sinut kuulostamaan siltä, että et ole nyt tärkeällä asialla.

Esim. ’’Soittelen täältä (firman nimi)…’’ vs. ’’Järvinen (firman nimi) morjesta!’’

3. Pohjusta millä asialla lähdit soittamaan, mutta älä kerro liikaa kerralla. Lisäkysymyksellä varmistamme myös, että asiakkaan mielenkiinto säilyy keskustelussa.

Esim. ’’No se on Järvinen (firman nimi) morjesta! Soitan koskien tällaista projektia, missä meidän tavoitteena on saada mahdollisimman moni tekemään yhteisön eteen hyvää ja mielestäni teidän firma sopii tähän täydellisesti. Haluat varmaan kuulla lisää?’’

4. Isi -muotojen välttäminen

Puhelimessa ääni on ainoa millä pystyt tekemään vaikutuksen ja itsevarmuus huokuu asiakkaalle samoin kuin epävarmuuskin. Tämän takia kannattaakin jo päättää asiakkaan puolesta, että näin me nyt tulemme tekemään, sen sijaan että kertoisi mitä asiakas voisi saada.

Esim. ’’Tekin voisitte saada tällaisen’’ vs. ’’Tämä on ehdottomasti paras ratkaisu teille ja sen takia otin yhteyttä!’’

Esim2. ’’Haluaisitko tehdä tilauksen?’’ vs. ’’Varmaan sopii, että täytetään sun tiedot tänne, niin laitan paketin matkaan?’’

5. Muista että ensimmäisestä ’’ei:stä’’ myynti vasta alkaa! Todennäköisesti asiakas tulee ensin kieltäytymään, ja sen takia kannattaakin olla jo esim. paperilla valmiita jatkolauseita, jotta keskustelu ei pääty siihen. Paras tapa on kehua asiakkaan päätöksiä, jolla viestimme, että pidämme häntä fiksuna tyyppinä.

Esim. Asiakas: ’’Ei me nyt tällä hetkellä lähdetä mukaan, kun meillä on jo….’’

Myyjä: ’’Tosi hyvä että teiltä löytyy … ! Sen takia tämä onkin teille paras vaihtoehto, koska…’’

(Koskinen A. Myynnin ammattilainen, haastattelu, 8.5.2021)

Loppupohdintaa              

Puhelinmyynti ei ole helppoa, varsinkin kylmäsoittoja soittaessa. Yhtä ainoaa toimivaa myyntitekniikkaa ei ole olemassa, vaan se riippuu siitä, kenen kanssa asioit. Voit kuitenkin vaikuttaa työn sujuvuuteen valmistautumalla ja tekemällä taustatyötä sekä miettimällä jo ennakkoon, miten saat kauppaamasi asian hyödyt tuotua esille ja miten vastaat mahdollisiin lisäkysymyksiin. Lisäksi se, että uskot itse myymääsi tuotteeseen/palveluun helpottaa omaa tekemistäsi ja se näkyy myös helposti ulospäin. Reflektointi kaverin kanssa on ainakin omalla kohdallamme tuonut hyviä havaintoja, joten siihen kannustamme muitakin uusia myynnin parissa aloittavia. Oikotietä onneen ei ole silti tässäkään lajissa. Kuten aiemmin esseessä tuli mainittua, vain tekemällä voi oppia.

Seuraavaksi olisi mukava kehittää myynnin taitoja esimerkiksi ständillä. Se eroaa kuitenkin huomattavan paljon puhelinmyynnistä ja siinä pääsee lähempään kontaktiin asiakkaan kanssa ja se tuntuu monesti myös luontevammalta. Myynnistä on hyötyä oikeastaan kaikissa liiketoiminnallisissa tehtävissä ja se on hyvin kehittävää. Myynnissä tulee eteen jatkuvasti uudenlaisia tilanteita ja myyntityö on todella monipuolista. ihminen kehittyy silloin kun se on epämukavuus alueella ja myyntityössä tällaisia tilanteita tapahtuu varmasti paljon. Myyntityössä pääsee myös tapaamaan paljon erilaisia ihmisiä ja mukaan saattaa jäädä merkittäviäkin kontakteja. Hyvänä esimerkkinä sales happening päiviltä, Saawan tiimille jäi kontakti, joka johti yhteistyöhön syksyllä järjestettävään kiinteistömessu tapahtumaan Tampere-Talolla. Tällaiset kontaktit ovat kultaakin kalliimpaa varsinkin näin tiimin alkuvaiheessa.

Lähteet:

M.D. Rubanovitsch & E. Aalto, Myy enemmän – myy paremmin, 2005.

Koskinen A. Myynnin ammattilainen, haastattelu, 8.5.2021.

Hänti S. Kairisto-Mertanen L. & Kock H. Oivalta myyntityö, 2016.