Jokainen meistä on jo peruskoulussa oppinut kolme erilaista yhteiskuntaa, joissa ihminen on historian saatossa elänyt. Ensimmäinen niistä on maatalousyhteiskunta tai toiselta nimeltään agraariyhteiskunta. Silloin suurin osa yhteiskunnan jäsenistä sai elantonsa maataloudesta. Teollisen vallankumouksen jälkeen reilut 200 vuotta sitten agraariyhteiskunta muuttui teollisuusyhteiskunnaksi. Maataloutta tarvittiin edelleen, mutta suurin osa yhteiskunnan jäsenten elannosta sekä valtion bruttokansantuotteesta koostui jo teollisuuden tuottamista tuloista.

Kolmas yhteiskunta on palveluyhteiskunta, josta puhutaan myös jälkiteollisena yhteiskuntana. Maataloutta tarvitaan edelleen ja tuotteita tuotetaan edelleen massatuotantona teollisuudessa. Tarvitsemmehan yhä leipää ja vessapaperia. Silti yhä useampi meistä saa elantonsa palveluista. Juha Tuulaniemen kirjoittaessa kirjaansa Palvelumuotoilu, hän totesi yli 70 prosentin suomalaisesta työvoimasta työskentelevän palveluiden parissa.  Luku on saattanut jo kirjan julkaisun jälkeen kasvaa.

Tampereen ammattikorkeakoulussa opiskellessani olen kuullut myös neljännestä yhteiskunnasta. Se on sellainen, jota osittain jo elämme ja joka tulee ottamaan enemmän valtaa tulevaisuudessa. Kyseessä on elämysyhteiskunta. Myös Tuulaniemi mainitsee palveluista ja palvelumuotoilusta kertovassa teoksessaan elämyspalvelut ja niin kutsutun Disneysaation. Termillä viitataan Disney -huvipuistoista otettuun malliin, jossa palveluista tehdään elämyksiä hyödyntämällä teemoja, hybridikulutusta, tuotteistamista sekä performatiivista työtä ja asiakaspalvelua.

Mielestäni varsinaista elämysyhteiskuntaa ei ole. Se on enemmänkin osa nykyistä palveluyhteiskuntaa ja sen vaiheellista kehitystä. Teollisen yhteiskunnan alussa yritys ei tarvinnut erikoista tuotetta menestyäkseen, koska kilpailua ei ollut. Yhteiskunnan kehittyessä ja uusien yritysten lähtiessä mukaan kilpailuun monopolit vähenivät ja kilpailun kovetessa erilaisilla ominaisuuksilla, alennuksilla ja muilla erikoisuuksilla pyrittiin erottautumaan kilpailijoista. Vastaavalla tavalla palveluyhteiskunnan muodostuessa riitti, että asiakas sai palvelua. Juurikin kilpailun vuoksi nykyään kuitenkin kaikki menestykseen pyrkivät yritykset tarjoavat asiakkailleen palvelua, joten se ei enää riitä kilpailuvaltiksi. Tarvitaan muista erottuvaa palvelua, mieleenpainuvia palvelukokemuksia ja -elämyksiä, jotta asiakas palaa.

Tässä kohtaa kuvaan astuukin palvelumuotoilu. Sen avulla palveluista voidaan kehittää entistä parempia ja elämyksellisempiä. Juha Tuulaniemen mukaan palvelumuotoilu on muotoilijoiden osaamisen yhdistämistä perinteisempiin palvelujen kehittämisen menetelmiin. Hän kuvaa palvelumuotoilua myös kehikkona, jonka avulla eri osaamisalojen yhteistyö mahdollistuu. Palvelumuotoiluun osallistuukin monien eri alojen ammattilaisia, kuten insinöörejä, analyytikkoja, graafisia suunnittelijoita, talousammattilaisia ja esimerkiksi kulttuuriantropologeja. Siksi niin kutsuttu yhteinen kieli tai kehikko on tarpeen.

