Kuullessani yrityksen tarinallistamisesta ensimmäisen kerran olin hämilläni. Miten tarinat liittyvät menestymiseen? Mitä tarinallistamisella tarkoitetaan? Kuinka tarinat liittyvät palvelumuotoiluun? Tarinoista, kun tulee ensimmäisenä mieleen lapsuuden kummitustarinat ja muut mielikuvitus jutut. Kiinnostuin aiheesta kovasti ja valitsin luettavakseni Anne Kalliomäen kirjan Tarinallistaminen – Palvelukokemuksen punainen lanka.

”Tarinallistaminen linjaa yrityksen toiminnan palvelusta markkinointiin. Se keskittyy kokonaisvaltaisen palvelukokemuksen luomiseen, arvon lisäämiseen ja elämyksellisyyden tuottamiseen. Palvelukokemus on tämän päivän markkinointia – yrityksen toiminta ja yksittäisen palvelun vaiheet sidotaan yhteen tarinalla.” (Kalliomäki 2014, 14.)

Stooripuu

Kirjaa lukiessani pohdin moneen kertaan, että kuinka tarinallistaminen toteutetaan? Miten luomme kesäkahvila Lemmelle tarinan?

Kirjassa esitetty stooripuu on työväline yrityksen tarinaidentiteetin suunnitteluun. Stooripuu oli ehdottomasti kirjan kohokohta ja todella konkreettinen työkalu millä lähteä eteenpäin.

1. Stooripuu auttaa löytämään yrityksen tarinaelementit

2. Juuret ovat yrityksen aidot timantit
Tässä vaiheessa kiteytetään yrityksen tärkeimmät tekijät. Tarinallistaminen lähtee yrityksen sisältä. Tämä tekee tarinasta helposti samaistuttavan ja selkeän. Asiakas ei usein näe sitä, mikä yrityksessä on aitoa ja arvokasta. Tarinallistamisen kautta on mahdollista tuoda yrityksen arvot enemmän asiakkaiden näkyviin.

3. Stooripuun runko on asiakas
Tarinallistamisen kannalta on erittäin tärkeää, että pääkohderyhmä tunnetaan hyvin. Yhtenä visiona on, lähteä luomaan Lemmestä kahvilaa jonka pääkohderyhmänä on lapsiperheet.

Olen pohtinut monesti voisiko kaikille kaikkea -tyylinen tuotevalikoima toimia ja menestyä. Kirjasta sain vahvistuksen sille, että tarinasta on tällä ajattelulla vaikeaa, ellei mahdotonta tehdä puhutteleva.

4. Maan tasolle kirjataan tuotteet ja palvelut
Mitä tuotteita ja/tai palveluita yritys tuottaa.

5. Puun oksistossa kasvaa tarinan ituja
Ideointia, innovointia pienen hulluttelun kera.

Stooripuun ollessa valmis kerätään parhaat yrityksen tavoitteita tukevat ideat ja näitä lähdetään jatkotyöstämään.

Pohdintaa

Teot muistetaan, tämän vuoksi palvelu on tärkeää. Mutta elämyksellisyys, tarinallinen runko yrityksen toiminnassa, voi nostaa palvelukokemuksen aivan uudelle tasolle. Hakiessaan take away -kahvin Starbucks -kahvilasta ihmiset haluavat kääntää kahvikuppinsa niin, että Starbucksin logo näkyy vastaantulijoille. Tässä ei ole kyse tarinan muotoon rakennetusta elämyksestä, vaan selvä signaali siitä porukasta, johon asiakkaat haluavat ilmaista kuuluvansa. Tämä Starbucks-logolla varustettujen kahvikuppien kanssa kävelevä joukko on, kuin oman elämänsä näyttämöllä luomassa palvelutarinaa. (Kalliomäki 2014, 49.) Kuulun itse tähän heimoon. Minulla on vieläkin tallessa pari vuotta sitten lentokentältä ostettu Starbucks -kestomuki.

Kirjaa lukiessa ymmärsin, että kesäkahvila Lemmen kohdalla tarinaa on jo lähdetty luomaan esimerkiksi juuri kahvin kohdalla. Haluamme tarjota laadukkaampaa kahvia, joka saa asiakkaan tulemaan takaisin. Kahvia myydään Suomessa niin paljon, että tämä on tehokas keino erottua ja saada meidän tarinalle ne vakituiset tarinankertojat.