Jotta palvelumuotoilussa päästään alkuun, yhteinen kieli siis tarvitaan. Palvelumuotoilun lopputuloksen mittaamiseen tarvitaan myös yhteinen työkalu, jota kaikki osaavat hyödyntää. Palvelujen ja niiden kehittämisen tulosta voi olla ajoittaan hankala mitata, mutta yksi toimiva mittari on Net Promoter Score (NPS). Sen avulla saadaan hyvin todenmukainen kuva asiakaskokemuksesta, sillä NPS korostaa niiden asiakkaiden määrää, jotka voisivat suositella palvelua muille.

Net Promoter Score on tärkeä mittari sekä todenmukaisuutensa vuoksi, että nykyisen voimakkaasti digitalisoituneen ja nopeasti tietoa jakavan yhteiskuntamme kannalta. Nykyään pystymme julkaisemaan ja vastaanottamaan tietoa nopeasti, missä ja milloin tahansa. Jaamme myös tietoa niin hyvistä kuin huonoistakin palvelukokemuksista.

Nykyään jo ”ihan tavallisilla” ihmisillä on sosiaalisen median kanavissa satoja tai tuhansia seuraajia ja ystäviä, joille tiedon jakaminen nopeasti on helppoa. Nämä seuraajat voivat jakaa tietoa edelleen. On olemassa myös vaikuttajia, joilla seuraajia on jopa useita miljoonia. He saavuttavat nopeasti ison yleisön kertoessaan törkeästä asiakaspalvelijasta ison ketjun liikkeessä tai vastaavasti saamastaan erinomaisesta palvelusta huonekaluja kotiin kuljettaneelta firmalta. Matkailijat myös hakevat tietoa palveluista ja kokemuksista sosiaalisen median avulla, joten yrityksen on tärkeää kuulua niihin, jotka saavat positiivista näkyvyyttä ja suositteluja.

Juha Tuulaniemi antaa kirjassaan esimerkin tilanteesta, jossa asiakas on vuokrannut mökin Lapista. Mökin omistava yritys järjestää asiakkaalle taksikyydin lentokentältä mökille, jossa pihalla palavat valmiiksi ulkotulet ja valmiiksi lämmitetyssä mökissä odottavat tuliaisjuomat. Järjestäjälle kustannukset ovat yhteensä noin 50 euroa.

Viedäänpä Tuulaniemen esimerkkiä vähän pidemmälle: kuvitellaan, että asiakas sattuu olemaan vaikkapa pientä, noin 500 lukijan harrasteblogia pitävä nuori mies, joka lähti mökille tyttöystävänsä kanssa. Tyttöystävällä on Instagramissa 700 seuraajaa. Molemmat ilahtuneena järjestäjän eleestä mainitsevat kokemuksesta medioissaan: mies kirjoittaa reissun jälkeen kuvien kanssa kattavan postauksen mahtavasta reissusta ja tyttöystävä jakaa Instagramissaan muutaman kuvan mökiltä erilaisia tunnisteita käyttäen ja hienoa elämystä hehkuttaen.

Nopeasti on saavutettu ainakin noin 1200 ihmistä. Joku lukija innostuu miehen kirjoittamasta postauksesta ja jakaa sen omalla Facebook-seinällään 2000 kaverilleen. Olisiko perinteisen markkinoinnin keinoin mökin omistava yritys saavuttanut 3200 ihmistä 50 euron sijoituksella?

Sijoituksen lisäksi on otettava huomioon ”mainoksen” vaikuttavuus. Luottaako potentiaalinen uusi mökkivuokraaja ennemmin vuosia seuraamansa bloggaajan sanaan tai esimerkiksi hyvän ystävänsä somepäivitykseen vai mökkifirman esimerkiksi printtimainokseen Helsingin Sanomissa? Ehkäpä ainakin osa markkinointibudjetista voisi kuulua näihin pieniin kuluihin mökin valmistelua varten.

Olisiko siis tässä elämyksellisen palvelutalouden vaiheessa nähtävä palvelumuotoilu keinona löytää kilpailuetua ja sen tavoitteena saada asiakas hoitamaan markkinointi yrityksen puolesta? Yritys kun kuitenkin tulee saamaan näkyvyyttä sosiaalisen median kanavissa, palvelumuotoilun avulla voitaisiin pyrkiä siihen, että näkyvyys on Net Promoter Score -asteikon suosittelijoilta, eikä arvostelijoilta.